IT服务管理精要课程.pptx

作为中国最大的IT设备提供商，联想的专业技术与服务资源，正在为大型制造业园区、跨国企业在华总部、金融机构、连锁卖场等不同类型的客户提供着IT系统及系统相关业务流程的建设、运营与维护服务。今天的联想，已经成为众多行业领导者所首选的IT运维外包服务提供务商，专业、高效、安全可靠的联想IT管理服务正管理着数十万台IT设备帮助我们的客户面对IT运维新挑战。,联想IT管理服务,众多客户选择联想IT管理服务,发起并运营的国内第一个IT服务管理门户网站推出国内第一本ITSM专著IT服务管理：概念、理解与实施开发制作的国内第一个ITILV3专题网站推出全球第一本ITILv3中文图书-翰纬ITILv3白皮书国内第一家能够提供ITILv2认证全系列课程的专业机构国内第一家能够提供ITILV3Foundation培训及认证的机构在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏国家IT服务管理标准组组长单位(GBT24405.1-2009)国内最大的独立ITSM服务机构,我们的愿景：成为中国最值得信赖的IT服务管理专家,翰纬是谁？,翰纬的业绩,咨询（已完成超过50个咨询实施项目）安徽农信ISO20000认证咨询项目大连口岸物流科技ISO20000&ISO27001认证咨询万国数据（GDS）ITIL流程设计和ISO20000咨询中原地产ISO20000&ISO27001认证咨询国信证券IT服务管理咨询与实施项目上海浦发银行服务台系统建设咨询与实施深圳发展银行IT服务管理平台实施杭州社保IT服务管理咨询中国电信网管专家服务IT服务管理咨询,培训（已培训超过3000家客户）外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、NTT、CA、CSK金融：上海期货、首创安泰保险、湖北农行、昆仑证券、上海农行、北京银行电信：上海电信、广州移动、广东电信研究院、上海联通政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、上海经贸委SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信,上午课程（09:00至12:00）IT运维的现状、挑战和应对方法ITSM/ITIL的简介下午课程（13:00至16:30）ITSM/ITIL重点流程的介绍如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理建设面向服务的运维管理体系的建议,课程安排,ITSM/ITIL重点流程的介绍,ITSM/ITIL的简介,IT运维的现状、挑战和应对方法,ITSM精要课程,如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理,建设面向服务的运维管理体系的建议,课程内容,看几个实际的案例,原因：系统升级前没有进行充分的测试！,原因：没有做好服务连续性管理！,原因：桌面运维没有得到足够重视！,原因：人员误操作！,某银行数据中心在夜间进行批量处理工作，但因人为操作失误，造成银行第二天业务部门无法正常工作，造成巨大损失。该数据中心CIO直接被撤。,06年“银联事件”，整个跨行交易系统陷入瘫痪，造成至少9个小时的银行卡交易中断，涉及全球至少34万家商户以及6万台ATM机。,2003年7月1日凌晨，上海市轨道交通4号线发生险情，引发地面大幅沉降和部分建筑严重倾斜，某大厦内的市劳动保障局和市财税局的重要信息系统被迫中断和搬离。大厦一旦倾倒，大厦内所有重要信息难保不会弹指间“灰飞烟灭”。,某制造业IT部门需要对几千个桌面进行维护，一直投入了大量的人力和物力，但IT故障却一直层出不穷，CIO险些被换掉,IT运维的有效管理是IT价值化体现的必经途径！,IT运维是IT与业务整合的最佳桥梁！,IT运维管理是CIO或信息中心主任需要关注的头等大事！,中国与全球IT服务对比：中国IT服务发展潜力巨大,来自IDC的统计数据,数据来源：IDC,2009,来自赛迪顾问的统计数据,据赛迪顾问的数据统计，中国IT运维市场呈快速增长的趋势，如下是自2007年至2011年硬件支持维护服务、软件支持维护服务和IT系统外包服务市场的增长情况。,数据来源：赛迪顾问2009,中国IT服务市场处于成长期,根据北京大学光华管理学院CIO领导力研究中心等机构发布的中国CIO1000调研报告当前中国CIO面临的最大难题是维护运营与管理面临的最具代表性的挑战包括企业业务部门的需求不断升级，IT和业务没有很好整合等。,来自麦肯锡和北大光华的分析,表12003-2010年我国运维外包服务市场规模与增长,据麦肯锡（中国）的数据统计，近年来中国IT运维外包服务市场保持快速发展的趋势，在2010年底达到百亿元的规模，见下表。,数据来源：北大光华2007,数据来源：麦肯锡2009,根据埃森哲2009中国企业信息技术报告，过去十年，IT已经与中国企业的经营战略和业务运营紧密结合在一起了。IT在中国经济改革过程中始终处于核心地位：98%的中国企业高管认为IT将在未来三年内从根本上改变他们所处的行业。在IT管理方面，中国企业目前仍有很大的提升空间：一方面企业可以通过控制IT成本来提高运营效率，例如：通过制定严格的运营成本削减计划，将隐藏成本曝光，把资源重新部署到关键业务上，减少成本浪费；通过流程优化或进行外包来提高整体IT的运营效率。