职场2018工作总结及下面工作计划范文

职场2018工作总结及下面工作计划范文 工作总结成长 *年，如果用一个词来概括的话，我会用“成长”两个字。这一年不仅卓层客服团队在成长，我本人也收获了很多。虽然目前的客服团队还没有达到预期的目标，仍然有很多不足，但至少我们“在路上”！从今年三、四月份开始，做了很多改革、调整，甚至很多事情都是从无到有，包括制度、标准、流程，当然也包括管理团队。 今年首先改革的是月度绩效考核。从之前的组长整体打分评价，变为分版块的绩效考核要求：响应时间、转化率、回复率、质检抽查、制度要求、考勤等分版块进行打分，考核更透明、更全面，并且对扣分项都有备注说明，有理有据，让大家心服口服。 6月份开始组织“服务提升”专项抽查，管理职全员参与，针对各项目的聊天记录进行抽查，对发现的基础性错误问题进行汇总记录，进行再培训、一对一沟通、处罚等，期间又完善补充了工作流程，将近两个月的专项抽查及考核，问题得到改善。 7、8月份我们会议商讨了人力招聘方面的，转正流程和培训体系。初试中增加了打字速度的门槛要求。两天的新人培训及试用期期间，都增加了组长的评价考核，未达到评价的分别延长培训和试用期。 同时，为了调动全员自我提升的积极性，我们增加了各个项目的月度奖金制度，超出月度转化率标准的，每月组织大会进行颁奖和自我分享，以鼓励先进，树立标杆。其中，涌现了一批优秀员工，如李民、赵贤等。 在办公室文化方面，经过两任行政人事的努力，也做了不少创新，比如招聘培训流程梳理完善、公司审批流程电子化（钉钉软件）、客服技能测试比赛、办公室游戏活动、职场标语完善、知识竞猜小游戏、天气提醒、微信新闻日报等。另外，之前经常出现的验证手机找不到、卫生打扫不及时等基本问题，现已得到改善解决。职场氛围也明显改善。 新的管理团队摒弃了老团队的不敢管、不会管的缺点，敬业、负责。但是，现在小组规模已在10人左右，管理已有些吃力，明年的任务之一仍然是扩充管理团队。 下一步工作计划提升 *年是“从无到有”的话，那么明年我们应该做的是“从有到优”。明年的主要思路是：从严管理，进一步提升。提高各项目要求标准，加大处罚力度，人员上“优胜劣汰”、绩效上“优奖差罚”。 优秀人才沉淀。今年已经经过了多轮的人员更替，现在的招聘标准在逐步提高，逐渐提高团队素质和能力。一是新项目不断引进，二是正常的优胜劣汰，不管是基础客服还是优秀管理，仍然需要人才储备。 提高标准、严格考核。各项目的数据指标标准，明年起都要有略微提升，比如响应时间之前要求25秒的，今年开始要求22秒甚至20秒；绩效考核上更加严格，取消考勤以及制度的加分项，改为默认零分，违纪时进行扣分，将分值均到数据指标上。响应时间之前是考核每月平均值，明年将改为按日考核。提高标准，增加压力，迫使团队进行自我提高。 将销售作为主要方向。明年起，销售意识将作为业务管理的主要方向，基础问题及流程不再过多强调，以考核淘汰为主要手段解决。日常动作围绕销售来做，如销售技巧培训、话术调整、销售动作检查、售后技巧等。 岗位优胜劣汰。每个项目的客服，本月根据各小组人员能力，部分进行打乱重排，让有能力、稳定的客服固定下来，让波动大，能力弱的客服转为机动客服。固定客服作为每季度晋升的对象，而机动客服则是逐渐淘汰过滤的对象。 日常质检制度。充分利用机动客服资源，每周按要求进行组内项目的聊天记录抽查，以辅助组长进行品质管理，抽查结果作为月度严格考核的依据。 项目招商。南阳团队发展需要自给自足，招商岗位经常提及但是一直未正式落实下来，18年要将此作为一个重点，设置岗位正式推进，哪怕摸索着前进，因为“慢慢推进”比“停滞不前”要好的多。 以上是今年的总结以及下一步的计划，工作中有很多不足之处，还需要不断改正和进步。