团膳部餐饮岗位职责

团膳部岗位职责运营经理岗位职责部门团膳部岗位运营经理直接上级总监职位编号直接下级领班（店长）批准总经理岗位职责：1、全面负责团膳各点卫生检查工作。2、制定团管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位 人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保各点工作的正常运作。3、监督餐厅菜单和厨房菜谱，核对出品价格，控制成本费用，保持良好的 毛利率。4、亲自收集客人对我们的食品及服务质量的意见，不断研制改进。5、熟悉各点员工操作流程。6加强各部门之间的联系，搞好合作，处理重要投诉。7、主持餐厅日常工作会议，确保日常运作，不断提高服务质量。8、负责培训员工各类规章制度，及服务规范。9、制定烹饪技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺保持 酒店的餐饮特色。10、负责对餐饮员工的招聘，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工 作指导和帮助切实调动他们的积极性。11、 抓好设备设施的维修保养. 确保各种设施处于完好状态，防止发生事故12、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防防火器具，做好防火安全工 作。13、负责组织和开展各种餐饮的促销活动。14、负责整理琅琊承包食堂各类账目。15、负责与财务核对承包食堂账目。19、完成团膳部总监布置的其他工作。工作内容1. 制定小卖部价格交于领导审阅。2. 包间服务的监督与培训。3. 核对餐饮各类账单。4. 及时调配各岗员工工作。5. 监督并检查各点卫生，及各类工作事项。6. 检查各部门设施设备的保养与维修。领班（店长）岗位职责部门餐饮部岗位领班直接上级经理职位编号直接下级服务员批准总经理岗位职责1. 协助督导员不断改善工作标准和程序，并督促实施。2. 负责餐厅人员调配。3. 负责餐厅人员考勤，班次的安排，保证各岗在营业期间都有人在岗。4. 与厨房保持密切联系，协调工作。5. 负责餐厅各类物品的统计与盘点。6. 保证餐厅内设施设备的保养与维修。7. 负责处理客人对餐厅各类意见与建议负责本部门的工作调配工作内容 开餐前的工作（1）对员工进行考勤并分派他们的工作。（2）向总台了解住客人数情况。（3）开好班前会，与上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的订餐情况， 食品供应情况，接待要求和注意事项等。（4）如有重要宴会要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅容美化情况；向前 台、后台员工交待菜式特点分菜方法，撤换餐碟顺序等注意事项；检查餐具是 否备齐和准备充分。（5）检查各餐厅布置是否整齐划一、清洁美观。（6）检查各餐厅的接待任务情况，调配好服务人员的工作，保证餐厅服务质量。（7）开餐前指挥员工、站在置顶的位置准备迎接客人。3开餐后的工作（1）开餐时要注意礼貌地迎接宾客，和迎宾员一起带领宾客走近台位， 拉椅请 坐，关照客人。（2）宴会接待：注意停、起菜时间，注意服务员动向，指挥主菜及侧换餐碟。 多台宴会要看主台，做到行动统一，动作统一。（4）要负责与出品部门协调好菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有 关冋题。（5）要热心地对宾客和工作人员提出和请示的有关问题给予解答。（6）对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客进餐，但不介人；对员 工与客人之间的矛盾要迅速制止，对同事之间的矛盾不当着客的面处理，迅速 转入后台解决。5收市后的工作（1）收餐后注意督促服务人员收拾、清点餐用具，桌布和餐巾，对遗失和损坏 贵重餐用具要查明原因，酌情处理。（2）清理餐厅和备餐间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状态。（3）注意清场。下班后，无特殊工作需要，不准工作人员滞留餐厅。（4）注意检查餐柜、门窗。酒水间等一切需要加锁的对方是否已锁好。3.3服务员岗位职责部门餐饮岗位服务员直接上级领班职位编号直接下级批准总经理岗位职责：1.按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。工作内容（一）班前准备工作.仪容仪表.1. 员工首先要对自己的仪容仪表进行检查。要求做到表情要开朗，面带微笑，端 庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。2. 男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳坠， 不留怪发。3. 女员工要做到：用统一样式发夹把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方， 上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳坠，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹， 花淡妆上岗。4. 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷袖手，冬天毛衣不得外露，工号牌统一佩戴，统一黑色鞋子，男袜深色，女袜肉色。（二）按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。（有事必须事先请假）。打考勤1）员工正式入职后，先到保安处录指纹。2）每天上下班到保安处打卡，到工作场所进行手工签到。3）不得迟到早退。4）所有员工需先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经 理签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。