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淘宝客服管理制度+奖金(一)总则第一条 在确认奖金资格时,必须依据基于考核标准表的考评结果。第二条 考核标准表分为以下三种:1态度考核标准表。包括四项要素,即服从性、协作性、积极性和责任感。评分方式分两种情况,2能力考核标准表。包括四项评价要素,即各种综合能力、知识(业务知识和基本常识)、体力、技能。3业绩考核标准表。由考核标准表具体规定细则和要求。第三条 考核标准(评价要素)与评分示范(二)态度考核标准1服从性(1)是否理解并遵守公司内部的各项规章制度;(2)有无迟到、早退、无故缺勤的情况;(3)发型、服饰等仪表是否干净整洁;(4)与他人的言谈举止是否富有礼节;(5)是否注意收拾和挺理工作场所;(6)工作是否有效益;(7)有无因其言行,破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的情况;2协作性(1)是否能够立足全局,把握各部门(各职务)之间的关系,并且根据情况进行积极而妥善合作;(2)是否能够立足本职工作,并跨越本职工作的范围,求得上司、同事及其他部门的通力协作;(3)是否能够帮助领导改善工作环境,创造便于工作的场所;(4)是否能够上下沟通,在提高团队士气中发挥作用;(5)是否能够帮助上司、同事和他人完成工作;(6)能否与上司及同事和睦共事;3积极性(1)是否具有不满足于现状、积极奋进的精神;(2)是否具有改进和改善工作的热情;(3)是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望;(4)是否具有排除万难、争取成功的干劲;(5)是否具有在集会和会议上争取发言的勇气;4责任性(1)是否明确自己有责任经常检验下属的工作情况和工作的结果;(2)对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任;(3)是否能够善始善终地完成本职工作;(4)遇到工作中的失误时,是否向其他部门推卸责任;(5)在接受上司全权委托交办的工作任务时能否让上司放心。第五条 态度考核评分标准【“+”为加分,“”为减分。】1服从性(1)+ 遵守规章制度,并能规劝他人,作好表率; 不理解且不打算理解规章制度,甚至有违反制度的行为;(2)+ 考核观察期内全勤,1年以上为全勤; 一月缺勤3次以上,考核观察期内15次以上,无故缺勤1次以上;(3)+ 注意仪表,保持服饰整洁和办公场所干净; 蓬头垢面,不修边幅;(4)+ 说话办事干脆利落,言谈举止大方; 说话吞吞吐吐,办事拖拖拉拉,令人不快,出言不逊,说话草率;(5)+ 踏实,有始有终; 马虎,吊儿郎当;(6)+ 工作井然有序、有条不紊,深得要领,紧凑,不窝工、不浪费; 懒懒散散,窝工、闲聊、打瞌睡,磨磨蹭蹭;(7)+ 弥补他人疏忽不周之处,在异常情况下善于提出忠告; 感情用事,妨碍他人正常工作;2协作性(1)+ 利用工作之余,帮助别人赶上进度; 只考虑本职工作,对其他部门工作不闻不问;(2)+ 充分理解上司的意图,主动为上司分担责任,积极弥补人际关系或工作方面的缺陷; 消极排他,牢骚满腹,不安于辅助性工作;(3)+ 充分理解群体目标,乐意为群体目标的实现做贡献;擅长与他人合作共事; 以自我为中心;(4)+ 不惜牺牲自我,通力合作; 不推不动,但求自己方便、舒适;3积极性(1)+ 不知疲倦,一往无前; 安于现状,维持现状;(2)+ 不求一步登天达到目标,但求持之以恒,孜孜不倦,不断进取,积少成多,积小成大;改进和改善工作的提案,每月1次以上; 一遇到问题和困难,就垂头丧气,不出成果;长时间内也拿不出一份提案;(3)+ 求知欲极强,并能把得到的知识用于实践,弥补自己工作中的短处;永不满足,努力提高自身素质; 沉湎于过去的成绩,以至于在某种程度上影响工作;(4)+ 勇于挑战,不畏困难,为实现目标竭尽全力; 不管怎样督促,也不上进工作,工作挑挑拣拣,避难就易;(5)+ 言谈举止充满热情,言简意赅,发人深省; 只听不说,不提问,不发表意见;4责任性(1)+ 清楚了解下属的工作质量,并对下属的能力和工作情况作出适当的评价与指示; 不了解下属的工作质量,对下属的工作能力和情况不能做出适当评价;(2)+ 能够找出失误和失败的客观原因; 不能找出失误和失败的客观原因;(3)+ 在工作进行过程中,明白工作的结果和结束状态、明确果断把握工作的阶段性; 在工作进行中,不能明白工作的结果和结束状态,把握不了工作的阶段性。(三)业绩考核标准第六条 本公司业绩考核须依据职务标准表进行,各部门须根据自身情况制作合理的职务标准表,其具体内容和格式如以下范例所示:第七条 能力考核所包括的主要考核项目有:知识、技能、表达能力、理解能力、创造能力、判断能力、策划能力、协调能力、领导能力等,其考核标准应按不同岗位、不同职务的具体要求而订立。客服工作考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:一 、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单.(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.2. 中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3 . 高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10)具备新进员工的培训管理的能力(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4 资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理的,切实维护公司利益.(8) 必须在客服上干满2年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题(13) 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务(二)工资包含:基本工资 、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。(1)客服部门绩效提成表:注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。(2)综合考评(总分100)(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估. (30 分)(b) 客服平时工作交接及其工作完成情况 . (20分)(c) 客户回访满意度 (30分)(d) 业务素质和能力 ( 20 分)(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元 。连续6个月获得考核分获得第一,奖励200元。如此类推。考核分不达60分扣100元/月连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比:(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。(h)附:客服人员考评细则考核项目日常管理细则加分、扣分标准日常管理细则加分标准:1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分2、客服考试分数为满分 5 分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次5、当月有效投诉率为零 5 分/次6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话 2 分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次4、迟到、早退 2-5 分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次12、客服信息录入错误 2 分/次13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误14、不按时下班,无故“加班” 4 分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍私人账号等 10 分/次2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次3、 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次4、 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次5、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次6、 未请假缺席部门例会 10 分/次7、 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次8、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1130 分钟 10 分/次重度违规1、旷工 20 分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次客服人员协助小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估。奖励规则连续3个月考核分获得第一,额外奖励100元。连续6个月获得考核分获得第一,奖励200元。如此类推。
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