酒店停水停电停气应急方案

酒店停水停电停气应急方案为防止酒店在正常营业时间因自身设施、设备损坏或受到外界突发事件影响，发生停水、停电、停气的情况，影响酒店经营秩序，侵害住店宾客的利益，造成酒店经济损失， 特制定本酒店停水、停电、停气应急方案：一、停水、停电、停气突发情况报告程序（一）酒店各部门员工在发现停水、 停电、停气情况（事先未接到店内任何通知），要及时报告本部门经理；（二）部门经理及时到现场确认情况后，向店长报告；（三）店长接到部门报告后，立即向酒店公司分管副总汇报有关情况；（四）晚7: 00以后到次日早8： 00以前，酒店值班经 理接到部门报告后，立即向店长汇报。二、突发停水、停电、停气管理人员必须采取的应急措施（一）值班经理（部门经理）马上向店长报告并按照店长的指示和要求立即通知工程部、安保部、客房部、前厅部、餐饮部、财务部等做好应急工作；（二）以上部门接到停水、停电、停气通知后，应迅速组织员工实施应急方案，做好本部门应做的工作；（三）部门经理要亲临现场，本着“宾客第一”的原则， 向宾客做好解释工作，同时尽快解决突发事故给宾客带来的 影响，尽量减少为宾客带来的不便并随时与店长保持联系， 反馈各类信息，接受酒店领导的指示。三、店长（白天）值班经理（夜间）：（一）接到工程部要求停水、 停电、停气的书面报告后 及时送交店长审批；（二）经店长批准，停水、停电、停气时间确认后，提 前向各部门下发正式通知；（三）起草和打印规范的停水、停电通知（中英文），供客房部和前厅部在前台和客房楼层使用，以酒店名义通知 客人；（四）停水、停电、停气期间，随时与有关部门联系，收集信息，及时向店长汇报并将店长的指示迅速传达到相关 部门；（五）如接到突然停水、停电、停气的报告应立即向店 长汇报，并根据店长的指示迅速通知有关部门，按照酒店制 定的应急方案，做好抢险和服务工作；（六）及时向店长报告突发停水、 停电、停气事故原因、 影响及酒店采取的应急措施；（七）对突发停水、停电、停气事故的有关资料进行收 集、整理、存档。四、工程部：突发停水、停电、停气事故应急措施（一）如因店外原因引发的停水、 停电、停气突发事故， 部门经理应马上向店长报告并立即与酒店供水方、供电方、 供气方联系，了解突发事故的性质原因、停止能源供应的时 间及可能造成的影响，预计修复时间等详细情况，并及时将 有关信息向店长汇报，以便店长做出决策；（二）根据停水、停电、停气的具体情况，集合部门专 业维修人员组成抢险队，在停水、停电、停气期间至恢复正常状态前，随时突击抢修工作；（三）如本部门无法修复时，要尽快联络有关生产厂家，力争在最短时间内将问题解决，并随时将相关情况通报；（四）在酒店不具备蓄水池，大型水箱等设施的前提 下，如意外停水超过六小时，工程部要迅速联系相关部门， 讲明我店严重缺水情况，请求立刻给予支援；（五）在夏季用水高峰，压力不够的情况下， 停止后勤 区域用水，保证一线服务部门和客人的用水供应。五、内部原因停水、停电、停气应急措施（一）如因店内原因要停水、停电、停气、工程部必须提前写出书面报告，将停水、停电、停气的原因、时间（一 般情况下应该安排在凌晨2:00 4： 00）及应急方案送店长。店长同意后方可实施；（二）确定需通知的部门，对重点部位特别是电话总 机、电脑机房、前台、中控室等部位，要提示关闭有关设备 并加强巡视检查，避免造成不必要的损失；（三）要提前做好充分准备， 安排员工在现场值班， 集 中组织维修、搞好抢修抢险工作;（四）停水、停电、停气期间，工程部经理要亲自巡查 店内设备运转情况，确认重要设备有无受到影响。如发生损 坏应及时报告店长，并立即组织抢修；六、安保部（一）如部门提前接到停水、停电、停气通知，应组织 安排好当班全体安保人员进入戒备状态，保持高度警惕，时 刻听从调遣；（二）如突发停水、停电、停气，部门经理，值班经理立即组织在岗员工奔赴现场， 维持秩序。到各部位巡查检查， 确保店内各通道及重点部位的应急照明设备在紧急情况下 全部自动开启，为宾客疏散提供保障；（三）安保部分批不停顿地对酒店内前台、财务、计算机机房、总机、总配电室、锅炉房、厨房等要害部位进行巡 逻检查，及时发现安全隐患，保障酒店良好秩序；（四）密切关注停水、停电、停气情况，在停水时间过长时，负责向地区相关部门申请临时支援;（五）安保经理配台工程部加强对电力设施，燃气设备的检查，确保停电情况下重要部位的照明和电力设备、燃气设备在恢复电、气供应后的正常运行；（六）如果停水、停电、停气情况持续到夜间，各部门 要保证有充足的部门负责人值班加强巡视检查工作；（七）停水、停电、停气期间，部门经理重点对大厅等 公共场所进行巡视，协助前台人员维护酒店大厅秩序，防止 个别人伺机进行破坏活动；（八）遇到停水、停电、停气情况，安保部负责通知所 有在店施工人员停止施工，并督促施工单位清理现场，坚守 现场，防止出现安全问题。