5） 迟到超过30分钟以上者，按旷工半天处理；提前30分钟以内下班者按早退处理提前下班超过30分钟者按旷工半天处理。当月累迟到30分钟以上扣出当月全勤奖旷工1. 员工无故旷工，扣发当月全勤奖，并按旷工一天扣三天工资进行计算；2. 当月累计（连续）旷工 3天者，按开除处理；（三）服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环 境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。餐前检查1）服务员在开餐之前检查自己所负责区域的卫生。2）地面是否有水渍.垃圾.纸屑等杂物。3）墙壁是否有污迹。蜘蛛网。墙皮是否脱落，松动。4）艺术挂件花瓶是否周正.无损坏.整洁.干净。5）保证灯具灯泡的完好有效。6）台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水迹，油迹，无破损 备餐用具的准备1）打开开水炉2）准备好充足茶杯，茶叶（菊花茶，绿茶）3） 暖壶内要盛满适量的开水，90度以上的开水最合适，准备适量矿泉水及饮料。4）根据季节点燃蝇香，蚊香电蚊拍充满充足的电源。5）准备公勺公筷汤勺味碟瓷勺筷架卡斯炉酒精炉酱油醋开瓶器打火机 备用小方巾.托盘。6）开空调。摆台（1 ）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另 一种是渔翁撒网法。（2）台形。1. 一般定位是使用上星期边定位。2. 四人方台：十字对称；3. 六人圆台：一字对中，左右对称；4. 八人圆台：十字对中，两两对称；5. 十人圆台：一字对中，左右对称；6. 十二人圆台：十字对中，两两相同。（3 ）早餐用具摆放。餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；1. 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；2. 汤碗：摆在骨碟之正上方；3. 汤匙：放在汤碗内，梗把在左；4. 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。（4 ）午、晚餐摆台。1. 骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；2. 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；3. 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；4. 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；5. 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；6. 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；7. 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面 应朝上，正对餐位）。（5）其他物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一 个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的 中心上。（6）要领。 操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； 注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线； 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。4.餐巾折花（1）餐巾折花的作用。 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入 餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起 到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美 观统一，则会收到美食美器的良好效果。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在 胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整 洁。折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求 新；主次分明，变化多样。（2 ）餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；（3 ）常用碟花五款。（4 ）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有： 碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。（6）注意事项： 餐巾要求洁净挺括，无损。 装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。 刚用壶之餐巾勿再次投入使用。折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。（四）客人未到时应站在门口或电梯口立岗优雅的举止礼仪1、站姿:总体标准“站如松”。要求服务人员在站立服务时，姿势要像青松一样端直挺立。竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体应大体成直线；横看要有开阔感，肢体及身段应给人舒 展的感觉；侧看要有垂直感，即从耳至脚踝骨应大体成直线。