邮政业务局国内小包投递培训课件-投递管理处

国 内 小 包 邮 件 投 递 要 求 邮 政 业 务 局 投 递 管 理 处 主 要 内 容 一 、 业 务 介 绍二 、 投 递 质 量 标 准三 、 系 统 操 作四 、 服 务 用 语五 、 异 常 情 况 处 理六 、 相 关 要 求 一、业务介绍（ 一 ） “ 国 内 小 包 邮 件 ” 标 识 （ 二 ） 通 达 范 围 全 国 范 围 内 （ 含 县 以 下 农 村 地 区 ） 均 应 受 理 国 内 小 包 的 投 递 服 务 。 一、业务介绍 （ 三 ） 处 理 流 程接收邮件总包趟 车 扫 描总 包袋 牌条 码 开拆总包 扫 描邮 件条 码 打 印邮 件派 送单 与 投递 员办 理交 接 短 信 预 告 投 递通 知 （ 在 系 统未 完 成 升 级 前 ，由 投 递 员 通 过电 话 预 约 投 递 ）到 达 投 交 地点 时 电 话 通知 收 件 人 领取 （ 或 投 交收 发 室 ）对 妥 投 到 收 发 室的 系 统 自 动 发 送妥 投 短 信 通 知 收件 人 及 时 领 取（ 系 统 未 完 成 升级 前 ， 由 人 工 完成 ） 归 班 后 进行 妥 投 、再 投 、 退回 等 信 息处 理 。 分拣下段 二、投递质量标准 （ 一 ） 投 递 时 限 1、 城 市 ： 直 辖 市 、 省 会 及 计 划 单 列 市 ： 7点 前 进 口 到 投 递 部 门 的 当 日上 午 投 递 ， 15点 前 进 口 到 投 递 部 门 的 当 日 投 递 。 一 般 城 市 ： 8点 前 进 口 到 投 递 部 门 的 上 午 投 递 ， 13点 前 进 口到 投 递 部 门 的 当 日 投 递 。 同 城 业 务 ： 应 根 据 与 客 户 协 议 约 定 适 当 增 加 投 递 频 次 。 住 宅 地 址 ： 对 用 户 有 特 殊 要 求 的 ， 可 适 当 增 加 17： 00 19：00的 晚 班 投 递 。 2、 农 村 : 农 村 地 区 ： 按 照 规 定 投 递 班 期 执 行 。 二、投递质量标准（ 二 ） 投 递 深 度 1、 城 市 ： 对 收 件 人 地 址 是 住 宅 的 ， 投 递 员 要 按 照 邮 件 详 情 单 上 的 收 件人 电 话 进 行 预 约 并 按 址 上 门 投 递 ， 严 禁 擅 自 转 窗 口 投 交 。 对 收 件 人 地 址 是 单 位 的 ， 如 收 发 室 同 意 接 收 ， 可 直 接 投 递 到收 发 室 ， 妥 投 后 要 电 话 或 短 信 通 知 收 件 人 及 时 领 取 ； 遇 收 发 室 不予 接 收 时 ， 投 递 员 要 电 话 联 系 收 件 人 ， 在 约 定 位 置 投 交 收 件 人 。 2、 农 村 地 区 ： 按 照 国 内 挂 号 信 函 的 投 递 深 度 执 行 。 投 递 时 要 电 话 或 短 信 通知 收 件 人 及 时 领 取 。 3、 对 未 提 供 收 件 人 有 效 联 系 电 话 的 可 按 照 国 内 挂 号 信 函 投 递 深 度 标 准 执 行 。 二、投递质量标准 （ 三 ） 投 交 手 续 投 交 收 发 室 时 ， 要 提 示 收 发 人 员 对 外 包 装 进 行 验 视 ， 确 认 无 误 后 ，由 收 发 人 员 在 “ 国 内 小 包 邮 件 ” 详 情 单 上 联 签 收 或 加 盖 收 发 章 。 投 交 收 件 人 时 ， 应 到 达 投 交 地 点 后 ， 电 话 联 系 收 件 人 ， 告 知 其 在 约 定 地 点 领 取 邮 件 。 