某运营商全专业故障处理流程系统需求文档

XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用1XXXX 运营商全专业故障处理流程运营商全专业故障处理流程系统需求说明书系统需求说明书北京北京 YY 公司技术开发有限公司公司技术开发有限公司2021年年11月月8日日编制：编制：项目名称项目名称:XX运营商全专业故障处理流程系统 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用2项目阶段项目阶段:需求分析阶段文档主题文档主题:全专业故障处理流程需求文档类型文档类型:需求文档文档版本文档版本:V1.3分发对象分发对象:内部内部 ： 外部外部 ： 送审：送审：单位单位/部门部门人员人员签核签核批准：批准：姓名姓名职务职务签核签核 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用3目目 录录1基本功能需求基本功能需求.41.1功能需求总体说明.51.2功能需求实现原则.61.3全专业故障处理流程.62具体功能需求具体功能需求.92.1报障单管理.92.1.1报障单上报.102.1.2报障单处理.102.2故障单流程.102.2.1故障单形成.112.2.2故障单派单.182.2.3故障单接单.192.2.4故障单退单.202.2.5故障单退单处理.202.2.6故障单加派.212.2.7故障单撤单.212.2.8故障单处理/回单.222.2.9故障单审核归档.232.2.9.1故障单回单确认.232.2.9.2故障单审核归档.242.2.10故障单删除.262.3故障单管理.262.3.1流程定制功能.262.3.2工单定制功能.282.3.3故障单闭环管理.292.3.4故障单告警管理.292.4故障单监控.302.5流程附件功能.312.5.1过程记录管理.312.5.2滚动窗口提示.322.6故障单查询.332.7故障单统计.352.8用户管理.352.8.1权限管理.362.8.2系统管理.372.8.3安全管理.382.8.3.1权限管理功能.382.8.3.2数据安全管理.392.8.3.3安全检测功能.392.9其它应用.402.9.1报送/报表功能.40 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用42.9.1.1固定报表填报.402.9.1.2固定格式报表生成.442.9.1.3灵活定制报表.522.9.2故障专题报告.532.9.3小灵通短信号码开放流程.533大客户电路管理大客户电路管理.623.1大客户电路资料管理.623.2大客户电路资料查询功能.634接口描述接口描述.635附件附件.645.1附件二：简要书面报告.645.2附件三：专题书面报告.65图表目录图表目录图表 3 全专业故障处理流程图.8图表 4 全专业故障处理流程组织结构图.35图表 5 无短信中心的分公司号码开放数据制作流程.54图表 6 有短信中心的分公司号码开放数据制作流程.56图表 7 小灵通短信号码开放流程的组织结构图.61 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用51基本功能需求基本功能需求1.1 功能需求总体说明功能需求总体说明本系统要求实现XX运营商全专业故障处理流程，故障处理专业包括：交换、传输、数据和大客户。系统功能包括故障单流程、故障单管理、故障单监控、故障单查询统计和其它应用等功能，说明如下：故障单流程故障单流程：实现故障单的形成、派单、接单、退单、退单处理、加派、处理回单以及审核归档。故障单管理故障单管理：实现故障流程定制、工单定制、故障单闭环管理、故障单告警管理和用户管理等功能。故障单监控故障单监控：提供给省网管中心从业务角度对全专业故障的故障单进行全程跟踪，省网管中心可监控到当前省故障单和市故障单的运行状态，查看当前故障单所在地市分公司、省公司直属各专业单位等处理故障的详细情况信息。故障单查询故障单查询：系统提供对归档故障单的查询功能。用户可根据相关的条件快速定位故障单，查看其关联的故障任务单的处理情况。故障单统计故障单统计：系统提供对归档故障单的统计功能，供本系统用户进行针对故障管理业务及故障管理人员的不同范围进行可定制的统计分析。其它应用功能其它应用功能：系统提供的其它应用功能包括：报送/报表功能、故障专题报告、小灵通短信开放流程链接功能。本系统的使用用户有三大类:省公司（网管中心） 、各地市分公司（网络监 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用6控中心）,省公司直属各专业单位。省公司管理员具有本系统的最高使用权限,各地市分公司/各专业单位管理员拥有对本单位使用的用户进行增加、删除、修改、分配使用权等的权限，各使用用户拥有完成自己工作任务的权限。1.2 功能需求实现原则功能需求实现原则1)省公司、地市分公司、省公司直属各专业单位、可利用DCN网进行故障的报出、派障、受理及审核归档，从而实现故障处理的电子化。2）系统主要功能包括故障单管理（故障单的形成、派出、处理以及审核归档） ；故障单监控、故障单查询以及故障单统计。3）省公司作为全专业故障处理协调与管理部门，具有形成故障单、处理报障单、故障单派发、故障单加派、过程记录信息输入、故障单退回、故障单撤单、故障单回单确认、故障单审核归档、故障单全程跟踪、故障单查询及故障单统计的功能。5）地市分公司/各专业单位均具有故障单形成、故障单上报、故障单派发、故障单接单、故障单受理、故障单加派、过程记录信息输入、故障单退回、故障单回单、故障单回单确认、故障单审核归档、故障单监控和故障单查询的功能；与其相关的故障单统计功能。6）系统根据登录的用户名，区分操作人员所属的工位、部门及权限，从而提供不同的操作功能列表与界面。7）系统时间由服务器提供，以保证时间一致性。