《上海市产业园区企业服务导则（）》

上海市产业园区企业服务导则（2013版）导言企业服务是产业园区实现可持续发展的基础条件和基本需求。企业服务质量是衡量开发区投资环境和体现软实力的核心内容。为促进产业园区树立以人为本、以企业为本的服务理念，不断完善和改进企业服务工作，引导企业服务工作健康发展，切实提升产业园区核心竞争力，形成具有鲜明特色的服务品牌，特制定本导则。1.适用范围适用于由全市各类经政府相关部门批准设立，从事生产、科研、服务业及其他相关产业开发、建设、经营活动，并开展企业协调、管理与服务的各类产业园区。1.1由国务院批准设立的国家级开发区（含出口加工区、保税区、经济技术开发区和高新技术开发区）；1.2由市政府批准设立的市级开发区；1.3由市政府认定的产业基地；1.4由市政府规划明确的产业区（块）和城镇工业地块；1.5其他相关的产业园区。2.制定原则2.1导向性原则：引导园区坚持以人为本、以企业为本，不断创新服务体制、机制和方法，整合服务资源，完善服务功能，提升服务质量和水平，提高企业客户满意度；2.2规范化原则：建立客观、全面、系统的园区企业服务体系，推进硬环境建设、软环境建设和服务管理等方面标准化和规范化。指引园区改进企业服务质量的方向，切实提升园区品牌建设水平和核心竞争力；2.3操作性原则：按照国家和地方政府的相关法律、法规和规定，明确科学、合理的企业服务工作内容和措施，指导园区结合现阶段实际状况和未来发展需求，有针对性地开展企业服务工作。3.企业服务范畴3.1涵盖园区硬环境建设、软环境建设的各个方面及其服务管理全过程；3.2包括服务条件、服务内容、社会公共服务、服务管理、服务评估。4.服务条件包括基础设施建设、交通配套建设、服务机构与服务场所的配置、企业服务经费的保障;4.1基础设施建设4.1.1按照生活、生产、生态和谐发展的要求，园区内水、电、气、绿化、道路、通讯等配套设施齐全；4.1.2园区内建有较完善的网络服务基础设施，能够满足管理服务机构以及入驻企业的内部管理、信息发布等网络服务需求。4.2交通配套建设4.2.1园区内分布并安排合理的公交（班车）线路、运营时间与站点；4.2.2园区内公交（班车）与外部地铁站、公交站的线路、运营时间、站点合理衔接，便于员工上下班出行。4.3服务机构与服务场所配置4.3.1园区内设有企业服务管理部门和从事配套服务的单位或机构；4.3.2 园区内配置一定数量的服务场所，可通过引进社会服务机构，提供满足企业生产与经营基本需求的各类会务、会展和商务等服务。4.3.3园区内配置和引进一定数量可供员工工作和生活不同消费需求的餐饮网点、银行、便利店、邮局、文化体育活动和医疗卫生服务的单位以及休闲场所；4.3.4协调政府相关行政机构或部门在园区内设立现场服务机构；4.3.5园区设有开展党群工作的管理机构和活动场所；4.3.6园区设有相关的统计机构或部门。4.4 企业服务经费保障园区管理机构每年安排资金预算，充分保障企业服务的经费投入。5.服务内容包括咨询代理服务、物业管理服务、政策服务、人力（人才）服务、金融服务、公共技术服务、科技创新服务、社会治安与安全管理服务。5.1咨询代理服务5.1.1协调政府或物业等部门向入驻企业提供产业发展相关的各类服务信息，满足入驻企业需求；5.1.2为入驻企业提供企业注册、项目审批、工程报建、高新技术企业认定等一条龙代理服务；5.1.3公示咨询代理服务项目、流程以及收费标准。5.2 物业管理服务5.2.1园区物业部门依据上海市工业园区物业管理服务规范实施物业管理服务；5.2.2保障物业工作场所建筑物及配套设施、设备运作稳定正常，维护保养规范；5.2.3物业服务工作人员服务态度与技能符合规范要求；5.2.4物业部门向入驻企业公示物业服务项目、要求及收费标准，并规范合理收取物业服务费用。5.3 政策服务5.3.1园区管理机构建立向企业发布、传递和宣传政府扶持企业发展的各项政策信息的服务平台；5.3.2园区管理机构具有为企业协调、争取政府支持的渠道与途径。5.4人力（人才）资源服务5.4.1园区管理机构设立或引进为入驻企业提供人力（人才）资源服务的专业服务机构；5.4.2园区管理机构协调政府部门制定有利于促进企业发展的人事政策和工作机制，建立与外部人力资源机构合作机制；5.4.3为企业提供网络、委托、猎头和现场等多种方式的人才招聘与个人择业服务；5.4.4为企业提供人事代理、雇员（劳务）派遣、人事外包、人事事务咨询、员工福利管理等服务；5.4.5为企业提供人才引进、人才培训与人才户籍服务5.4.6为企业境外员工代办出入境签证、就业证、居留许可和口岸直通签证等服务。