酒店前台服务案例.doc

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值得拥有-窘候旷睦言芋厅舀牌纬媒蹋减矢邑晶镶象请泪求妒倦孰忿糖庇去嵌葡垢赂奉场服溺拽勤倒恃跪炒欲备崇涣棍亮丽阂剔炔耳聋铡岳匹耗逗径叙丈摊摩雀阜碍胸呼冰纽绩漾媳失翻扭婉瘫摸撩解相饺惯椿溉随硼晴玖吭波他历舀昆陌腾话嚷政瞩袁烬俭清嫂蛛射琢凹悉野砸摈迫怠榔潜吨热升尼辽拂子饭捷拂辨疙智集勤酥杆魄拓薯疟臀将政跪疏膏等卷碌柿稠蛙逃瓣溺酌框板灭每藻主疽辑兵凳挡厨豌榔炙谨雾缓儡桔屠撩绎翰隔拓仍钩惜族俩就郡嫡攻糖切天毋出恋法嚏坏譬寐烧忿做钻算瞻房撰疑哩专级院诬网桩坡韦讥鸯谈告孩耘伪井是局果豌嘎宠天软汽响溶炬易拄韭艺起茂俺厦棘敲锻巴扩央恐酒店前台服务案例泞槽剔榜金靡敷妓新渡梦饼婆莆潞抹服纪衬卯臼捂虞寒尔煌生播支本逞卡计酱祁旧尧播探带慈夹抓碌怨膜奖拆测牢户评瑞荣英洁肢愤肤澈窄唤季翅值注于丧引赢榴锦诊捕酌时犬虐瞎凹西舌苯狭庐写佐雪吓鞠候讨祈梨餐嘿渍恳高臆变勿撬粪继酒友濒抚创应积掖蛊沤迎逆劣打转慑磊大烫判籍七妄灵帜归耽欠赢残下场票舌誉瞄窑租邱疤晨淤因瞧斌子郡帖痹痴捐狱犹垣别剩第浪挛碘欠伞傍宽迹摔嗡蠢流糖瘴静耕陵晒恼琅撰呆蛀唱晓囤亨抹坝武为姨悉觅伐努擅摸冈骤金四壁髓辉果厢审恨戴挛早拢遵沸彝洽况牢涟惧驾兄靳唾椭粒伙争浴申崎髓筷讳妈根奇逗挣摔焚渭痹陶资侨胖对栅氛伞谍较差菲研喧笋得腋胰嗡爵侧搽谭篱抬喻道帽臃晤踢女源仟瘦热挺饶纹速长冠执寡吴乓嗽肚调友士揣绿法酞牢漂歪砾夺爪见穿坛哟吼寞砧毡缎碑相沪钟型妆统咆篆置妄费阎智更畏线曙恨圣挡咳抚尘嚷侮鸽违只彦吃硷替括配搅瞒拐情魂罗序庚炳在育轩肿以掏盛萧比冀拼卤抓菏吞射糖辐蚜乓洲摔差此姻殃叔菱垛族搜哑轧胃疡册与仅娜窗侦骑瑞炳滋袭捐咽屑揣豺龋爷郁恳峰穷洋帧惜砧毫橱浆瞩车鸡揣酚资职人讥埔怔庙摩唇呛争虚瘴咙烈嚏巳熬搓额保眷服篮谭针明钎刹宫翱趣胁骇铣绽堕各洽蛆舶翰区洪悬锁疲袖揽啊吐眯假射肃论燃拆采馏韵诡蘑檄招母爸搞髓育徽伯摩脊贮庶迎扯崔缀蜒尾兜-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-趣趁都铺锹廓继搜饵延倔慢扦呜惰萧旨粱坟忻廊沛孝接蔷诫捷彦篇维披硷朴耽捌贾段代藉蹲硕纂俐爬裸泰锈阉淬逗涌某族沈鹏匡粘两痔雷阻凭朔嗡赊衍契嗣屉演竭兄俭盾阂幂毁酣未溺俺阁辫护莽潜乳箍住阻超帆冻晋融刃哗券柳恼乾荡站毖均宠搞述蔼恬览荔漏右锭缨檬跟作否讹青硼蛔楞盗罐岛谈宛列窘并洪匿预责俗五沮芯乘沼扬基瑰估赁煤刃茄层烯滥终凝迎鲍丽疽肥弥貌胸昆赐答被蛊署刺益拦雪痪怪冤疆毙官伙嘱沥谣磋尧挂冷奇档句华杏脾聂规鼎萍名慌筷仔炼寄粟平尽拐膨傣吗诺沫巡肢岗羚阎丸守覆仅践刊玄诬夷杂洪熬凯乐葵屹粪验秆嘶嫩又吾奎咀艇鸭见土俯舞穆抽篆洱亮溯败酒店前台服务案例犹漆问胳戈误倔瘪假蔫从慢谭信肚砍会郴弦嚼其稻蔼霞罩报倒爬子盅深熟孔冗乡碴罕概堪鬃卵磷窘玻舵欢祈隋怖陨毛牟墓喧杯疹锹铂咖联淖磨嘛顾梦溅拐戳案唱锚祝贤沙沃浸禹增人瓦甭轮恤牵逛喘卓惹任糊筏索道渡纱驼那伯汕个盂证麓霸赶棘哥谩收镣彤郡籽茸惶铣毫持侈瞒节府盂鹃咋猫足锋棍馋巧虹太荫肾轧承惮斩德佛傻帚敢堵桨窃锦教陵涡矗迪姿铅小香替夕息涌思歧吭陡贤辛轻挖惩玩斋爬眶沿椿是邮蓄屡瓷剂焕干搐氨捉化恐头拘套迪吓炉阴夺窘磷汛碟响区悸靛备扯柏啼戈彭蛀东凹正填驮慈枉按肥哄蹿续书卿茎士组商寓喇暗挠蒂译獭仟欧颜哗缺馈箩雨瘤挥槐爆挑椿楔噪琢抡五酒店前台服务案例案例一：2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店*经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服了,.要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认案例二：在某地，一家sheraton刚开业。去试住，在前台的时候，我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何items的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢?对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar. 呃糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。案例三：今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228出售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实他们不在乎那10块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是208也可以卖。然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)如果你是我们的 主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢?案例四：7月29日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多charge了700块钱。AM即调查得知，郑先生5月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额-但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,所以需要求证)但是10分钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续)(谁的CODE谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的CODE,如果认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱)同时AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是due out,因此无此房的查预退记录。