北京地铁公司服务规范(32版本)

北京地铁公司服务规范 讨论稿 2 前言 随着北京轨道交通路网快速扩充 北京地铁发展速度日益加快 依 照公司 十二五 发展规划要求 围绕 六型地铁 战略任务 为加快 建设 人文型 地铁 公司在总结服务经验 分析当前运营现状 充分 考虑未来形势的基础上 编制 北京地铁公司服务规范 本规范以顾客需求为导向 坚持以人为本原则 以为乘客提供周到 满意的服务为目标 从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求 一方面 从加强服务设施的运营管理入手 强化对列车 自动售检票系 统 导向标志 车站建筑 站车环境等的规范化管理 另一方面 以车 站站务员 乘务员 保洁员 保安员 安检员 公共文明引导员 设备 检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体 从服务原则 服务行 为 服务提供过程对员工服务进行规范 本规范的编写重在通过加强服务设施管理 规范人员服务行为 加 大服务过程控制力度 提升精细化管理水平 达到增强员工职业素养 加强服务基础管理的目的 以此进一步提升地铁运营服务水平 实现将 北京地铁打造成为政府信赖 乘客满意 社会好评 同行称赞和国际知 名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标 3 目 录 第一部分 服务设施规范 5 第一篇 车站服务设施 5 第二篇 列车服务设施 7 第二部分 员工服务行为规范 8 第一篇 服务原则 8 第二篇 服务行为规范 8 第一章 仪容仪表规范 8 一 着装规范 8 二 发型规范 10 三 配饰规范 10 四 卫生规范 11 五 其他要求 11 第二章 仪态行为规范 13 一 站姿 13 二 坐姿 14 三 行姿 14 四 蹲姿 15 五 指向 16 4 六 行为举止 16 第三章 语言规范 17 第四章 服务态度 19 第三篇 服务提供过程规范 20 第一章 服务提供过程 20 第二章 常规服务规范 21 一 服务八法 21 二 常规服务规范 22 第三章 特殊服务规范 27 一 特殊环节服务规范 27 二 特殊乘客服务规范 32 第三部分 附 则 34 5 第一部分 服务设施规范 第一篇 车站服务设施 1 车站应配有照明 给排水 广播 时钟 通风 火灾自动报警 视频 监控 乘客信息 导向标志 自动售检票系统 并设置安检 自动扶梯 无障碍设施 屏蔽门 公共卫生间 商贸广告 自助机具等服务设备设 施 以及消火栓 灭火器等消防设施 2 运营前应具备以下运营条件 1 车站的出入口 通道 站厅 站台等公共区域畅通 2 各类服务设备设施 消防设施齐全良好 3 车站建筑 各类服务设备设施外观整洁 4 导流围栏等临时服务设施要摆放整齐 3 车站应在本站首班车到达前 10 分钟开启车站及换乘通道大门 4 运营期间公共区域内各类服务设备设施 车站建筑应保持良好 车站 要加强日常巡检 如发生设备设施故障 车站建筑破损 车站工作人员 发现或接到乘客的报告后 对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的 立即 设置 故障提示 并进行先期处置 故障无法恢复时 在 15 分钟内报 修 5 维修人员在接到报修后 须在 30 分钟内赶到现场 特殊线路除外 进行故障处理 在运营期间无法实施修复的故障 破损 应于 24 小时内 采取修复 补救措施 6 6 车站应设置线路图 疏散图 首末班车时间 票制票价信息 列车运 行方向 乘客须知 进出站引导 地面公交信息 车站周边信息 按线 候车等客运服务标志 以及安全 疏散标志 并在车站明显位置设置服 务承诺 7 标志内容应根据信息变化及时更新 破损应及时更换 8 车站应进行广播宣传 对站台候车乘客应广播排队候车 安全乘车的 提示 