男士站姿应刚毅俊朗、挺拔 向上，给人一种“劲”的壮美感；女士站姿应体现亭亭玉立、高雅大方，努力给人以一种“静”的柔美感。规范：挺胸收腹，躯干挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑。男性双脚展开距离小于肩宽，女性可站成丁字步（分为左丁字和右丁字，一只脚跟靠于另一脚内侧 中间位置，使两脚尖展开成 90度）和V字步（两脚跟靠紧，脚尖分开呈45至60度夹角）， 将身体重心放在双脚，双臂自然下垂，或双手相握置于身前（俗称前腹式），右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处，右手放在左手上，以表示 谦恭、彬彬有礼，或双手交叉放于身手（俗称后背式），传达自信、轻松。注意事项：服务人员站立时一定要正面面对服务对象，切不可将背部对着宾客。 在工作中，为了维持较长时间的站立或稍稍休息，标准站姿的脚姿可稍作变化，如身体重心偏移到其 中一只脚上，另一只脚稍曲以休息，然后轮换，但上身仍须挺直，伸出的脚不可太远，双 腿不可叉开过大，变换不可过于频繁，膝部要注意伸立。不论站立时摆何种姿势，只有脚 的姿势及角度和手的位置在变，而身体一定要保持绝对挺直，应避免躬背，给人以病态之 感；不要双手叉腰及两手插入口袋，也不要双臂抱于胸前，使宾客觉得傲慢无礼；不要倚 靠在其他物件上显得松懈，懒散。2、坐姿总体标准应端正稳重，即通常所说的“坐如钟”给人以稳重、自然大方、安详适度的美感。必须明确两点：允许自己采用坐姿时，才可以坐下；在服务对象面前坐下时，务必要自觉 地采用正确坐姿。具体规范：一要轻入座，入座时要轻稳，走到座位前，转身后右脚向后退半步，轻稳地坐下；女子穿裙装入座时，应将裙向前收拢再坐下。二要雅落坐，入座后，上身挺直， 头正目平，面带笑容，嘴唇微闭，微收下颌，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也 可放在椅子或沙发扶手上；有时脊背可微靠椅背或沙发，但以不超过2/3为标准；双膝一般自然并拢，双腿正放或侧放（男士可略微分开）。三要慢离座，起立时，右脚向后收半步而后站立。注意事项：服务人员应根据椅子的高低及有无扶手、靠背，注意身体自然协调；应避 免“二郎腿”；坐下后不要前仰后合，不要抖腿；不要给人一种目中无人、缺乏教养的印象。坐着交谈时要将身子略微转向宾客方向，正视宾客。3、蹲姿总体标准是优美。下蹲时，臂部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的不雅姿势。具体规范：（高低式蹲姿）左脚在前，右脚稍后；左脚完全养地，小腿基本垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起；右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态；女性应靠紧两腿，男性则可适度分开。（交叉式蹲姿）尤其适用于穿短裙女士。下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；右腿在上，左腿在 下，两腿交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地；两腿前后靠 近，合力支撑身体；上身略向前倾，而臀部朝下。注意事项：服务过程中我党注意不要突然下蹲；行进过程中要察看周围情况；蹲下来的时候，不要速度过快；下蹲时应和身边的人保持一定距离，最好和他人侧身相向；避免 面对或背对他人下蹲；在与他人同时下蹲时，更要注意彼此距离，以防“迎头相撞”或发 生其他误会。4、走姿“行如风”，指的是行动敏捷、轻盈。酒店服务人员行走要求：轻巧稳健且从容大方，给人以动态协调之美，一般男性步伐应雄健有力、潇洒豪迈，步伐稍大，展现阳刚之美；女性的步伐应轻盈、含蓄，步伐略小，显示柔美。具体规范：抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；手臂摆幅为 35厘米左右，双臂外开不要超过20度；步位恰当，男子走平行线，女子走直线；步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约 30厘米（两步间距以自身一只脚的长度为宜）；前后左右的走动平衡对称，节奏快慢适当，干净利落。速度均匀， 正常速度为每分钟 60-100步；上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要 弯曲。注意事项：一酒店服务人员引领宾客一起前行时，应处处以对方为中心，先说一声：“在*楼*包间”，然后走在客人前方左侧 1米左右的位置，上身稍稍偏向宾客，不要走在其正前 方；走路时，两人同行右为尊，三人同时中为尊，三人前后行前为尊；上楼时应该引领者先走，下楼时宾客走在前面；在狭窄的通道，如遇领导、尊者、贵宾则应主动站立一旁，以手示意，让其先走。双臂摆动幅度不可过大，约35度左右，切忌左右摆动；切忌走外八字或内八字；多人行走不要横排或勾肩搭背。二要有序出入电梯。有人控制的电梯，陪同者后进后出，让宾客先进先出，把选择方向的权利让给宾客。无人控制的电梯，陪同人员先进后出并控制好开关。三要注意安全第一。酒店服务人员上下楼梯时，不要弯腰弓背、手撑大腿，不要一步踏两 三级楼梯；若遇尊者及宾客，则应主动将靠墙等安全的一边让出；前方有岔向时，必须走 在第一位；遇到紧急情况时，可加快步伐，但要把危险留给自己，绝对不能惊慌失措，更 不得临阵脱逃。四要注意禁忌。酒店服务人员不要把手插在裤袋里，以免为得过分随便，也不要自顾自闷 头走路；除非遇到障碍物，在行走过程中不要弯腰驼背，左右摇晃；在硬质地面行走时， 要抬高脚，不要鞋底磨擦地面发出踢踏声音；行走的同时应辅以一定面部表情。五要礼貌道别。与人告别时，酒店服务人员应先向后退几步，然后再转身离开。5、手势礼仪得体适度的手势可以给宾客以肯定、明确的印象和优美文雅的美感，还可表现出对宾 客的尊重与欢迎。引导手势横摆式：（介绍式）这是在入口处表示“”请进“请”等常用谦让礼或为他人介绍时常用。 