城轨客运组织试题库-答案01.docx

标准答案01：一、选择题（每题2分，共32分）C 2. A 3.B 4.C 5.D 6. B 7.B 8.D 9.B 10. A 11. A 12. C 13. A 14. D 15. B 16. B二、判断题（每小题1分，共11分）V 2. X 3. X 4. X 5. V 6. X 7. X 8. J 9. X 10. X 11. V三、填空题（每格0.5分，共18分）列车、售检票、进站上车1. 修建位置、运营功能、规模大小投诉、建议、表扬2. 首问责任制原则、顾全大局原则、现场处理原则、及时原则服务活动、意见、3. 日均乘车次数、所需的时间站台直接换乘、站厅换乘、通道换乘4. 站台大客流、全线大客流、线网大客流自动售票机、双向闸机、只出不进5. 维护公司形象、最大利益人员伤亡、经济损失6. 准点列车次数、全部开行列车次数人员服务、安全保障7. 三、一四、名词解释（每题3分，共9分）1.车站客流是指轨道交通车站上车、下车和换乘的客流。1. 是指两个车站通过设置单独专用的换乘通道为乘客提供换乘的换乘方式。2. 是指车站或列车出现异常时(如停电、列车停止运行等)，需要将乘客从某一区 域全部转移到另一区域。五、简答题(每题5分，共30分)车站站务员在车站值班员的领导下进行车站日常工作；有权对本班车站内的非站 务工作人员进行管理；按乘客服务工作标准的规定执行；对车站管理工作有权 向本班组或中心站提出本人的建议和意见；制止并处理乘客违反法律法规和公司规 章的行为；完成上级布置的其他工作。1. 由于轨道交通线路上有多个车站，各站的尾班载客列车到站时间不一致，因此, 车站在最后一班载客列车到站之前通常要设置各种告示，以避免乘客错过最后的尾 班载客列车。同时，车站要选择适当的时机播放尾班载客列车的广播，提醒乘客做 好乘车安排。2. 当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较 复杂，应该做好记录；如乘客咨询的事务属于站务人员职责范围内的问题，员工 应立即答复乘客；如乘客咨询的事务属于站务人员职责范围外的问题时，员工应 告知乘客咨询的处所，必要时，员工可以引导乘客前往该处进行咨询；对于属于 地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关 信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。3. 坚持由下至上、由内到外的客流控制原则坚持分工明确、点控和线控的原则 坚持集中领导、统一指挥的原则(1)增加列车运能(2) 增加售、检票能力售检票设备的准备 车票、零钞及售检票人员的准备临时售票亭的准备(3) 充分准备好客运设备设施和人员自动扶梯和垂直电梯的准备 临时导向标志和隔离设备的准备其他客运服务设备设施的准备（4）采取临时疏导措施出入口、站厅的疏导 站厅、站台扶梯以及站台的疏导1_12（5）采取三级客流控制第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或自动扶梯）口处 第二级为控制付费区客流，控制点在进站闸机处第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。4. （1）要努力培养准确和敏锐的注意力。（2）要有较强的记忆力。（3）要有观察、分析和推断乘客心理的思维能力。（4）要学会控制和驾驭自己的情绪。