列车进站时应广播列车开行方向 安全候车的信息 对上 下车 的乘客进行广播疏导 换乘站应广播换乘路线信息 9 车站公共区域建筑结构表面 公共卫生间 站内服务设备设施 商贸 设施应保持整洁 车站应加强卫生日常巡检 及时清除垃圾 污物 涂 鸦及小广告 10 换乘车站应在换乘通道口公布换乘线路首末班车时间及通道开关时 间 当某条换乘线路末班车后 车站要广播提示乘客并关闭换乘通道 11 车站应在末班车前进行广播提示 末班车发出后进行清站 确认无 误后 锁闭车站大门 12 车站采取常态限流组织措施 需要关闭自动扶梯等服务设施时 应 公布暂停使用的起止时间 限流结束后 立即恢复设备运行 13 车站内部环境温度规范 1 装有空调的地下车站 夏季温度站厅 站台不超过 29 相对湿度 不超过 65 特别炎热的日子除外 2 未装空调的地下车站 夏季温度站厅 站台不超过 30 特别炎热 的日子除外 7 3 冬季地下车站站厅 站台温度不低于 12 特别寒冷的日子除外 第二篇 列车服务设施 1 列车客室应配备照明 座椅 扶手杆 扶手拉环 通风 广播 标志 标识等服务设施 以及应急锤 灭火器 报警器等安全设备设施 2 列车投入运行前应确保各类设备设施齐全良好 表面完好 整洁 3 列车车体 客室及客室内设施 标志应保持整洁 及时清除垃圾 污 物 涂鸦及小广告 4 列车到站应广播到达车站站名 列车启动后应广播前方到站站名 前 方到站为换乘站时应广播换乘信息 5 列车客室内应设置老幼病残孕专座 且配有相应标志 6 列车运行时应开启通风设备 配备空调系统的列车 空调开启设定温 度原则上为 24 具体参照 地铁车辆客室空调温度设定规定 暂行 执行 配备加热座椅的列车 在冬季应开启加热功能 8 第二部分 员工服务行为规范 第一篇 服务原则 1 始终以乘客需求为导向 以建设 人文型 地铁为目标 2 坚持 以人为本 的服务理念 牢固树立代表城市形象的 首都意识 坚持服务窗口无小事的 窗口意识 坚持一切以尊重乘客为先的 服 务意识 3 坚持 以客为尊 有理有节 首问负责 微笑服务 遵章守纪 作业 标准 坚持原则 灵活处理 的服务原则 第二篇 服务行为规范 总体要求 仪表端庄 态度热忱 言行得体 作业规范 第一章 仪容仪表规范 一 着装规范 1 上岗应着识别服 不得与便服混穿 不同季节 不同类别人员的识别 服不得混穿 2 保持服装干净整洁 无褶皱 无残破 无污迹 衣扣完好齐全 3 识别服内着便服时 不得外露 不得披衣 敞怀 挽袖 卷裤腿 9 4 佩戴手套时 应保持干净 洁白 5 佩戴领带 领结时 应系好衣领扣 保持领带或领结的平整 笔挺 领带夹放置于上衣第三至第四粒纽扣之间 6 按季节统一穿着识别服 按规定更换识别服 不得擅自更换 换季期 间 可根据地面站 地下站具体情况适当提前或延后更换识别服 但同 一车站内应着同一季节识别服 7 除工作需要或者特殊情况外 应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋 配 穿深色袜子 女员工可配穿肉色袜子 不得赤脚穿鞋或者赤脚 男员工 鞋跟一般不高于 3 厘米 女员工鞋跟一般不高于 3 5 厘米 鞋带系好 不 可拖拉于脚上 8 对配发帽子的员工 在着装执岗时应当正确戴帽子 不得歪戴 但在 着夏装以及在车站室内办公区 宿舍 列车驾驶室或其他不宜戴帽子的 情况下 可不戴帽子 9 在非工作时间 除集体活动或工作需要外 不得穿识别服出入公共场 合和乘坐列车 图 1 标准着装 10 二 发型规范 1 男员工头发两侧鬓角不超过耳垂底部 前面不遮盖眼睛 背面不超过 衬衣领底线 不得留卷发 自然卷除外 剃光头或者蓄胡须 2 长发女员工应盘成发髻 发辫 不得过肩 短发女员工 应将鬓角 头发用发卡别于耳后 短发不可过肩 不能披肩散发 3 不得梳怪异发型 染彩发 额前头发不可超过眼睛 禁戴有色眼镜 三 配饰规范 1 工作配饰 1 