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江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1 总 则第一条 为贯彻落实 “优质、方便、规范、真诚 ”的供电服务方针, 保证95598客户服务呼叫中心(简称 ,呼叫中心 ?)规范、高效、可靠 地运行,依据国家电网公司供电服务规范和 95598客户服务 系统实用化评价办法 ,制定本规范。第二条 呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件,是 供电营业窗口的重要组成部分;各地市供电公司在开展95598客户服务过程中,必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。第三条 95598 客户服务内容包括:采用人工接听、自动语音、 传真、短信等方式,提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量 投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。第四条 呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中 心归口各地市供电公司市场营销部(或客户服务中心)管理。省公 司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。2 管理职责第五条 省公司市场营销部的管理职责:4. 组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、 省有关电力方针、 政策、 法律、法规和行业标准,贯彻执行公司供电服务承诺;5. 监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量,并对影 响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理;6. 受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务,处理 客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题,并 跟踪处理结果,及时回复客户和相关人员;7. 建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务 信息受理情况,对客户咨询、投诉等进行统计分析,提出处理意见 和建议,定期编写客户服务信息分析报告,为省公司领导提供决策 依据;8. 负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流,推广先 进经验。第六条 各地市公司市场营销部 (或客户服务中心) 对呼叫中心 的管理职责:4. 根据省公司的有关规范,结合本单位呼叫中心的实际情况, 制订相应的管理制度和实施细则,并负责进行监督和考核;5. 根据工作需要下达有关服务任务, 指导呼叫中心制订相应的 实施方案;6. 协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务, 并对承 办部门的办理情况提出考核报告;7. 对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析,对服务过 程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案, 报主 管领导和省公司市场营销部。3 呼叫中心岗位职责第七条 主管岗位职责2. 负责呼叫中心的日常管理,完成上级部门交办的任务;3. 负责呼叫中心人员的管理和绩效考核;4. 根据实际需要合理排班,保证呼叫中心为客户提供及时、高 效的服务;5. 在市场营销部的指导下制订新业务的实施方案, 并组织项目 的实施;6. 组织呼叫中心员工日常业务学习,负责对新员工进行培训;7. 负责业务数据统计分析,定期编写 95598客户服务简报和工 作总结,提出改善客户服务工作意见和建议。第八条 值班长岗位职责1. 组织全体值班人员开展正常的客户服 2. 务工作;3. 负责制定本班的回访计划;4. 指5. 导本班客服 6. 代表业务工作, 7. 处 理重 要事 件和 客户服 8. 务代表难以处理的问题;9. 检查本班客服 10. 代表的日常工作, 11. 协 助中 心主 管做 好考核工作;12. 整理本班次运行资料, 13. 做好交接班。第九条 客服代表岗位职责5. 通过电话、传真、短信等方式,为用电客户提供各类服务, 主要包括用电咨询、 业务查询、 投诉举报, 业务申请、 故障报修等;6. 负责对客户投诉举报、咨询查询,故障报修、受理业务等服 务请求进行回复,并完成客户满意程度调查;7. 