物业客服月度工作计划

物业客服月度工作计划 公司成立之初便做好了质量的策划 明确公司的质量目标 要 求 以及所想达到的目标 以最合适的服务质量去满足业主及使用 人的需要 一年来 公司始终把通过iso9000和iso000的审核为奋 斗目标 同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服 务的形象 二 形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始 一直把 客户满意 业主至上 作为工作的 中心 进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念 今后公司 将继续贯彻实施和改进服务质量 提高服务绩效 三 建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后 经过反复讨论和研讨 认为要想做的独特 就 须把工作做到零缺陷 服务零缺陷 操作零缺陷 设备零故障 安全零隐 患的四零缺陷 明确了业主不总是对的 但永远是最重要的客户需 求 充分做好达到需求的各种准备 积极预防可能发生的问题 内部管理 一 人力资源 人力资源是公司发展的重要保证 进驻之初 因处地特殊 故 人员素质偏低 但今年年初 为了提高公司的竞争力 我公司积极 开展员工知识培训 使员工成为 一专多能 且达到了显著的效果 员工培训包括 企业文化培训 专业技术培训等 特别是对管理 层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及 专业知识培训 通过培训 提高了员工的综合素质 改善了员工的 工作态度 激发员工团结合作 大大提高了服务质量 目前 公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备 专业能 力 综合能力出众的专业人才 能出谋划策的企业策划人员等 给公 司的发展提供了广阔的空间 二 规章制度 入驻之初 因公司刚建立 一系列的制度及考核都是空白的 这给员工的工作带来了很大的不便 按照 以法为据 有约可依 的原则 我公司迅速出台了一系列规章制度 包括 各岗位人员职 责 管理制度及各岗位工作人员考核办法 制度的出台明确了职责 分清了权限 也给公司员工的日常工作指明了方向 提供了依据 三 维修方面 去年小区入住之初 因赶工期 五栋公寓可谓是以超常规的速 度建成的 而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作 从去年至今 我技术维修部共计收到业主报修单42多份 可因去 年维修力量过弱 且设备设施还在保修期内 故多数单子未能修好 直至今年初 我公司一口气增加了三倍的维修人员 不分日夜的 维修 同时又加大对厂家的催修力度 迅速的解决了原有的存在的 问题 现我处已承诺做到 小修不过夜 大修不过三 的服务承诺 可因各种设施仍然在保修期 致使好 修事项我公司仍无法完成 但我公司还是竭尽所能去维修 特别是公寓内寝室之间电线错乱的 问题 在催修厂家无效的情况下 我公司维修人员用六天六夜时间 全部调好 用实际行动解决了业主的怨言 近日 我公司又一口气 换下了四栋公寓20多盏灯炮以及30多个水龙头和几十个冲水阀 使 公寓内的配套设施的维修完好率达到了98 以上 四 保安方面 在全体保安人员的共同努力下 圆满完成了小区入住的安全防 范工作 但随着工作的逐步加深 渐渐暴露出了我公司保安的不足 与缺陷 配套设施过差 人员素质过低 专业知识不足等等 为此 我公司于今年年初进行了一场保安大革新 首先 实行淘汰制 淘 汰了十多位原有的保安 其次增加配套设施 购置保安服装 工作 的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶 一 第三季度主要工作 1 加强业务培训 为切实提高我区物业管理工作 提升物业服务水平 XX区建设 局编制了 XX区物业管理培训材料 于第三季度x月份联合区委 组织部 区社区办 劳动和社会保障局等 举办XX区第一次 也是全 市县 区级第一次 的物业管理工作培训班 分四批次对我区物业从 业人员共计500余人次进行专业培训 参训人员包括 各街道及社区 主要领导 物业服务企业项目经理 业委会正 副主任 同时还举 办了物业项目经理考证培训班 通过培训来有效的提升我区物业从 业人员的综合素质及服务意识 2 创建示范小区 为了更好的开展物业小区整改提升 创建示范小区工作 我区8 个街道办事处确定了9 个住宅小区作为整改提升 创建示范小区的试 点 以做到以点带面 全面提升物业管理工作水平 第三季度以来 区建设局共指导10个物业小区参加省 市级优秀示范小区评选活 动 有7 个小区获得市级物业管理示范小区称号 其中3 个通过全省 物业管理示范项目考评 3 规范前期物业管理招投标 区建设局自接管物业管理职能以来 高度重视规范前期物业招 投标程序 