按照规定佩戴肩章 臂章 胸牌 端正不歪斜 不得佩戴与员工身 份不符或与工作无关的配饰 2 因工作需要佩戴绶带 袖标时 绶带佩戴于左肩上 佩戴样式为左 肩右斜 袖标佩戴于左臂上 距肩约 15 厘米 2 个人配饰 1 上岗时可佩戴一枚戒指 不可戴手链 手镯 脚链及过多饰品 2 女员工可戴一副简单造型的小耳钉 项链以颈链为准 项链应放入 识别服内 不可戴夸张 艳丽的头箍 头花 3 男员工不可戴耳环等饰物 如佩戴项链应放入识别服内 且不得外 露 11 图 2 标准配饰 四 卫生规范 1 讲究个人卫生 面部干净整洁 不得纹身 忌用浓烈型香水 保持口 气清新 女员工可淡妆上岗 2 双手清洁 指甲不染色 不留长 修剪为椭圆形 保持手和指甲清洁 无污垢 五 其他要求 1 保洁员 保安员 安检员 公共文明引导员 设备检修人员等为乘客 直接服务的一线员工在服装 发型 配饰 卫生方面依据以上规范执行 2 对未配发识别服的人员 应着与工作岗位相匹配的服装 并佩戴相应 胸卡 明示人员身份 包括姓名 岗位 单位 12 图 3 标准样式 照 片 北京市地铁运营有限公司 运营一分公司 单位 岗位 姓名 编码 13 第二章 仪态行为规范 一 站姿 1 站立端正 挺胸收腹 头正目平 面带微笑 2 女员工 站立时双腿并拢 双脚脚跟靠紧 脚掌呈 V 字型 脚尖 展开 45 度左右 双手虎口相对 右手轻握左手自然放置在腹前 或双手 自然下垂 3 男员工 站立时两脚分开与肩同宽或比肩略窄 双臂自然下垂 或双 手放在身后 左手半握拳 右手握左手手腕处 4 在站立时间较长的情况下 为缓解疲劳可以适当变化站姿 身体重心 向左腿或右腿转移 但在变化中应姿态优雅 有乘客接近时 应立即恢 复标准站姿 5 不可叉腿 弯腰驼背 身体歪斜 倚靠栏杆或墙壁 图 4 标准站姿 14 二 坐姿 1 坐姿端正 挺胸直腰 双腿并拢 双手自然的放在双膝上或工作台面 上 目光注视乘客 坐满椅子的 2 3 两膝相靠 两脚并拢或稍分 2 不可翘腿 抖腿 叉腿 双腿直伸 托腮 趴伏 闭目 脱鞋 头部 仰靠椅背 图 5 标准坐姿 三 行姿 1 昂首挺胸 双目平视前方 双肩水平 两臂自然摆动 步幅适中 步 频稳定 2 列队上岗时步调一致 整齐有序 到达接班岗位时 自行退出队列 规范交接 两人成行 三人成列 3 走向乘客时 应目视乘客 面带微笑 步幅稳健 站稳后再与乘客对 话 4 为乘客引路时 应位于乘客左前方约 1 米处 行走速度与乘客步速相 协调 15 5 不可边走边大声喧哗或在站内奔跑追逐 6 在行进过程中应主动避让乘客 不与乘客抢道 并行 7 携带工具 器械等行走时 不得在地面拖拉 图 6 标准行姿 四 蹲姿 1 当与儿童 乘坐轮椅等特殊乘客交流或捡拾物品时 应采用规范蹲姿 2 下蹲时 应使头 胸 膝关节在一个角度上 两腿合力支撑身体 避 免滑倒 3 女员工下蹲时 要将腿靠紧 臀部向下 保持蹲姿优美 图 7 标准蹲姿 16 五 指向 1 指向时掌心斜向上 四指并拢 大拇指自然分开 2 以肘为轴 前臂自然上抬 臂弯的角度在 135 180 度之间 3 视线移向指示方向 同时兼顾到乘客是否看到指示方向 图 8 标准指向 六 行为举止 1 上岗前须依据仪容仪表规范对自身着装 发型 佩戴饰物等进行检查 保证规范上岗 保持精力充沛 2 执岗时认真负责 表情自然 行为规范 保持良好的站 坐 行走姿 态 3 严禁在岗聊天 使用手机 打瞌睡 嬉闹 吃零食 喧哗 擅自离岗 串岗 看书看报 玩游戏等做与工作无关的事情 17 4 与乘客沟通交流时 应停下手中工作 主动站立 除在售票室执岗 并保持适当距离 5 乘客叙述时 应面向乘客 耐心倾听 并适度点头回应 以示尊敬 不可眼神游动 摇头不语 6 为乘客服务过程中 动作应轻而快 不可使用甩 扔 摔 推 拉 扯等不礼貌举动 7 与乘客交谈时 手不得放到口袋或双臂抱在胸前 不得手扶座椅靠背 或坐在扶手上 8 