8）系统提供便利快捷的输入方式与友好的操作界面 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用71.3 全专业故障处理流程全专业故障处理流程XX 运营商全专业故障处理流程分为两个层面的处理层：一是省公司；二是地市分公司或各专业单位。在故障单的形成闭环有三种形式存在：1) 地市分公司或各专业单位发现跨专业故障，如果需要省公司协助处理的情况下，以报障单的形式上报省公司，由省公司生成新故障单并进行派发，并最终审核归档，属于省故障单。2) 由地市分公司或各专业单位发起的故障单，并不需要对省公司协助处理的，由地市分公司/各专业单位形成故障单，并进行派发，在地市分公司或各专业单位之间进行流转处理的故障单，由故障单的发起部门审核归档。3) 由省公司发起的故障单由省公司审核归档形成闭环管理。全专业故障处理流程的业务流程图如下： XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用8开始建障派发接单回单确认是否通过？审核归档结束通过不通过，退回备注：1、派发可以同时派发给多个地市分公司/专业单位，建障单位本身也需要参与故障处理的时候，通过“过程记录”功能模 块来实现对故障处理信息的输入和追加（建障与派发没有“过程记录”功能模块）；参与故障处理的单位在任务没有提交之前都可以使用“过程记录”功能模块。2、加派时判断是否产生了回单确认或审核归档任务，若存在，则将其删除，以支持在审核归档前可以任意加派3、已经派发过可以继续进行加派动作，一直到审核归档以前4、回单确认不通过可以要求退回重新处理，原来处理的信息都要保存，并且添加不通过原因、时间等省公司（网管中心）地市分公司/专业单位（网络监控中心）省公司（网管中心）地市分公司/专业单位（网络监控中心）省公司（网管中心）地市分公司/专业单位（网络监控中心）省公司（网管中心）地市分公司/专业单位（网络监控中心）地市分公司/专业单位（网络监控中心）地市分公司/专业单位（网络监控中心）加派5、审核归档环节，执行故障单的归档，同时终止该故障单在“加派”列表中的工作任务退单处理是否同意？同意退单不同意退单，打回重新处理省公司（网管中心）地市分公司/专业单位（网络监控中心）不退单、处理后直接回单处理处理/退单？退单处理图表 1 全专业故障处理流程图全专业故障处理流程总体框架说明如下：1) 省网管中心、地市分公司/各专业单位根据故障情况进行故障单形成；地市 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用9分公司当发现处理该故障需要省网管中心协助处理的时候，以报障单的形式上报省网管中心，由省网管中心进行处理；省网管中心对报障单可以进行直接归档和直接转换为省故障单进行派发。2) 省网管中心、地市分公司/各专业单位建障完毕后，直接进行故障单的派发，派发可以一次派发给多个地市分公司和专业单位，派发数目不受限制。3) 地市分公司/各专业单位首先直接进行故障单接单，接单后再判断是否进行故障单处理，如果发觉故障单派发错误或故障不属于本单位，可以直接退回给派发部门；由派发部门进行退单处理。4) 在故障单没有归档之前建障部门都可以进行故障单的加派，加派的数目不受限制。5) 回单确认对故障单处理的确认，确认不通过的可以打回要求重新处理。6) 故障单审核归档对故障专业类型、故障段落进行最后的定位确定。2具体功能需求具体功能需求2.1 报障单管理报障单管理在地市分公司/专业单位发现故障需要省公司协助处理的时候，生成报障单，上报省公司，由省公司判断是否需要生成省级故障单进行派发。如果需要，则系统自动转换为故障单的格式，提供故障信息的手工录入界面。整个报障单的管理过程如下图所示： XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用10上报处理/归档地市公司/专业局省公司图表 2 报障单管理过程示意图2.1.1 报障单上报报障单上报实现各地市分公司/专业单位根据故障的实际情况向省网公司的报障功能；同时，提供报障单在没有上报之前，可以保存，并可以调出还没有上报的报障单进行修改、删除或继续进行报障单的上报。2.1.2 报障单处理报障单处理各地市分公司/专业单位，可以查询到已经上报的报障单，以及查看到省公司的处理结果：是否生成了故障单或不作处理。省网管中心可以显示和查询各个地市分公司/专业单位上报的报障单，并对报障单进行处理：若选择生成升级故障单，则系统自动实现报障单转换成故障单，同时改变报障单的处理状态；若选择不受理报障单，则只改变报障单的处理状态。已经处理的报障单不再当前显示，但是可以按处理状态查询显示。2.2 故障单流程故障单流程省公司、地市分公司、省公司直属专业单位均具有故障单的形成,派发、加派、退回、处理、审核归档的权限。本系统将实现XX运营商全专业故障处理流程与市公司内部故障处理流程系统进行对接，通过接口来实现XX运营商全专业 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用11的故障处理流程地市分公司/各专业单位协同处理故障，达到故障单全程跟踪管理。下面按故障单从形成到审核归档反馈的一次全过程进行说明：2.2.1 故障单形成故障单形成目前已经明确的故障单形成的来源有以下方式:(1) 集中故障告警系统(2) 集团故障系统通过接口获取(3) 大客户部填报(4) 客户直接填报(5) 省网管中心手工录入(6) 市分公司网络监控中心手工录入(7) 省公司直属专业单位监控中心手工录入以上单位发现电路故障或接到客户报障后，进行初步诊断，就形成新故障单，具体包括以下内容：1)1)故障基本信息故障基本信息故障报告单位根据登录系统用户的属于相关组织而获取，用户所在部门即故障报告单位故障单流水号：每张单都一个唯一的流水号，流水号的内容包括年、月、日、班次（早、中、夜） 、单次，在当班时段单次自动生成。