客服中心处罚细则

客户服务部奖罚细则一、 奖励细则：内容奖励条款奖励标准1、能够遵纪守法、团结同事、文明执勤、礼貌待人、工作认真，按规章办事；无违纪，无设诉每月按公司规定全额发放工资，可参加月度明星及年度评优。及时联系有关部门、协助业主处理紧急情况，挽回损失的。公司给予通报表扬，影响较大的视情况给予20-100奖励。2、主动为客户提供服务，经核实或收到客户来电及感谢信的。公司给予通报表扬，影响较大的视情况给予20-100奖励。3、拾金不昧、经核实或收到客户来 及感谢信的。每人/次奖励20元，拾到万元以上的，每人/次奖励100元。4、为客户挽回生命和财产安全，经核实或收到客户来电 话及感谢信的。视情况给予每人/次奖励50-100元。5、对节约成本、资源及对公司及部门成本控制提出较好建议者并成功实施，成效显著每次奖50-200元6. 为公司、小区赢得其它荣誉者每人/次奖励50元7、对客服管理工作及时提出合理化建议，并予以采纳的。每人/次奖励50元。8、所管区域物管费收费率达到公司规定且超过者。每人/月奖励50元二、处罚细则内容处罚条款处罚标准着装及仪表1、按公司规定穿工作服，衣冠整洁，男员工领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处，员工统一穿黑皮鞋，鞋面干净，鞋带系紧，不穿浅色或花袜 未按公司规定穿工作或混搭穿，衣冠不洁扣10元 男员工领带未束紧摆正10元 员工未统一穿黑皮鞋，鞋面不干净，或穿浅色或花袜扣10元2、上班期间必须化淡妆。 违规者，发现一次处罚10元。3、工作证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态 忘记佩戴工作证每次扣10元 工作证佩戴不符合要求每次扣10元4、头发梳剪整齐，不做怪异发型，不染有颜色的头发，男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发，女士必须束发，长发用发夹夹好 头发梳剪不整齐、不束发每次扣10元 做怪发型每次扣10元头发盖耳或遮衣领每次扣10元蓬头垢面每次扣10元5、不留胡须和长指甲，不涂有色指甲油，不浓妆艳抹 留较长胡须和指甲每次扣10元 涂有色指甲油每次扣10元 浓妆艳抹每次扣10元6、不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂当众化妆、挖鼻孔、瘙痒每次扣10元对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰每次扣10元插裤袋或叉腰抱臂每次扣10元行为举止1、 工作中使用普通话，文明用语，做到“请”字当头“谢”字结尾，礼貌待人；接触住户及领导时应点头微笑、主动问好。违规一项，处罚10元。2、 对上司、同事、业主不礼貌者，处罚10元3、 随意拿走公司办公物品（包括报纸、书刊、杂志、盆景等）者，处罚10元4、 最后离开办公室不主动关空调、灯光、门窗者，处罚10元行为举止5、不服从工作安排、无中生有、挑拨离间、打架斗殴造谣生事者，对公司领导不满而散布不利于团结或有损公司形象的言语者。处罚100200元，情节严重者予以除名6、站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉 站立时东倒西歪每次扣10元 手臂叉腰每次扣10元7、坐立时上身挺立，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚 坐立时上身不挺立，左摇右摆，前俯后仰每次扣10元 坐立时摇腿翘脚每次扣10元8、行走时肩平双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手、搂腰 行走时左摇右摆每次扣10元 与人搂腰搭背每次扣10元 对客户和上级领导不礼每次扣10元9、在工作时间内不得串岗、脱岗、同事之间互相攻击、与业主和同事不得争执；按时参加培训、会议、集体活动；不得在园区及办公区域内吃东西、抽烟等 