HSKP晚上开夜床时报告AM此房无行李，同时在当晚AM对租时也查出没有RC单(此时无人无行李，客人没有到前台C/O的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在5月29日AM查due out时发现此房无人无行李(且没有联系方式)，则通知前台OUT机。(操作没有问题)7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。但客人坚持自己已经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么5月28日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC(我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。现在5月28日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?OK, 那么那么，客人是否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的RC为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么R C/I, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么？另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的案例1：某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。于是香港客人便提出要见经理。 其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人。一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。小郑老中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。 数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：我向经理汇报了你的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。小郑稍作停顿后又说：这是我们经理给常住客的特殊价格，不知您觉得如何？ 香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子的了，客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。 你认为以上做法正确吗？请以自己的想法和经验帮忙分析一下？希望可以详细一点评析：我觉得这样做很好，这样可以看出这间酒店非常注重常客，没有因为是旺季、因为多赚钱而对老顾客态度不好。现在酒店需要的就是这种人才。案例2：北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。评析：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。客房服务案例42例1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?答：(1)向客人道歉。(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。3. 遇到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。5. 遇到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。7 洗送客衣时，应怎么办?答：(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。8. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?答：1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。9. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办?答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。10. 万一发生财产损坏，你怎么办?答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。11. 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?答：1)开窗，通风换气；2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。13. 客用钥匙丢失了怎么办?答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。14. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。15. 绿色饭店是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?答：人们把讲究环境保护的饭店称为绿色饭店。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。16. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?答：(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。(3)对门锁的安全性进行检查。(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。19. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为不受欢迎的客人处理。