工行服务礼仪规范培训讲义

Page-1 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-2 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 最 后“ 个 性 化 ”再 “ 固 化 ”先 “ 标 准 化 ”服 务 人 员 专 业 形 象 塑 造 进 阶 Page-3 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 柜 台 服 务 没 有 温 情 导 致 服 务 感 知 较 差贵 宾 服 务 缺 乏 个 性 导 致 客 户 粘 性 不 高客 户 分 流 行 为 缺 失 导 致 排 队 等 候 严 重营 业 现 场 管 理 不 严 导 致 服 务 形 象 欠 佳 客 户 满 意 度 不 高 ！基 本 礼 仪主 动 服 务客 户 教 育服 务 氛 围 Page-4 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-5 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 服 装 及 领 带 要 熨 烫 整 齐 ， 不 得 有 污 损衬 衫 领 口 须 扣 上 衬 衫 下 摆 须 束 在 裤 内领 带 紧 贴 领 口 ， 系 得 美 观 大 方西 裤 裤 脚 的 长 度 以 穿鞋 后 距 地 面 1cm为 宜 穿 黑 、 深 蓝 、 深 灰 色 袜 着 黑 色 皮 鞋 ， 皮 鞋 要 保 持 光 亮 、 清 洁领 带 长 度 以 及 皮 带扣 上 下 缘 之 间 为 宜 工 牌 佩 带 于 左 胸 前 头 发 需 勤 洗 ， 无 头 皮 屑 ， 且 梳 理 整 齐 。不 染 发 ， 不 光 头 ， 不 留 长 发 ， 以 前 不 掩额 、 侧 不 盖 耳 、 后 不 触 衣 领 为 宜保 持 口 腔 清 洁 ， 不 留 异 味 ，不 饮 酒 或 含 有 酒 精 的 饮 料 保 持 手 部 的 清 洁 ， 指 甲 不 得 长 于 1mm 男 士 Page-6 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 服 装 及 领 带 要 熨 烫 整 齐 ,不 得有 污 损衬 衫 下 摆 须 束 在 裙 内 或 裤 内领 带 或 领 花 紧 贴 领 口 ， 系 得美 观 大 方 穿 裙 装 时 ， 必 须 穿 连 裤 丝 袜 ， 不 穿 着挑 丝 、 有 洞 或 补 过 的 袜 子 ， 颜 色 以 肉 色 为 宜 ， 忌 光 脚 穿 鞋 。着 黑 色 中 跟 皮 鞋 ， 不 得 穿 露 指 鞋和 休 闲 鞋 ， 保 持 鞋 面 光 亮 、 清 洁 佩 戴 耳 钉 数 量 不 得 超 过 一 对 ，式 样 以 素 色 耳 针 为 主 头 发 需 勤 洗 ， 无 头 皮 屑 ， 不 染 发 ， 且 梳 理整 齐 ； 短 发 要 合 拢 在 耳 后 ， 刘 海 不 得 遮 住眉 毛工 作 时 要 化 淡 妆 ， 以 淡 雅 、 清 新 、 自然 为 宜保 持 口 腔 清 洁 ， 不 留 异 味 ， 不 饮 酒 或 含有 酒 精 的 饮 料保 持 手 部 的 清 洁 ， 指 甲 不 得 长 于 2mm， 可 适 当 涂 无 色 指 甲 油 腕 部 不 可 配 戴 饰 品女 士挂 牌 佩 带 于 左 胸 前 Page-7 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-8 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. n 化 妆 的 原 则 ： 1、 淡 雅 ： 自 然 妆 ； 2、 简 洁 ： 主 要 修 饰 面 颊 、 眼 部 、 嘴 唇 ； 3、 适 度 ： 适 合 工 作 需 要 ， 程 度 适 当 ， 不 宜 用 香 粉 、 香 脂 等 ； 4、 庄 重 ： 工 作 妆 应 以 庄 重 为 主 要 特 征 ， 如 晒 伤 妆 、 颓 废 妆 、 鬼 魅 妆 、 舞 台妆 、 宴 会 妆 、 金 粉 妆 等 均 不 适 宜 上 班 时 采 用 ； 5、 避 短 ： 根 据 自 己 的 特 征 扬 长 避 短 。