着识别服的员工乘地铁列车时 应保持良好的站立姿态 不与乘客争 抢座位 第三章 语言规范 1 使用普通话 服务语言表达规范准确 口齿清晰 亲切和蔼 语言文 明 音量适中 2 为乘客提供服务时 应来有迎声 问有答声 走有送声 3 对乘客的称呼应礼貌得体 使用 先生 女士 老先生 小朋友 等 如得知乘客姓氏时 应称呼 先生 女士 等 4 熟练使用 请 您 您好 对不起 谢谢 再见 等文明用语 以表 示对乘客的尊敬 不得称呼乘客为 你 5 与乘客对话前 应主动说 您好 视具体情况与乘客继续对话 如 1 乘客问询时 您需要什么帮助 18 2 需要乘客等候时 请稍候 3 劝阻乘客时 请您不要 4 需要乘客配合时 请您 谢谢合作 5 需要乘客谅解时 对不起 6 向乘客解释时 应简明易懂 语义明确 7 对话时音量适宜 使乘客听清 遇环境嘈杂时 应适当靠近乘客 使 用与环境相适合的音量 8 车站 车厢进行广播时 语言规范 语句简练 吐字清晰 语速适中 音量适宜 语气不得急促 生硬 9 车站站务员应掌握满足岗位要求的聋哑手语 并规范使用 10 车站站务员应掌握 地铁实用英语 并达到基本英语会话水平 11 不应有的说话方式及内容 1 口齿不清 语言含糊 使用过于专业的术语 令人难以理解 2 语速过慢 使人感觉烦闷或庸懒倦怠 语速过快 使人思维无法跟 上 3 远距离向乘客大声喧哗 声音使人感觉粗俗刺耳 4 说出有伤乘客自尊心 教训 埋怨 挖苦甚至呵斥乘客的话 5 与乘客嬉笑玩闹 对乘客评头论足 6 打断乘客讲话 不给乘客说话机会 7 说话敷衍塞责 回避问题 8 谈论与工作无关的事情 19 第四章 服务态度 1 服务乘客时 应做到态度真诚 亲切自然 热情周到 认真负责 尊 重乘客民族风俗习惯 2 与乘客目光接触时 应微笑示意 微笑时表情自然 不僵硬 3 尊重乘客 不得以任何方式和借口怠慢 顶撞 刁难 训斥乘客 不 得以任何理由与乘客争吵 4 接受批评时 应冷静 致歉时 应诚恳 受到误解时 应悉心解释 5 乘客询问时 应用心聆听 对不确定的问题不乱作猜测 应通过耐心 的询问进行确认 理解正确后回复 6 乘客违反有关地铁规定时 应耐心劝导 善意提醒 态度平和 得理 让人 乘客无理取闹时 应顾全大局 冷静处理 不感情用事 7 当乘客陈述时 不得随意打断对方说话 表现出厌烦情绪和神色 如 不得已需要打断乘客说话时 应等对方讲完一句话后 先说 对不起 再进行说明 8 当无意碰撞或影响到乘客时 应立即表示歉意 取得对方谅解 9 当乘客要求提供服务时 应遵循首问负责制 给予乘客必要的指引 介绍或答疑等服务 10 当多名乘客同时寻求服务时 应分先后顺序 逐一认真处理 对于 等候乘客 应及时安抚 11 遇到乘客态度不礼貌 如粗言秽语时 要保持克制 用平和的态度 应对 例如 请您遵守地铁规定 配合我们的工作 12 乘客提示售票机或其他设备故障 以及车站有污物等 应向乘客致 20 谢 谢谢您 我们会尽快处理 并采取相应行动 第三篇 服务提供过程规范 第一章 服务提供过程 过程服务要点 服务要点 站外疏导要耐心 安全检查要尽职 售票作业要熟练 文明刷卡常引导 维持秩序要积极 乘降组织要文明 乘务服务要规范 异常处理要及时 乘客乘车环节 服务环节 有序进站 顺序安检 购票乘车 文明刷卡 排队候车 先下后上 安全乘车 刷卡出站 特殊服务特殊服务要灵活 21 第二章 常规服务规范 一 服务八法 1 乘客第一法 树立乘客第一观念 并在应对处理时加以落实 2 微笑服务法 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑 应是真诚地为乘客 服务 3 文明用语法 坚持使用文明用语 主动热情道 您好 以 请 字 当先 以 谢 字结尾 4 唱收唱付法 乘客购票时 为避免票款差错 应严格执行唱收唱付作 业程序 5 快速处理法 应重视乘客意见 快速处理 避免纠纷升级 6 