团队的稳定性管理

浅谈 电信运 营商省级集 中监控 团队的 稳定性管理 【魏 鸿 马洁 I圜 I 从电信运营商省级集中监控团队的特点八手，运用了管理学和组织行为 学的相关理论， 结合 自身的管理 实践 ，提 出了保持 省级集 中监控 团队稳 定性 的有针对 性的管理 方法 ，如 分 阶段循 序渐进设 定 工作 目标 、发挥 榜样 力量和 形成有特 色团队文化的有效 方法等 ，总结 了发挥 绩效 考核效 力的执 行要 点， 强调 要协助 员工进行 职业规 划并帮助 实现 ，以及通过 因材施教激发 成 员成 就 感等 。上述方法在 实际工作 中取得 了良好的效果 ，具有较 高的推 广价值 。 穗凝 瓣 魏鸿 男，北京邮 电 大学计 算机通信硕 士 ，中 国电信 广 东公 司，工程 师，主要研 究 通信 网运 营管理 。 马洁 女 ，北京邮 电大学计 算机 通信 专业学 士、 中山大学工商 管理硕士 ， 中国电信 广 东公司 ，工程 师，主要研 究通信 网运 营管理 。 近一 年来，运营商重组、3G发牌等通信行业的重磅事 件一方面促进 了各 大运 营商不断进行优 化组合， 另一 方面 也意 味着未来市场竞争将 日趋激烈和复杂 ，如何在新形势 下保 持企 业的核心竞争 力，确保企业核心 运营团队 的稳定 性和战斗力，无疑是各大运营商需要面对的重要课题 。 在 电信企 业运 营体 系 中， 网络运 维管理 处 于基 础的 地位，是市场竞争 的根基所在， 而监 控团队作 为网络运维 管理的眼睛 、耳朵 和嘴巴，对运维管理 发挥着举足轻 重的 作 用，然而近年来监控 的工作性质也使得 监控 团队成 为运 维 队伍 中流动性最 大的 团队，其 不稳 定性对监 控工作的质 量带来 非常不利 的影响。本文选择 了处于关键位置 的省 级 集 中监 控团队为研究对 象，从影 响省级 集 中监控 团队稳定 性 的因素人 手，分析如何 确保省级集 中监 控团 队稳定性 的 管理思路 和方法，这些思路 和方法对于其他 团队的管理也 具 有一定的参考作 用。 1 影 响省级 集 中监控 团队稳定性 的主要因 =士= 索 一般 地， 省级 集 中监 控 团队位于 各运 营 商监 控团 队 2 00 g 4 广东通信技 术 5 莲 =营 ll与 一应=用 6 运 营 与 应 用 的中层，除具有与下级监控 团队类似 的对通信 网络运行状 态进行7 24 J,时监控和 问题通 报 、跟进 处理 的职责外 ， 还起 到承 上启下 的作用： ( 1) 对上 ，需 要及 时将 网络 运行 状况 向上 级机 构通 报，并完成上级机构安排的相应工作： (2 ) 对下 ，有协 调和管理 的职 责，需要协调处理跨 本 地网 以及不同运营商 间的故 障和投诉等 ；负责 制定 监控相 关的规范制度，并监督落实，通过各种管理手段促 进全 省 监控水平的提 升。 在 日常工作 中， 由于涉 及面较 广，监 控工作 往往 对 很多技术 问题未能深入研究探讨 ，仅起到 发现 问题 和发布 问题 的作用，长期 的工作 内容重复单调 ，这使 得部 分技术 人 员认 为监控工作技术含量较低 ，产 生排 斥心 理。同时， 监控工作在时效性和准确性 方面要 求很严 格，往往也造成 监控人 员工作压 力大 、强度 高，从而导致 整体 的工作认同 性低 。 以上种种 因素 ，使得 监控 团队的优 秀人 才流 失严 重，而较高的人 员流失率和 团队整体 素质 能力的降低，将 严重影响到集 中监控工作的顺利 开展 。 2 保持监控 团队稳定性的管理思路和 方法 要 保持省 级集 中监控 人 员的稳定 ，必须 从其 影响 因 素出发，根据笔者多年的经验，一般需要重点关注 以下环 节 ： 21 分阶段循序渐进设定 工作 目标 集 中监 控 团队的工 作性质 决定 了其工 作 内容 、工作 方式的相对稳定性，而长 时间重复性地进行 同样 的工作， 难免产生精神疲劳，失去最初 的新鲜感 和冲 劲，严重 影响 工作效率和效果。 