n 化 妆 的 步 骤 ： 打 粉 底 画 眼 线 施 眼 影 描 眉 形 上 腮 红 涂 唇 膏 喷 香 水 Page-9 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 男 士 鬓 角 长 发 长 指 甲 女 士 染 发 、 发 饰 长 指 甲 、 彩 绘 指 甲 盘 发 仪 表 工 号 牌 歪 斜 耳 环 过 长 佩 戴 手 链 /镯 长 发 、 鬓 角 长 指 甲染 发 ， 未 盘 发 短 发 未 露 出 耳长耳环工号牌歪斜，未戴领花 Page-10 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-11 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-12 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-13 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. n 与 眼 睛 的 结 合 1、 眼 形 笑 2、 眼 神 笑n 与 语 言 的 结 合 微 笑 着 说 “ 早 上 好 ” 、 “ 您 好 ” 、 “ 欢 迎 光 临 ” 等 礼 貌 用 语 ； 光 笑 不 说 ， 或 光 说 不 笑 。n 与 身 体 的 结 合 微 笑 要 与 正 确 的 身 体 语 言 相 结 合 ， 才 会相 得 益 彰 ， 给 客 户 以 最 佳 印 象 的 。 看 着 客 户 的 眼 睛 真 诚 地 说 ：“ 有 什 么 可 以 帮 到 您 吗 ？ ”微 笑三 米 八 齿 原 则国 商 的 遭 遇 Page-14 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-15 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 钢铁是这样炼成的！ Page-16 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1、 平 视 （ 也 叫 正 视 ） ： 平 视 服 务 对 象 是 服 务工 作 中 的 常 规 要 求 。 在 注 视 客 户 时 ， 身 体 与客 户 处 于 相 似 的 高 度 。平 视侧 视 2、 侧 视 ： 平 视 的 一 种 特 殊 情 况 ， 在 注 视 客 户时 ， 身 体 所 处 的 位 置 是 客 户 的 侧 面 ， 要 求 面向 客 户 ， 平 视 客 户 。 否 则 为 斜 视 客 户 ， 是 失礼 的 表 现 。3、 仰 视 ： 在 注 视 客 户 时 ， 身 体 所 处 的 具 体 位 置 较 客 户 低 ， 需 抬 头 向 上 仰 望 客 户 ， 仰 视 除在 特 殊 情 况 下 可 以 使 用 外 ， 在 服 务 工 作 中 不可 使 用 仰 视 和 俯 视 。仰 视 Page-17 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1、 注 视 客 户 的 双 眼 。 既 可 表 示 自 己 对 客 户 全 神 贯 注 ，又 可 表 示 对 客 户 所 讲 的 话 正 在 洗 耳 恭 听 ； 问 候 对 方 、听 取 诉 说 、 征 求 意 见 、 强 调 要 点 、 向 人 祝 贺 、 与 人道 别 都 应 注 视 对 方 双 眼 ； 但 注 视 时 间 不 宜 过 长 。注 意 ： 大 三 角 、 小 三 角 、 倒 三 角 。2、 注 视 面 部 。 与 客 户 较 长 时 间 交 谈 时 ， 以 客 户 的 整个 面 部 为 注 视 区 域 。 注 视 客 户 面 部 时 ， 不 宜 聚 集 于 一处 ， 应 以 散 点 柔 视 为 宜 。3、 注 视 全 身 。 同 客 户 相 距 较 远 时 ， 服 务 人 员 一 般 应 当 以 客 户 的 全 身 为 注 视 之 点 ， 同时 站 立 迎 接 。4、 注 视 局 部 。 在 递 接 物 品 时 ， 应 注 视 客 户 的 手 部 。 5、 注 视 的 忌 处 。 如 无 任 何 理 由 ， 不 得 注 视 服 务 对 象 的 头 顶 、 胸 部 、 腹 部 、 臀 部 或 大腿 等 ， 是 失 礼 的 表 现 。 Page-18 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-19 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-20 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-21 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. “ 三 平 两 直 ” 头 平 、 肩 平 、 眼 平 ； 腰 直 、 颈 直 。挺 直 、 舒 展 ， 站 得 直 ， 立 得 正 ， 线 条 优 美 ， 精 神 焕 发 。 抬 头 ， 目 视 前 方 ， 挺 胸 直 腰 ， 肩 平 ，双 臂 自 然 下 垂 ， 收 腹 ， 双 腿 并 拢 直 立 ， 脚 尖 分 呈 字 型 ， 身 体 重 心 放 到 两 脚 中 间 。 