应五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲；从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆 出，到腰部并与身体正面成 45度时停止；头部和上手微向伸手一侧倾斜；另一手下垂或 背手，目视宾客，面带微笑。斜下式：（请坐式）请客人落座时，手势应要斜向下方摆向座位。手要先从身体的一侧抬 起，到高于腰部后，再向下摆去，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。引领式：给宾客指引行进方向时采用。手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引方向 摆去，摆到肩同高时停止，肘关节基本伸直，倾斜角度不超15度。目光要随着手势走,指引方向后，手臂不可马上放下，要保持手势顺势送出几步，体现对他人的关怀和尊敬。幄手伸出右手，掌心向左，虎口向上；以轻触对方为准，时间2-5秒钟；如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；握住轻轻摇动1-3下。握手的次序：一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠 身握手，以示敬意。不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。握手时表情应自然，面带微笑，眼 睛注视对方。握手的注意事项：长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。女士不先伸手， 男士不要伸手抢握。朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。表示感谢、致歉、祝贺对方时， 可以先伸手。鼓掌以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；时间长短要相宜，大约5-8秒为礼节性鼓掌。时间过短，有不欢迎、敷衍的意思；时间过长，有讽刺、驱赶之意。递送物品递送文件：文字向着接受人的方向；递送纸杯（无杯托） ：永远不碰纸杯上三分之一处；茶杯：放下后，将杯柄转向客人；递笔、剪刀：笔尖、剪刀 头朝向自己。递送名片名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片夹可放 在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（改了没印新名片要说明并表示歉意）。递送名片：面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；如果是坐着的，应当起立或欠身递送； 同时口中相应地介绍自己 您 好，我是XXX酒店的值班经理，这是我的名片”。接收名片：双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；接过名片后，要认真地看 一遍，轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼；遇到不认识的姓名，要虚心请教以免称呼错误；接受到名片后感谢对方；不要当面在接收到的名片上作标记或写字；不要无 意识地玩弄对方的名片；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。注意事项：辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；互换名片时，应用 右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。初见应避免的不良手势：与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在 胸口上；谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手 势动作；避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。6、介绍礼仪（一）介绍他人的方式A. 五指伸直并拢，掌心向上；B. 腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；C. 以肘关节为轴，手指指向被介绍人；D. 身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。（二）介绍自己的方式A. 右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；B. 介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；C. 介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；D. 自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；E. 若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址。（三）介绍的次序A. 先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；B. 把地位低的介绍给地位高的；C. 把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；D. 把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；E. 把晚到客人介绍给先到的客人；F. 有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。