邮 件 投 交 时 ， 应 核 实 收 件 人 身 份 ， 提 示 收 件 人 当 面 验 视 邮 件 。 外 包 装 完 好 ， 由 收 件 人 在 “ 国 内 小 包 邮 件 ” 详 情 单 上 联 签 名 ， 并 注 明 签 收 日 期 、 时 间 。 对 外 包 装 出 现 明 显 破 损 等 异 常 情 况 的 国 内 小 包 邮 件 ， 投 递 员 应 当告 知 收 件 人 先 按 照 内 件 详 情 单 验 收 内 件 再 签 收 。 投 递 员 要 将 用 户 签 收 的 “ 国 内 小 包 邮 件 ” 详 情 单 （ 投 递 局 存 联 ） 带 回 ， 作 为 邮 件 妥 投 凭 证 存 档 。 对 无 收 件 人 有 效 联 系 电 话 或 电 话 联 系 不 到 收 件 人 的 ， 应 按 照 挂 号 信 函 投 递 要 求 按 址 上 门 投 递 。 相 关 邮 件 经 过 两 次 按 址 上 门 投 递 仍 未 投 出 的 ， 方 可 转 为 局 内 投 交 。 二、投递质量标准 （ 四 ） 无 法 投 递 退 件 要 求 对 无 法 投 递 需 要 退 回 的 邮 件 ， 要 当 班 进 行 处 理 。 应 将 “ 国 内 小包 邮 件 ” 详 情 单 上 原 书 写 的 收 件 人 地 址 用 双 线 划 销 。 牢 固 粘 贴 “ 改 /退 批 条 ” ， 注 明 退 因 、 加 盖 日 戳 和 经 手 人 、 主 管 人 员 名 章 。 并 在 投 递信 息 系 统 中 进 行 同 步 操 作 。 退 回 邮 件 一 律 当 班 转 交 营 业 窗 口 进 行 处 理 。 特 别 强 调 ： 投 递 部 主 管 人 员 要 认 真 审 核 邮 件 退 回 原 因 和 退 回 手续 ， 要 逐 件 电 话 联 系 收 件 人 ， 防 止 发 生 误 退 。 三、投递系统操作 国 内 小 包 邮 件 投 递 系 统 操 作 流 程 如 图 ： 三、投递系统操作 国 内 小 包 邮 件 在 投 递 信 息 系 统 中 的 处 理 方 式 不 同 于 原 有 的 挂 号 信 函 。 内 部 处 理 人 员 要 特 别 注 意 在 接 收 网 上 信 息 时 ， 要 通 过 扫 描 总 包 袋 牌 完 成 。 1.总 包 信 息 接 收 或 补 录 。 登 陆 【 1.邮 件 接 收 】 【 A.中 心 局 总 包 接 收 】 界 面 ， 如 图 ： 注 意 事 项 ：在 【 总 包 号 码 】 栏扫 描 总 包 袋 牌 条 码 ，系 统 自 动 显 示 总 包信 息 ， 如 接 收 不 到总 包 信 息 ， 则 按【 F3.总 包 补 录 】 补录 总 包 信 息 。 补 录后 按 【 F4.保 存 】 即可 。 对 于 总 包 信 息 有 误的 ， 可 按 【 F10】 根据 邮 件 号 码 反 查 总包 信 息 。 三、投递系统操作 2.邮 件 信 息 接 收 或 补 录 登 陆 【 1.邮 件 接 收 】 【 1.中 心 局 邮 件 接 收 】 界 面 ， 如 图 ： 注 意 事 项 ： 在 【 总 包 号 码 】 栏 扫 描总 包 袋 牌 条 码 ， 系 统 自 动显 示 总 包 内 的 邮 件 信 息 ，如 接 收 不 到 邮 件 信 息 ， 可按 【 F3.邮 件 录 入 】 补 录 邮件 信 息 。 补 录 后 按 【 F4.保 存 】即 可 。 