七、前厅部（一）部门经理接到停水、停电通知后立即组织所有在 岗人员做好对在店客人的解释工作,耐心向客人解释停水停电原因，尽力帮客人解决停水、停电带来的困难；（二）在前台适当位置放置水牌， 以中、英文两种文字，简明扼要地向在店客人解释酒店暂时停水、停电的原因和可 能持续的时间，求得客人的谅解，减少不良影响；（三）停电前，采取措施，准确记录入住和退房客人的 所有费用情况，保存好现有信息，防止客人信息丢失；（四）如停电时间较长，前台人员应以手工方式为宾客 办理入住或结账手续。待电力恢复后，在将有关信息和资料 输入电脑；（五）值班经理要保持沉着、 冷静，一方面做好对客人 的解释工作，处理好客人因不满引发的投诉；一方面维护好 大厅的秩序，对扰乱大厅的人员及时制止并报告安保部；（六）如停水、停电持续到夜间，部门经理要坚守岗位 并留足值班人员及时处理各类疑难问题，为客人提供满意的 服务和有效的帮助；（七）电话总机平时要做好蓄电瓶的日常检查维护，确保酒店在意外停电状态下电话总机能够保持与外界的通讯联络。八、客房部（一）部门经理接到停水、 停电通知后，要立即组织本部员工，做好应急准备。如停水、停电超过6小时，要准备必要物品供客人使用，如停水期间用一切消毒容器储备一些 水，准备若干箱矿泉水，将开水器烧好开水、制冰机储存冰 块；停电前，准备一些手电筒或蜡烛，尽量减少为客人带来 的不便；（二）在每个楼层电梯间张贴通知， 以中英文两种文字 简明扼要地向客人解释酒店停水、停电的原因和可能持续的 时间，并说明客人可以向服务中心请求帮助；（三）服务中心要保证充足的人员在岗， 随时准备为客 人提供应急服务和必要的帮助；（四）做好客房酒水消费情况的手工记录工作， 准确向 前台反馈客人消费信息，做到秩序井然；（五）如果停水、停电持续到夜间，部门经理要坚守岗 位并留足值班人员。不但要保证为客人提供应急服务，还要加强对楼层的巡视检查，防止各类意外事件发生。九、财务部（一）部门经理接到停电通知后， 应马上到一线岗进行布置;（二）各收款点提前做好结账和账务统计工作，保管好收到的现金和有关票据；（三）计算机房人员要保证电脑机房后备电源UPS时刻处于有效预备状态，同时要对配备UPS设备的其它计算机 站点进行检查，保证突然停电时的正常工作，停电当天的当班人员要做好酒店各类数据的储存记录工作，用备份方法保 存好所有信息资料，保证恢复正常后，电脑信息和数据完整；（四）电脑机房人员应在电力恢复正常后，指导协助一线各岗位尽快恢复电脑正常工作。十、 销售部门（一）部门经理接到停水、停电通知后，应负责及时做 好对酒店长住客人和在住客人的解释工作，对给客人带来的不便表示歉意；（二）对会议、团队客人或预定当天到店的散客，提前做好解释工作，讲明酒店停水停电的原因和预计恢复正常的时间，求得客人的谅解。对在店举办的会议应提前与会议组 商议，制定应急措施。如突发停水、停电、停气事故，影响 会议进行，部门经理或负责会议的销售人员应亲口向会务组 解释、道歉并积极采取相应的补救措施；（三）对在店住宿的VIP客人，部门经理要亲自到客人 房间向客人通报酒店出现停水、停电的原因，向客人表示歉 意并在水、电恢复正常后及时通知客人。十一、餐饮部（一）部门经理接到停水、停电、停气通知后，要及时 组织员工做好应急准备工作。如停水前，利用不锈钢桶或其 他容器储备一些水，便于烹调和洗涤餐具；将茶壶烧好开水 可在停水时为就餐客人提供茶水；停电前，准备一些蜡烛， 作为餐饮照明用具尽量减少为客人带来的不便；（二）如在营业时间停电，要及时向安保部申请应急 灯，保证客人用餐时的照明。（三）停水、停电、停气期间，各级管理人员要加强对 厨房、餐厅及周边公共场所的巡视检查，防止有人趁机进行 捣乱和破坏，发现可疑情况立即报告安保部;（四）管理人员和服务人员应在停水、 停电、停气期间， 耐心向客人进行解释通报预计恢复水、电、气供应的时间，对给客人带来的不便表示歉意，争取得到客人的谅解；（五）如停水、停电、停气情况持续到夜间，部门经理 要坚守岗位并留足值班人员，加强对管理部位的巡视检查， 特别要确保厨房、餐厅电器设备、疏散设备和燃气设备的安 全。十二、夜间突发停水、停电、停气应急处理（）如停水、停电、停气突发在夜间，各部位员工发 现后应立即向值班经理汇报。值班经理将情况确认后，迅速 向店长报告；（二）当日值班经理作为抢险工作负责人，应积极组织工程部、安保部、客房部、前厅部等相关部门进行抢险工作；（三）各部门在岗人员接到值班经理通知后，按照关于停水、停电、停气应急方案的具体要求、认真执行；值班经理将停水、停电、停气突发事故的应急处理情况写成书面报告，次日上交店长。