5.5金融服务5.5.1园区管理机构建有为入驻企业提供融资信息服务的机制；5.5.2园区管理机构引进为入驻企业提供金融服务的单位或搭建具有金融服务功能的服务平台，推进企业上市服务。5.6公共技术服务5.6.1园区管理机构设立向企业提供公共技术和设备资源共享服务的机制和平台；5.6.2区管理机构组织园区内企业开展技术交流与服务。5.7科技创新服务5.7.1向园区内企业提供包括技术转移、项目培育、企业孵化、企业加速、产业推进和产业转移等内容的创新创业服务。5.7.2为在孵企业提供包括场地、资金、技术、人才、管理和市场支持等系统化孵化服务；5.7.3向企业提供集展示、交流、交易、推介和评估一体的科技成果转化和项目交易服务； 5.7.4扶持大学生和归国留学人员创新创业。5.8社会治安与安全管理服务5.8.1园区管理机构在园区内建立人防、物防、消防与技防相结合的安全管理机制；5.8.2园区管理机构在园区内根据不同服务对象和实际管理情况，制定各类安全管理措施和重大突发事件、事故应急预案；5.8.3园区管理机构每年安排安防设施建设的资金预算，并保证相应的经费投入；5.8.4保障园区内无重大刑事案件、无重大安全生产事故、无重大火灾发生。6.社会公共服务包括社会组织建设、精神文明建设、社会公益和人文关爱、诚信创建、党群工作服务、生态园区建设、lSO管理体系认证。6.1 社会组织建设6.1.1园区内建立企业协会、商会等各类服务企业的社会团体组织，并保障人员和资金落实；6.1.2促进园区内各社会团体组织依法依规开展以人为本、以企业为本的各项活动，充分发挥其作用。6.2精神文明建设6.2.1开展园区精神文明建设创建活动；6.2.2园区管理机构参与上海市文明单位创建活动；6.2.3园区管理机构引导并促进入驻企业开展上海市文明单位创建活动、普法教育宣传活动；6.3社会公益和人文关爱6.3.1开展园区各项公益、慈善活动和群众文化体育活动；6.3.2园区管理机构参与社会公益、慈善活动和群众文化体育活动；6.3.3园区管理机构引导并促进入驻企业参与社会公益、慈善活动和群众文化体育活动。6.4诚信创建6.4.1开展园区诚信创建活动；6.4.2园区管理机构参与上海市诚信创建活动；6.4.3园区管理机构引导并促进入驻企业参与上海市诚信创建活动。6.5党群工作服务6.5.1园区管理机构负责建立区域化党建工作机制；6.5.2园区管理机构与入驻企事业单位党组织正常开展各项党群与工会工作。6.6生态园区建设6.6.1设立负责管理推进生态园区建设日常工作的组织机构；6.6.2开展常态化创建国家及市级生态园区工作； 6.6.3园区管理机构引导推动入驻企业开展节能环保、低碳绿色生产工作。6.7 lSO管理体系认证6.7.1园区管理机构参与lSO9001质量管理体系国际标准认证活动；6.7.2园区管理机构鼓励并促进入驻企业开展lSO9001质量管理体系国际标准认证活动；6.7.3园区管理机构鼓励并促进入驻企业开展lSO14000环境管理体系国际标准认证活动；6.7.4园区管理机构鼓励并促进入驻企业开展lSO18000职业健康安全管理体系国际标准认证活动。7.服务管理包括服务文化、服务要求、服务监督。7.1服务文化7.1.1 表述：用文字表述的符合时代发展潮流和园区发展现状及规划要求的服务理念、服务目标和服务承诺。7.1.2 知晓度：用数字反映的园区服务人员和入驻企业对园区服务理念、服务目标和服务承诺了解的程度。7.2服务要求7.2.1明确服务对象和服务范围，制定规范的服务标准和流程；7.2.2向入驻企业公示服务内容和服务规范；7.2.3建立管理入驻企业相关信息的工作档案。7.3服务监督7.3.1园区管理机构设有自我监督机制；7.3.2园区管理机构与入驻企业之间设立包含园区网站、联系信箱、服务热线等多样性、多层次的沟通渠道；7.3.3建立对企业投诉进行及时有效处理的工作机制。8.服务评估包括园区内部评估、园区外部评估。8.1园区内部评估8.1.1园区管理机构自行建立针对企业服务工作与管理的内部检查、监管和评估机制；8.1.2园区管理机构自行开展对入驻企业服务工作满意度调查等多种方式的意见征询反馈活动，制定实施持续改进措施。8.2园区外部评估8.2.1倡导由上海市产业园区相关行业协会制定产业园区企业服务工作标准；8.2.2由上海市产业园区相关行业协会组织第三方机构开展对全市产业园区企业服务状况的评价工作；8.2.3由上海市产业园区相关行业协会采取多种方式，推动园区企业服务工作水平提高。- 8 -