也 可 两 脚分 开 ， 比 肩 略 窄 ， 双 手 合 起 ， 放 在 腹 前 或 背 后 。 Page-22 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-23 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1、 女 职 员 在 站 立 时 ， 要 有 女 性 特 有 的 柔 美 ， 体 现 出 轻 盈 、 妩 媚 、 娴 静 、 典 雅 的 韵味 。 可 以 将 双 手 相 握 于 小 腹 前 ， 也 可 在 小 腹 前 将 拇 指 交 叉 、 右 手 叠 放 于 左 手 上 。双 脚 可 以 是 丁 字 步 （ 字 步 ） （ 一 脚 稍 微 向 前 ， 脚 跟 靠 在 另 一 脚 内 侧 ， 身 体 重心 可 以 在 两 脚 间 转 换 ） 。2、 男 职 员 在 站 立 时 ， 要 站 如 松 ， 体 现 出 男 性 刚 健 、 潇 洒 、 英 武 、 强 壮 的 风 采 。 可以 将 双 手 相 握 ， 叠 放 于 小 腹 前 （ 左 手 握 拳 ， 右 手 轻 握 于 左 手 腕 部 ） ， 也 可 自 然相 握 于 身 后 。 双 脚 可 以 分 开 ， 距 离 与 肩 同 宽 。 Page-24 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.l在 日 常 的 服 务 客 户 的 过 程 中 你 的 状 态 是 哪 种 呢 ？l我 们 应 该 如 何 做 到 专 业 的 站 姿 呢 ？思 考 ： Page-25 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 钢铁是这样炼成的！ Page-26 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-27 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-28 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 入 座 时 要 轻 ， 至 少 要 坐 满 椅 子 的 2/3， 后 背 轻 靠 椅 背 ， 双 膝 自 然 并 拢 （ 男 性 可 略 分开 ） 。 身 体 稍 向 前 倾 ， 则 表 示 尊 重 和 谦 虚 。 男 职 员 说 明 ： 可 将 双 腿 分 开 略向 前 伸 ， 如 长 时 间 端 坐 ，可 双 腿 交 叉 重 叠 ， 但 要注 意 将 上 面 的 腿 向 回 收 ，脚 尖 向 下 。 错误的坐姿 Page-29 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.错 误 的 坐 姿 ： 女 职 员 说 明 ： 入 座 前 应 先 将 裙 角 向 前 收 拢 ，两 腿 并 拢 ， 双 脚 同 时 向 左 或 向 右 放 ，两 手 叠 放 于 左 右 腿 上 。 如 长 时 间 端坐 可 将 两 腿 交 叉 重 叠 ， 但 要 注 意 上面 的 腿 向 回 收 ， 脚 尖 向 下 。 Page-30 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 坐 姿 可 分 为 就 座 、 坐 、 离 座 三 个 细 节 ， 因 此 在 服 务 过 程 中 应 掌 握 以 下 规 范 ：1. 就 座 时 ， 要 尽 量 轻 缓 ， 避 免 座 椅 乱 响 ， 噪 音 扰 人 ；2. 女 士 在 就 座 时 应 左 手 轻 按 住 衣 服 前 角 ， 右 手 抚 平 后 裙摆 ， 缓 缓 坐 下 ；3. 女 士 如 因 坐 立 时 间 长 而 感 到 有 所 疲 劳 时 ， 可 以 变 换 腿部 姿 势 ， 即 在 标 准 坐 姿 的 基 础 上 ， 双 腿 可 向 右 或 向 左自 然 倾 斜 ；4. 离 座 时 ， 身 旁 如 有 人 在 座 ， 须 以 语 言 或 动 作 向 其 先 示意 随 后 方 可 站 起 身 来 ； 起 身 离 座 时 ， 最 好 动 作 轻 缓 ，无 声 无 息 ；5. 离 开 座 椅 后 ， 要 先 站 定 ， 方 可 离 去 。 坐 姿 禁 忌 ：1. 切 忌 坐 在 椅 子 上 转 动 或 移 动 椅 子 的 位 置 ；2. 尽 量 不 要 叠 腿 ， 更 不 要 采 用 “ 4” 字 型 的 叠 腿 方 式 及用 双 手 扣 住 叠 起 的 腿 的 膝 盖 的 方 式 ；3. 座 椅 上 ， 切 忌 大 幅 度 双 腿 叉 开 ， 或 将 双 腿 伸 的 老 远 或用 脚 勾 住 椅 子 。 