申告时间 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用12即故障单形成时间，故障单生成后，形成申告时间；申告人系统根据登录用户名自动生成联系电话（申告人） 根据用户登录的个人信息自动生成；并且在登记个人信息的时候必填并须包括区号，以方便确认故障恢复情况。故障专业分类按专业分类：交换、传输（系统故障、电路故障） 、数据（基础专线、基础分组、VPN、IP、163后台、VPDN）客户类型：普通客户、大客户是否关注客户:(否、是)默认：否是否客户已报障（是、否）默认：是客户名称客户联系人和联系电话由用户手工填写；必填并且联系电话必须包括区号，以方便与客户确认故障恢复情况。如果客户没有报障,则值为空,用户也不用填写。当客户类型为大客户的时候还需要如下字段信息：当客户类型为大客户的时候还需要如下字段信息： 客户类型：集团客户、省客户、其它，省客户类的信息由系统提供客户类型：集团客户、省客户、其它，省客户类的信息由系统提供目前已有的目前已有的 84 个个 SLA 大客户信息；大客户信息；集团客户类客户，集团客户类客户，显示从集团显示从集团公司电路资料中提取出来的客户名称列表；对于公司电路资料中提取出来的客户名称列表；对于其他客户，系统提其他客户，系统提供手工录入界面，允许用户输入此类客户的名称信息供手工录入界面，允许用户输入此类客户的名称信息 客户等级：客户等级：钻石、翡翠、白金、宝石、黄金、水晶六类钻石、翡翠、白金、宝石、黄金、水晶六类 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用13 客户服务等级：客户服务等级：VIP-SLA1SLA1、VIP-SLA2VIP-SLA2、VIP-SLA3VIP-SLA3 电路维护等级：电路维护等级：A、B、C 故障处理时限：可根据电路维护等级自动设定处理时限，故障处理时限：可根据电路维护等级自动设定处理时限，A 类：类：120 分钟、分钟、B 类：类：180 分钟、分钟、C 类：类：240 分钟分钟 通信中断时间通信中断时间 客户报障时间客户报障时间 故障描述故障描述 初步处理情况初步处理情况 电路名称电路名称 起点起点 终点终点 电路带宽电路带宽 电路类型：数字电路、数据电路类型：数字电路、数据 DDN、数据、数据 ATM、数据、数据 FR2）故障相关信息）故障相关信息 故障相关信息的显示根据前面故障基本信息里面的故障分类进行自动判断需要显示的故障类型信息，不相关的专业的故障信息字段可隐藏，提供手工控制的控件。交换故障信息字段交换故障信息字段机型软件版本容量（可为空）业务类型（交换机、智能网、HLR、小灵通短信） XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用14故障发生时间故障信息故障级别：A、B、C、D故障局点故障原因传输故障信息字段传输故障信息字段故障单生成时故障字段（电路故障字段）故障单生成时故障字段（电路故障字段）故障电路名（电路代号）客户类型（普通、大客户）客户级别（钻石、翡翠、白金、宝石、黄金、水晶）电路用户槽路电路速率故障发生时间故障现象故障级别（一般、重大）故障单生成时故障字段（系统故障字段）故障单生成时故障字段（系统故障字段）系统名故障级别（一般、重大）故障发生时间故障现象数据故障信息字段数据故障信息字段 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用15数据类故障信息字段主要按照业务类型分类，业务类型分为：基础（专线、分组） 、IP、VPN、163后台、VPDN，系统根据各业务类型显示个性化的故障字段信息。具体各业务类型需要的故障字段信息：基础专线基础专线电路名称电路类型客户名称客户级别电路起点电路终点电路等级电路长途区域类别速率基础分组基础分组节点PIPODNA用户名称IP设备端口 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用16IP中继名称速率VPN客户名称电路代号调单号运营商通达地点（A/B 端）本地专线号PE 局端路由器端口时隙RDRTVRF速率163后台后台业务类别（VNET及业务、认证、业务管理系统、计费、自服务系统等）帐号情况故障设备 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用17VPDN接入号数据专业局故障单共性：数据专业局故障单共性：故障发生时间业务类型故障级别（一般、重大）故障位置故障原因故障现象通信中断时间客户报障时间故障恢复时间局方发现故障时间以上故障相关信息部分字段信息通过与相关的资源管理系统、电路资料系统、大客户管理系统等做接口来获取，通过用户选择故障具体的名称或其它关键字段信息。2.2.2 故障单派单故障单派单省公司或地市分公司/专业单位进行故障单派发。故障单发起部门按照故障实际情况决定派发给哪些地市分公司、专业单位，形成相应的故障电子工单；这些电子工单与故障单单号形成多对一的对应关系。可同时产生派发任务表，可同时派发到多个地市分公司、专业单位。系统记录并在派发出的电子工单上显示派发到哪些地市分公司、专业单位。故障单派出需要增加如下字段信息： XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用18派障部门派障人派障时间：即故障单派出时间，用户提交后由系统自动产生；派障意见故障单处理时限设定：可根据故障级别定出不同的处理时限，派障可自行设定该故障单的处理时限。 受障单位：系统提供列表以供用户选择，系统可同时向多个地市分公司、专业单位进行故障单的派发，派发数目不受限制；在故障单归档结束以前，系统允许省公司、地市分公司、专业单位根据故障处理情况进行故障任务单的加派动作，而且允许存在多次加派，加派时能够派发多个故障任务单。