另一方面企业可以通过实施IT治理和以流程为驱动的面向服务架构，使IT与业务同步，通过IT提高运营效率和盈利能力，成就企业卓越绩效。,来自埃森哲的报告,数据来源：埃森哲2009,IT运维管理面临的挑战,IT规模越来越大，IT管理越来越复杂,安全问题越来越突出，合规审计要求越来越高,IT维护人员的工作绩效难以考核,业务的对IT越来越依赖，而IT投资回报无法量化,信息中心职能定位落后，领导对维护重视不够,面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成,缺乏系统的运维管理规范，摸着石头过河,如何做好IT运维？,技术？,管理？,20的原因是技术方面的80的原因是管理方面的,调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：,病毒攻击缺乏有效的监控制度和手段IT设备本身的性能问题应用系统/数据库本身存在Bugs员工缺少技能培训维护不及时或缺乏有计划的维护缺少总体规划/重复建设不同部门的IT人员之间缺乏协调缺少运营管理方法论的指导员工不按规定/流程操作,20%技术,40%操作错误,40%应用故障,看一组调查,数据来源：GartnerGroup2007,IT运维的管理需要高度重视,如何进行IT运维管理？,以职能为中心的IT运维管理模式,以流程为中心的IT运维管理模式,面向服务的IT运维管理模式,面向服务的IT运维管理模式,如何进行面向服务的IT运维管理？,服务方法：基于ITIL的全球最佳实践ITSM,进行面向服务的IT运维管理需要什么？,国际主流IT管理最佳实践框架,GRC,ITIL,CMM,COBIT,SixSigma,ISO9000,P3O,Scorecards,PeopleCMM,ISO/IEC20000,Lean(Toyota),MOF,eTOM,SOX,ISO/IEC27001,ISO/IEC38500,BS25999,IT管理面临的挑战：安全性（防止数据泄密、信息系统的安全性）稳定性（IT基础架构可用性/可靠性；重要业务系统稳定性，业务连续性管理）行业监管要求和监管标准运行效率&质量（特别是成本）用户体验（关系到用户购买、感受和和用户投诉)团队培养、服务意识培养,TOGAF,国内IT服务标准ITSS,ITSS为了有效引导和规范IT服务市场，国家工业和信息化部软件服务业司成立IT服务标准工作组，研究编写一套体系化的IT服务标准库，即ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准）。ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。,IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。,ITSS的核心原理,ITSS标准体系2.0,ITSM/ITIL重点流程的介绍,ITSM/ITIL的简介,IT运维的现状、挑战和应对方法,ITSM精要课程,如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理,建设面向服务的运维管理体系的建议,课程内容,一个领域,它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。itSMF,IT服务管理（ITSM）的含义,ITSM的“三大目标”：,ITSM的核心思想,IT服务管理,ITIL,ITSM的最佳实践ITIL,ITIL：整合人、流程和技术,ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化,ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“最佳实践”,ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程,ITIL的发展,ITIL已在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持,实施ITIL的效益，用户报告的结论：宝洁4年节省了5亿美元；BarclaysBank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%。,BS15000是唯一仅用5年时间就转为ISO国际标准的标准,数据来源：PinkElephant2008,ITILv2服务管理的核心流程,依据大量的实践能够与业务流程相结合从服务的开始到结束进行持续的管理消除流程“竖井”响应整个生命周期所关注的公共反馈,重点与改进,战略实施,轴,持续服务改进,基于生命周期模型构建的ITILV3,ITILV3框架,ITIL实施的基本步骤,大约1周,大约5周,大约12周,大约4周,大约4周,我有问题我如何?