呼叫中心客服总监经理岗位职责及说明.doc

北京中农嘉禾科技发展有限公司呼叫中心客服部运营总监/经理一、岗位职责 1、在公司总经理领导下，搭建呼叫中心客服平台和电子商务平台，整合公司资源，组建呼叫中心客服团队；2、负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程，根据公司发展实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范； 3、管理呼叫中心客服部整体业务运营，包含呼入呼出电话，监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力；4、辅助客户开发及日常维系；组织收集、整理客户资料，搭建和维护数据库；对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告； 5、负责呼叫中心市场运作及管理，跟踪业务流程、系统优化和部门间的工作协调，协助优化运营流程，不断提升业务准确度和服务效率，使得整个呼叫中心部门达到高水平的客户及经销商满意度； 6、建立呼叫中心客服、坐席的业务培训和绩效考核；组织开展案例学习、召开月度总结会议，不断提高员工业务技能和专业服务水平。7、负责项目的团队建设和管理，为项目团队提供培训和指导。通过监管日常业务，培养客服人员增强自身代表整个公司形象的整体意识，贯彻落实并推广公司文化。二、任职资格 1、大专或以上学历，英语水平良好者优先； 2、3年以上呼叫中心管理或电话营销管理经验，熟悉呼叫中心运作流程； 3、熟悉呼叫中心的各种考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验； 4、具备优良的计算机基础知识和操作技能，能熟练使用Office办公软件； 5、良好的领导能力，指导能力及监管管理能力，突出的沟通协调能力、组织管理能力、团队协作能力及良好的心理承受能力； 6、良好的商业意识和战略意识，数据分析能力强，有较强的文字语言表达能力及分析判断能力，能够帮助团队成员分析业务及自身问题并提出改善方案； 7、较强的服务意识和责任心，工作热情、耐心，有积极进取的精神及接受挑战的性格，目标感强； 8、有全局观念，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发时间并及时提出有效方案,具有良好的问题解决能力。三、工作关系上级：公司总经理下级：呼叫中心客服主管、督导、质检和坐席代表相关：财务部、人力资源部、市场营销部四、工作目标呼叫中心客服在农资行业的发展是一个崭新的课题和挑战，2012年呼叫中心客服部组建不低于20人的专业电销和客服团队；通过电销开发新客户不低于600户，年业绩指标240万；通过先进的客服理念，维系和100%跟进老客户，保持和提升老客户进货及销量，年业绩指标260万。总体销售业绩500万。四、奖惩和考核服从公司所有的规章制度的管理，接受公司制定的各级奖惩和考核办法及方式；专项奖励：2013年1月1日前完成整体销售指标，享受销售额5%的奖金；超额完成部分，享受10%的奖金；2013年1月1日前未完成整体销售指标，扣除成本，利润超过成本的10%，奖励利润的10%；专项惩罚：2013年1月1日前未完成整体销售指标，扣除成本，利润不足成本的10%，扣发当年的工资及奖金的10%；2013年1月1日前未完成整体销售指标，造成项目内亏损的，扣发当年的工资及奖金的20%的基础上，扣罚亏损额的10%。五、其他说明其他一切未尽事宜或不成熟的地方，请领导斧正，并请恭听当面教诲，谢谢！ 北京中农嘉禾科技发展有限公司张海秋二零一二年一月十八日