认真做好受理业务的有关记录, 按照业务受理的步骤及要求 进行作业,正确形成有关工作单并及时传送给相关部门;8. 使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,严禁与客户争 吵或使用不文明的语言;遇到难以解决的问题,及时请示汇报。职业规范第十条 员工基本素质要求4. 严格遵守国家法律、 法规,诚实守信、 爱岗敬业, 乐于奉献, 秉公办事;5. 真心实意为客户着想, 满足客户的合理要求。 对客户的咨询、 投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答和 帮助;6. 遵守国家保密法规,不泄露客户的保密资料;7. 熟悉电力营销的有关业务知识和政策法规, 了解电量电费计 算方法,熟悉业扩变更业务流程以及各种相关业务的处理方法;8. 严格遵守劳动纪律,不迟到、早退,工作时不交头接耳,不 得在工作场所大声喧哗,空闲时不得串岗聊天, 严禁在工作场所 上网玩游戏或从事其他与工作无关的活动。第十一条 服务行为要求2. 服务开场语:系统自动播报语音:您好,欢迎使用XX供电客户服务热线,自动语音服 务请按1 ,人工服 务请按 0;人工接听:早上(中午、晚上)好!我是 肚冷客服 代表, 请问需要什么帮助? ;人工呼出:早上(中午、晚上)好!我是 XX供电XX号客服代表,为您提供XXXX(如:报修回访)服 务;自动呼出: 您好! XX供电95598服 务热线为您提供XXXX (如:电费通知)服 务 。3. 服务结束:人工接听:请问还需要什么帮助吗? 再见!(或:请您为本次服 务进行评价)人工呼出: 打扰了, 谢谢!(或:请您为本次服 务 进 行评价)4. 进行操作必须使用本人工号登入系统, 下班或因特殊原因离 岗,要进行签出操作,退出系统。因故离开台席片刻,应将系统设 臵为 离开 状态,避免客户打电话时因无人接听而引起不满;5. 客服代表在接听电话的过程中应精神饱满,全神贯注。使用 计算机时胳膊弯曲 90度,肩膀放松 ,上臂自然下垂 ,手腕要直 ,头部 直立,眼睛略向下看 ,背部偏下部分要有支撑物 ,大腿放松 ,与躯干 成1100度角,脚完全接触地面或踏板。客服代表在接听电话时口离 送话器 5厘米左右,不要太近;6. 时刻保持电话畅通,电话铃响 4声内接听,超过 4声应道歉。 应答时要首先问候,然后报出单位名称和工号;7. 接听电话时,应该使用普通话(客户需要时可使用地方话) 。 做到语言亲切、 语气诚恳、 语音清晰、 语速适中、 语调平和。 主动、 自如地使用 “您好、请、谢谢、对不起、再见 ”等文明服务用语。倾 听客户陈述时,应根据实际情况随时说 “是”、“对”等,以示在专心 聆听。重要内容要注意重复、确认。通话结束,须等客户先挂断电 话后再挂电话,不可强行挂断;8. 核对客户资料时 ( 姓名、地址等 ) ,对于多音字应选择中性词 或褒义词,避免使用贬义词;9. 客服代表应在客户表述后对客户叙述的主要问题再复述一遍,得到客户确认后方可保存和提交下一个环节处理;10. 接听客户来电话过程中, 如果确实需要其他人员配合处理或 与其他台席的客服代表交谈时, 应先告知客户等待, 然后使用静音;11. 在服务工作中发生差错应及时纠正并诚恳接受客户批评, 主 动向客户道歉,不得强词夺理;12. 在解答客户问题时, 如不能当即答复, 应向客户致歉, 应请 客户留下联系电话,尽快寻求答案,主动呼出答复客户;13. 遇到客户态度偏激时, 要耐心倾听并做记录, 进行适当的解 释,如感到难以处理时,应适时地将电话转给值班长或主管,避免 与客户发生正面冲突;14. 对带有恶意的骚扰电话, 可用恰当的言语警告后先行挂断电 话并向值班长或主管报告。第十一条 服务忌语喂 , 喂;你找谁?你叫什么?说大点声;什么事呀?在听吗?这我怎么知道?不 可能, 绝对不 可能 ;这 是我们的规定, 我也没办法 ; 你说的这个问题我不 知道 ;我 们做不 了;没办法;这 个您不 懂;别 再来电话了 ;快 点儿。5 业务规范第十二条 故障申报4. 客服代表接到客户故障申报时,记录客户姓名、用电地点、 联系电话。详细询问并记录故障现象;5. 判断故障是否属客户产权的内部故障,确属客户内部故障 者,应向客户说明此类故障不属于供电部门的服务范围,请客户联 系社区电工排除故障;如有物价部门核准的相关收费标准,也可应 客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服 务,并告知相关收费;6. 如属于本供电公司产权的输配电设备事故、检修引起停电 等,应告知客户停电原因,并主动致歉;7. 抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断, 确定后根据 实际情况尽快派工;并将派工信息及时反馈呼叫中心,反馈信息应 包括:抢修工作负责人、联系电话、出发时间等;8. 呼叫中心在得到派工信息后, 可通过短信方式向相关客户发 出致歉信息及简要的抢修安排信息;9. 