销路与顾客关系管理技能专业培训

CRM TRAINING配销通路与顾客关系管理技能特配销通路与顾客关系管理技能特训训CRM ( Customer Relationship Management） TRAINING王启王启君（台湾）君（台湾）CRM TRAINING学习三原则忘记外界的事忘记外界的事快乐地参与快乐地参与奉献你的体验奉献你的体验CRM TRAINING课堂要求课堂要求x 禁止吸烟禁止吸烟课间休息课间休息洗手间洗手间紧急出口紧急出口关闭移动电话关闭移动电话CRM TRAINING课程大纲课程大纲 12H1.抱怨处理的意义、程序与预防抱怨处理的意义、程序与预防 2.企业与个人如何接受顾客抱怨企业与个人如何接受顾客抱怨 3.E.Q 情绪智商的修练情绪智商的修练 4.顾客抱怨处理作业流程顾客抱怨处理作业流程5.用同理心处理抱怨用同理心处理抱怨 1.顾客服务系统及其内涵顾客服务系统及其内涵 2.顾客人格特质五种类型顾客人格特质五种类型3.顾客感受服务品质构成要素顾客感受服务品质构成要素 4.建立顾客信赖十个要素建立顾客信赖十个要素 AND 5大缺口研讨大缺口研讨 CRM TRAINING课程大纲课程大纲 1.人际沟通的方式人际沟通的方式2.N.L.P 信赖模仿技巧信赖模仿技巧3.AKIDO 抱怨处理技巧抱怨处理技巧4.肢体动作解读密诀肢体动作解读密诀5.引导塑造双赢结果三步骤引导塑造双赢结果三步骤1.培养顾客忠诚度培养顾客忠诚度7大步骤大步骤 2.顾客购买的十四项行为顾客购买的十四项行为 3.传递价值，赢得口碑策略传递价值，赢得口碑策略 4.如何预防顾客怠惰不上门如何预防顾客怠惰不上门 5.发展有效服务组织留住顾客发展有效服务组织留住顾客 CRM TRAINING课程大纲课程大纲1.案例解说2.模拟情景对练3.竞赛活動4.Q&A 5.浴火鳳凰CRM TRAINING第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析與開拓與開拓 1.1.改变就在一瞬间改变就在一瞬间 ( (默契默契 . . 寫問題寫問題. .分組分組game.game.動物園動物園story)story) 2.2.惯性定律惯性定律 CRM TRAINING第一部第一部 :顾客行为分顾客行为分析析CRM TRAINING赢危機意識危機意識言行一致言行一致.人際溝通人際溝通顧客抱怨處理顧客抱怨處理團隊精神團隊精神凡是相信自己一定會成功凡是相信自己一定會成功開源開源.節流節流第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING 1.1.如果我不能如果我不能, ,我一定要我一定要! ! 如果我一定要如果我一定要, ,我一定能我一定能! ! 2.2.每件事的发生必有其目的每件事的发生必有其目的, ,并有助于我并有助于我! ! 3.3.没有失败没有失败, ,只有暂时停止成功只有暂时停止成功! ! 4.4.以行业中第一名为标竿以行业中第一名为标竿, ,做到最好做到最好! ! 5.5.成功者做别人不能做成功者做别人不能做, ,不愿作不愿作, , 不想做的事情不想做的事情 6 6. .在我们要改变环境在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已公司别人之前先改变自已我我7.7.可以在任何可以在任何時間時間, ,任何地任何地點將點將我的服我的服務務理念理念傳給傳給 任何人任何人! !第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING团队团队建立建立请用请用15分钟，集合团队智慧，设计：分钟，集合团队智慧，设计： 团队名称团队名称 队歌队歌 团队口号团队口号 并且选择：队长并且选择：队长 用用3分钟向所有人展示分钟向所有人展示 最后的最后的1分钟，大家一起决定最佳展示团队分钟，大家一起决定最佳展示团队熱線妳和我game我是誰game小天使game第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING市场的概念市场的概念(sony 故事故事 教授教授story三角形三角形game)市场：由那些具有特定市场：由那些具有特定的需要和欲望而且愿意的需要和欲望而且愿意并能通过交换来满足其并能通过交换来满足其需求和欲望的所有潜在需求和欲望的所有潜在顾客组成。顾客组成。CRM TRAINING如何开发客户如何开发客户对客户进行调查分析 a市场的开拓能力 b资金 c销售能力 d人员素质 e商誉 f经验 g信用度 h仓储能力CRM TRAINING如何开发客户如何开发客户确立营销模式a独家经销、总经销、选择性分销及密集分销b总代理、独家代理与多家代理c厂家直销、零售终端d贸易公司CRM TRAINING开发顾客的开发顾客的18种技巧种技巧1.他人推法 2.合作销售法3.影响力中心法 4.实地观察法5.攀亲带故法 6. 通信利用法7.电话行销法 8.重复销售法9.名册利用法 10.中断顾客重新开发法11.定期刊物利用法 12.样品追踪法13.连锁探求顾客法 14.直接销售法15.侦察员活用法 16.团体开拓法 17.服务人员活用法 18.直卫访问法CRM TRAINING世界级客户服务中心的基础企业愿景企业愿景业务目标业务目标客户服务中心的使命客户服务中心的使命印象建立时刻印象建立时刻客户体验及客户关系管理客户体验及客户关系管理服务水服务水平目标平目标客户服务客户服务中心目标中心目标流程规范流程规范团队协作团队协作监控支持Source: HKCSC第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING 企業成企業成長長 分析分析管理管理 威爾瑪威爾瑪服务服务IBM公关公关广告广告质量质量日本鋼板日本鋼板文化文化 GE创新创新SONY形象形象麥當勞 企业永续经营八构面企业永续经营八构面、企業成長企業成長的本质的本质-质量质量、企業成長企業成長的支持者服务的支持者服务、企業成長企業成長的脸面的脸面-形象形象、企業成長企業成長的依托的依托-文化文化 e e、企業成長企業成長的基础的基础-管理管理 f f、企業成長企業成長的活力的活力-创新创新 g g、企業成長企業成長左臂左臂-广告广告 h h、企業成長企業成長的右膀的右膀-公关公关第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING有效服务团有效服务团 队的要素队的要素顾客需求满意顾客需求满意 传递传递关系关系价值系统价值系统企业活力和企业活力和使命使命沟沟 