全力做好前期物业招投标活动的指导和监督工作 第三 季度新售楼盘前期物业招投标的有10个项目 做到 100 实行招投 标 4 推进业委会成立 针对业委会成立难的现状 区政府根据我区实际情况 季度初 下达任务给各街道办事处 要求第三季度各街道办事处符合成立业 委会条件的小区成立业委会应达到50 以上 目前 我区已成立业 委会的物业管理小区2 个 其中当季度成立的有24 个 第三季度的任 务基本完成 5 加强小区信息化系统建设 为提高我区居民小区自行管理的效率 体现小区事务表决公平 公正 公开的原则 区建设局在我市率先开发成功 住宅小区事 务智能化管理系统 该系统集投票 公告 数据采集等功能 采 用一户一卡一密码 在操作平台进行刷卡操作 类似银行自助服务系 统 预留扩展至网络平台操作 可有多种投票方式 如 上网 电话 短信等 系统于6 月份在XX 住宅小区进行试运行 效果显著 参 与投票人数由原来的60 多提高到97 39 投票表决无需再租用场 地召开业主大会或逐户书面征求意见 突破了时空障碍 大大提高 了投票效率 而且整个投票过程透明 公开 公正 投票结果统计 准确 及时 完全杜绝假投票 假签名的现象 大大简化 缩短了 整个投票程序和时间 节省大量的人力物力成本 日前 区建设局 拟再确定1 2个小区进行二次测试 完善后报区 市政府向全市推广 二 下一步工作思路 建立街道物业管理督导员和社区协管员制度 为规范我区物业 管理活动 进一步贯彻落实 XX区关于加强物业管理工作的实施意 见 切实按照 条块结合 以块为主 属地管理 的原则 建立 区 街道 社区 三级物业管理协调体系 我局要求各街道要指 定专人为本辖区物业管理工作督导员 负责本辖区物业管理工作的 指导 协调和监督管理工作 同时 各社区居委会要设立物业管理 机构 配备1 2名物业管理工作协管员 负责本辖区物业管理工作的日常巡查 检 查协调和监督管理工作 建立和完善社区物业管理网络体系 形成 社区建设的整体合力 改进城市管理方法 营造人居环境 提升我 区城市形象 为充分调动街道 社区管理的积极性 其对辖区物业 项目的考评将占到全部考评成绩的70 一 加强培训 提高服务意识 统筹安排 积极提高客服质量 1 加强客服管理员业务培训 做到 先培训 后上岗 公司对 前期招聘的4名客服管理员统一安排到苏州总部 进行了日的岗前培 训 使客服管理员初步了解了物业服务基本知识 树立了服务意识 学习了一定会务服务 宴会服务技能 具备了初步的业务基本技 能 分配至服务处后 服务处在紧张的前期工作之余 抽出时间对 客服管理员进行了现场二级培训 加强了会务服务 宴会服务等方 面针对性培训 月份会所接管后 分批安排金融会所服务人员到xxx x宾馆客房部进行实习 提高会所服务人员的服务技能 2 针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状 服务处加强 了对客服务意识的培训引导 通过例会宣导 现场讲解 案例解析 等形式 使客服管理员提高对物业服务工作的认识 树立 亲切服务 快乐服务 意识 3 xxxx 农商行物业客户服务涉及前台接待 会务服务 宴会服 务 会所服务等几个方面 内容较杂 银行领导要求较高 服务处 对客服工作进行了条块分割 落实到人 同时人员统一配置 统筹 安排 提高工作效率 每次客服工作 均安排专人负责 重要的客 服工作 则召开专门准备会议 统筹各部门工作 力求做到工程保 障有效 活动过程安全 现场服务到位 活动环境洁净 4 前台接待方面 要求客服人员在来人来访接待时必须 站立 服务 微笑服务 与被访者核实后 请访客填写 会客单 登记 后 方可进入楼层 同时 与保安部配合 加强对来访人员的甄别 核实 全年多次劝阻推销人员 衣冠不整人员进入楼层 5 会务服务方面 每日对会议室进行巡查 确保设施设备使用 正常 发现工程 卫生等方面问题及时通知相关部门解决 会前 根据业主方要求 准备好水果 茶水 调试好音响话筒 将空调调 至合适的温度 做好会场准备 重要会议 安排客服人员在楼层客 梯口及会议室门口迎接 会中做好茶水添加 换烟灰缸等服务 会 后 关闭灯光空调 收拾会议室 清洗茶杯等 认真做好善后工作 全年共提供会务服务人次 6 宴会服务方面 银行根据工作需要 经常性进行宴请活动 临近年关 各类宴请更多 服务处根据业主要求 针对宴请桌数 规格不同 安排相应人员提供服务 做好宴会前准备工作 宴会期间 提供周到的现场服务 并根据领导偏好 注意了服务的针对性 全年共提供宴请服务人次 7 月份接管金融会所后 三名会所服务人员进入状态较快 根 据服务对象不同及业主方要求 在客服部其他人员的协助下 积极 提供了KTV 棋牌室 客房等会所服务 得到业主方及客人好评 全年共提供会所服务人次 8 注重客服人员管理 每日对客服管理员仪容仪表 岗位形象 工作完成情况进行检查 及时了解客服人员岗位工作状态 发现 和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为 