按 【 F1】 可 查 看 当 班 所有 接 收 或 补 录 的 总 包 信 息 ， 按 【 F2】 查 看 当 班 已 接收 总 包 内 的 邮 件 信 息 ， 用于 核 实 实 物 件 数 与 信 息 件数 是 否 一 致 。 对 未 下 段 邮 件 ， 可 按【 F8】 进 行 分 拣 下 段 。 三、投递系统操作3.邮 件 派 送 单 打 印登 陆 【 4.平 衡 合 拢 】 【 4.打 印 投 递 清 单 】 【 7.打 印 国 内 小 包 派 送 单 】 界 面 .如图 ： 注 意 事 项 ：根 据 局 段 、 日 期 、 班 次 等 信息 ， 按 【 F6】 打 印 即 可 。 派 送单 格 式 见 截 图 （ 打 印 派 送 单 暂用 1409（ 机 ） 代 替 ） 。 三、投递系统操作 4.归 班 信 息 反 馈 登 陆 【 5.归 班 登 记 】 【 1.归 班 登 记 】 界 面 ， 根 据 邮 件 种 类 、 日 期 、 班 次 等 信 息 ，按 【 确 定 】 将 邮 件 信 息 查 询 出 来 ， 在 【 投 递 备 注 】 逐 件 批 注 投 交 信 息 （ 妥 投 、 退 回 、存 局 、 下 班 再 投 、 次 日 再 投 、 预 约 再 投 、 转 窗 投 ） ， 【 保 存 】 即 可 。 界 面 如 图 ： 三、投递系统操作 对 妥 投 的 邮 件 应 在 【 投 递 备 注 】 栏 中 批 注 妥 投 信 息 （ 本 人 、 他 人 代 签 、 收 发 室 、 村邮 站 ） ， 并 录 入 签 收 人 姓 名 、 证 件 号 码 、 签 收 日 期 等 ， 他 人 代 签 的 应 录 入 签 收 人 与 收 件人 关 系 。 非 本 人 签 收 的 国 内 小 包 邮 件 系 统 将 自 动 发 送 短 信 通 知 收 件 人 邮 件 签 收 情 况 ， 确保 邮 件 信 息 反 馈 真 实 有 效 。 界 面 如 图 ： 三、投递系统操作 为 加 强 国 内 小 包 邮 件 投 递 相 关 质 量 指 标 的 管 控 力 度 ，在 投 递 信 息 系 统 中 设 计 了 投 递 时 限 统 计 、 投 递 业 务 量 统 计分 析 、 投 递 信 息 上 网 率 、 投 递 信 息 反 馈 及 时 率 、 投 递 妥 投率 等 质 量 指 标 统 计 表 簿 。 如 图 ： 四、服务用语 为 规 范 国 内 小 包 邮 件 在 投 递 时 的 服 务 用 语 ， 投 递 人 员 要 使 用 统 一 的 电 话预 约 、 邮 件 投 交 和 短 信 通 知 话 术 。 方 式 标 准 话 术 电 话 预 约 “ 您 好 ， 我 是 邮 政 投 递 部 ， 请 问 您 是 先 生 /小 姐 /女 士 吗 ?从 *(地方 ， 如 ： 北 京 、 广 州 )寄 给 您 的 国 内 小 包 邮 件 已 到 ， 预 计 在 今 天 时 间 为您 上 门 投 递 ， 请 准 备 好 您 的 身 份 证 件 ， 谢 谢 ” 。 （ 如 收 件 人 不 在 ， 应 另 约投 递 时 间 ） 投 递 电 话 通 知 您 好 ， 我 是 邮 政 投 递 员 ， 请 问 您 是 *先 生 /女 士 吗 ？ 从 *(地 方 ， 如 ： 北 京、 广 州 )寄 给 您 的 国 内 小 包 邮 件 已 到 ， 我 在 您 楼 下 （ 或 *位 置 ） 等 您 领 取 。请 携 带 您 的 身 份 证 件 ， 谢 谢 。 邮 件 投 交 “ 您 好 ， 我 是 邮 政 投 递 员 ， 请 问 您 是 *先 生 /女 士 吗 ？ 