2.2.3 故障单接单故障单接单故障单的接单是地市分公司/各专业单位接收从省公司、其它地市分公司/专业单位派发、加派故障单的过程。地市分公司接单后，可以在市流程系统生成新的故障单，运行故障处理流程。系统在地市分公司接单后系统自动记录如下字段信息：接单部门（系统自动记录）接单时间（系统自动记录）接单人 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用19接单人联系电话2.2.4 故障单退单故障单退单在地市分公司/各专业单位接单后经判断发现故障不属于本市公司/专业分局的故障，可以直接将故障单退回给省公司或地市分公司/专业单位。由省公司或地市分公司/专业单位对故障单进行退单处理。需要提供如下字段信息：退单部门（系统自动记录）退单时间（系统自动记录）退单原因退单人退单人电话2.2.5 故障单退单处理故障单退单处理当故障单派发部门派发出去的故障单，有某一地市分公司/专业单位执行了故障单退单操作，发起部门需要对退回的故障单进行退单处理；处理的方式包括两种：一是同意退单；二是打回重新处理。退单处理需要增加如下字段信息：退单处理部门（系统自动获取）退单处理人（系统自动获取）退单处理时间（系统自动获取）退单处理人电话（系统自动获取）退单处理意见 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用202.2.6 故障单加派故障单加派省公司或地市分公司/专业单位对故障已经派出后，在相关单位进行处理的时候，如果实际情况有变或原来派发的单位数目偏少等情况下，允许省公司或地市分公司/专业单位对故障单进行加派动作，但是已经被派发了故障单的地市分公司/专业单位不能进行再次的派发。系统需要提供如下字段信息：派往部门（列表选择，已经被派发了不再显示）加派时间（系统自动记录）加派原因2.2.7 故障单撤单故障单撤单在故障单处理流程过程中，并已经流转到相关处理的地市分公司/专业单位，省公司有权对故障单在任何一个环节的时候进行故障单的撤单处理权限；撤单功能相当与异常中止流程的功能。选择需要撤单的故障单的时候，提供故障单流水号查询功能。故障单撤单需要显示如下字段信息：撤单部门撤单人撤单时间撤单原因故障单流水号 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用212.2.8 故障单处理故障单处理/回单回单故障单接单后，进行故障单任务处理环节，显示需要处理的电子工单列表，执行处理动作。允许在故障处理环节中进行多次的信息输入，在过程记录输入并保存历史信息，并且及时通知所有参与故障处理的单位。处理总结输入的时候提供页面保存功能，为了显示提交人对提交结果的慎重，在没有提交审核归档之前不可以让别人看到，以便下次再进行填写并提交。处理完毕进行提交即表示故障单回单，进入故障单审核归档环节。系统需要记录如下字段信息：大客户故障处理回单字段信息处理人处理人电话处理部门故障处理总结故障恢复时间故障历时（自动生成，从故障修复时间到故障发生时间）故障原因描述客户确认人确认人电话客户确认时间结束处理时间（系统自动记录）通讯恢复时间故障段落原因数据、传输、交换专业故障处理回单字段信息：处理人处理人电话 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用22处理部门故障处理总结故障恢复时间故障历时故障原因描述2.2.9 故障单审核归档故障单审核归档2.2.9.1 故障单回单确认故障单回单确认故障单回单确认在此系统中分为三类：1)省市公司发起的故障单，由省公司进行故障单的回单确认。2)地市分公司或各专业单位发现故障并且以报障单的形式上报省公司，由省公司进行处理并最终回单确认。3)地市分公司或各专业单位发起的故障单，不需要上报省公司的，由故障单的发起单位进行故障单的回单确认。故障单的回单确认是对所有派发出去的故障单进行统一的回单确认，某一个地市分公司/专业单位处理的确认不通过，派发单位可以打回要求重新处理，原来已经处理过的信息要求给予保存和展现。确认过程需要增加如下字段信息：回单确认结果确认结果包括通过与重新处理； 回单确认意见回单确认意见是对回单确认结果的说明和补充回单确认时间 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用23回单确认部门（即建障部门）回单确认时间（系统时间）回单确认人回单确认人电话2.2.9.2 故障单审核归档故障单审核归档回单确认完毕进行故障单审核归档，故障单的审核归档是对故障专业类型、故障段落等的最后定位和故障单的归档；对交换、传输、数据专业的故障单在审核归档时都增加字段：“故障专业类型” ，系统默认是建障时选择的故障专业类型；对大客户需要增加字段“故障段落” ；系统默认在故障处理环节输入的故障段落。允许用户在审核归档时对故障专业类型、故障段落进行最后选择。在大客户归档界面需要增加如下字段信息：归档部门归档人归档人联系电话归档时间通信恢复时间故障恢复时间故障段落原因障碍责任方归档意见传输专业归档时需要对故障原因的最后定位，便于将来的查询统计。 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用24需要如下字段信息：故障类型：一般电路障、设备障、光纤线路障一般电路障字段信息：一般电路障字段信息：电路原因光纤线路障字段信息：光纤线路障字段信息：光缆干线名称光缆纤芯数光缆实开纤芯数中断段落（两个字段XX-XX）中断原因故障原因光缆中断纤芯数设备故障字段信息：设备故障字段信息：故障系统名称故障局站故障局站性质：中继站、端站故障设备厂家故障设备类型数据和交换专业类型故障归档需要如下字段信息：归档部门归档人归档人电话 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用25归档时间归档意见故障恢复时间2.2.10故障单删除故障单删除故障单删除是在特殊情况下使用的功能，只有省公司监视室系统管理员才具有此权限，并且是经过相关领导允许才能使用的功能，系统要记录其日志。