为避 免这种情 况 的发生 ，必须 因地 制宜地 进行 工作 激励 。爱德 温 洛克提 出，指 向一个 目标 的工 作意 向是工 作 激励 的主要源泉。也就是说 ，要激励 团队成 员更好地 完成工作任 务，首先要正确地设置工作 目标 。事实证 明， 具体 的 目标比笼统的 目标 “ 尽最大努力” 效果更好，而这 些具体 目标在设置时，为提高 目标 的可接 受性，使 团队成 员更好地理解和达成 目标，时刻保持 良好 的工作状 态，可 以更进一步地采 取分 阶段设立工作 目标 的方式， 即根据集 中监控 工作 的总体 工作 目标设置阶段性工作 目标，譬如一 季度 的工作 目标 是省 内所有监控 岗位新 员工持证 上岗合格 率 达到 100 ，二 季度的工作 目标是实现全 省作业计划 完 整率达到 10 0， 诸如此类 。以此让集 中监 控 团队成 员不 断有新 的挑战，并且每 隔一段 时间都能享受 目标达成所带 来 的 成 就 感 。 需要 注意 的是， 在设置 阶段 性 目标 时，一 定要切 合 实际，结合公司 整体 工作部署 ，同时遵循逐 渐增加难 度、 离总 目标越来越近 的原则 ，这样 才能不断激发团队成员的 热情。分阶段工作 目标制定方法示意 图如图1所示 。 图1 分阶段 工作 目标 的制定示意 图 22 发挥绩效考 核效 力的执行 要点 绩 效考核 是 改善 员工的组 织行 为，充分 发挥 其潜能 和积极性， 以求更好地达到组织 目标 的一种 方法 。笔者 曾 经遇到一些 团队，在工作分配上不 明确 ，也 未详 细规定重 点工作需要完成的效果， 同时，还简单地拿部 门绩效考核 办法作为团队的绩效考核办法，未结合 团队工作 要求进行 细化，结果在落实绩效考核指标 时，仅根据 其他 同事 反馈 就进行加分扣分， 引起 团队成 员的反感 ，认 为绩效 考核没 有依据且过于 随意 ，部 分成员的积极性大受打击，认为干 多错 多。 总结该 团队 的教 训， 可知 要使绩 效考核 真正起 到激 励 先进 、敦 促落后的作用，在实施时首先要 明确 团队的游 戏规则。游戏规则也即工作管理规范，是说 明工作如何开 展 的指导性文档，也是工作绩效评价 的基本依据 。绩效管 理办法要针对该工作管理规范来 制定 ，落 实每 个人 的重 点 工作，以及关键 考核 点和考核 细则。 运l l营l l与=应=用一 浅谈电信运营商省级集中监控 团队的稳定性管理 要充分 发挥 绩效 考核 的效 力， 执行 时要 注意 以下 要 点 ： ( 1) 在企 业和部 门绩效考核 的总体原 则下，制定 团队 详细的绩效考核细则； (2) 考核细则要奖惩分 明； (3 ) 每 个考核 时段 开始之前 ，要跟被考核 者逐一确 认 其考核时段的重点工作 以及对其完成情况 的要 求； (4 ) 考核 者 要 跟进被 考 核 者各 项重 点 工作 的 完成 情 况，必要时进行实地考 察或抽查，不 能仅 从被考核者 的总 结汇报 中获取信息； (5 ) 考核 过程要公正 公开，个 别项 目， 如配合情况 、 工作态度等采用互评的方式进行； (6 ) 考核 结束后一定 要与被考核 者就考核 情况进行 谈 话 沟通，让被考核者 明 白考核期 间的成绩 和存在 问题 ，以 便 下一 步总结改进。 (7) 必要时，考核结果 内部公 布。 上 述 方法需 要 团队领 导花 费较 多 的精 力 ，但 对 团队 成 员的认 同和稳 定，会起到相当重要 的作用 。 23 协 助进行职 业规划的重要性 职业规 划实际上是 一个持续不 断的探索过程 。一般 来讲，每 个人在求职时都会提 前进行职业规划 ，但这时 的 职业规 划可 能是不甚清晰 的，随着时 间的推移 和对 目前工 作 的深入理 解，很有可能 出现个 人职业规划 的重新调整， 经过不断的探索，最终找到 和确定 适合 自己的职业 。 