请 您 出 示 一 下 您 的 身份 证 件 ， 谢 谢 。 这 是 您 的 邮 件 ， 请 您 验 视 后 ， 在 （ 详 情 单 ） 右 下 角 签 上 您 的 姓 名 和 收 到 日 期 、 时 间 。 ” 妥 投 电 话 通 知 尊 敬 的 客 户 您 好 ， XXX寄 给 您 的 邮 件 已 投 递 到 您 所 在 的 收 发 室 ， 请 您 及 时 领取短 信 预 告 投 递 通 知 “ 客 户 您 好 ,您 的 邮 件 GA12345678901已 到 ， 我 局 将 尽 快 为 您 安 排 投 递 ， 请准 备 好 身 份 证 件 。 ” 咨 询 电 话 （ 应 公 布 投 递 部 电 话 ） ： 12345678中 国 邮 政 妥 投 短 信 通 知 客 户 您 好 ， 您 的 邮 件 GA12345678901已 投 递 到 收 发 室 ， 请 您 及 时 领 取 。 咨 询电 话 （ 应 公 布 投 递 部 电 话 ） ： 12345678中 国 邮 政 五、异常情况处理异 常 情 况 处 理 方 式邮 件 破 损 若 接 收 时 发 现 邮 件 外 包 装 明 显 破 损 、 挤 压 严 重 变 形 或 “ 详 情 单 ” 无 法 识 别 收 件人 信 息 或 脱 落 的 ， 应 当 班 附 验 单 退 回 收 寄 局 处 理 。投 递 时 发 现 外 包 装 有 明 显 破 损 痕 迹 等 异 常 情 况 的 国 内 小 包 邮 件 ， 投 递 员 应 当 告知 收 件 人 先 按 照 内 件 详 情 单 验 收 内 件 后 再 签 收 。如 发 生 因 邮 件 内 件 破 损 或 短 少 等 原 因 用 户 拒 收 的 ， 由 收 件 人 和 投 递 员 在 “ 国 内小 包 邮 件 ” 详 情 单 上 共 同 签 字 确 认 ， 注 明 原 因 ， 并 将 邮 件 重 新 封 装 后 退 回 原 寄局 。 退 回 时 ， 投 递 部 主 管 人 员 要 认 真 审 核 邮 件 退 回 原 因 和 退 回 手 续 ， 要 逐 件电 话 联 系 收 件 人 ， 防 止 发 生 误 退 。邮 件 拒 收 遇 收 发 室 不 予 接 收 的 ， 投 递 人 员 要 拨 打 详 情 单 上 的 预 留 电 话 ， 及 时 联 系 收 件 人 ，上 门 投 递 或 在 约 定 位 置 领 取 。 收 件 人 拒 收 的 ， 直 接 退 回 收 寄 局 。 退 回 时 ， 投 递 部 主 管 人 员 要 认 真 审 核 邮 件 退回 原 因 和 退 回 手 续 ， 要 逐 件 电 话 联 系 收 件 人 ， 防 止 发 生 误 退 。收 件 人 信 息 有 误 预 留 电 话 有 误 ， 收 件 人 是 住 宅 地 址 的 ， 应 直 接 上 门 投 递 。 邮 件 经 过 两 次 按 址 投递 仍 未 投 出 的 转 局 内 投 交 ， 3天 内 未 领 取 的 要 进 行 催 领 ， 保 管 期 满 10天 收 件 人仍 未 领 取 的 ， 退 回 收 寄 局 。 退 回 时 ， 投 递 部 主 管 人 员 要 认 真 审 核 邮 件 退 回 原 因和 退 回 手 续 ， 要 逐 件 核 实 电 话 是 否 有 误 ， 防 止 发 生 误 退 。收 件 人 预 留 地 址 不 详 的 ， 投 递 部 门 要 电 话 核 实 后 进 行 投 递 。确 认 收 件 人 地 址 和 电 话 均 有 误 无 法 投 递 的 应 退 回 收 寄 局 。 