7、陪同客人进出房门1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；2、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。8陪同客人进出电梯手按A. 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！ ”；B. 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有 旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；C. 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！ ”客人走出 电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。9、善于倾听A. 让人家把话说完；B. 要全神贯注地听；C. 对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说；D. 抓住主要的内容来理解；E. 边听边思考，不要匆忙下结论；F. 注意身体语言。10、真诚专注的目光酒店服务人员的目光应该是和蔼可亲的，让宾客感到温暖；应该是炯炯有神的，让宾客认 为可信赖。具体规范：视线向上表现权威感和优越感，视线向下表现服从与谦恭，视线水平表现客观 和理智。酒店服务人员的目光，多在平视接触客人。避免傲慢、轻视、冷漠、东张西望及 心不在焉等眼神。注视部位合适。酒店服务人员在面对宾客时，应注视其面部从两眼到嘴部之间的区域。“社 交注视区”。目光的最大许可范围以额头为上限，以对方上衣的第二粒纽扣为下限，左右 两肩为限。与宾客的深层次交流以目光聚集为主；浅层次的交流以散射为主。注视时间合理。酒店服务人员在与宾客交流服务时，双方视线接触的时间应占全部时间的40%超过60%会令对方局促不安，是一种失礼的行为；少于20%会使宾客感觉服务者心不在焉。但目光不能总是盯着一个人，更不要总盯着一个人的眼睛，尤其是异性，会使人反 感不自在。服务人员一般不戴眼镜，需戴眼镜者，不宜选择有色、变色眼镜。11、自信亲切的微笑微笑被视为“拨动顾客心弦的最美好的语言”。已成为服务业的一条基本服务准则，也是衡量酒店服务质量的一项重要指标。总体特征：微笑时，眉毛舒展，眼睛微眯，略启上唇，面部两侧笑肌适当收缩且咀嚼肌放 松，嘴角上翘，嘴唇略呈弧形，气息平缓地从胸腔吐出，在不牵动鼻子、不发出笑声、不 露出牙龈的前提下，轻轻一笑，但笑容不甚显著。具体要求：发自内心、表现和谐、始终如一、注意禁忌（傻笑、假笑、冷笑、嘲笑）12、恰到好处的距离亲密距离（0-46CM）,亲人、恋人和密友之间。私人距离（46-122CM）酒店服务人员大多数情况下均采取此距离。社交距离（122-360CM）适用于感情基础薄弱且交流尚浅、长辈与晚辈及上级与下级的交 际双方。公众距离（360CM以上）这是双方毫无关系或关系破裂时常见的距离。酒店服务人员要避 免与宾客处于此界域。服务过程中不允许出现以下不雅动作：抠、咬指甲，整理头发、衣服；打哈欠、伸懒腰；不时地看表或叩脚；咳嗽、打喷嚏；小声嘀咕、哼歌，吹口哨；在宾客 面前吃东西或嚼口香糖；玩弄钱币、转笔等。开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等； 背对着客人；和宾客交谈手势过大；说话声音过大或过小。包间服务一、餐前服务餐前一系列的服务，应遵循“先宾后主、女士优先、从客人右侧服务”的原则。如果， 客人表示可以自行服务时，服务员应尊重客人要求，并表示感谢。1、迎客入座宾客进入包厢后，值台应主动拉椅让座，在客人座下时，徐徐将椅子推进，用膝 盖顶住椅子背部。宾客脱外套时，应及时拉椅、套椅套（挂衣至衣柜），并提醒客人注意 衣服随身物品应随身携放。值台人员未到的情况下，楼层迎宾要及时帮助接待宾客，并等 值台来后方可离开。2、献茶，递巾客人入座后，值台服务员应向客人敬茶。斟茶时，应倒八分满，不要将茶水滴落到 客人身上或洒落在台布上，上毛巾时应遵循主宾先发的原则并提示“左手毛巾”。3、落巾，倒好调料服务员在客人要求上菜前，从客人右侧拿起餐巾，打开餐巾花后（对折），右手 在前，左手在后，将餐巾轻轻地铺在客人腿上（或压在展示盘下）。如果客人正在谈话， 要轻声地说“您好，帮您落一下餐巾”，征得客人同意后再落巾。（将餐巾轻轻地铺在客 人腿上如果客人暂离席位，可将餐巾一角压在餐碟下。）在上冷菜前，要根据实际需要为 客人斟好酱油醋，一般倒至八分满为宜，特别要注意的是：不要将调料洒落在客人身上或 餐桌上。（在餐前服务过程中， 如遇到客人点菜或点酒水时，则应先给客人点菜或点酒水，然后再提供相应的餐前服务，以确保客人的需求。）4、增减席位、撤除多余物品值台服务员应视客人人数增减席位，在服务过程中，均应使用托盘，并注意正确 使用餐具和轻声操作，落台上要保持整齐清洁。二、菜肴服务1、叫菜服务“叫”的菜单或预订的和菜单，要主动询问客人适时是否以上菜，由服务员通知厨房，及时通知厨房出菜。2、传菜服务所有菜肴要经过划菜员核对相符，由传菜员及时、准确地将菜肴传送到相应的区 域，由服务员及时上桌。传菜员在送菜的同时，要主动带走餐厅内撤出的餐具、送入洗碗 间。1）冷盘上菜应根据菜肴的颜色、造型、口味、荤素摆放成一个规则图型，注意盘 边的距离平均且核对菜肴数量及出菜是否正确，告知客人冷盘已上齐，请慢用。如有 出入，立即问明原因告知客人。2）还未上齐：对不起，刚才您点的某某菜还未做好，请销等，马上就送来。3 ）及时将包间桌餐情况通知厨房，以便厨房掌握好出菜时机。三、上菜服务1）值台服务员看到传菜员托送菜肴走到自己的餐桌旁或备餐间时，应快步上前 迎接，核对、检查菜肴是否与客人点菜单相符合，准备好公勺公筷。2） 上菜时，菜肴应从副主人与副主宾之间的空隙平稳上桌，并应对客人说：“您 好，上一下菜”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，切不可从客人肩上或头顶越过。上菜 时，注意放置操作要轻、稳，并报上菜名，音量以客人听到为准，必要时应介绍菜肴的烹 饪方法及口味特色、典故。