《客户关系管理》课标

精心整理 客户关系管理课程标准课程代码0404210131课程类别专业核心课程课程类型理论+实践课课程性质必修课课程学分3课程学时48修读学期第3学期适用专业电子商务专业合作开发企业 执笔人审核人1课程定位与设计思路11课程定位客户关系管理是电子商务专业开设的一门专业核心课程理论与实践。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的开展需求。在CRM客户关系管理专委会的指导下，依据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进展了改革。造就面对企业需求、驾驭客户关系管理的内涵和前沿性开展理论，并具备必须的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性开展成果，另一方面也可以驾驭CSM的整体运作技能，能够娴熟地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作实力。同时，加强对其他相关课程的理解和驾驭，从而提高学生的综合素养与综合实力。前修课程有：市场营销 商务沟通和谈判12设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业实力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以详细的“客户管理与客户效劳工程”为平台，进展基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生实力目标的造就，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。2课程目标通过本课程教学，造就学生良好的职业看法、职业意识、职业思维和职业精神，娴熟驾驭客户效劳部对客户效劳技能，逐步形成管理实力和创新实力，为在行业中的开展奠定坚实的根底。21学问目标引导学生全面驾驭客户效劳部效劳与管理的学问内容，包括客户效劳部工作职责、客户效劳部业务构成、客户效劳部产品学问、客户效劳部业务流程及要素、消费心理等；驾驭客户效劳部运转规律、客户效劳部组织特点。1了解客户调查、电话联系、上门探望、效劳展示和公关活动的方法。2了解售后效劳的内容和要求；3了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。4了解客户关系管理与客户经营的职业标准。5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。22实力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，造就学生具有较强的标准操作实力和特性化效劳实力；驾驭现代客户效劳管理的根本理论和方法，把握客户效劳业务经营的开展趋势和科学管理方法的运用，力求造就具有较高素养的既懂理论又会操作的管用型的效劳于管理人才。1具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的实力，具有依据自己公司的实力确认是否接着跟进客户促成订单或找寻新的客户资源的实力；2具有对已成为稳定期客户的售后效劳的实力；3具有合理安排时间在开发新客户和维护老客户的实力，具有充分分析是否有意义须要投入时间金钱接着维护客户的实力；4具有在限量的客户资源库里快而准地找寻目标客户的实力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的实力。23素养目标1具有剧烈的社会责任感、良好的职业道德。2. 具有安康的体魄、良好的体能和健全的心理。3. 具有正确的从业心态。4具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。5. 具有艰辛奋斗、酷爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。3具有踊跃进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克制困难。3教学内容客户关系管理课程是高职院校电子商务专业的核心课程之一，它以造就学生职业实力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客户关系的实践环节，要求学生通过了解客户效劳部职能，驾驭操作流程和效劳技术，来把握客户效劳运转规律，形成科学管理的思维模式，造就学生成为高素养的既懂理论又会操作的客户效劳与管理人才。详细教学内容见下表：表1教学内容描述序号教学内容技能内容与教学要求学问内容与教学要求素养内容与教学要求学时1客户关系管理与客户经营认知依据岗位工作内容和岗位要求，能够分析和归纳出应具备的岗位实力构造。