我需要新的,问题控制,根源原因,ITIL应用场景,资产发现,资产/配置管理,库存清单,CMDB,ISO/IEC20000,简单讲，ISO/IEC20000是认证企业的IT运营和IT服务提供能力的国际标准ISO/IEC20000的是“为任何向内部和外部客户提供IT服务的企业提供一个共同的参考标准”ISO/IEC20000是一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法,新的/变更的服务的规划和实施,管理体系要求,计划和实施服务管理（PDCA）,ISO/IEC20000认证的好处,内部收益：通过对流程的定义和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平；针对与服务质量相关的要素通过强化组织流程的设计提升营运的绩效；降低业务运营的管理成本和风险；提升公司整体运作及部门沟通的能力；培养ITIL/ISO20000的专业人才；将现有管理体系（ISO/IEC9001、CMMIIII和ISO/IEC20000）和业务流程整合；建立一整套行之有效的持续改善机制。外部收益：获得业界普遍认同的国际证书ISO/IEC20000认证；就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足的IT服务管理目标；持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；进一步拓展公司业务，提升市场份额，提高竞争优势。,ITSM/ITIL重点流程的介绍,ITSM/ITIL的简介,IT运维的现状、挑战和应对方法,ITSM精要课程,如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理,建设面向服务的运维管理体系的建议,课程内容,从某组织的故障分析说起,统计汇总排名前10位的故障现象：电脑；网络；邮件；打印机；SAP；病毒；KOA；office问题；CAD；IE报错,产生这些故障的原因是什么？,第三方咨询公司通过对FastDot公司的IT部门和用户进行深入调查和访谈，了解评估该单位IT部门的IT服务管理现状后，认为存在如下问题：没有建立整体运维管理流程体系流程与组织结构不匹配流程缺乏操作细则没有统一服务台运维部门组织结构不尽合理,引起这些故障的深层次原因,ITSM/ITIL重点流程的建设,故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设,企业在选择实施ITIL的时候，应根据企业自身的复杂程度、信息化成熟度、应用水平状况和企业对服务管理的需求程度，进行有针对性的实施。在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：,故障管理负责记录、归类和安排专家处理故障并监督整个处理过程直至故障得到解决和终止的流程。故障管理流程的目标：在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的返回到SLA中定义的正常服务级别；保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。,故障管理流程的建设,故障（Incident）在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件（Event）。,故障管理流程的建设（续）,如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核？在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾？,故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：,ITSM/ITIL重点流程的建设,故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设,服务台的建设,分布式服务台,FollowtheSun,集中式服务台,虚拟式服务台,服务台服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理故障和服务请求，还负责与用户的沟通。,服务台的类型,服务台的建设（续）,不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而且用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到下列诸多的问题。,在何种情况下应当设立服务台？设立服务台有哪些独特的不可替代的价值？服务台结构选择需要考虑哪些因素？如何避免用户绕过服务台直接联系后台技术人员？服务台坐席人员的技能要求有哪些？如何招聘和保留服务台坐席人员？,ITSM/ITIL重点流程的建设,故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设,问题管理流程的建设,问题表示引起一个或多个现存或潜在事件的深层根源。问题管理通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。,问题管理流程的目标：查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。,问题管理流程的建设（续）,很多企业在建立问题管理流程之后，通常面临这样的问题，即问题管理建立了，可是创建的问题数却非常少，或者逐渐地，故障管理和问题管理混成一个流程了，从而使得问题管理本该发挥的作用无法充分实现。