通通 技技 巧巧决决 策策 技技 巧巧解决问题解决问题 的的 技技 巧巧拍電報game傳訊息game齊眉棍game第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAININGGEGE变革的带头人变革的带头人韦尔奇韦尔奇“公司无法提供职业公司无法提供职业保障，只有顾客才行保障，只有顾客才行”第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAININGC第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值經費經費成本成本时间成本时间成本整整体体顾顾客客价价值值整整体体顾顾客客成成本本体力成本体力成本精神成本精神成本客客户户关关系系 价价值值客户的关系价值客户的关系价值第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING人格特质分析人格特质分析 1.老虎型老虎型 2.孔雀型孔雀型 3.变色龙型变色龙型 4.无尾熊型无尾熊型 5.猫头鹰型猫头鹰型 第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING人类行为感知分析人类行为感知分析 1.视觉型 2.听觉型 3. 感觉型第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING选择客户原则选择客户原则 1.客户的质客户的质(避免倒帐避免倒帐)标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降低对客户置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降低对客户服務服務的要求的要求2.客户的调查客户的调查基础数据基础数据：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司起始交易时间、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司起始交易时间、企业组织形式、业种、资产、企业形象等企业组织形式、业种、资产、企业形象等客户特征：客户特征：营业范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营营业范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等交易现状交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等用问题等第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING顾客资料建立1.了解客户的基本情况了解客户的基本情况 如年龄、学历、经销时间长短、营业地点及环境、为哪些企业代理过何种产品以及家庭情况、生活习性及其主要工作人员学历、工作经历等。 第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING顾客资料建立2.了解客户的特点：了解客户的特点：(顾客管理顾客管理,乔吉拉德乔吉拉德story) 他对我们的品牌有怎样的认识他对我们的品牌有怎样的认识 他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式 他对我们同类产品的市场竞争如何分析等他对我们同类产品的市场竞争如何分析等 他的言谈举止、思维应对、生活习惯他的言谈举止、思维应对、生活习惯 他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策 他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING顾客资料建立3.观察客户的反应：观察客户的反应： 是否尊重我方企业的经营理念是否尊重我方企业的经营理念是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、收收款方式、品牌战略款方式、品牌战略 、长期规划发展等问题上的意图、长期规划发展等问题上的意图是否对我方有足够的信心，信心来自何处等。是否对我方有足够的信心，信心来自何处等。第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING 知识 态度 技能习惯 第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING知识知识 KnowledgeKnowledge 熟悉产品及服务知识，提供正确信息 熟悉并达到服务要求第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING态度表现态度表现 AttitudeAttitude 关注客户需要 主动及积极 有耐性 有礼貌第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING技巧技巧 SkillsA. 一般应对良好称呼语及介绍恰当发问细心聆听重复要点良好说话及声线表达正面及清楚用语适当的结尾语第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING技巧技巧 SkillsB. 处理不满客户技巧 处理客户感受 提出建议并确认接纳 第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING技巧技巧 SkillsSkillsC. 销售技巧以产品或服务之优点及对客户的益处作出销售 (Selling by FAB)了解及处理客户提出之异议 (Objection Handling)留意购买讯息并作出行动以促成和确认交易(Closing)第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING 习惯习惯(Habits(Habits) )1.自我启发自我启发2.顾客管理顾客管理(CRM)3.目标设定目标设定4.