删除故障单需要彻底从数据库中删除。2.3 故障单管理故障单管理2.3.1 流程定制功能流程定制功能省公司的系统管理具有流程定制功能。流程定制工具将调度过程中的各角色和功能点通过图形的方式定制成具体的流程。在系统中可以有多个流程模板，在创建流程实例时指定采用哪个流程模板，从而对不同的流转过程采用不同的流程模板来实现。流程定制工具应该具有如下功能：1)支持流程的可视化图形定制工具；通过使用该定制工具，用户通过拖拉流程构件的方式定制不同的流程；需要支持的流程构件包括：开始、结束、普通活动、路由活动、子流程、流向等；2)支持流程的包管理及其版本升级。 3)支持流程验证，支持模型合法性检查；4)支持在一个流程有多种工单的功能。系统可在流程运行的不同阶 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用26段支持工单的自动衔接，并保持数据的一致。5)支持复杂流程的定制功能。包括：直流：按流程顺序进行执行（无分支）分流：即条件流转，支持多种可能流向的选择辅流：主办、协办相互协作的活动会流：支持会签并流：并发任务的处理及汇总子流：可转向其它子流程6)支持流程嵌套功能，即在一个工作流程中嵌套多个子流程，并保持数据的一致性。7)能够定义流程变量（指在单个流程模板内定义的全局变量，可以作为各种临时状态存储在该流程生命周期内为各个活动节点所共享） ，辅助实现流程的流转逻辑，至少能够支持简单数据类型的流程变量。8)支持工具代理，可以与外部流程或程序进行交互。9)支持流程的顺序、AND 分支、OR 分支、汇聚等控制逻辑。2.3.2 工单定制功能工单定制功能工单定制工具应该具有模板管理模块，满足不同用户的需求，按照一定规则由用户自己灵活定义生成工单、图表或 WEB 表单。可对表单字段进行增删改操作，位置可灵活设置，该功能在很大程度上满足了用户对于一些规则性很强，但数据及格式要求不一的需求。实现表单定制功能，支持表单内容和格式 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用27的自定义。工单定制工具应该具备如下功能：1)需要能让用户快速的在线修改部分工单的部分属性，以生成新工单的功能。2)支持动态设置流程元素所对应的工单页面3)支持故障单页面的有效性验证，如参数设定和参数检查，检查配置文件格式是否正确，配置文件是否存在、生成的 JSP 页面是否同名等。4)支持 JSP 页面的生成，保存、打开、上传、批量上传等。5)支持指定页面属性，多重标题、页面表格编排。6)支持设定多种表格属性，可以设定表的显示名称、显示风格等。7)支持设定数据源属性8)支持多种组件类型。组件的类型包括:复选框，单行文本框，多行文本框，下拉列表，列表，表格，水平线，图像，超级链接等。9)支持人工定制新工单构件的功能，并且已有的功能构件包括：派单人、派单时间、派单人联系电话、派单标题信息、派单内容信息收单人，收单时间、收单人联系电话、收单人意见阶段处理人、阶段回复、阶段回复时间、阶段处理人电话、阶段回复信息处理人、回复时间、处理人联系电话、回复信息 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用28审批人、审批时间、审批人联系电话、审批意见信息核查人、核查时间、核查人联系电话、核查意见信息2.3.3 故障单闭环管理故障单闭环管理全专业故障处理流程的过程要实现故障单闭环管理，由省公司发起的故障单，最终由省公司对故障单审核归档，实现闭环管理。在地市分公司/专业单位发起的故障单，最终由发起单位对故障单审核归档，实现闭环管理。2.3.4 故障单告警管理故障单告警管理故障单告警管理主要是依靠设置故障处理时限来考核故障单处理过程的历时是否超时。每种故障类型处理时限要求可以灵活设置。一个故障可能同时属于多种故障类型，其门限值取最短的处理时限。如果在设置的时间内没有处理，应视为处理超时，弹出窗口和声音提示有超时处理的工单。为了避免故障处理完成后，处理人员不能及时回单而造成的超时单，处理人员具有指定代理人员进行故障单的处理。处理时限规则及告警功能如下：先判断是否是关注客户，是关注客户系统默认大客户 A 级电路处理时限 120 分钟，提供修改功能。再判断是否大客户，对大客户故障单的告警要根据客户维护等级自动设置相应的处理时限：A 级电路处理时限：120 分钟、B 级电路处理时限：180 分钟、C 级电路处理时限：240 分钟。 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用29最后判断专业类型，交换、传输、数据专业的处理时限系统默认为：240 分钟；并且支持自行设定处理时限。对正在进行处理但未完成的，每隔 1 小时告警一次，当告警过四次后，不再进行告警。对所有的告警声音可以手工屏蔽。对告警超时的处理：小灵通短信提示功能快超时提醒，根据故障的级别所定的故障处理超时的时长和当前故障处理历时，是否是大客户工单，来判断故障是否快超时，按级别提前 10%时间提醒，该时间可人工进行设置。2.4 故障单监控故障单监控故障单监控工具可以通过图形和文字相结合的方式来显示工单的状态，即以图形的方式来显示当前故障单流转到环节，已经完成的步骤、正在办理的步骤以及未完成的步骤用不同颜色来显示，从而直观地展示故障单的状态；同时以文字方式简要表示各个步骤操作的顺序、完成的时间、完成人员、进行的操作等，能够显示各环节的处理信息明细。全专业故障处理流程中，省公司（网管中心）要能够监控到各地市分公司/专业单位故障处理的情况，及时以滚动窗口的形式弹出处理信息，并且在监控页面能够查看到在线故障单数量、故障单处理状态和每张故障单详细处理信息。 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用30全专业故障单在地市分公司/专业单位内部流程系统的处理过程通过接口实现对其运行情况的监管。