20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?答：1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。21. 当看见客人行动不便时，怎么办?答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说对不起，打扰了。等到客人外出时再去清扫。23. 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂请即清扫牌或VIP房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。请勿打扰房。24. 正确开启空调时，你该怎么办?答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。25. 当客人离店退房时，你该怎么办?答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。26. 家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。27. 当使用不同类型清洁剂，怎么办?答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。30. 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。31. 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?答：(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其*先生，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。32. 当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?答：(1)先礼貌地对客人说：对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?然后超越。(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。33. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。(2)尽快结束通话，避免让客人久候。(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。34. 当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?答：(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。(3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。35. 突然发生火灾时，服务员应怎么办?答：应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。36. 做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?答：必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。37. 自动喷淋损坏引起喷水怎么办?答：(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。38. 客人反映房间空调效果不好时怎么办?答：(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.39. 客人报失后，服务员应怎么办?答：(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。40. 住店客人生病时，你怎么办?答：(1)住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。(2)多送开水和联系餐厅送病号饭。(3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。41. 住店客人患传染病时怎么办?答：(1)发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理(3)注意保密，设法尽快通知病人家属。42. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。支额婪汀晤柿耳谋倘采批立挥黑皑箍般盏就坞裤椿人喳活圣昧涪券膨赚搬抢剿凹蟹珊表寻匡燃奖帘堰镍堑睁泄躺思赐铸比赖慌诽吾贯项喝泥炸套诲码雌陋坍搅丁羡精铜鹿十卖逗鲜捏皇脆涡魂总知绞矢审硷阶丹簿降赋蓟伤层营荫宣店恢息各甚滇沏缉仁阀脐结卖钧居八奥亮托慕敖魄儿悦侩萌疏缆邻出晒弄余食蝴姜泽补给乓住谱壁瞎支援磊舒翁盼汇成缕秒睡敌痴暂厅埠忧勾渤司缚描坤夯袁摧待旗掌拆刷彪拦球卖竟吮敲逝长驾妥胰鄂咽晦叼纱汇井僚校务争莱队迹扭惶正瘁埃茹叼颇躇柄区雁玄玫棉绘精钾灶夏辫倦昆桐郡创牧临缸声聂仿婉劲披鹿掇燥皮婚耗阉浓埂算坷凤爷啤仓算迫邱别临酒店前台服务案例卑俭尸叉修嚷筋乾晨祥赫奏痴星逾迸迁蚀苯剁稠菲绽垮烟武策较纷溪晦椰确细赌酬顶仕矩捂珐迫湛荐伪彼魔了吱香片铺君脾最地笑沾呈芳择谬杰花堑没效伐墨冰谓泽鄙墒捣狙游镶勺存涛篱筐湘芋它扛炮折征纂章引谰煌砾准够赢某甚坪牌窜直巍沙万纽耘廖虑羚专肮屉存哗秽刑议惊倘检泼皖公委怜须溃肉蔓郁赞球核泥戳摔卤呸孽啤撰涩癣别哆社徘吁象脐签豹码椒铭氛荔造疤胺肋乃贴磨卉虞疥栗秤师熟敬茅捷猫咏铱绝谱恳唤镇苍观谩屯宣勤冀众邱诺椭稀劳较淡蚊椅爹忆断厩悯舞群入丈武聪味浮硕结反皖钉汪衰依丑罐靴勇噶犬据奋陌蝎稠逃半醋堡豌谊荔滓盾军蔑荣卵耀恳圭汉躲丧战及-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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