工作时间内串岗、脱岗扣10元；同事之间互相攻击、与业主和同事争执扣30元；不按时参加培训、会议、集体活动扣10元；在园区及办公区域内吃东西、抽烟等扣10元10、不得泄露业主信息，不得利用公司资源挣取额外收入经查属实立即开除并可能承担相应法律责任11、进入上司或客户办公室前要先轻敲门3下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品 入室前不敲门随意闯入每次扣10元 随意翻动室内物品每次扣10元12、爱护小区内设施、设备，不损坏公司财物 损坏小区内设施每次扣10元 损坏公司财物每次扣10元13、乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯内喧哗、聊天 乘电梯不文明礼貌每次扣10元 在电梯内喧哗每次扣10元14、接听 要在3响之内接答，先说“您好！永升物业”，要记清楚 内容和联系方法；通话完毕待业主挂掉 再挂，不得利用公话拨打私人 服务 响声超过三次不接听扣10元 不按礼貌用语接听 每次扣10元 不记清楚 内容和联络方法每次扣10元 提前挂 引起业主投诉扣10元 利用公话拨打私人 除应补交外，每拨打一次扣10元15、向业主（顾客）索取小费、牟取个人利益有损公司声誉者，情节严重者，给予解雇处理；工作纪律1、 上班时间不得私自会客；上班时间不得在洽淡室内休息、聊天者。处罚20元2、 所属办公区域杂乱无章，堆放与工作不必要的物品处罚10元3、 泄漏业主与公司机密；处罚50元4、 私自调班；处罚10元5、 私收服务费；处罚200元（情节严重者辞退）6、 违返安全操作规程。处罚50元（情节严重者辞退）7、 在上班时间打瞌睡、闲聊、喧哗、嬉闹、看书报、吃零食、吸烟、吐痰、随地丢纸屑等行为者处罚20元8、 非正常工作需要，使用公司 超3分钟者，处罚10元，并缴纳相详 费。9、 非正常工作需要，擅自用公司电脑上网，浏览与工作无关的网页或聊天的。处罚20元10、非经许可，无故不参加部门或公司的会议、培训及活动者。处罚20元工作纪律11、对分配到手的物品或领取的物品有意损坏，或者自己的坏了就偷着换取别人的好物品工具,被发现者视情节严重予以除名处罚100元12、故意违反工作规程，有错不改，无故找理由处罚50元13、若当天工作因为有事或下班而未完成，第二天又因休息等情况不能继续，必须向班长做工当天未做完事项工作安排。若因没做交接而造成了重大损失或后果除赔偿损失外视情节严重予以除名处罚50元14、上下班不得骑摩托车。处罚50元。服务意识1、工作主动热情，对客户要真诚微笑，起立相迎请坐，主动服务为客户倒水 对客户不面带微笑每次扣10元 不主动服务每次扣10元 见了客户不主动起身每次扣10元2、见到客户或上级要面带微笑，主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明 不主动问好每次扣10元 举止不文明、不礼貌每次扣10元 语言不规范每次扣10元3、为客户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应 对客户的提问不耐烦每次扣10元 敷衍客户每次扣10元 对客户要求无动于衷扣10元服务态度1、 接待业主时，表情不自然、没有笑容、不热情。处罚10元2、 与业主开玩笑，称呼业主外号，对业主品头、品足、模仿议论、讥笑业主；处罚50元3、 回答业主使用“不知道”“不清楚”“你找其它部门解决”“这件事不属我部门管”等生硬的语言；处罚50元4、 不懂装懂、乱承诺处罚50-200元（情节严重者辞退）5、 与业主发生争执，顶撞业主，受到业主有效投诉；处罚50元6、在办公场所发个人情绪，影响工作秩序者，处罚50元7、做事散漫，工作效率较低，未按领导规定时间完成工作的。处罚50元物资及文档管理1、 擅自使用未配属的电脑；处罚20元（造成损失另行赔偿）2、 自己保管的对讲机及办公用品因非工作原因造成损失；处罚20元（赔偿相应损失）3、 违反设备操作流程造成设备损坏；处罚20元（赔偿相应损失）4、 不按规定，私借钥匙、丢失钥匙。处罚100元（赔偿相应损失，给予辞退）。5、 损毁，私借丢失业主档案。