9 建立仓库管理制度 明确专人负责物资申购 加强各类物资 入库 领用管理 厉行节约 将闲置床架作为货架使用 部分保洁 器材损坏后 修复再用 仓库类各类物资摆放整齐 入库 出库均 有记录 会务物资 保洁耗材 办公用品 会所物品均专人保管 部分办公物品 保洁耗材以旧换新 有效控制了物资流失 10 明确专人对服务处各类文档进行收集 分类 存档 对部 门各项质量记录 表格表单进行经常性检查 各项记录符合公司质 量记录管理要求 积极协助银行方顺利完成大型活动服务工作 5月份银行进行 新大楼入住及向四川地震灾区捐款仪式 10 月份银行召开 重阳节茶 话会 和 大学生合规文化交流会 活动 月份召开 职工代表大会 月 份银行方进行大型银企 迎新年座谈会 活动 这些活动中服务处客 服部均提供了会前物品准备 礼仪接待 会中茶水服务 会后会场 善后等服务 二 打牢基础 全面管理 加强培训监督 认真做好安全防范 工作 1 建立健全部门各项规章制度 根据公司 保安工作手册 及 相关文件的要求 编制了服务处 保安员统一规范 及保安各岗位 责职 各岗位作业规程 安全操作管理规定 等相关规章制度 并在工作中对保安员进行了培训 要求保安员遵照执行 2 注重了保安骨干队伍建设 在工作上支持帮助保安班长 在 业务上培训指导保安班长 及时为保安班长申请参加班长转正考试 提高班长收入 稳定保安骨干队伍 全年多次组织保安班长业务 培训 提高班长带班管理能力 日常工作上 对保安班长进行工作 监督 检查 要求班长带领全班严格落实每日工作 对个别工作疏 漏的保安班长进行批评处理 对工作能力一般 模范带头作用较差 的保安班长进行调整 3 每日对保安员在岗工作状况进行检查 服务处 部门 班组 三级检查 保安班长检查情况通过 查岗记录 及 保安仪容仪表 检查表 进行记录 多次纠正岗位形象不规范 未能切实履行岗位 职责现象 对保安员违纪违规行为进行批评教育 违反公司 考核 管理规定 的行为进行扣分处理 4 规范保安每日流程 对保安员交接班 接岗情况汇报 岗位 换岗 交接班 巡视打点 更换电梯地毯 升降旗帜等日常工作编 制好工作流程 进行监督检查 做好日常性 基础性工作 规范内 部管理秩序 5 制订部门月度培训计划 加强对保安员的业务能力培训 每 月月末 做好下月保安培训计划 加强了保安队列 体能 消防理 论与实操 物业管理基础知识 服务意识 法律法规 突发事件处 理预案等方面的培训教育 开展业务考核多次 了解了培训效果 改进了培训方式 通过定期集中讲授 实操 岗位指导 班前 后 会 等形式 强化保安应知应会能力培训 通过书面考试 口头询问 实操检查等形式对培训效果进行确认 6 加强了车辆管理 在编制外围岗位作业规程时 注重细化了 车辆检查方面内容 在对大厦汽车车库 自行车车库及外围车场车 辆管理上 采取了指引停放 车辆检查和及时记录 贴单 车辆违 例停放通知单 非机动车未锁提示 异常车况通知单 提 示等方式 每日对于大厦范围内的车辆进行管理 发现车况异常及 时与车主联系处理 注重了车辆检查的时效性 及时发现立即处理 避免出现车主离开后 发现问题再去寻找车主的尴尬 7 做好物业设施的监管 每日对大厦进行巡检 及时发现物业 设施损坏的情况并形成书面报告交服务处工程部或银行物业管理分 管部门处理 对于损坏大厦设施设备的及时发现和处理 月份两次 发现银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材 按照相关预案妥善处理 同时 加强了保安员爱护公物方面的教育引导 对个别不爱护公 物的保安员进行批评教育 8 注重了安全防范设备设施完好情况的检查 及时发现处理设 备异常情况 针对前期施工遗留问题 如带云台的摄像头不能自如 调整角度 楼层消防设备未与监控消防联动装置连接 电梯内未安 装第三方通话系统等问题 形成书面工作联系单报银行方分管物业 工作部门处理 有些问题得到整改 保安部负责人每班次对监控室设 施设备进行检查 发现监控不能正常录像 消防联动柜误报等异常 及时处理 尽量做到 人防 和 技防 有效结合 9 加强了保安遵纪守法方面的教育宣导 针对保安人员来源于 各省 经历复杂 文化偏低 思想道德素质不一等现状 加强了相 关法律法规和公司规章制度的培训 主要培训内容为 中华人民共 和国治安管理处罚法 中华人民共和国道路交通安全条例 公安部关于保安工作的禁令 等 同时培训了 保安考核管理规 定 及服务处 保安员统一规范 员工守则 等 加强夜班劳 动纪律的监督 全年夜间查岗每月不少于4次 发现个别队员精神不 振的情况 当场纠正 10 加强保安员思想政治教育 讲明在公司具有良好发展空间 要求保安员认真工作 积极学习 全面提高自身素质 保安员做 好本职工作同时 积极为银行 为客户做好人好事 全年拾获xxxx 农商行发行的 垂虹卡 多张 并通过农商行银行卡卡部交还失主 加强了宿舍管理 制订了 宿舍管理规定 每月对舍员打扫卫生 进行排班 并进行检查 为队员创造了良好的休息环境