了解客户关系管理的实际工作岗位、实际工作内容及任职的要求；客户的含义；客户关系管理的功能；客户经营的关键实力。逐步造就学生了解岗位、熟识岗位、酷爱岗位的意识。42调查客户信息能正确调查客户状态，能获得客户需求的信息；驾驭客户调查技能。客户需求；客户状态；客户调研；调研方法；调研流程。造就学生踊跃的看法；良好的团队合作精神；良好的职业操守。43电话联系能提醒客户需求，能探讨客户需求，能找寻客户需求；会电话苟能，会电话联络。客户的25个隐秘需求，电话礼仪。造就学生踊跃的看法；乐观的精神；严谨的工作作风。44上门探望会正确介绍；会正确交换名片；擅长表达。交往艺术；交往标准；沟通技巧。造就学生踊跃的看法；乐观的精神；严谨的工作作风；语言表达实力。45产品演示会效劳展示；能做好效劳讲解、会处理客户异议。效劳介绍的技巧；留意事项八大技巧。造就学生逻辑思维实力、语言表达实力；造就学生分析、判定、应变实力。46公关活动能应对媒体；会礼宾；会接待；会选择营销手段；会正确运用营销手段。公关礼仪；沟通与互动；仪表化装着装艺术；现代营销手段。造就学生筹划、公关实力；擅长沟通实力；创新实力。47售后效劳驾驭效劳礼仪；驾驭效劳技能；熟识效劳质量管理方法。效劳礼仪；效劳技能；效劳质量管理方法。造就学生效劳意识；沟通实力；组织管理实力。68新客户开发擅长通过客户反应的信息细分客户，采纳不同的跟踪方法，整理客户资料，实现有效的客户。客户细分；新客户开发的途径和技巧。造就学生团队合作实力；沟通实力；本钱核算实力。69优质客户拓展会诊断并改善客户关系导向；优质客户内涵；优质客户拓展方法及意义。造就学生团队合作实力；组织管理实力；创新实力。610客户维护实施能够维护客户关系；获得更多的客户份额。客户维护的步骤；客户维护的要求；客户维护的方法。造就学生团队合作实力；组织管理实力；创新实力。64实施建议4.1师资队伍本课程教学目标的实现要求任课教师的必需具有本科以上学历，有必须的企业相关岗位实践经历，具有职业教育教学理念，具有专业教学实力及实践实力。企业兼职教师，应从事客户效劳相应岗位工作，并能够对学生理论学问学习及实践起指导作用。4.2教材及相关资源教材选用清华大学出版社出版的林邵文主编的客户关系管理与客户经营工程化教材，该教材的编写以工程为载体实施教学，工程选取科学，符合该门课程的教学目标，使学生在完成工程的过程中通过工程的学习逐步提高职业实力，同时具有可操作性。本课程充分利用相关教辅材料、多媒体课件、电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站等信息资源，不断提高教学资源的种类及针对性。4.3教学组织模式由于客户关系管理是一门实践性较强的理实一体课程，在教学中遵循“教、学、做、评”一体化原那么。课程内容的教学要求必需以学生自主学习为主，教师的讲授与辅导为辅。让学生边学、边做、边总结，在学中做，在做中学。所以教学中除以整班的教学管理为主外，同时采纳分组学习或工作团队学习，并基于必须的学习任务，带有明确的工作任务来详细实施教学组织。4.4教学方法与手段依据学生认知特点，由简洁到困难，由新手到能手的工作过程，确定学习情境的教学方法和手段。客户关系管理是工作导向课程，任何教学方法的采纳，都是为了表达以学生为主体、教师为主导的“教、学、做”一体的教学理念。在课程教学中，依据学生特点，课程内容，及教师教学特点采纳任务驱动教学法、引导教学法、头脑风暴教学法、案例教学等教学方法，引导学生自主学习，造就学生自主创新的实力。教学方法1.工程教学法以实际工程为目标，整个教学围绕工程任务的解决绽开，突出学问的应用性，引导学生自主思索，其目的是在课堂教学中把理论与实践教学有机地结合起来，学习和典型任务结合起来，提高学生解决实际问题的综合实力，训练学生与人沟通合作的实力。 教学方法2.案例教学法、启发引导法本课程的重点是把CRM管理学问、方法应用到实践中去，案例教学能够保证学生提高应用实力的工作重点，将实际案例引入教学中，每个重要学问点均与实际应用结合，使学生加深对学问的理解，学会对学问的运用，提升学的成就感，激发学生深化探究学习的动力和爱好。案例选取，具有代表性与实际相结合。教学方法3.角色扮演法、任务驱动法在教学中，使学生扮演实际工作中的角色，担当工作者的职责，学习过程与现场工作接轨提高学生职业标准、职业道德、分工合作实力及责任感。教学方法4.讲练结合以学生为主体，教师加以适当的引导，提高学生分析问题、解决问题的实力，提高学生的实践技能。4.5教学考核与评价本课程坚持理论与实践并重的原那么，在评价上应采纳理论考试和实践考核相结合的方法。要将过程评价与目标性评价相结合，理论与实践相结合，学生自评与互评相结合，充分关注学生的特性差异，发挥评价的启发鼓励作用，增加学生的自信念，提高学生的实际应用技能。表2考核评价表成果构成名称权重%个人自评10组内互评10小组互评10教师评定10课堂提问10期末综合考试50合计10046其他说明本课程教学标准适用于高等职业院校电子商务专业3年制。客户关系管理课程组2012年8月