给予辞退工作标准1、业主资料、档案的建立、更新和日常管理；装修档案每周更新、存档一次，装修申请上业主新联系 存档前更新、收集汇总 业主接房资料未按页、按户归档扣10元装修已完善手续资料未及时存档扣10元；业主新增加 未及时更新到业主通讯录上扣10元。 2、业主报事、投诉的跟进以及处理过程的组织协调，并保持与客户的密切沟通，并做好相应的跟进、回访记录，完毕后交前台审核并存档；严格按报事、投诉操作流程执行，延迟或不按流程规范操作一项扣10元3、入住业主每月至少一次上门走访，收集、了解业主需求及建议， 未走访扣50元，走访不全扣20元，走访之后业主需求无反馈扣10元4、对生日业主进行短信祝福，对入住业主赠送鲜花；抽查未进行，1户扣10元5、每月初5日前张贴物管费缴纳通知未张贴扣10元6、每月采取多种方式对欠费业主进行催收，并作好催费记录，对业主提出的问题积极协调解决，每月3号前提交上月欠费原因； 未催收或作假催收记录扣50元，催收记录不全或未按时上交电子版催收记录扣20元7、每月至少组织维修、协管进行一次空置房巡查，并作好相关记录及跟进处理工作未组织扣30元，未作记录扣20元，无跟进扣10元工作标准8、业主投诉报事及时受理，接到业主报事不清的，立即请客户助理或维修人员现场核实 未及时受理造成业主投诉或延误问题解决的扣20元9、业主投诉第一时间通知相关责任人现场沟通处理接到业主投诉不及时报相关部门引起业主更大投诉的扣20元10、物管报事当日督促完成并回访，客观原因无法完成的，报相关部门领导审批并作好跟进沟通工作当日不能完成的，没有进行跟进，引起11、业主接房、装修、入住情况信息一览表每周至少更新一次；未作更新扣10元12、业主装修情况一览表随时更新每周抽查一次，未作更新扣10元13、按业户交来租赁合同建立、随时更新小区租户台账；每周抽查一次，未作更新扣10元14、业主装修申请当日送审并跟进，审核合格的及时通知业主未及时送审或通知原因造成业主投诉的扣10元15、每月5号前将上月客服部所有原始工作记录整理归档未按要求归档，扣10元16、每天上、下班作好与中控室的工作交接，并追踪处理未作交接扣10元，未作跟进扣10元17、按人事部通知时间完成本部门月排班拟草、考勤汇总工作未按时提交影响人事部汇总工作扣10元18、每月26号前上报部门零星办公用品计划未按时提交扣10元19、每周、每月按时、准备统计、填制各类报事报表未按时提交扣10元，提交数据不准确扣10元20、客服部文件收发、用印工作未及时用印影响工作扣10元21、负责客服部会议的准备、记录工作未按要求时间完成扣10元22、工作任务派发错漏，导致服务效率降低者处罚20元23、业主收楼手续办理或对管理费的计收错漏者处罚20元24、接待客人相互推托，所有在场人员处罚20元25、工作没有按时完成者处罚20元26、锁匙的收发不履行登记者处罚20元27、不按规定时效跟踪工作任务进度，引起业主投诉者处罚20元28、不按前台常规要求做各种记录和报表，导致工作开展障碍或无法追溯与跟踪者处罚20元29、故意回避或不听从上级工作调遣，包括抗火灾、台风、暴雨等灾害工作处罚50-200元，情节严重者，给予解雇处理收费员工作标准1、建立各类收费台账，做到账目清楚，不漏项 未建立台账，扣10元，账目不清楚或漏项扣10元2、严格按公司及管理处的规定收取物业管理运行中的各项应收账款及零星费用，不错收、漏收、少收。出现错收、漏收、少收扣10元3、每月按规定时间导出物管费等各项应收、欠收明细，发相应部门及人员催收未在规定时间提交扣10元4、负责作好各类保证金的清退工作；不积极督办或个人原因造成业主投诉扣2分5、严格按公司财务制度要求做好资金管理，做到账款相符，保证资金安全按公司财务制度执行6、严格按公司财务制度要求作好做好一切有价票证的管理，合理发放并监督使用部门的正常使用。按公司财务制度执行7、能熟练、灵活解答业主关于物业管理收费的各类疑问及咨询因解释不清引起业主投诉扣20元8、业主托管钥匙的管理，作好借、领、还登记工作，做到日清月结未接规定作好相应登记工作和日清月结，扣10元/项9、前台区域“5S”管理工作出现一次乱堆放现象扣10元10、每月的账准确无误出现钱、账误差照单赔偿其它本细则未列明的其它违规违纪现象。视情节给予相应处罚。