洗车流程规范制度.doc

洗车流程规范制度第1节 总则第1条 为提高美容组工作效率，改变公司形象，培养团队合作意识，故制订本规范制度。第2条 本制度适用于店面美容部所有员工，及临时参与洗车人员。第3条 本制度根据店面不同阶段定期由部门主管以上人员进行讨论更改。第2节 要求第4条 洗车岗位重要性1. 洗车是客户进店最基本的需求。2. 只有熟练掌握洗车流程，才能满足客户最基本的需求。3. 不能满足客户最基本需求的员工是不合格的美容工。4. 洗车是美容、养护入门基本的必修课程5. 洗车是最大众化的汽车美容，没有洗车技能作为基础，就不可能学习和掌握其他美容项目。6. 洗车岗位是技术的掌握过程，是个人素养的培训过程，要求员工要有积极的心 态在此岗位基础上不断学习，不断进步，得到成长。第5条 员工形象1. 面部：整洁，无油腻，不留胡须。2. 头发：经常清洗、修剪，梳理整齐，保持干净，头发不得超过耳际，不过领，禁止剃光头、染发，不留奇异发型。3. 口腔卫生：上班不饮酒，注意生活卫生，保持口中无异味。4. 服装：按照规范穿着公司统一工作服装，要求干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻转，挽起。第6条 员工礼仪1. 对客户到来要问候：“您好！欢迎光临！”2. 对客户离开时要问候：“谢谢光临,请慢走！”3. 对您熟悉的客户到来问候：“先生/小姐，您好！欢迎光临！4. 对同事问候：“早上好！” “中午好！” “下午好！” “晚上好！”第7条 快速、细致、协作、互助1. 快速：工作要利索，迅速。2. 细致：工作细心、用心。3. 协作、互助：相互配合、团结共进。第8条 爱护顾客财产1. 车身外表：发现车漆有刮伤、撞伤，及时告知客户：“先生/小姐，车身部位有划痕，您知道了吗？”2. 车室内：发现有手机、钱物、电脑等，及时反映给客户。温馨提示：“请您把贵重物品随身携带！ 第9条 爱护公司财产1. 工具设备：轻拿轻放，定期养护。例如：空压机、洗车机、水管、吸尘机等。2. 工耗品：在洗车操作时，按照操作流程，严禁浪费材料。3. 洗车用水：冲水完毕，即刻关机，地板很脏时先扫后冲。第10条 安全要求客户的安全：在开动洗车机时，确认客户及家人是否已离开车辆，车窗是否关闭，确认无误开始冲水。有驾照负责人员在开动车辆前，确认周边5米内是否有人和事鸣喇叭，方可移动车辆。同时场内移车不得超过5公里每小时。第11条 配合分工为提高工作效率，工作组由采用2人协助组合进行车辆的清洗工作。第三节 具体规范第12条 接车程序1. 当看见有车开向店面时以最快的速度把来车引到洗车区注意带车安全和手势。并主动为车主开门 ，欢迎顾客。2. 店长或前台接待人员需要做好登记车辆记录。在车主下车时告知车主贵重物自身携带以免出现不必要的纠纷。请车主将前轮调正。 （注意车匙是否留在车内 ，应叫车主将钥匙拿出），洗车人员速对车辆进行检查,若发现有划痕、凹陷等问题,要及时报告。3. 检查车门窗是否关好，当客户下车后，待客户离开洗车区和确定门窗关好后方可冲洗。第13条 洗车程序：二洗车1. 第一遍冲洗（1）1号工作人员按照顺序由前挡玻璃-引擎盖-车顶前至后-后挡玻璃-后尾箱-后保险杠-后翼子板-后轮胎-后门-前门-前翼子板-前轮-前保险杠-前翼子板-前轮-前门-后门-后翼子板-后轮。（注意减少重复冲洗，快、准、好原则） （2）调整洗车机压力为4MPA(兆帕) ,水枪方向与车表保持45夹角,水枪与车身之间距离在25-60cm之间，车漆干净则远，反之则近，由上往下逐条冲洗，避免打圈；（3）冲完后，迅速关机后关枪.要点：用水枪冲洗车身污物由上而下整个过程始终向另一边的斜下方冲洗，水枪按照冲车的轨道一次要压住一次的逐行进行冲洗，不能画圆，也不能上下来回冲洗，以免将泥沙冲到已经冲洗干净的部位。质量标准：车身通体用高压水枪冲洗过,直至车身表面无泥沙为止。2. 喷洒无划痕洗车液1号工作人员在冲洗车辆时，2好工作人员就要准备好洗车液喷洒枪，待第一遍冲洗完成后，按照以下流程进行喷洒洗车液。l 洗车液用喷枪沿门把手以下呈45角喷洒；l 喷洒顺序顺序：前保险杠-前翼子板-前轮-前门-后门-后翼子板-后轮-后保险杠-后翼子板-后轮胎-后门-前门-前翼子板-前轮-检查遗漏。 （喷洒时喷枪沿门把手以下呈45角喷洒有利于洗车液的回流，如此可对车身腰线以下部位的赃物进行二次回流分解。）3. 第二遍冲洗 2号工作人员在喷洒完洗车液后，1号工作人员按照以下流程进行车辆第二遍冲洗。