3）上羹、汤类菜肴时，应马上加放一把公用汤勺，如若汤类需要用卡斯炉烧， 应在旁边加上筷架，放上汤勺，放置几个小碗，若桌面上下一道菜无法放下时，应征得客 人意见同意后，将桌上剩余量较少的菜肴换成小盘或分派给客人。切忌将新的菜肴叠放在 其他菜盘上。4）如果上菜需要分派的，必须将菜肴先上桌转台一圈向客人介绍后，拿到落台 上分派好，再一一分送给客人。5）如果遇上主食、甜羹和上鱼时，值台服务员要主动为客人分派。6）所有菜、点心上齐后，服务员应礼貌地告诉客人（主人）“您好，您的菜上齐了”，并征询客人是否需要添加。如果菜肴迟迟未传过来，服务员应及时向厨房间查询， 并向客人致歉：“对不起，让您久等了”。7 ）如果上菜过程中，不小心将菜汤等倒在客人身上，应马上向客人致歉，询问 客人有无烫伤：“先生（小姐），对不起，有没有烫着您？”，并迅速拿毛巾在征得客人 同意后为客人擦拭干净（注意男女有别）。如有必要，应请客人更换备用衣物，并及时报 告领班。8）所有菜肴搬走离桌时必须经得客人同意，包括空瓶在内。9）上甜品、水果，前应先询问客人是否可以上，在上前整理好桌面，换上干净 的餐具，配上水果叉，保持台面的整洁和简单。10）菜上齐时，必须告知菜己上齐，询问是否需要米饭或添加其他的菜肴。四、餐中服务1、 撤换餐具、碟：客人用餐过程中，值台服务员应不断巡视所服务的区域， 及时撤换骨盘。撤换骨盘时应右撤右上，并应向客人招呼“您好，换一下骨碟”， 并注意不要将骨刺、残渣掉落在客人身上或地上。2、送热（冷）小毛巾：在进餐过程中，要分别在餐中或菜上齐后，向客人 递送小毛巾。送毛巾时，要站在客人的左侧（左手持毛巾篮或托盘），先撤走脏毛 巾，再上热（冷）小毛巾，并招呼说：“先生（小姐），请用香巾”。3、撤空盘，换烟缸：值台服务员应及时将桌面上空的盘、碟撤至工作台，并调整桌面上盘碟的位置。撤换烟缸时，值台服务员应左手托盘，将干净的烟缸整 齐放在托盘，对客人轻声说：“您好，换一下烟缸”，侧身用右手将干净的烟缸重叠在脏烟缸上，一起拿起放入托盘， 再将干净的烟缸放回餐桌原处， 并招呼说：“对 不起，打扰您啦”。4、上洗手盅：如上需要用手剥食的菜肴（如虾、蟹）时，应提醒说：“这5、捡杂物、整理桌面、台面。在用餐过程中，值台服务员要勤巡视台面、 地面，发现地上杂物要随时捡起，并注意下蹲姿势，如台面上的面条等杂物，要用 纸巾等包起拿走。6、上水果：上水果时，应换上干净餐碟，送上水果叉，并对客人说：“请 品尝，请慢用”。上水果后，应用托盘和毛巾夹从客人左侧换一次毛巾。用餐完毕 后，可视就餐情况提供茶水。7、 点烟服务：如果遇客人在餐中吸烟，值台服务员应为客人点烟，用打火机为客人点烟时，应先点着火后送至客人面前，熄火后，再为第二位客人点烟。 为客人点烟后，应及时送上烟灰缸，并随手递上打火机。8、 征询意见：客人就餐结束时，服务员或领班应主动征询客人对就餐环境、 菜肴质量、服务质量等方面的意见，并真诚感谢客人的意见， 并将意见及时反馈给 领班或经理。9、超常规：A）预见客人需求后，及时周到的服务（点烟）B）在一定的情况，主动询问客人还需要什么？C）观察客人的表情，手式，眼神及言语，及时处理事故苗头，认真记载客人意见。10、餐间服务细节A）换毛巾、烟缸、骨碟B）勤斟酒、点烟、加茶水、调味，明火汤汁、酒精C）勤用小镊子，整理桌面骨物并及时撤补餐位D）勤大盘换小，擦转台E）勤剔骨、分餐F）勤撤空盘，空瓶G）勤捡地面垃圾与落台卫生整理，保持环境整洁H）勤核对菜单，上齐后作好标记。R）勤主动积极与同事配合，不可出现自私自立现象。J）勤了解与企业相关的信息，对好的建议意见及时反馈。点好酒水，要立即记清 每位客人所需酒水，喝不同酒水换上干净杯子。2斟倒酒水（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主 宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。（2）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。（3）要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应 稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上， 避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混 喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。四、餐后服务1、结账服务1、签单服务：如遇客人签单，需要领班或者督导员核对该宾客所用菜肴后，送与 甲方代表签字，向客人表示感谢，放于办公室保管，月底交予财务。2、送客服务A、客人就餐完毕，结好账起身离座时，服务员应主动拉椅子协助客人起身。B、应礼貌地提醒客人检查随带物品，不要遗忘。C如果客人提出要把没有吃完的食品打包带走时，服务员要及时到酒水间领取打 包袋，为客人打包服务。D服务员、领班送别客人至主楼梯口，为客人掀开皮帘，并向客人表示感谢惠顾：“谢谢，欢迎再次光临”。3、班末收拾1先送客关掉多余电源（灯空调）保留一组内光圈。2. 先收毛巾（避免二次污染）其次收玻璃器皿以防操作失误打坏。3. 筷子筷架.公勺小瓷勺汤勺.米饭碗汤碗一起收在一个盆内。4. 骨碟看盘菜碟放一个盆内。5清洗餐具水温要达到，清洁剂要适量。6擦桌子要擦干净不能有油迹。7.地面垃圾清理，拖干净，椅子归位放好。8窗帘拉开，开窗通风（除恶劣天气以外）在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。托盘的使用（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； 大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 而15cmx 10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重 物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在 后。