时间管理时间管理第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING第第二二部部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING+10-1-2+2第第二二部部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING客户的价值客户的价值第第二二部部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING第第二二部部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING提升服务质量的关键因素顧客顧客關係關係培训培训辅导辅导素质素质技能技能态度态度表现表现资源资源支持支持瞭解顧客需求瞭解顧客需求並滿足需求並滿足需求服務服務理念理念投資投資時間時間第第二二部部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING客户的情绪银行正面印象建立时刻正面印象建立时刻储蓄更多好的印象储蓄更多好的印象负面印象建立时刻负面印象建立时刻提取更多好的印象提取更多好的印象客户对企业的印象第第二二部部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING抱怨的客户会。抱怨的客户会。若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！第第二二部部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING 70%70%的人会成为回头客！如果得到的人会成为回头客！如果得到有效的解决，有效的解决， 95%95%的会成为回头客！如果问题得到的会成为回头客！如果问题得到及时及时有效的解决有效的解决，第第二二部部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING企业如何面对抱怨企业如何面对抱怨第第二二部部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧 CRM TRAINING解解 决问决问 题题方方 法法(腦力激盪法腦力激盪法.九宮圖九宮圖 mindmaping)分析分析 问问 题题界定界定 问问 题题 方方 案案 实实 施施 寻寻 求求 有有 效效 方方 案案方方 案案 评评 估估教授驗尿story第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧机会优势策略拟订机会优势策略拟订客诉系统的建立客诉系统的建立员工教育员工教育 训练训练服务品质共识建立服务品质共识建立内部沟通管道建立内部沟通管道建立行销方案的规划行销方案的规划顾客关系评鉴顾客关系评鉴顾客期望设定顾客期望设定竞争对手设定竞争对手设定顾客关系计划顾客关系计划查核、修正与调整查核、修正与调整企业目标设定企业目标设定经营目标经营目标行销目标行销目标计划执行与展开计划执行与展开顾客沟通体系:SWOT分析第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING (老公公老公公STORY) 一吸、二离、三好玩、四是回头再看看一吸、二离、三好玩、四是回头再看看 人际沟通人际沟通恰如其分投其所好恰如其分投其所好.真心誠意真心誠意.講究內容講究內容.運用方法運用方法 (1) 赞美赞美(鴨子鴨子STORY 贊美演練贊美演練. ) (2) 认同认同(N.L.P 模仿技巧模仿技巧) (3) 关心关心(喬吉拉德喬吉拉德) (4) 设身处地设身处地 (5) 倾听倾听(步驟步驟) (6)热忱与主动热忱与主动 第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING a.肢体语言 b.内容 c.声音 d.语调 e.大小人类语言沟通模式人类语言沟通模式:錢弊引導魔術比手劃腳GAME第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING溝通身體語言身體語言55%55%用詞用詞7%7%語音/語調語音/語調38%38%第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING面部表情面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。伴随着低沉与消极的语调。身体角度身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人拒人以千里之外以千里之外”或者或者“心不在焉心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。你。肢体语言行为提供的信息肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号红灯：传递反对的信号第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING肢体语言行为提供的信息肢体语言行为提供的信息(2)黄灯：传递徘徊的信号黄灯：传递徘徊的信号面部表情面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。语调。身体角度身体角度朝远离你的方向倾斜。朝远离你的方向倾斜。动作姿势动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。不停地摆弄着，握手乏力。第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING肢体语言行为提供的信息肢体语言行为提供的信息(3)绿灯：传递可行的信号绿灯：传递可行的信号面部表情面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。感的语调。身体角度身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表含义含义手势手势开放开放/真诚真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。西。防御防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。唇缩拢。自信自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING冲突的原因冲突的原因: (一) 个性上的差异(二) 能力及性向上的差异(三) 学习上的差异(四) 认知上的差异(五) 态度及价值上的差异第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING如何面对冲突？