顺序由前挡玻璃-引擎盖-车顶前至后-后挡玻璃-后尾箱-后保险杠-后翼子板-后轮胎-后门-前门-前翼子板-前轮-前保险杠-前翼子板-前轮-前门-后门-后翼子板-后轮。要点：按顺序喷洒洗车液后开始冲洗车身,用水枪冲洗车身污物由上而下 ,整个过程始终向另一边的斜下方冲洗。尽量避免反向冲洗，在无划痕洗车液干燥前冲水。4. 查漏擦洗1号工作人员完成第二遍冲洗后，2号工作人员使用事先准备好的擦车海绵按照以下顺序进行车辆的擦洗，1号工作人员在关闭洗车机并放好水枪后将车辆脚垫抽出，并冲洗干净放进甩干桶甩干。用干净无泥沙且很湿润的擦车海绵按照引擎盖-前保险杠-前翼子板-前轮-前门-后门-后翼子板-后轮-后尾箱-后保险杠-后翼子板-后轮胎-后门-前门-前翼子板-前轮的顺序进行查漏擦洗。（侧重点：左右下边梁、车轮、挡泥板、前后杠下围，注意减少重复擦洗，快、准、好原则）5. 第三遍冲洗2号工作人员完成查漏擦洗并确认无漏擦后，拿好水枪打开洗车机后按照前挡玻璃-引擎盖-车顶前至后-后挡玻璃-后尾箱-后保险杠-后翼子板-后轮胎-后门-前门-前翼子板-前轮-前保险杠-前翼子板-前轮-前门-后门-后翼子板-后轮的顺序进行冲洗，保证车辆开到擦车去时左右下边梁、车轮、挡泥板、前后杠下围无漏擦及泥沙。冲洗完成后，由车主或有驾驶执照负责人发动车辆开到擦车区。质量要求：左右下边梁、车轮、挡泥板、前后杠下围、车身无漏擦及泥沙。6. 地毯冲洗：地毯送来后及时用高压水枪冲洗，向同一方向逐行压线冲洗，对较顽固的污渍多冲洗几次，直至冲洗干净。要点：如是双层地毯（一层毛绒，一层胶质），试二层地毯情况，可以只洗最上面一层，下层吸尘处理。第14条 擦车吹干：1. 擦水（外部）1号与2号工作人员先以大毛巾把全车水珠拖一遍,拖完1号将大毛巾对折擦去前面所留下的水痕；顺序是：后杠-后翼子板-后门-前门-前翼子板-前杠-前翼子板-前门-后门-后翼子板-后杠-四门玻璃及前后挡（用鹿皮擦拭），擦完后使用车身小毛巾检查漏擦部位并进行四门边清洁，重点：前后挡及四门玻璃、左右下边梁、车轮、挡泥板、前后杠下围；2. 擦内饰：拖完2号擦拭内饰，使用内饰毛巾对仪表台，音响区，空调出风口，门内腕，储物箱（应征得顾客同意后打开）椅缝等地方进行清洗除尘。前挡风玻璃采用鹿皮擦拭干净.接着擦拭其他部位内饰，顺序是：中控台-主驾驶前座-主驾驶后座副驾驶前座副驾驶后座。3. 吸尘：2号擦完内饰，即进行吸尘处理，顺序为：主驾驶前座-主驾驶后座-副驾驶后座-副驾驶前座-后备箱。要点：吸尘口按照吸尘轨道一次接排上一次的逐行进行吸附，重点脏的区域重复一到两次。关注部位，中控台的凹槽，烟灰缸，座椅边缝，椅角过沿，离合器.刹车踏板，地毯，边门储物盒，后挡板等。质量标准：地毯及绒毛部位无尘粒、纸削等残留物。 注意：不能让吸尘机触碰到车门或车漆，需离开合理距离，拉动吸尘机时要小心，以免碰伤车，造成不必要的麻烦。4. 地毯安装：2号擦完内饰，即把冲净甩干的脚垫逐个装好。如是胶质地毯则用毛巾擦干大面积水痕装回车上。质量标准：门槛无水迹,门边储物箱里无垃圾。5. 检查：1号、2号先做完负责项目的人员，拿干净毛巾绕车检查一遍，对各车辆清洁死角进行检查。检完交车给店长或接待人员。第15条 验车交车接待人员或店长在接到洗车人员交车指令后，即通知车主，并邀请车主做以下三个动作：（1） 进行洗车五项增值服务：检查轮胎压力是否符合规定。检查风窗清洗液液面高度。检查喇叭、照明灯工作情况。检查风窗刮水器、洗涤器工作情况。检查冷却液液面及制动液液面高度。（2） 拿干净毛巾全车巡视检查车辆洗车情况，如有不到位的地方即刻清理及擦干。并向车主简要分析车辆情况及注意事情，为下次服务作好铺势。（3） 收费，欢送车主，并称呼“先生 小姐 慢走”或“欢迎您再次光临” 当车主注意到自己的时候 一定要挥手致意 ,表示友好！要点：验车时应特别注意洗车工序容易遗漏的部分和内部清洁时最容易遗漏的地方。验车标准：外部漆面及各饰件无尘、无污垢。注意事项；1接车迅速检查一遍来车状况,发现问题需立即上报并做记录，工作过程中各人员发现问题需及时上报。2带车安全：不要站在车身的正前方或正后方,应站在车的侧面,以免被车碰到。 3冲枪安全：冲车前,手要抓稳冲枪,与车身保持一定的距离,而且要先开机后开枪。冲完水后 要先关机后关枪,以免伤人、伤车、伤机器。4 车安全：在工作时,注意车牌、轮眉等较为锋利的车身饰物,以免被刮伤。 5 门安全：开车门时 ,注意会不会与其它物品相撞。关门时,注意车门缝里有没有其它物品,以免被撞坏及挟伤。