（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90C角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩 上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前， 向上转动手腕，将托盘称托于肩上。（4）要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴， 后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。 要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。布草清点1、每天按规定的时间与洗衣公司换取。2、脏布草要分类按数量扎起。3、设立布草换领登记本，每次登记脏和干净布草的换领情况。4、换布草时跟布草负责人核对数量和种类。5、欠缺的种类和数量记录好并且经手人签名。6、及时跟催布房欠缺的布草。7、做好布草的收藏保管工作。8 每月盘点一次布草的种类和数量。餐厅清洁程序1、清洁区域：1）餐厅管辖区域：A、餐厅桌子椅子。B、餐厅展示台/展示牌。C、餐厅工作柜台。D、餐厅电器设备。E、餐厅所有服务的用具.2）酒店公共卫生管辖区域A、包厢客用卫生间。B、餐厅地面/地毯。C、餐厅墙壁/装饰品D、餐厅窗户/窗帘。E、餐厅天花板/通风口。3）管事部管辖区域：A、餐厅厅面的所有餐具。B、备餐间地面/下水道。C、备餐间货架/设备。2、管辖部门清洁时间1）餐厅管辖区域清洁时间。A每餐清洁一次。2）酒店公共卫生管辖区域清洁时间A、每餐清洁一次。B地毯洗涤保证二个月清洁一次。C灯具清洁不定期。3）管事部管辖区域清洁时间。A、每餐清洁一次。B、备餐间地面、设备清洗每天营业结束后清洗一次。备餐间的保管与补充程序1、设立多层杂物架、2、设立各类物品的名称标签。3、按规划物品的摆放位置。4、按要求分类摆放物品。5、保持储物间的整洁。6、注意防火安全。7、随时检查库存情况以便补充。8 备餐柜上锁保管。9、备餐柜锁匙由各区域主管级人员保管。10、及时补充消耗物品，以便满足客用。领货及纷发程序规定1、检查备餐间物品的存量。2、填写物品申领单。3、递交餐饮经理批核。4、递交仓库主管批发所领物品。5、保存底单存档。6、由各区域员工至备餐间领用。客遗的处理方式1. 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。2. 总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。3. 所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。4. 遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。5. 员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物 品情况汇报总经理。6. 客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客客人投诉的处理政策1、当值主管细心聆听客人投诉的问题。2、尽量令客人心情平静下来。3、让客人感到你在帮助他解决问题。4、分析客人投诉的问题给予回应。5、跟客人达成共识让客人满意。6、跟催补救工作的落实的情况。7、处理投诉以客人和酒店声誉为重。8处理客人投诉能力范围内做不到的应马上知会上一级来处理，切勿找同一级的同事来帮忙。仓管岗位职责部门团膳部岗位仓管直接上级总监职位编号直接下级批准总经理岗位职责：1. 负责食堂与厨师验收食材。2. 负责各类单据入单打印。3. 负责仓库各类货物的领用发放。4. 负责申购各部门所需物品。5. 负责客人订购物品与农庄接洽。6. 负责月底盘点，与财务对接。工作内容：一）早班与厨师一起验收食材，确定数量及品种。1.早上各供货商送到店内的原材料，仓管应跟厨师一起清点重量，数量， 是否有损坏的，有没有质量不好的，如有应及时退货。二）各类单据的入单。1.所有送到店内的货物清单都要输入电脑，及时清点数量入库。三）各部门物品的领取与登记。四）.整理办公室卫生五）每天检查农庄订购的货品有没有及时发放六）.核对食材价格。七）.每半月统计各部门直拨单并打印。八）.每月与财务对接仓库各类账目。九）.完成上级指派的其他工作。十）.向领导提出合理化建议。绿化部管理组织架构现场管理人员（技术主管）绿化管理班长摆花管理班长仃绿化部主管职责一、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度，积极配合公司实行 的生产责任目标考核。二、全面负责绿化的日常工作，与鹏基物业管理处人员保持联系， 建立良好的关系，及时处理所提出的问题。三、每月制定绿化管养、室内摆花工作计划，并依据工作计划，统 计所需的物资支出，编制月度采购预算并加以控制。四、与管理处建立良好关系，及时向公司领导汇报各种资料和工作 情况。五、运用有效的管理方法，激励所属员工的士气，提高工作效率， 并督促所属员工，依照标准或要求有效执行其工作。六、根据管理处的要求，每月制定有效、详细的培训计划，定期对 员工进行培训。七、定期对员工岗位进行检查，统计好所存在的问题，并及时要求 其整改。八、不断学习新的经营管理知识，逐步提高经营效益和管理质量。管理员工作职责一、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度，积极配合公司实行 的奖惩办法。二、协助主管工作，在主管的统一安排下全面负责日常的作，与管 理处人员和甲方有关人员建立良好的关系，及时处理所提岀的 一切问题。三、及时有效的处理好各管理处及甲方相关部门安排的工作、 投诉, 并及时将重要工作情况汇报给主管。