如何面对冲突？ 预防：避免发生 压制：强调团队、大道理、制度 扩大：公开结果 合作：谈判合作（妥协） 回避：暂不处理、技巧性回避-冲突冲突管理管理第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING同客户的情感打交道情感服务也是工作一部分。第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING 问题处理技巧-akido1、获取信息、获取信息3、提供信息、提供信息4、检验理解、检验理解2、分析问题、分析问题5、总结归纳、总结归纳第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING三步三步法则法则第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户：争辩、争吵、打断客户：对不起，我不认为对不起，我不认为的服务象您说得那么糟糕！的服务象您说得那么糟糕！2.2.教育、批评、讽刺客户：教育、批评、讽刺客户：您这么讲话就不对了您这么讲话就不对了 3.3.直接拒绝客户：直接拒绝客户：“对不起，您的要求我们无法满足对不起，您的要求我们无法满足” 4.4.暗示客户有错误：暗示客户有错误：如果不是没有交费，是不会终止服务的如果不是没有交费，是不会终止服务的 5.5.强调自己正确的方面、不承认错误：强调自己正确的方面、不承认错误：我们早就提醒您了我们早就提醒您了 6 6表示或暗示客户不重要：表示或暗示客户不重要：说实在的，用户这么多，少一个也没关系说实在的，用户这么多，少一个也没关系7 7、以为投诉、抱怨是针对个人的：、以为投诉、抱怨是针对个人的：我又没有得罪你，你为什么对我这么凶？我又没有得罪你，你为什么对我这么凶？8 8、以及时通知变故：、以及时通知变故：“迟一天没关系，还是再等等吧。迟一天没关系，还是再等等吧。”9 9、以为用户容易打发：、以为用户容易打发：我们不是发终止服务通知了吗？我们不是发终止服务通知了吗？第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为 11.11.怀疑客户的诚实：怀疑客户的诚实：如果未用，是不会扣钱的。如果未用，是不会扣钱的。12.12.责备和批评自己的同事：责备和批评自己的同事：那个部门的人员总是自己图省那个部门的人员总是自己图省事事 这都是公司的错，我也没办法？这都是公司的错，我也没办法？13.13.为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）：为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）：这不是不可这不是不可以，但十分麻烦，而且还要以，但十分麻烦，而且还要.14.14.假装关注：假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；15.15.在事实澄清以前便承担责任；在事实澄清以前便承担责任；16.16.拖延或隐瞒。拖延或隐瞒。第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING什么是服务规范标准？我孫子廠服务规范即一种标准化的服务制度。服务规范即一种标准化的服务制度。它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户提供满意服务的行为要求；提供满意服务的行为要求；是对服务人员加以规范和服务改善的指南；是对服务人员加以规范和服务改善的指南；是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务人员及其所提供的服务变得有章可循；人员及其所提供的服务变得有章可循；是服务质量检查评定的依据。是服务质量检查评定的依据。是现场管理的重要手法；是现场管理的重要手法；CRM TRAINING第四部第四部 :创造并维持忠诚顾客创造并维持忠诚顾客 CRM TRAINING培养顾客忠诚度7大步骤 1.了解顾客需求并超越价值2. 建立企业品牌形象与文化3. 设立规范化服务制度系统4.客户数据库管理与运用5.与客户建立交情6.与顾客心灵产生共鸣和互动7. 马上行动,坚持到底第四部第四部 :创造并维持忠诚顾客创造并维持忠诚顾客CRM TRAINING1.注意保持和客户购买的连接：注意保持和客户购买的连接：判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化2.注意判断顾客的购买行为注意判断顾客的购买行为掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的，并加以对比。 3.跟踪顾客购买行为的变化跟踪顾客购买行为的变化由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产生深刻的影响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以便随时作出应变，应对顾客购买行为的改变。客户的维持客户的维持第四部第四部 :创造并维持忠诚顾客创造并维持忠诚顾客CRM TRAINING发展有效服务组织留住顾客 1.在在线(INTERNET)与你的顾客互动2.主动出击,关心你的顾客3.建立社群与俱乐部心理4.关键时刻(Moment of Truth)的运用 第四部第四部 :创造并维持忠诚顾客创造并维持忠诚顾客CRM TRAINING保固政策或维修管理服务支持售前服务教育客户售中服务试用教导客户售后服务复访一个星期至少打一次电话安客户的心，成交一个星期内一定要做覆访的动作合约保养政策销售支持政策销售手策销售训练销售工具制作物宣传品、赠品按区域别建立样品客户死忠客户统计客户成长稳定衰退-来进行客户培养客户服务：客户服务：第四部第四部 :创造并维持忠诚顾客创造并维持忠诚顾客CRM TRAINING教导服务工作的五个步骤1. 说给他听2. 做给他看3. 说给我听4. 做给我看5. 对做的结果给予适当的回馈第四部第四部 :创造并维持忠诚顾客创造并维持忠诚顾客CRM TRAINING业务咨询业务咨询投诉处理投诉处理情感沟通情感沟通CRM建立建立沟通从心第四部第四部 :创造并维持忠诚顾客创造并维持忠诚顾客CRM TRAINING第五部第五部 :角色扮演角色扮演CRM TRAINING总结总结浴火凤凰测试浴火凤凰测试wQ&Aw合影留念合影留念