和风细雨法 遇到抱怨时 应态度平和 主动查找不足 妥善处理 7 换位思考法 矛盾多因为不理解造成 要经常站在乘客角度思考 处 理问题 减少矛盾 8 意见分析法 服务永无止境 乘客的意见是改善服务的最大源泉 对 乘客意见多分析改进 22 二 常规服务规范 服务环节 工作要求 规范语言示例 不当行为 忌语示例 站外疏导 1 积极宣传疏导 减少乘客误 解 争取乘客理解 2 限流情况 面对乘客不满 要耐心劝解 面对不冷静乘客 要尽快处 理 降低影响范围 请您听从工作人员的指挥 顺序进站 请您不要拥挤 顺序进站 目前地铁客流较大 我们正 在采取限流措施 请您配合 忌语示例 现在人多 慢慢排队吧 现在限流 我也没有办 法 1 正常疏导 您好 谢谢合作 乘客您好 请您顺序安检 谢谢合作 为保证乘车安全 请您自觉 接受安检 谢谢合作 忌语示例 这是规定 不检 不行 安全检查 1 主动宣传 耐心解释 严格 职守 2 当有乘客寻求其他帮助时 不能不理不睬 拒绝推诿 2 遇到拒检情况时 您好 为保证乘车安全 请 您接受安检 谢谢配合 您好 依据 北京市城市轨 道交通安全运营管理办法 第 34 条的规定 请您接受 配合安检 依据北京市第 213 号令 请 您接受安检 忌语示例 你不听 就报公 安 23 3 发现可疑物时 您好 您的箱包 挎包 箱子 行李等 需要进行开包检查 请您打开箱包 谢谢合作 忌语示例 包里装的什么 打开看看 4 遇乘客携带禁 限带品时 您好 您携带的物品属于轨 道交通运营企业公示的禁 限带品 不能携带该物品乘 坐地铁 请您换乘其他交通工具 谢 谢合作 忌语示例 你拿这东西 不能乘坐地 铁 坐其他车去 吧 5 乘客寻求帮助无法解答时 对不起 我正在执岗 无法 离岗 请您询问其他工作人 员 忌语示例 不知道 问 别人去 不归我管 解答线路 问询 熟知地铁路网线路 车站周边换 乘等相关信息 准确提供线路咨 询服务 您好 您先要乘坐去往 方 向列车 到 站下车后 换 乘 线 再乘坐去往 方向 列车 到 站下车 就可以 了 您要去 处 应在 出口外 不当行为 错误告知乘客信 息 1 售票服务过程 问清购票张数 乘车路线 唱收票款金额及购票张数 找零准确 您好 请您稍等 请您按顺序排队购票 您好 请问您买几张票 收您 元 您的钱正好 找您 元 请收好 人工售票 2 售卡充值过程 问清乘客购卡张数 充值金 额 您好 请问您充值多少元 您充值 元 请您确认 说话过程中 用手指向客 忌语示例 我们这里没 零钱 元 我们找不开 等会 我这 里数钱呢 这钱太脏 太破啦 换 24 通过语言及客显屏请乘客确 认 充值过程准确 将卡 找零 水单 发票一 同交与乘客 显屏 找您 元 请收好 将卡 找零 水单 发票同时交与 乘客 3 收款 找零规范 将收取票款放在售票台面 乘客可见处 找零做到有新不给旧 有整 不给零 严禁拒收旧钞 零币 分币 当乘客手持残币 假币时说 请您换一张 这张钱币残缺超 标 这张纸币有问题 谢谢 一张 这张是假币 4 当有乘客等候已久或表现出 不耐烦的情绪时 应进行适当安 抚 对不起 让您久等了 不当行为 对乘客不耐烦情 绪视而不见 自助机具 售票 1 实行自助购票车站 应有票 务员站在乘客容易观察到的 位置 为乘客购票提供必要 服务 2 细心观察 主动为不熟悉自 助购票操作的乘客提供服务 3 遇有多名乘客同时寻求帮助 时 不慌乱 不怠慢 按顺 序依次提供服务 您可使用自动售票机进行自 助购票 充值业务 请您稍等 我逐一为大家处 理 您可依据自动售票机的提示 自助购票 我这里可以为您提供换币服 务 我可以帮助您使用自动售票 机 1 不当行为 乘客自助购 票发生困难 时 视而不 见 乘客要求帮 助时 推诿 搪塞 2 忌语示例 我这里忙着 呢 自己看机器 使用说明去 监票进 出站 1 细心观察 微笑服务 主动 热情 2 遇乘客有票卡问题 要耐心 请您右手持卡 有序刷卡 