例如 ，一 些 员工最初 对 集 中监 控 工作 充满热 情 ，认 为这就是其 以后 的主要工作，在 工作 两年 、三年 以后，随 着技术水平和管理 水平的提升，他可 能认为 自己有 能力从 事 团队管理工作或专 项技术研究工作 ，如 果管理者不及 时 发现 和处理，该 员工就很 有可能流失 。因此，管理者需 要 根 据 个 人 特 点 和 公 司 发 展 需要 ， 指 导 成 员合 理 调 整 个 人 职 业规划 ，树 立个人发展 目标 ，并协 助其逐步实现 。针对上 述情况，可 以考 虑在 内部划分 工作组，让其承担部 分管理 工作或技术研究 工作 ，使其发挥特 长，让集 中监控 工作 更 上一个 台阶。 同时，在 内部 调 整无效 的情 况 下，应 同 时考虑 人 才 梯 队的建设 ，以便及B,1-I充人 员。 24 因材 施教激 发成就感 有效 的管 理方 法可 以提 高人 力资 源 的使用 价值 。例 如 ，有人善于创 造和总结， 有人 则乐于遵 守。对于前者， 如 果要其长期从 事重复性工作 ，可能很快产 生厌倦 感；而 若 在正确 引导 的前提下，给其足 够的发挥空 间，就可 以激 发 其积 极性和创 造力；而后者如 果让其 自由发 挥，可能导 致其 无所适从，碌碌 无为，但如 果给其制定详 细的执行细 则，他可 能成为一个很好 的执行者 。 因此监 控 团队 的管理 者， 应采 取 因材施 教 的方法 ， 力 求使 每个人都找准 自己的位置，发 挥 自己的作用 ，并能 够在工 作中获取成就 感，这样也就在 一定程度上保持 了团 队的稳定 。 25 榜样 的力量 “ 帕 累 托 法 则 ” 也 即 通 常所 说 的 “ 8 02 0 效 率 法 则” ，即指2O的事 态成因，可 以导 致8 0的事态 结果 ， 把该法 则局部应用于 人力资源管理上 ，也 可 以起到意想 不 到的效果 。 譬 如 ， 集 中监 控 团 队 通 常 是 由值 班 长 和 值班 员 组 成 ，表 面看 来 ，除 了值班 长 ，各 个值 班 员按 照排班 表进 行轮班 ，大家都是在一个 起跑线上，但 实际上 团队 中的成 员总有 先进 和稍后之分 ，因此，英雄人物 的塑造就水到渠 成。在管理过程 中，可以采用下述方法 ： (1) 尽快 确定 团队 “ 英雄人 物” 的种子选手； (2) 因材施 教，针对 种子选手 特点进行培 训，提升其 竞争力； (3) 创造 各种机会，给种子选手 表现 机会 ； (4) 通过各 种激励手段 ，强化 和提 升种子选 手的工作 动 力，包括获得荣誉 、分 享决策权等； ( 5) 塑造和宣 传 “ 英雄人 物” ，尽 量保证每个 班次都 有 一个 “ 英雄人 物” ，充分发 挥榜 样的力量， 带动全体 成 员共 同提 高。 需 要注 意 的是 ，在进 行 “ 英雄 人物 ” 评 选 的时候 ， 也要着 力进 行 “ 英雄 事迹 ” 的大力 宣传，实际上每个人都 有其优 点 和 不足 ，在 选拔 综合 素质 较 高 的 “ 英 雄人 物 ” 2 00 9 4 。广东通信技术 7 运 营 与 一应 =用一 8 运 营 与 应 用 时，也要适 当关注其他成 员的闪光点，从而激发其进一步 完善其他方面的能力。 26 形成有特 色的团队文化 团队文化是在任何团队都要关注的重点 ，集中监 控团 队的工作性 质在 一定 程度上会影响到团队成员的稳定性， 因此建设健 康的团队文化 ，使成员在团队 中有 良好的发展 环境，对 团队的稳定 起着举足轻重的作用。这里 引用南开 大学商 学院王学秀教 授的一句话： “ 组织管理 中的核心 问 题 不是 组 ，而是 织 成为一块布，让 员工们纵 横 交错 ，相 互扶 持，紧密结合，唇齿相依，共 同发挥更大 的作用。而且，这块布 的紧密度越高，其价值就越大” 【3】。 由此可见 ，要 做好 集 中监 控 团队的管 理 必须充 分 结合公司企业文化，进而形成 团队内部 的文化，形成 能够 促进团队持续成长的 良好价值观，使 团队成 员紧密交织为 一体 ，发挥团队的凝聚功能和导 向功能 。