在设计问题管理流程时，如何考虑如下问题：,问题单如何设计才能满足IT服务管理的需求？何时创建一条问题记录？如何建立相关的规则确保问题能被及时地识别并创建问题记录？能否在事件管理中设定相关的规则，从而自动地根据事件记录创建问题记录？如果不能全自动地实现，有哪些好的替代方案？,ITSM/ITIL重点流程的建设,故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设,配置管理流程的建设,配置项（CI）IT组件以及运用这些IT组件提供的服务被称为配置项（CI）。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。配置管理指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。,配置管理流程的建设（续）,CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题。,如何设计适合于本企业业务和IT管理需求的配置模型？配置模型的设计应遵循哪些标准和原则？能否借助自动发现工具确保配置更新及时、准确？可否通过变更管理自动触发配置更新，从而从流程上确保配置更新的执行力？配置项的范围和深度如何选择和确定？资产管理和配置管理能否集中在一个统一的数据库中，可能存在哪些问题？,ITSM/ITIL重点流程的建设,故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设,知识库的建设,DIKW模型,知识库建立的意义：以安全、可靠的数据和信息，帮助组织提高管理决策的质量,知识库一个逻辑数据库，其中包含了服务知识管理系统使用的数据。,知识库的建设（续）,知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。,如何确保知识录入者和使用者的积极性？很多人反馈说使用本企业的知识库还不如到百度上去查询，或者说搜索的时候出来的结果太多，无法及时支持IT运维，因此，如何确保知识库搜索效率和准确性问题？如何确保知识库录入的质量以及及时更新？,ITSM/ITIL重点流程的建设,故障管理流程建设问题管理流程的建设服务台的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设,服务目录的建设,服务目录一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。,服务目录包含业务服务目录技术服务目录,服务目录管理的意义帮助IT部门全面反映其自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供商，而不仅仅是一个技术的实施者和维护者；以客户的语言对运营服务的描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关的服务级别作出了概要说明。,服务目录的建设（续）,服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门“玄学”，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。,到底什么是真正的服务目录，服务目录要解决什么问题？业务服务目录和技术服务之间的区别是什么？其各自的用途是什么？服务目录中服务项（ServiceItem）的定义需要遵循哪些原则和标准？服务目录的设计与服务级别协议（SLA）中涵盖的服务项目是什么关系？,ITSM/ITIL重点流程的介绍,ITSM/ITIL的简介,IT运维的现状、挑战和应对方法,ITSM精要课程,如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理,建设面向服务的运维管理体系的建议,课程内容,如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理,面向服务的运维管理,人员,服务型运维角色,服务销售经理,服务产品经理,服务方案经理,业务关系经理,供应商管理经理,服务流程经理,服务质量经理,服务研发经理,流程型运维角色,服务级别经理,问题分析经理,故障管理经理,发布管理经理,可用性管理经理,容量管理经理,连续性管理经理,配置管理经理,知识管理经理,安全经理,职能型运维角色,网络工程师,应用工程师,信息安全工程师,基础架构工程师,服务台经理,变更管理经理,财务管理经理,服务评估经理,测试管理经理,服务运营经理,+,+,属于ITSM自己的人才八大金刚十六罗汉,BackOffice/后台支持,FrontOffice/项目条线,FrontOffice/产品条线,服务销售经理,客户,服务产品经理,服务方案经理,服务项目经理,服务运营经理,服务流程经理,服务工程师,服务质量经理,服务研发经理,服务供应商经理,服务财务经理,说明：“八大金岗”是指IT服务管理中的八个核心岗位，“十六罗汉”是指IT服务管理运行所需的支撑性角色。