带小孩的乘客请让小孩先行 走在前面 忌语示例 谁知道你怎 么刷的啊 25 安抚 快速处理 车票回收 请您投票出站 请您刷卡 投票 快速进 出站 到这边刷来 你出来 快进去 乘降组织 1 积极宣传 组织乘客分散上 车 文明候车 乘降 2 发现异常情况及时汇报 果 断采取措施 1 候车组织 请您站在黄色安全线以内候 车 请您不要倚靠屏蔽门 以免 发生危险 请您按照候车线指示 排队 候车 车站候车乘客较多 请您分 散上车 请您分散候车 谢谢合作 2 乘降组织 现在是乘车高峰时段 请您 分散车门上车 列车即将进站 请您注意安 全 往后站 请您让开车门 先下后上 上不去的乘客请您等候下次 列车 谢谢合作 请您抓紧时间 先下后上 快速乘降 请您往车厢中部走 车门即将关闭 请等候下次 列车 请不要抢上抢下 顺序上下 请不要冲撞屏蔽门 耐心等 不当行为 发生异常情况 臆测原因 随意 向乘客解释 忌语示例 快点儿 别抢了 26 待下次列车 乘梯组织 1 宣传引导乘客文明乘梯 2 发现异常情况及时汇报 果 断采取措施 请您文明乘梯 请您扶好扶手带 请您靠右站立 左侧通行 请照顾好老人及儿童 忌语示例 你怎么不站 稳了啊 1 列车广播 列车车门即将关闭 请您不 要抢上抢下 以免发生危险 乘客您好 现在临时停车 请您耐心等候 换乘车站 客流较大 请您 抓紧时间上下车 不当行为 广播语气生 硬 急促 广播过快 咬字不清 安全驾驶 1 驾驶作业严格按照操作规程 相关要求执行 2 广播时语言规范 吐字清楚 音量适中 3 当乘客寻求帮助时 应妥善 处理 4 在作业时间允许的情况下 回答乘客问询 5 注意广播监听 错放时及时 更正 2 当作业时间不允许 有乘客 问询乘务员时 对不起 请您询问站务员 忌语示例 我不管这事 儿 找站务员去 27 第三章 特殊服务规范 一 特殊环节服务规范 广播宣传 1 对站台候车乘客应广播排队 候车 安全乘车的信息 2 列车进站时应广播列车开行 方向 安全候车的信息 3 对下车的乘客进行广播疏导 4 换乘站应广播换乘路线信息 1 站台候车 乘客您好 请您站在黄色安全线以内候 车 请您按照候车线指示 排队 候车 请您分散候车 谢谢合作 去往 方向乘客请注意 本 次列车为末班车 2 乘降组织 开往 方向的列车即将进站 请您注意安全 往后站 请您让开车门 先下后上 车门即将关闭 请等候下次 列车 请不要抢上抢下 顺序上下 3 换乘引导 乘客您好 换乘 号线 请 按照导向标志 从 处进行 换乘 去往 号线 方向的乘客请 注意 号线 方向已无车 请改乘其他交通工具 不当行为 广播语气生 硬 急促 广播过快 咬字不清 28 特殊情况 服务要点 规范语言示例 不当行为 忌语示例 已刷卡 但闸机扇 门未开启 忌语示例 你再刷一次试试 闸机 故障 乘客在刷 卡时 机 器发出异 常提示 主动上前 耐心指导 协助乘客刷卡 请您别着急 我帮您 查一下 您的 IC 卡未刷成功 请再刷一次 请从其他闸机进 出 站 忌语示例 你进站 上次出站 时刷没刷卡啊 单程票 IC 卡不能正 常进 出站 1 主动上前 耐心解释 2 认真分析票卡 根据 情况进行相应的业务处 理 请您别着急 我帮您 查一下 不当行为 不进行票卡分析 直 接处理 票卡 问题 乘客遗失 单程票 1 主动上前 询问情况 2 依照相关规定进行处 置 别着急 您再仔细找 找车票 您的车票遗失 请您 依据相关规定补票出 站 不当行为 不按规定执行 随意放行 忌语示例 你一定是逃票了 自助 机具 故障 机器未出 票 或错误找 零 1 乘客前来问询时 不 可置之不理 应主动核 查机具情况 核实乘客 票卡信息 2 确认机具故障后及时 安抚乘客 将购票款项 退还乘客后帮助乘客另 行购票 3 悬挂故障标志 并及 时报修 请您别着急 我们马 上帮您处理 我跟您去看一下机器 的情况 对不起 设备出现故 障 请您谅解 忌语示例 是按规定使用机 