故障单监控能够查看故障单的状态，对故障单状态分为：省故障单（传输、数据、交换）市故障单（传输、数据、交换）故障单监控具有如下功能：1) 针对故障单进行过程记录信息输入2) 故障单状态的监控（分省故障单、市故障单，各类型有分专业进行分类） ；3) 支持同时监控主/子流程；4) 图形化的监测故障单的运行情况；5) 图形化的跟踪故障单的运行情况；6) 图形化的控制故障单的运行；包括故障单的撤销、挂起和激活流程实例；7) 查看故障单的详细资料；8) 支持图形界面方式查看故障单流转状态和故障单跟踪；2.5 流程附件功能流程附件功能2.5.1 过程记录管理过程记录管理过程记录功能模块主要完成故障单在处理环节的过程信息的多次输入、系统保存过程记录的所有信息；并且与故障单进行关联显示。执行角色是需要参与故障单处理的所有角色，包括省网 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用31管中心（监视室、监控室） 、地市分公司/各专业单位（建障单位、受障单位） 。在输入过程记录的时候，系统要提供两种提示方式：一种是声音提示、持续时间 3-4 秒，持续时间可设置。另一种是故障单上显示闪烁灯，当有过程记录信息输入的时候，一直进行闪烁提示。2.5.2 滚动窗口提示滚动窗口提示全专业故障处理流程系统首页提供滚动窗口提示功能，对所有在线故障单处理的各环节，做出实时滚动信息提示。提示信息包括：处理阶段、处理部门、处理时间、故障单流水号。权限管理：各用户只能查看与该用户参与的故障单的信息。各阶段包括的详细信息提示如下：建障：建障部门、建障时间、故障单流水号派发：派发部门、派发时间、受理部门、故障单流水号接单：受理部门、受理时间、故障单流水号退单：退单部门、退单时间、故障单流水号退单处理：处理部门、处理时间、处理结果（打回、还是接受） 、故障单流水号处理回单：处理部门、处理回单时间、故障单流水号回单确认：确认部门、确认时间、故障单流水号审核归档：归档部门、归档时间、故障单流水号 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用322.6 故障单查询故障单查询系统提供对两种类型的故障单查询的功能：a) 在线的故障单；并且在线故障单又分为两种类型：省故障单、市/专业分局故障单。b)归档的故障单：系统对已经归档的故障单查询需要根据用户定制相关的条件快速定位故障单，查看其关联的故障任务单的处理情况，其中省网管中心、各市公司及各专业分局等相关单位均具有查询权限，省网管中心可查阅所有故障单，各市公司及专业分局等相关单位只能够查看本单位涉及到的故障单。 系统提供两种查询方式：简单查询和综合查询，用户可以按需选择。1)简单查询简单查询提供以下几项查询条件，以期达到查询操作快效率高的目的，包括：按故障单流水号的范围查询；按客户名称模糊查询按申告单位查询按日期的范围查询：系统提供的查询时段默认是最近 7 天以上查询条件支持组合查询功能，并在查询窗口缺省列出所有的故障单的信息，每个页面显示10项。2）综合查询系统提供综合查询方式，可以按故障单的主要属性进行各种条件的查询，包括： XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用33故障单流水号；报障信息（故障报告单位、报障人员、故障报告时间、电路长途区域类别、故障分类、故障级别、通信中断时间、局方发现故障时间、故障情况描述内容的文字匹配以及初步处理情况的文字匹配） ；故障处理信息（接单人员、处理部门、反馈人员、反馈时间、故障处理情况及结果的文字匹配、通信恢复时间、故障修复时间） ；归档信息（归档人、归档时间、归档部门）以上查询条件支持组合查询功能；系统根据条件查询故障单，并显示满足条件的故障单清单列表，内容包括故障流水号、客户信息、电路编号、故障报告部门、报出时间、故障受理单位、故障处理历时等。如果查询结果多于一个，则显示全部满足条件的故障单清单，并以每页显示一定数目记录的方式显示查询结果，该参数可在系统配置文件中定义；满足条件的故障单查询结果按故障单流水号进行排序。在故障单查询的过程中涉及到的故障信息进行关联，需要与之关联的资源信息有如下：大客户电路资料管理系统电路调度管理系统传输电路资源管理系统交换资源管理系统（未建设）以上资料信息需要与省公司相关的系统做接口采集，只对其进行读操作。能够通过对故障单的关键字段查询就能快速定位到该故障单所涉及到电路或资源信息的详细资料，便于用户进行关联分析。 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用34 2.7 故障单统计故障单统计 故障单统计提供多个具有逻辑意义的统计报表，用户可以通过选取一定的时间范围来进行日常统计。故障单统计功能主要提供给省网管中心人员, 且其他用户（地市分公司和各专业单位）也可查看某些指定（可由省网管控制）的统计结果。统计条件恒有统计日期范围，包括其它条件主要有：按照大客户名称统计该大客户所属电路的故障次数按照客户类型统计所属电路故障次数按故障分类进行统计的故障单统计按电路类型进行的故障单统计按照处理单位，统计该单位处理故障单数量2.8 用户管理用户管理系统提供对用户的有效管理，包括：定义角色、用户、域的操作权限、操作范围和操作级别，不同权限用户在系统操作、功能使用、管理范围、操作级别和信息呈现等方面具有不同的操作界面与内容。系统设有三种工位：系统管理员市公司管理员操作员 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用35对应“XX 运营商全专业故障处理流程系统”定义了组织结构图如下所示：广东电信省网管中心广州分公司网络监控中心网络维护中心韶关分公司网络监控中心网络维护中心省长线局省微波局省数据局23个9个线路局40个线路分局局17个基层维护局广州卫星局各微波站网络监控中心网络监控室网络监视室后台支撑部门网络监控中心网络监控中心国际分局较场西机楼TMC中心天河机楼图表 3 全专业故障处理流程组织结构图2.8.1 权限管理权限管理权限管理功能实现对角色的权限赋值功能，同时系统在后台自动实现对权限认证，对非法的登录行为进行日志跟踪；在权限管理中，引入用户、操作、角色、域等元素。