四、负责技术规范的实施，搞好绿地的日常管养检查，室内外摆花 的保养、更换工作，以确保甲方在日常检查中顺利通过。五、严格按照月采购计划控制日常所需的材料支出，降低开支，节 约资金。六、负责做好上报下达工作，及时将相关管理情况向公司领导汇报， 并将主管、公司领导所提出的任务无误的传达给员工并进行监 督、检查和具体实施。七、定期负责对班长、绿化工、摆花人员指导培训工作，并做好记 录。八、对照规范对工人强化管理，审慎办理员工的考核、奖惩等事项 并力求处理公平合理。绿化班长职责一、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度，积极履行自已职责， 努力完成主管下达的工作任务，积极配合公司实行的奖惩办法。二、认真学习园林绿化知识，不断提高自已的业务水平和技术水平， 负责绿化工岗位监督、技术指导、日常考勤。三、起带头模范作用，为员工树立榜样，以自己的实际行动带动工 人工作积极性。四、对所管理的绿地、摆花有详细的了解，对所负责养护管理区域 每天进行巡查，发现问题应做好记录并及时汇报，并采取有效 措施进行处理。五、管理好所有机械设备、材料，定期进行维护，不得浪费、丢失。六、积极配合物业管理处的各项有关工作，接受物业管理处对绿化、 摆花工作的监督考核。七、工作诚恳，对待甲方及公司领导、主管时态度端正，以平和的 心态、语言进行沟通，不得顶撞。摆花人员工作职责一、花卉管理员必须严格遵守公司的劳动纪律及各项规章制度，听 从主管、班长的安排，积极配合公司实行的绿化工奖惩办法。二、按时上下班，着装整齐干净，必须穿工作服、佩带工作牌，礼 貌大方，举止文明。三、必须充分认识工作岗位的重要性，积极学习相关的业务知识及 业务上的操作规程，熟悉各类植物的生长特性及养护方法。四、每天负责对摆放的植物进行检查， 适时浇水、修剪黄叶、洗尘、 保持所有植物叶面光泽美观，花盆整洁，底碟干净无积水。五、更换植物要有计划，提前作好准备工作，对生长不良缺损不美 观的各类植物及时更换。六、严格按照管理处所提出的工作时间进行工作，未经允许，不得 随意进入甲方办公室。七、在进入甲方场地工作时，要先轻敲门请示，待对方同意后方可 进入工作，进场后不得乱动他人财务，对方提问要有问必答， 态度诚恳，提出的意见或建议要及时向班长反映，要积极维护 公司形象。绿化工工作职责一、绿化工必须严格遵守公司的劳动纪律及各项规章制度，听从主 管、班长的安排，积极配合公司实行的绿化工奖惩办法。二、按时上下班，着装整齐干净，必须穿工作服、礼貌大方，举止 文明。三、必须充分认识工作岗位的重要性，积极学习相关的业务知识及 业务上的操作规程，熟悉绿地养护管理方法，按要求完成工作。四、每天负责所管理的绿地进行检查，适时浇水，定期对花坛、灌 木松土，及时清除绿地内的杂草，发现病虫害及时汇报给班长。五、对绿地上出现的施工破坏、占用绿地现象要主动制止，及时汇 报给班长进行处理。六、积极配合主管、班长、物业管理处的监督、检查，出现问题要 诚恳接受批评和处罚，并及时解决存在的冋题。七、对待甲方及公司领导、主管、班长时态度端正，以平和的心态、 语言进行沟通，不得顶撞，辱骂。花圃绿化工职责一、必须严格遵守公司的劳动纪律及各项规章制度，听从主管、班 长的安排，积极配合公司实行的绿化工奖惩办法。二、积极完成主管、班长下达的生产任务和管理任务，每月要有计 划地安排好当月的各类植物生产任务，所种植的植物要因地制 宜，掌握时节，确保成活率，不得浪费材料。三、新购进的苗木花卉以及工程养护用苗和摆花撤回的各类植物、 花盆等必须按数量分类严格登记，进出记录要符合公司的手续 要求，要有经手、证明人签字。四、花圃内的苗木必须按规格、品种分类整齐摆放，撤回的花卉植 物应急时归类放回同一品种处，拉完苗后应急时整理好现场。五、仓库内物品摆放整齐，按使用类别归内摆放，严格登记进出仓 库使用情况。六、每月在主管、班长带领下会同财务对有关数量及生产情况进行 一次盘点，平时要按公司要求填报好有关进出表损坏数量等， 做到日清月结。1 秩序维护部主要职能1.1 物业区域的公共秩序维护 公共财产安全防护与公共秩序的维护 安全监控设备的使用和管理 .1.1.3 外来人员出入管理1.1.4 装修秩序管理1.1.5 各类突发紧急事件应急预案制定及演练1.1.6 协助处理治安管理、公共卫生等事件1.2 物业区域内交通车辆停放管理服务 道路交通标识管理 车辆停放管理服务 交通事故及车辆保险的协助处理1.3 物业区域内消防管理服务 消防设施设备管理 消防事故预防管理火灾事故的协助处理2 秩序维护质量目标2.1 无因岗位责任造成的重大治安案件、安全事故、交通事故和消防事故。2.4 秩序维护服务满意率为 95%以上。2.5 秩序维护服务的业主满意率以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信 息来源为：顾客满意率调查表 。业主和住户的满意率：100X( 1-A/B ) %其中A :不满意服务的人次；B:记录的总人次1 公司 秩序维护部经理1.1 岗位性质：全面主持秩序维护部的工作1.2 管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力1.3 管理责任：对所承担的工作全面负责1.4 主要职责： 全面负责各项目的秩序维护工作的策划； 对本部门和各项目秩序维护负责人进行岗位检查、考核、评价、激励； 组织各项目秩序维护工作的检查和不合格项的处理； 审核批准各项目的各种突发事件的应急预案并监督实施； 做好消防安全预防检查管理工作； 主持召开秩序维护部各项例会，不断总结经验，找出差距，提高服务质量。 制订每月秩序维护工作计划，合理安排人力、物力。 抓好员工安全知识教育和岗位技能培训工作； 做好本专业工具、设备的采购、发放管理； 协助政府主管部门处理治安、消防、环境等事件；1 有对下属的人事推荐权和考核、评价权； 2完成公司总经理交给的其它任务。1.5 任职要求：思想品德.1 认真遵守国家的法律、法规；.2 遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克已奉公； .3 待客热情礼貌，能与同事和机关工作人员友好相处，热