器的吗 机器都被你弄坏 了 乘客 伤害 闸机扇门 及时上前 关注慰问 请问您哪里不舒服 忌语示例 29 夹伤 车门 屏蔽 门夹伤 电梯摔伤 热情救助 妥善处理 请随我到休息室休息 请让我帮您处理伤口 门都开了 快点 儿过啊 谁让你抢上抢下 的 车门 屏蔽门要关 了 你还非要上 乘电梯怎么不扶 好了啊 乘客建议 投诉 1 虚心接受乘客建议或 投诉 2 及时告知地铁服务热 线电话 地铁官网 谢谢您的意见 我会 尽快向有关部门反映 以便研究改善方案 地铁服务热线电话是 68345678 您也可在地铁网站上 提出建议 忌语示例 我没有工号 我们没有投诉电 话 爱投诉你就投诉 去吧 多人集体 乘车 1 主动与带队人联系 协助组织购票 刷卡 进站 2 如遇客流高峰期时 主动告知乘客当前乘 车情况 售票员 请问您总 共需要多少张票 高峰期 目前乘客 较多 请您告知同行 人员下车地点 分散 车门上车 乘车时请 注意安全 请您分散乘车 忌语示例 人这么多 别现在坐 车了 乘客 特殊 需求 乘客物品 掉下站台 应立即向综控室报告 并安抚乘客 避免乘客 自行取回 条件允许时 及时为 乘客取回 条件不允许时 与乘 客到现场确认并向乘 目前条件不允许 我 们在运营时间结束后 帮您拾取 请留下您的姓名 有 效联系方式 物品拾 取后 我们会与您取 得联系 不当做法 对乘客态度冷淡 不 愿意提供帮助 30 客进行解释 在有条 件时帮助捡拾 乘客寻人 找物 1 安抚乘客焦急心理 问明情况 尽最大努力 帮助乘客寻找 2 如查找未果 应请乘 客留下联系方式 请您别着急 我们会 马上帮您广播寻人 请您也随时打电话联 系 请您别着急 我们会 联系相关车站 帮您 寻物 广播用语 乘客 您的朋友 家人 正在 处等您 请 您与车站工作人员联 系 多名乘客 同时购票 1 注意售票顺序 按顺 序售票 2 加快售票速度 坚持 唱收唱付 保证票款相 符 请您按顺序排队购票 请您别着急 我会加 紧办理 不当做法 不按顺序 随意售票 乘客插队 1 注意与乘客沟通语言 使用礼貌且坚定的语气 进行劝阻 2 如乘客确实赶时间 在征得其他乘客同意后 方可提供服务 请您排队 我们会 尽快为您服务 不当做法 不维持购票秩序 指责乘客插队行 为 售票员交 接班 1 停止售票前 提前告知 乘客 并摆放 暂停售 票 牌 2 如有乘客提出异议 耐 心解释 对不起 我们正在办 理业务 请稍等 此窗口将暂停售票 请后面乘客到旁边窗 口购票 忌语示例 到旁边买去吧 这里 不卖票了 购票 环节 退票业务 1 因地铁故障造成乘客 请您别着急 我马上 1 不当行为 31 无法乘车时 按规定为 乘客办理退票业务 2 如乘客情绪激动 及 时安抚 快速顺序办理 给您办理 请大家排好队 我依 次为大家办理 无故为乘客退票 2 忌语示例 我们不办理退票业务 按规操作 严格按照 车站突发事 件处置预案实施细则 执行 严格值守 坚守岗位 听从指挥 加强监护 及时了解和 掌握现场情况 突发 情况 及时报告 1 车辆发生故障时 乘 务员判明情况后 应立 即向行车调度报告 由 行车调度及时通知相关 车站 2 在认真确认现场情况 后 应迅速 准确地向 相关部门进行报告 3 如现场情况难以判断 时 应遵循 先报整体 情况 然后继续确认 随时报告 的原则 4 如发现已经报告的内 容有误时 应立即给予 更正 1 未接到行车调度发生突 发事件的通知 宣传用语 1 站台无车时 各位乘客 开往 方 向暂时无车 请耐心等候 有急事的乘客请改乘其他 交通工具 2 站台有车时 各位乘客 开往 方 向列车暂时无法运行 请 耐心等候 有急事的乘客 请改乘其他交通工具 2 接到行车调度发生突 发事件的通知 宣传用语 1 站台有车时 各位乘客 因 原因 以行车调度通知为准 开往 方向列车无法运行 有急事的乘客请改乘其他 交通工具 2 站台无车时 各位乘客 因 原因 以调度通知为准 开往 方向暂时无车 