,OperationOffice/运维条线,服务台经理,问题分析经理,故障管理经理,发布管理经理,可用性管理经理,容量管理经理,连续性管理经理,配置管理经理,知识管理经理,安全经理,QCOffice/质量控制条线,变更经理,服务评估经理,测试经理,初级目标,中级目标,高级目标,流程的设计与实施,服务目录,知识管理,流程收集分析,概要流程设计,流程电子化准备,详细流程设计,电子化流程,回顾评审,应用,确定访谈对象遵循的原则与其它流程的关系角色、职责、考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望,流程最佳实践培训流程目的流程范围共同遵循的原则设计角色、职责与其它流程关系图流程总体流程设计逻辑流程设计,物理流程设计流程报表,流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息,现有流程分析报告,逻辑流程设计报告,物理流程设计报告,流程电子化指导书,流程的设计步骤,流程的模型,流程输入,包括流程报告与评审,流程输出,工具,职能型,流程型,服务型,无序、混沌完全基于技术，各职能使用的工具是孤立的，几乎没有任何关联仅对重要资源进行简单的自动监视,统一的IT系统管理更高的整合度可以满足多角度的管理需求，如：服务支持与交付全面的指标管理和报表功能,贯穿服务的全生命周期以业务为驱动，而非技术驱动更好的业务支持能力,工具（续）,电话,邮件,自助服务,管理工具理,服务流程,事件管理,发布管理,变更管理,服务台,知识库,问题管理,配置数据库IT资产库,其它工具,补丁管理,软件分发,远程桌面,.,监控对象,服务器,网络设备,应用服务,PC,数据库,机房环境,用户,IT服务工程师,然而一切就这么简单吗？,进行面向服务的运维管理面临的挑战,有没有什么更好的方法？,ITSM/ITIL重点流程的介绍,ITSM/ITIL的简介,IT运维的现状、挑战和应对方法,ITSM精要课程,如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理,建设面向服务的运维管理体系的建议,课程内容,自己独立实施,阶段性外包,难,复杂,周期长,更专业降低成本改进业务提高IT服务质量避免资源短缺,建设面向服务的运维管理体系的途径,企业可以通过外包，相对容易的引入并实践ITIL,成本高,整体外包,“做你最擅长的，其余的外包！”著名管理学者杜洛克,来自IDC的分析报告,数据来源：IDC2009,在欧美，外包发展已处于成熟期，逐步进入稳定期在亚太，外包发展处于发展成长中期而在中国，外包发展从初期刚进入发展成长期的阶段，未来潜力非常巨大,来自IDC的分析报告,中国IT外包市场规模和预测,2008-2013,政府政策鼓励外包：从政策层面来看，政府出台了一系列的税收优惠政策鼓励中国外包服务的发展。企业专注于核心竞争力，倾向于将IT外包服务：面对复杂的内部IT环境以及外部竞争，企业将会更愿意应用IT外包服务，以便于企业能够集中精力发展自身的核心业务。,数据来源：IDC2009,选择外包商的建议外包商选择决策因素,交付质量,持续服务,技术力量,项目管理能力,人力资源,信息安全,成本,风险,接近50%的客户会选择国内大型服务商，其次是全球IT服务商。比起其他来说，国际化的IT服务商更偏好于保险/证券，银行，运输和批发行业。,来自IDC的分析报告服务商的选择偏好,N=285,数据来源：IDC2009,N=285,技术能力是最重要的。32.4%的客户认为这是选择服务商时首先要考虑的因素。合作关系，合理的价格，也是客户做决策时要考虑的重要因素。,来自IDC的分析报告服务商选择因素,数据来源：IDC2009,“三项纪律”：外包服务商必须具有很好的商业品牌信誉外包服务商必须具有相关资质，如是否通过ISO/IEC20000和ISO/IEC27001国际认证外包服务商必须具有较高的管理水平,选择外包商的建议：“三项纪律，八大注意”,选择外包商的建议：“三项纪律，八大注意”,“八大注意”：外包服务商是否有丰富的服务经验外包服务商交付资源是否充沛外包服务商是否有专业的工具系统外包服务商是否有专业的技术团队外包服务商的技术团队人员能力是否符合要求外包服务商是否采用统一的管理体系注意外包服务商的行业背景选择时不能只看价格因素,FOB公司案例分享,FOB公司IT桌面支持外包项目目标利用国际先进的ITIL实践为指导，优化现有IT部门桌面支持管理方式并利用该IT服务提供商的专业服务经验提高公司IT部门的服务水平。,FOB公司IT桌面支持外包项目实施过程：根据客户的业务特点，FOB公司的IT服务提供商为其制定了首期18个月的园区及企业总部IT运维解决方案；设计并导入了符合ISO/IEC20000要求的IT支持服务体系（故障、问题、升级、配置管理和变更管理等）、设计并部署了IT服务台电话系统和某厂商品牌的IT服务管理系统、为客户搭建了知识管理系统；组建了专业服务团队，提供终端及接入网络运维、办公应用支持、信息安全管控等服务。,FOB公司的IT服务提供商通过更专业的技术服务，提高了IT服务的质量，客户满意度得到提升，根据统计：电话接通率提升到96.3%。现场上门服务时间完成率提升到98%（一般故障小于10分钟，紧急故障小于5分钟）；问题解决率从40%提升到90%（24小时）；现场保内硬件维修时间完成率达到99%（24小时）；现场保外硬件维修时间完成率达到90%（48小时）；最终用户满意度提升到98.9%.,FOB公司案例分享（续）,桌面IT外包是企业采用外包服务的最佳切入点,回顾总结,