六、相关要求 （ 一 ） 高 度 重 视 ， 精 心 组 织 各 地 投 递 部 门 要 高 度 重 视 国 内 小 包 邮 件 的 投 递 工 作 ， 重 点 城 市 局 要 加大 个 性 化 投 递 队 伍 建 设 力 度 ， 配 备 电 动 自 行 车 和 通 讯 工 具 （ 或 话 费 补 贴 ） ，实 行 专 网 、 专 段 或 专 人 投 递 。 要 依 据 分 段 作 业 时 限 标 准 制 定 周 密 的 国 内 小包 邮 件 投 递 作 业 计 划 ， 投 递 各 环 节 要 单 独 优 先 处 理 ， 确 保 投 递 服 务 质 量 。 投 递 部 门 不 得 以 任 何 理 由 ， 降 低 投 递 服 务 水 平 。 （ 二 ） 认 真 做 好 专 项 培 训 工 作 1.国 内 小 包 邮 件 将 单 独 封 袋 ， 各 地 投 递 部 门 要 将 “ 国 内 小 包 邮 件 ” 详情 单 样 式 和 袋 牌 样 式 在 投 递 部 内 张 贴 ， 做 好 前 期 的 宣 传 工 作 。 2.各 局 要 按 照 国 内 小 包 邮 件 业 务 管 理 办 法 ， 加 强 对 投 递 国 内 小 包 邮 件质 量 标 准 、 服 务 用 语 、 信 息 反 馈 、 异 常 情 况 处 理 等 内 容 的 培 训 ， 确 保 投 递 人 员 培 训 率 达 到 100%。 3.各 投 递 部 在 班 前 会 要 做 质 量 提 示 ， 确 保 投 递 质 量 。 六、相关要求 （ 三 ） 强 化 质 量 管 控 投 递 部 门 要 加 强 对 国 内 小 包 邮 件 全 过 程 的 质 量 检 查 ， 确 保 投 递 服 务 质 量 。检 查 的 重 点 内 容 是 ： 投 递 时 限 、 投 递 深 度 、 信 息 反 馈 等 情 况 。 1、 检 查 内 部 处 理 和 投 递 时 限 是 否 达 到 规 定 。 2、 每 日 要 检 查 国 内 小 包 详 情 单 （ 投 递 局 ） 回 联 ， 核 对 签 收 是 否 规 范 。 3、 对 未 投 出 （ 含 再 投 、 退 回 等 ） 的 邮 件 按 收 件 人 电 话 进 行 核 实 是 否 属 实 。 4、 每 日 核 实 进 口 邮 件 信 息 接 收 、 投 递 信 息 反 馈 是 否 达 到 100%， 并 根 据 详情 单 回 联 核 对 系 统 中 批 注 的 签 收 信 息 是 否 正 确 。 如 本 人 、 家 人 、 同 事 、 收 发室 等 。 检 查 结 果 要 纳 入 对 投 递 员 的 按 件 计 酬 和 质 量 考 核 。 六、相关要求 项 目 运 作 初 期 集 团 公 司 将 通 过 给 据 邮 件 查 询 系 统 监 控 各 投 递 部 每 日 进 口接 收 数 量 、 妥 投 数 量 、 退 回 数 量 、 超 过 3日 未 妥 投 明 细 等 情 况 ， 每 周 进 行 未 妥投 原 因 分 析 ， 定 期 对 各 地 投 递 情 况 进 行 通 报 。 在 投 递 过 程 中 如 遇 到 问 题 请 及 时 与 集 团 公 司邮 政 业 务 局 投 递 管 理 处 联 系 。 联 系 人 ： 王 飞 010-68859884 （ 质 量 ） 王 海 珍 010-68859882 （ 系 统 ） 谢 谢 大 家 ！会 后 国 内 小 包 业 务 培 训 材 料 请 到 “ 直 邮 在 线-商 函 办 公 -通 知 公 告 ” 栏 目 下 载 ！联 系 人 ： 王 飞 010-68859884