数码与家电30天维修服务规范.doc

数码与家电30天维修服务规范本规范规定了数码与家电30天维修服务的定义、服务类目和产品、买家的投诉条件和投诉流程、卖家的义务和违规处理以及卖家退出此服务的流程。-规范（买家在购买“数码与家电30天维修”服务覆盖的产品之前，以及提出投诉前，应仔细阅读并接受本规范的所有内容。卖家在申请“数码与家电30天维修”服务之前，应仔细阅读并接受本规范。一旦卖家申请该服务，则默认为确认并接受本规范所有内容。）如买家针对参与“数码与家电30天维修”服务的卖家向淘宝网提出赔付申请，则淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝网判断错误造成损害，淘宝网不承担任何责任。“先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。当淘宝根据相关规范判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。本规范所定义之服务在网站其它地方可能以“30天维修”的简述出现。一、“数码与家电30天维修”服务的责任承担者和定义1 卖方是本规范规定的服务的唯一责任人。淘宝在任何情况下都不是责任者，若某个卖家保证金被用完或余额不足时，淘宝可停止处理与该卖家有关的投诉，而无须承担任何责任。本规范所述的所有投诉、赔偿，都是指对卖家的投诉、由卖家唯一承担责任的赔偿。2 “数码与家电30天维修”服务是指接受本规范、使用淘宝的C2C平台技术服务达成如下产品的交易的卖家（在本规范中简称“卖家”），按本规范规定，提供的如下服务：在淘宝网的买家使用支付宝服务，购买接受本规范的卖家销售的下列商品的交易成功后30天内，卖家应向买家无条件提供免费维修服务，否则买家有权在确认卖家不提供该服务后的15天内，按本规范向淘宝提出对该卖家的投诉，并在符合本规范有关规定的情况下，在如下所述的保证金有剩余的前提下，请求淘宝使用该剩余保证金按本规范解决投诉。二、支持“数码与家电30天维修”服务的类目和产品包括：全新电脑硬件/台式整机/网络设备类目产品，保证金金额2000元全新手机类目产品，保证金金额2000元全新笔记本电脑类目产品，保证金金额2000元全新MP3/MP4/iPod/录音笔类目产品，保证金金额2000元全新数码配件/电子元件市场类目产品，保证金金额2000元全新数码相机/摄像机/图形冲印类目产品，保证金金额2000元全新办公用品类目产品，保证金金额1000元全新家用电器/hifi音响/耳机，保证金金额2000元全新个人护理/保健/按摩器材，保证金金额1000元全新电玩类目产品，保证金金额2000元全新汽车/配件/改装/摩托/自行车GPS、汽车电子电器、车载MP3/视听，保证金金额2000元注明：屏幕、显示器、镜头产品以及产品的屏幕、显示器、镜头，不在“数码与家电30天维修”范围内；三、买家提出“数码与家电30天维修”投诉的条件1 买家提出投诉所指向的卖家已加入“消费者保障服务”并接受本规范、承诺提供“数码与家电30天维修”服务；2 在有关交易成功后30天内，买家已要求卖家提供维修服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务，或卖家未能有效解决修理问题的；3 买家提出投诉应在交易成功后45天内；4 买家的投诉在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规范的规定；5 买家同意，投诉期望获得的卖家赔偿的金额以卖家被冻结的保证金与产品的售价两者中较小者为限；6 买家提出的投诉所涉的商品属于本规范第二条规定之条件；7 至买家在投诉之时，所涉及的商品未曾被拆过机；8 同意投诉处理过程中涉及运费由买方承担一半。四、“数码与家电30天维修”投诉流程1 在满足本规范各项前提下，买家可在“我的淘宝已买到的宝贝”页面通过投诉维权通道向淘宝发起“数码与家电30天维修”投诉；2 在收到买家上述投诉后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定；3 若淘宝根据相关规范判定买家“数码与家电30天维修”投诉成立，则有权通知支付宝公司从卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。五、卖家义务及违规处理1 卖家若承诺参加“数码与家电30天维修”服务，则必须按本规范提供服务，并严格遵守；2 淘宝处理买家的“数码与家电30天维修”投诉时，卖家需积极配合，并根据淘宝要求提供相关证明；3 卖家应在首次收到买家回寄宝贝的30天内完成维修服务并寄出，且期间累计维修次数不超过1次；若时间超过30天或累计维修次数达到1次仍未完成维修服务（即相关宝贝仍存在故障，买方无法正常使用），则卖家应当为买家退换货;4 当淘宝使用保证金强制卖家履行其“数码与家电30天维修”服务，即视为卖家违规，淘宝有权给予卖家相应处罚；5 卖家同意投诉处理过程中涉及运费由卖方承担一半。六、卖家加入“数码家电30天维修”服务标准申请加入“数码家电30天维修”服务的卖家，必须同时符合以下条件：1申请服务前一个自然月内，消保被投诉笔数小于5笔；2申请服务前一个自然月内，退款客服介入笔数占支付宝交易笔数的比例，低于当月在社区公布的同行业平均值；3虚拟物品信用占比低于5%；4从未因出售禁售品而被处罚。七、卖家退出“数码与家电30天维修”服务流程1 卖家可以在“我的淘宝我是卖家消费者保障服务”页面申请退出“数码与家电30天维修”服务，淘宝收到该申请后，卖家即退出本服务项目；淘宝也可以随时要求卖家退出上述服务。卖家退出上述服务后2个月后，才可以要求将其剩余的保证金解冻，但若由于卖家参与其它的消费者保障计划，或因为与淘宝或支付宝公司的协议而应继续冻结该保证金的，则该保证金继续应由淘宝及/支付宝公司保持冻结状态。卖家并对被淘宝、支付宝公司使用的部分不要求返还。