用户：为使用者；角色：相关操作的集合称为角色； XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用36权限：即指某用户所拥有的所有操作的能力。域：拥有同样权限、角色的不同执行单位通过本模块的管理机制，不但可以管理用户的操作权限，还可以细化到管理用户所拥有权限的操作，以及可操作哪些操作对象；也可以涉及到系统登录帐以人为单位（同一班组，权限相同，但登录帐号、密码各自独立） 。本系统的系统管理员权限分两个大的层次：一是省公司系统管理员的权限；二是地市分公司/各专业单位级别的管理员的权限。省公司系统管理员具有对省全专业故障处理流程的快速定制，流程的修改、表单的修改、各地市分公司/专业单位的相关权限的设置等的超级用户权限；并且包括：定义角色、用户的操作权限、操作范围和操作级别，不同权限用户在系统操作、功能使用、管理范围、操作级别和信息呈现等方面具有不同的操作界面与内容。地市分公司/专业单位级别的管理员分配给市公司/专业分局网络监控中心/运维部；具有对本单位的角色定义、用户的操作权限、操作范围和操作级别，不同权限用户在系统操作、功能使用、管理范围、操作级别和信息呈现等方面具有不同的操作界面与内容。其定义的员工具有执行相关故障任务处理的权限，其相关权限由地市分公司/专业单位（网络监控中心）集中统一管理。2.8.2 系统管理系统管理系统管理具有如下功能：菜单配置权限维护 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用37组织机构员工管理密码修改角色管理1）菜单配置：可以进行菜单信息浏览，显示系统所有的菜单项信息。系统管理员可以对菜单项进行修改、删除、添加功能。2）权限维护：可以进行权限信息浏览，显示权限信息列表。系统管理员可以给用户添加菜单权限，删除菜单权限（允许一次删除多个权限） 、修改选定的权限。3）组织机构：显示所有的组织结构信息，系统管理员可以添加新的组织结构，删除指定的组织机构，允许一次删除多个组织机构，修改组织机构。4）员工管理：浏览所有员工信息，添加新员工信息，包括：工号、员工姓名、所属机构、密码、联系电话、失效日期、选择员工的角色。删除员工、修改员工信息、修改员工操作权限。5）密码修改：修改指定用户密码。6）角色管理：所有角色信息浏览，添加新角色、删除角色、修改角色。2.8.3 安全管理安全管理2.8.3.1 权限管理功能权限管理功能此部分参考权限管理，下面只列出与安全相关的功能。应当具备完善的权限管理功能。对系统的权限管理通过下述几个方面来进 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用38行：基于访问功能模块的权限管理基于访问菜单的权限管理对以上几类访问的组合应对各种操作功能的权限进行详细的划分。应对每一个用户进行设定，规定其授权、时间限制、制定授权范围。2.8.3.2 数据安全管理数据安全管理应对故障单、资料、流程、配置、用户资料等数据的安全性提供保障措施，防止数据受到破坏或丢失。应具有数据备份和数据恢复的功能，以保证数据的完备、可靠和安全。在对数据的管理和使用上，根据用户的权限及职能划分对该用户能够管理和使用的数据进行限制。用户只能对自己权限和职能范围内的数据进行使用和管理，权限和职能范围以外的数据对用户不可见。对于数据进行修改和删除的权限需要在功能执行权限和职能划分权限的基础上进一步加以限制，以保证系统数据的安全使用。2.8.3.3 安全检测功能安全检测功能当用户操作出现以下情况时，系统应能及时记录日志，可供追踪审计并禁止当前用户的进一步操作。包括：试图多次登录一无效帐号；密码的多次尝试；用户多次试图操作自身权限范围之外的操作功能；其它非法操作。 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用39应提供权限策略定义功能，以定义合法的权限定义与访问操作，提供安全检测标准。用户可以灵活的配置安全策略，包括增加、删除用户，修改密码，改变用户所允许的操作等。2.9 其它应用其它应用2.9.1 报送报送/报表功能报表功能2.9.1.1 固定报表填报固定报表填报提供一部分固定的报表格式供地市分公司/专业单位使用，以 Web 页面的形式呈现，实现固定报表的填报、汇总、统计、分析功能。报表填报需要具有如下功能：手工填报批量转换查询时间限制：每个月 1-5 号之前进行填报。超过 5 号不允许继续填报；限制时间可设置。修改：没有上报省公司之前可以修改，如果上报省公司需要修改由省公司进行修改。导出 Excel 表固定格式报表的汇总在省公司生成一张总的统计报表，只进行简单的信息累加呈现，由省公司进行统计报表的人工处理（把故障信息相同部分删除），包括报表的修改、删除、打印等功能。 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用40统计、分析功能利用 BO 报表工具实现，系统支持对固定报表的打印、导出EXCEL 表、硬盘拷贝备份功能。