现场抢修人员应按照国家电网公司供电服务规范的有关 要求及本公司优质服务承诺,按时赶赴现场,并将故障现象及预计 抢修时间反馈给呼叫中心;如有变化及时告知呼叫中心,呼叫中心 予以详细记录;10. 故障排除后, 抢修人员应及时向抢修值班负责人报告, 抢修 值班负责人将抢修结果向呼叫中心反馈,反馈信息应包括:主要故 障、抢修结果、送电时间等。第十三条 业务查询1. 业务查询包括:电费抄算、电费收缴、业务处理情况、客户 资料等;2. 用电业务查询内容关系客户的商业秘密和个人隐私, 应采取 身份确认措施(如:由客户输入密码、客户使用绑定的电话号等) ;3. 受理客户用电业务查询时,应先记录客户的查询要求,然后 解答。当客服代表没有把握解答问题时, 应连接相关专家帮助解答, 或形成 查询单 传递至相关部门;4. 有关部门在接到 查询单 后,应及时安排人员进行书面解 答。在 2个工作日内将答案返回呼叫中心,呼叫中心在 1个工作日内 回复客户。第十四条 用电咨询4. 用电咨询包括:电力法律法规、业务办理指南、线路检修计 划、用电常识、供电服务承诺、服务规范、有关价格等;5. 受理客户用电咨询时, 应先记录客户的咨询要求, 然后解答。 当客服代表没有把握解答问题时,应连接相关专家解答,或形成 咨询单 传递至相关部门,由相关部门协助答复;6. 有关部门在接到 咨询单 后,应及时安排人员进行书面解 答。并在 2个工作日内将答案返回呼叫中心,呼叫中心在 1个工作日 内回复客户;7. 对线路检修引起的停电咨询,应主动向客户致歉,并告知客户预计恢复供电的时间第十五条 投诉、举报6. 受理客户投诉、举报时,应向客户致谢,并详细记录投诉、 举报的内容,形成投诉或举报单,传递至相关部门或指定人员;7. 客户投诉的问题一般归口业务部门处理。 如:抄表收费问题、 电价问题、供电质量问题、停电问题、员工服务态度等;8. 客户举报的问题一般归口纪检监察部门处理。 主要指员工利 用职权谋取私利的违规违法行为,包括:协助窃电或查处窃电时处 理不公正、受贿、敲诈等;9. 接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况 后,立即转递相关部门或领导;10. 相关部门和人员必须按时限将处理结果返回客户中心, 投诉 为 2日内,举报为 9日内;11. 呼叫中心在收到处理结果后, 1个工作日内将处理意见回复 客户;12. 严格保密制度, 尊重客户意愿, 允许客户匿名投诉举报, 为 投诉举报人做好保密工作;13. 对隐瞒投诉举报情况或销毁投诉举报信息者, 一经发现,严 肃处理。第十六条 用电申请2. 申请项目有:新装、增容、减容、暂停、暂换、迁址、移表、 暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类等;3. 受理用电申请时,首先审查该业务申请是否符合供电营业 规则中 新装、增容与变更用电 的有关条款和本公司有关规定,不满足条件的应向客户解释清楚;4. 对满足条件的,客服代表应填写相应的电子业务传单,核对 后传递到下一环节;并告知客户办理该项业务的基本流程、需提供 的书面资料、收费标准等;5. 需客户提交的书面资料是:单位申请,需出具申请书并加盖 公章;个人申请需提供身份证复印件及房产证复印件,个体工商户 申请需提供营业执照复印件; 上述资料可由业务人员现场查勘时收 取,也可由客户提交到附近的供电营业厅;6. 业务部门应按照供电营业规则及国家电网公司供电服 务规范的要求,按时完成业务流程。呼叫中心按照业务流程时限 标准进行督办。第十七条 电费通知2. 电费管理中心负责将次日要发出的电费通知数据提交呼叫 中心,呼叫中心在 1个工作日内发出电费通知;3. 呼叫中心可选择短信、外拨电话、自动电话或传真等方式通 知客户。其中短信、自动电话通知的内容应包括抄表日期、表码、 电量、电费、上次余额、应缴金额;传真方式电费通知的内容与书 面电费通知单一致;4. 呼叫中心应将三次外呼不成功的客户名单发送电费管理中 心,由电费管理中心安排书面通知。第十八条 欠费催交2. 电费管理中心负责将本次要发出的欠费催交数据提交呼叫 中心,内容应包括:电费发生年月、欠费金额、截止当天违约金并 说明其计算方法、总欠费额、交费地点等;3. 呼叫中心采用短信、 外拨电话方式在一个工作日内发出欠费 催交通知,并记录催交情况;4. 对于三次外呼不成功的客户, 呼叫中心将名单发送电费管理 中心,由有关部门采取其他方式进行催交。第十九条 停电告知4. 呼叫中心在得到停电信息后,应立即编制完成外呼计划,确 保不遗漏重要客户;5. 重要客户:采用短信、电话或传真等方式优先通知,确保通 知到位,并有记录;6. 其他客户:优先采用短信方式。第二十条 业务催办5. 对于已进入工作流程的业务,呼叫中心有权按照有关规定, 对各业务环节的处理时限进行督促,已经到(超)时限的业务,呼 叫中心可通过电话、短信等方式催办;6. 