在具体 实施过程 中 ， 主要 应 注 意 以下 几 点 ： ( 1) 要从 新员工八职开始就进 行团队文化的灌输 ，不 要等到坏习惯和坏风 气养成后 才想 办法 纠正 ； (2) 在塑造和宣传 “ 英 雄人物” 的 同时，不能忽视对 其他成 员劳动成 果的尊重 ，要 让团队的每个成员都有参与 集体重大事件 的机会 。这 一点 ，类似于让 “ 鸟巢” 的焊工 们在每一条焊缝边上 ，都 篆刻 上 自己的名字，从而满足其 精神需求和 自我实现 需求，起 到应 有的激励作用； (3 ) 要 在 内部强 调公 平 、互助 ，杜 绝本 位 主义 。譬 如，笔者在 资源分配过程 中曾经遇 到这样的情况， 因待分 配 资源 有新有 旧， 有人 建议在 场人 员领 用新 的， 因公 出 差或 因私请假 等缺 席者 领用 旧的， 针对 这种情 况， 可 以 采取单 独谈 话的方式， 明确机会是平等 的，每个人都会有 缺 席 的 可 能 ， 如 果 自 己想 得 到 团队 其 他 成 员 的帮 助 和 公 平 对待， 自己首先应该帮助和公平对待他人 。之后， 由该成 员提出公平分配的方案 抓 阄，凑巧该成 员抽 到了旧的 资源，在团队例会上，笔者表扬该成 员主动 申请 旧资源， 将新资源让给其他 同事 。上述 案例通过 适当的处 理方法， 避免 了团队 内部 矛盾，在促进 团队文化 建设 方面取得了很 好 的效 果，该成 员在之后的团队生活 中非常积极地帮助他 人，与其他 成员关系也得到很好 的改善； (4) 要在 内部强 调竞争和进步 。可以根据实际情况划 分 小团队，给小团队设置工作 目标，促进 团队之 间的竞争 和提高 ； (5 ) 培 养成 员的献身精神 。监控 工作是7 24 4时 的 工作，这就 意味着节假 日都不能休息，总有成 员要坚守 岗 位 ，在春 节 、 中秋 这样 的传 统节 日中要 能放弃 与家 人 团 聚 ，而 在汛 期等重大险情发生时，也需要成 员及时投入到 相 关工作中，因此，必须通过 “ 英雄人物” 的模范带头作 用，培 养团队成 员的献身精神 。 3 应用情况及 总结 上文从 影响 集 中监 控 团队稳定 性 的因素分 析八手 ， 介绍 了分阶段工作 目标 的设定对 团队成 员的激励作 用，强 调了发挥绩效考核效力 的执行要点，提 出要协 助团队成 员 进行职 业规 划 并协助 其实现 ，要 灵活 运用 因材施 教的 方 法，并总结了发挥榜样力量和形成有特色 团队文化 的有效 方法，使团队成员提高效率， 自我减压，在工作 中找到 乐 趣，并不断提 高监控工作的认 同感 。 笔者 通过应 用上 述方 法，成 功地打 造 了一 支有较 强 战斗 力的省级 集中监 控团队，在一年多的时间里，人员基 本稳定，并保持 着较高 的工作积 极性，大家在完成规定工 作之余，还能主动考虑 工作 改进 和团队建设方面的问题 ， 提 出多项有建设性 的意见 和建议 ，充分体 现了对整个团队 的热爱和 归属感 。应该指 出的是 ，人 力资源管理本 身就 是 一项非常复杂 多变 的动态工程， 省级 集中监控团队又是 一 个特殊的群体，这个 团队的运作 质量 对省内各地市 监控团 队影响较大，其管理是一个长期持续 的过 程，对其采用的 管理方法也不能 照搬 照套，必须因人而异 、因时而异 、因 事而异，才能发挥最大的效力。 2 3 参考文献 斯 蒂芬-P 罗宾斯著，孙建敏等译 组织行为学，【第7版 ) 【M】 北京： 中国人民大学 出版社 ，199 7年 12 月 G ary D es s l e r ，H u m a n R e so u rc e M a na ge m e nt ，8th Edit ion M 北京：清华 大学 出版社，2001年 王学秀正确认识企业文化的作用，财经界 管理学 家，2006年 7 月 (收稿 日期 ：2 009 0 302 ) 运 吾口=与=应 =用