系统提供两种类型的固定填报格式：1)1)指定客户故障月报表指定客户故障月报表 “伟创力伟创力”集团客户的电路运行专题分析集团客户的电路运行专题分析网络运行报告（月）地 市电路类型对端城市电路代号业务可用率误码是否签约电路故障统计分析表（月）地市电路类型对端电路代号故障时间历时故障原因分析解决情况 建设银行建设银行 SLASLA 电路运行专题分析电路运行专题分析SLA 电路网络运行报告表地市电路类型对端电路代号业务可用率电路误码率 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用41SLA 电路故障统计分析表地市 电路类型对端电路代号故障时间历时故障原因分析解决情况 中元公司（类似）租用电路故障情况（不同公司，各为一张报表的形式呈中元公司（类似）租用电路故障情况（不同公司，各为一张报表的形式呈现）现）地市电路类型对端电路代号故障时间故障历时（分钟）故障原因分析 深圳工行海外数据中心租用电路故障情况深圳工行海外数据中心租用电路故障情况租用电路网络运行报告表（月）地市电路类型对端电路代号故障时间故障历时（分钟）故障原因分析 中国平安保险股份有限公司租用电路故障情况中国平安保险股份有限公司租用电路故障情况租用电路网络运行报告表（月）地市电路类型对端电路代号故障时间故障历时（分钟）故障原因分析 XXXX 运营商与运营商与 PCCWPCCW 的的 SLCSLC 电路故电路故障情况障情况 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用42SLC 电路网络运行报告表（月）地市签约客户电路类型对端电路代号电路可用率电路误码率处理故障过程中的PCCW 配合人员本月度核对故障资料的 PCCW人员备注SLC 电路故障统计分析表（月）地市签约客户电路类型对端电路代号故障时间历时电路可用率故障原因分析解决情况备注 烟草公司电路故障分析情况烟草公司电路故障分析情况地市电路类型对端电路代号故障时间故障历时故障原因分析是否烟草公司报障故障情况报告报告人签名、盖章2)2)本地网大客户电路故障超时情况表本地网大客户电路故障超时情况表电路故障情况电路故障情况故障情况大客户名称客户等级（钻石、翡翠、白金、宝石、黄金、水晶）客户服务等级（VIP_SL1,VIP_SL2,VIP_SL3）电路名称电路起点电路终点电路类型电路维护等级（处理时限要求级电路分钟，级电路分钟，级电路：分钟）故障处理及恢复（修复）情况描述故障发生日期时间故障历时（分钟）电路月可用率故障原因分析改进措施备注 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用432.9.1.2 固定格式报表生成固定格式报表生成为了满足省公司运维工作的需要，本系统需要利用 BO 报表工具周期性的生成一系列固定格式的报表，供省公司网管中心使用。所需字段信息来源故障单字段信息和部分网管系统，需要提供如下关键字段信息：客户名称电路类型电路维护等级客户等级客户服务等级故障历时：故障历时通信恢复时间故障中断时间故障恢复时间通信恢复时间故障段落故障单数量报告单位（地市分公司/各专业单位）目前需要提供固定格式的报表有 16 种类型，23 个统计报表。1)1) 集团公司一站式系统派障情况集团公司一站式系统派障情况电路类型障单总数（件）属省内运营商责任的故障单数（件）故障总历时（分钟）故障平均历时（分钟）2 小时内完成数（件）2-4 小时内完成数（件）超 4 小时内完成数（件）数字数据合计 XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用442)2) 省大客户故障管理系统派单情况（一周时间）省大客户故障管理系统派单情况（一周时间）电路类型障单总数（件）属省内运营商责任的故障单数（件）故障总历时（分钟）故障平均历时（分钟）2 小时内处理完成数（件）2-4 小时内处理完成数（件）超 4 小时内处理完成数（件）数字数据合计3)3)省内省内 8585 家大客户故障情况统计报表（一周时间）家大客户故障情况统计报表（一周时间）85 家大客户故障情况电路类型属省内运营商责任的故障次数故障总历时（分钟）故障平均历时（分钟）2 小时内处理完成数（件）2-4 小时内处理完成数（件）超 4 小时内处理完成数（件）数字数据合计4)4)省内其它大客户故障情况统计报表（一周时间）省内其它大客户故障情况统计报表（一周时间）其他大客户故障情况电路类型属省内运营商责任的故障次数故障总历时（分钟）故障平均历时（分钟）2 小时内完成数（件）2-4 小时内完成数（件）超 4 小时内完成数（件）数字数据合计5)5)省公司网管中心处理的大客户跨本地网电路及业务故障情况省公司网管中心处理的大客户跨本地网电路及业务故障情况集团公司大客户总数集团公司大客户同属省 31个大客户省公司 31大客户其它运营商其它大客户故障单（件）省内运营商责任（含不明障）电路故障数（次） XX 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书内部商业机密 仅供 YY 公司公司和 XX 运营商使用456)6)集团公司大客户电路故障处理情况统计（省内责任故障）集团公司大客户电路故障处理情况统计（省内责任故障）客户类型障单总数省内责任电路中断次数故障电路总数故障总历时(分钟)平均中断历时 (分钟)4 小时恢复及时率单条电路最低月可用率(%)故障电路平均月可用率(%)集团公司大客户7)7) 按电路专业分类的故障处理情况统计（省内责任故障）按电路专业分类的故障处理情况统计（省内责任故障）电路分类省内责任电路中断次数故障电路总数故障总历时(分钟)故障平均历时(分钟)4 小时恢复及时率单条电路最低月可用率(%)故障电路平均月可用率(%)数据电路数字电路8) 我省我省 31 个大客户跨本地网电路可用率及故障情况个大客户跨本地网电路可用率及故障情况3131 个大客户按客户划分的电路可用率统计分析（除客户原因外故障）个大客户按客户划分的电路可用率统计分析（除客户原因外故障）客户名称电路总数受故障影响的电路总数故障总次数故障总历时(分钟)故障平均历时(分钟)单条电路最低月可用率(%)故障电路平均月可用率(%)全部电路平均月可用率(%)广东发展行工商银行广发证券华为技术汇丰控股美的集团中南空管局南方航空南方证券平安保险人民银行人寿保险中兴通讯惠州 TCL安利公司小计其余客户合计3131 个大客户电路故障的中断历时统计情况及故障段落分布情况个大客