有急事 1 不当做法 擅自离开既定岗 位 未及时将现场情 况向相关部门报 告 臆测 随意向乘 客解释 未宣传解释 引 起现场恐慌 2 忌语示例 可能设备故障了 好像 站出事儿 了 32 维持秩序 加强现场巡视 严密关 注乘客动态 防止乘客 发生混乱 及时制止乘 客不安全行为 宣传疏导 1 积极安抚乘客 稳定 乘客情绪 避免事态扩 大 2 不得臆测 随意向乘 客解释 3 疏导过程中 加强宣 传 避免客流交叉 防 止乘客拥挤摔倒 的乘客请改乘其他交通工 具 3 车站紧急封站时 车站遇特殊情况 有急 事的乘客请改乘其他交通 工具 保洁人员 清扫卫生 间 1 原则上男 女卫生间分 别由男 女保洁员进行清 扫 2 运营时间进行清扫时 在卫生间门口放置提示 牌 3 如在清扫时 乘客需 要如厕 视情况提醒乘 客注意安全 避免滑倒 摔伤 请小心脚下 避免滑 倒 对不起 正在清扫 请稍等 忌语示例 自己冲下厕所 在车站维 修设备设 施 1 按规程进行作业 确 保现场安全 必要时设 置围栏 2 在搬运维修设备时 应避让乘客 避免在地 面拖拉设备 对不起 请绕行 我 们正在维修设备 对不起 我们正在维 修 请使用其他设备 忌语示例 靠边点 我们干活呢 其他 情况 乘客不理 解地铁规 1 耐心向乘客解释 2 顾全大局 避免与乘 为了您的安全 请您 配合我们的工作 忌语示例 是您先错的 33 定 客发生直接冲突 请您理解 谢谢您的 合作 就得按制度执行 我们也没办法 与乘客产 生误会 头脑冷静 倾听乘客陈 述 耐心处理 请您别着急 我向您 耐心解释 不当做法 说话顶撞 训斥 乘客 甚至与乘 客争吵 怠慢乘客 二 特殊乘客服务规范 1 老年人 在售票过程中应放慢语速 音量适当放大但不刺耳 以免惊吓到老 年乘客 坚持唱收唱付原则 服务全过程要耐心提示 悉心帮助 2 儿童 站务员要特别关注儿童乘车 适时提醒看护人照看好儿童 避免发 生因儿童快跑 与其他乘客发生碰撞引发的摔伤 碰触车站设施设备造 成的夹伤等人身伤害 特别是在儿童进出闸机时 应提示看护人 进出 闸机 儿童先行 3 聋哑人 票务员用基本手语问询乘客购票等相关信息 耐心回答乘客疑问 及时提供帮助并提醒乘客注意安全 如有必要 可通过书写或利用图板 等多种方式沟通确认 正确为乘客服务 4 突发疾病乘客 如发现乘客突发疾病 要快速上前询问 尽可能提供帮助 在乘客 意识清醒下 须征得乘客同意后 及时拨打 120 或 999 急救电话 通知其家属 如乘客意识不清 应立即拨打 120 或 999 急救电话 34 通知其家属 如有必要 应用急救知识对病人进行先期救助 5 肢体残疾乘客 主动上前 询问是否需要帮助 经乘客同意后使用无障碍设施 积 极提供无障碍接续服务 使用无障碍设施时 提示其他乘客注意避让 6 孕妇 遇有孕妇提出特殊需求时 应视车站现场情况 灵活处理 提供帮 助 7 盲人 遇有盲人乘客单独进站 站务员要主动上前询问 及时提供帮助 如有必要 积极提供无障碍接续服务 8 外埠外国乘客 遇外埠 外国乘客乘车遇到困难时 应主动上前 询问是否需要帮 助 服务过程中应保持态度和蔼 如因语言障碍无法进行交流时 可通 过书写或利用图板等多种方式沟通确认 正确为乘客服务 35 第三部分 附 则 1 本规范适用于车站 列车各类服务设施及包括站务员 乘务员 保洁 员 保安员 安检员 公共文明引导员 设备检修人员在内的人员 2 对未按本规范规定执行 导致服务负面效应事件 按照 北京市地铁 运营有限公司服务风险工资考核办法 相关规定进行考核 3 各运营分公司及设备公司负责本单位服务设施 人员行为规范的日常 管理 主要职责如下 1 明确服务规范管理责任部门 2 依照本规范制定本单位服务规范实施细则 3 负责本单位服务规范的教育培训工作 4 依照规范内容制定相应检查 考核制度 并严格执行 4 本规范自 2011 年 月 日起生效 由公司客运营销部负责解释