对于需客户协办或办理的业务事项, 由相关业务部门提出计 划,呼叫中心通过电话将催办的业务通知客户,并将与客户沟通的 结果反馈回相关业务部门。第二十一条 业务回访7. 故障抢修:呼叫中心接到故障抢修完成并恢复送电的报告 后,值班长应从该故障申报电话中,筛选出不少于 5%的客户编制回 访计划;同一故障的回访对象要尽量分散,照顾到停电区域的覆盖 面;8. 投诉举报:呼叫中心在得到有关部门反馈的投诉、举报办结 信息后, 1个工作日内回访客户,并如实记录客户意见。投诉举报回访率必须达到 100%;9. 查询与咨询:呼叫中心在得到有关部门答案后,由客服代表 或业务人员在 1个工作日内回复客户,如需要可以采用传真方式, 回访率必须达到 100%;10. 用电申请:用电业务办结后, 有关业务部门将已办结的业务 信息反馈呼叫中心,呼叫中心在 1个工作日内回访客户,并如实记 录客户意见;11. 回访应采用人工电话方式。 单位客户应安排在上班时间, 居 民客户可安排在下班时间,尽量避开客户休息时间。故障抢修完毕 已超过晚 10点,可将回访时间安排在次日。第二十二条 交接班3. 客服代表应在交班前对本人当班工作进行小结并向值班长 汇报,值班长在交接班前整理好本班需要交接的内容;4. 交接内容包括: 未办结的业务信息, 如未办结的咨询、 报修、 投诉、举报等;需要催办的业务;突发事件;客户服务系统和设备 运行情况;计划停电、临时停电、故障停电情况等;5. 交班值班长和客服代表必须在接班值班长和客服代表登录 系统后,方可退出座席应用系统;6. 接班值班长接班后,应向本班客服代表交待值班注意事项, 分配工作任务。第二十三条 作业指标要求4. 事后处理时间:指一次呼叫电话接听完后,客服代表整理本次呼叫相关事项所使用的时间。平均事后处理时间w60秒;5. 振铃次数:指接听电话之前电话振铃次数。振铃次数w4次或振铃时间w 12秒;6. 平均交谈时长: 指客户与客服代表电话接通后交谈的时间长度。平均交谈时长w 150秒;7. 转接呼叫率: 指由客服代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比。转接呼叫率w3%8. 受理工单的正确率: 指内容填写正确的受理工单数与受理工单总数的百分比。除咨询查询以外的受理工单正确率99%咨询查询工单关键字段 (呼入号码、 呼叫时间、 类别、姓名、呼叫内容) 正确率95%9. 停电信息发布的正确率: 指内容填写正确的停电信息发布数 占发布的停电信息总数的百分比(以停电区域数进行计算) 。正确 率98%6部门间配合第二十四条 对生产技术部门的要求在审批通过的任何临时检修和计划检修文件,应该在 1个工作 日内抄送呼叫中心。第二十五条 对抢修部门有关要求6. 抢修班接到报修任务单后,要立即安排抢修人员赴现场处理。处理城区电力故障到达现场时间不超过45分钟,郊区现场到达时间不超过 90分钟,边远地区 2小时,特殊边远地区根据实际情况合 理确定。7. 抢修人员到达现场后, 30分钟内将故障原因、抢修人员所在 地点、抢修所需大约时间等情况反馈给呼叫中心。短时间内难以修 复的故障,应与呼叫中心保持联系,随时说明情况。第二十六条 对调度部门的要求 通过媒体(电视台、报刊)提前 7天公告计划停电信息,同时 通知呼叫中心。如遇临时停电、突发性故障停电、限电等情况,应 及时将故障原因、故障地点、停电范围、大约恢复送电的时间等相 关信息告知呼叫中心,以便客户查询时做好解释工作。第二十七条 对专家咨询小组的要求 各单位应成立业务专家咨询小组,小组成员应尽可能覆盖多工 种。专家小组在收到客服代表发来的客户咨询问题时,如果是自己 工作范围内的事情,在 2个工作日内回复。第二十八条 对纪检部门的要求 纪检部门在收到客服代表发来的投诉举报电子传单后,必须按 时将办结信息通过应用系统的电子传单形式回复给呼叫中心。 其中 投诉受理必须在 4个工作内完成;举报受理必须在 9个工作日内完 成。如果在规定时间内无法完成调查处理的,仍须在规定时间内用 电子传单形式回复至呼叫中心。第二十九条 对用电业务办理时限的要求8. 已受理的用电报装,供电方案答复时限:低压电力客户最长 不超过 10天;高压单电源客户最长不超过 1个月;高压双电源客户 最长不超过 2个月。若不能如期确定供电方案时,有关方应向呼叫 中心说明原因;9. 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限: 高压 供电的最长不超过 1个月;低压供电的最长不超过 10天;10. 受理居民客户申请用电后, 5个工作日内送电;其他客户在 受电装臵验收合格并签订供用电合同后, 5个工作日内送电。7 附 则第三十条 本规范所涉及的工作要求和指标均纳入各单位工作 质量考核体系。第三十一条 本规范由省公司市场营销部负责解释和修改。
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