Page-31 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 钢铁是这样炼成的！ Page-32 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-33 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 基 本 要 求 ： 注 意 稳 重 与 干 炼 。得 体 的 做 法 ：n 行 走 时 ， 头 部 要 抬 起 ， 目 光 平 视 前 方 ， 双 臂 自 然 下 垂 ， 手 掌 心 向 内 ， 并 以 身 体 为 中 心 前 后 摆 动 。n 行 走 时 ， 应 伸 直 膝 盖 ， 尤 其 是 前 足 着 地 和 后 足 离 地 时 ， 膝 部 不 能 弯 曲 。n 男 士 步 幅 以 一 脚 半 距 离 为 宜 ， 女 士 步 幅 以 一 脚 距 离 为 宜 。n 抬 脚 时 ， 脚 尖 应 正 对 前 方 ， 不 能 偏 斜 。n 保 持 身 体 各 部 位 协 调 、 直 、 稳 。n 步 幅 适 中 ， 左 右 平 衡 ， 步 速 均 匀 ， 步 伐 从 容 ， 沿 直 线 行 走 ， 即 两 脚 内 侧 应 落 在 一 条 直 线 上 。 n 双 臂 以 身 为 轴 前 后 摆 动 幅 度 30 35度 。 Page-34 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-35 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-36 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1、高 低 性 蹲 姿 。 即 ： 左 脚 在 前 ， 完 全 着 地 ， 右 脚 在 后 ， 脚 掌 着 地 ， 小 腿 垂 直 于 地 面 。2、交 叉 式 蹲 姿 。 即 ： 右 脚 在 前 ， 左 脚 在 后 ， 右 小 腿 垂 直 于 地 面 ； 右 腿 在 上 ， 左 腿 在 下 ， 二 者 交 叉 重 叠 。 1、 臀 部 翘 起 。2、 突 然 下 蹲 。3、 距 人 过 近 。4、 大 腿 叉 开 。5、 蹲 在 椅 子 上 。 禁 忌 Page-37 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 如 果 你 在 拾 取 低 处 的 物 件 时 ， 应 保 持 大 方 、 端 庄 的 蹲 姿 。 说 明 ： 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 ， 两 腿 向 下 蹲 ， 前 脚 全 着 地 ， 小 腿 基 本 垂 直 于 地 面 ， 后 脚 跟 提 起 ， 脚 掌 着 地 ， 臀 部 向 下 。 Page-38 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-39 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 钢铁是这样炼成的！ Page-40 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1.只 弯 头 的鞠 躬 2.不 看 对方 的 鞠 躬 3.头 部 左 右晃 动 的 鞠 躬4.双 腿 没 有并 齐 的 鞠 躬 5.驼 背 式的 鞠 躬 6.可 以 看 到后 背 的 鞠 躬 鞠 躬 是 表 达 敬 意 、 尊 重 、 感 谢 的 常 用 礼 节 。 鞠 躬 时 应 从 心 底 发 出 对 对 方 表 示 感 谢 、 尊重 的 意 念 ， 从 而 体 现 于 行 动 ， 给 对 方 留 下 诚 意 、 真 实 的 印 象 。 鞠 躬 时 要 注 意 以 上 事 项 ： Page-41 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.女 士 ： 五 指 并 拢 ， 两 臂 自 然 垂 下 放 在 体 侧 或 标 准 手 势 置 于 腹 前 ， 两 脚 立 正 ， 面 带微 笑 ， 目 视 对 方 ， 如 戴 帽 者 必 须 脱 帽 ， 说 问 候 语 ， 头 和 身 子 自 然 前 倾 ， 低 头 比抬 头 慢 。1、 与 客 户 交 错 而 过 时 ， 行 15度 欠 身 礼 。2、 迎 送 客 户 时 ， 行 30度 鞠 躬 礼 。3、 希 望 得 到 对 方 谅 解 时 ， 行 度 致 歉 礼 。 Page-42 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 钢铁是这样炼成的！ Page-43 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. n 递 送 时 上 身 略 向 前 倾 n 眼 睛 注 视 客 户 手 部 n 以 文 字 正 向 方 向 递 交 n 双 手 递 送 ， 轻 拿 轻 放 n 如 需 客 户 签 名 ， 应 把 笔 套打 开 ， 用 右 手 的 拇 指 、 食指 和 中 指 轻 握 笔 杆 ， 笔 尖朝 向 自 己 ， 递 至 客 户 的 右手 中 。 注 ： 服 务 激 励 暗 示 手 势 Page-44 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-45 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. n 标 准 手 势 指 示 ， 忌 单 指 n 文 字 方 向 朝 向 客 户 n 适 时 与 客 户 有 目 光 交 流 n 轻 拿 轻 放 ， 忌 丢 、 扔n 如 需 客 户 签 名 ， 应 把 笔 套 打 开 ， 用 右 手 的 拇 指 、 食 指 和 中 指 轻 握 笔 杆 ， 笔 尖 朝 向 自己 ， 递 至 客 户 的 右 手 中 。 Page-46 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 指 引 客 户1、 右 手 手 心 向 上 ， 五 指 并 拢 ， 手 臂 自 下 而 上 从身 前 向 外 自 然 划 过 半 弧 形 角 度 ；2、 上 身 略 前 倾 ， 目 光 配 合 手 势 所 指 的 方 向 ， 同时 要 关 注 客 户 的 脚 尖 前 10厘 米 处 。请 客 户 入 座双 手 将 椅 子 向 后 拉 开 ， 一 只 手 用 指 引 的 手 势 向 下 划 一 斜 线 ， 微 笑 点 头 示 意 客 户 就 座 。 Page-47 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 钢铁是这样炼成的！ Page-48 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-49 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-50 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-51 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 在 日 常 工 作 中 ， 大 家 是 否 留 意 使 用 以 下 语 言 了 呢 ？1、 请 2、 对 不 起 3、 麻 烦 您 4、 劳 驾 5、 打 扰 了6、 好 的 7、 是 8、 清 楚 9、 您 10、 X先 生 或 小 姐11、 X经 理 或 主 任 12、 贵 公 司 13、 XX的 父 亲 或 母 亲 （ 称 他 人 父 母 ）14、 您 好 15、 欢 迎 16、 请 问 17、 哪 一 位18、 请 稍 等 （ 候 ） 19、 抱 歉 20、 没 关 系 21、 不 客 气22、 见 到 您 （ 你 ） 很 高 兴 23、 请 指 教 24、 有 劳 您 了 25、 请 多 关 照26、 拜 托 27、 非 常 感 谢 （ 谢 谢 ） 28、 再 见 （ 再 会 ） 常 用 服 务 规 范 语 言 Page-52 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1） 习 惯 用 语 ： 您 要 出 示 有 效 证 件 ， 才 可 以 办 理 本 项 业 务 。修 改 ：2） 习 惯 用 语 ： 我 们 行 的 系 统 早 就 落 后 该 换 代 了 ！ 我 们 行 有 毛 病 的 地 方 多 着 呢 。修 改 ： 3） 习 惯 用 语 ： 您 说 得 很 有 道 理 ， 我 非 常 赞 同 您 的 观 点 ， 但 是 ！修 改 ：4） 习 惯 用 语 : 当 然 你 会 收 到 . 但 你 必 须 把 名 字 和 地 址 给 我 。修 改 ：5） 习 惯 用 语 :你 错 了 , 这 绝 对 不 可 能 !修 改 ：在 为 客 户 服 务 的 过 程 中 ， 如 果 善 于 运 用 语 言 表 达 技 巧 ， 就 会 有非 常 好 的 效 果 ， 请 尝 试 对 以 下 服 务 语 句 进 行 修 改 。 Page-53 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 6） 习 惯 用 语 ： 您 还 是 没 有 弄 明 白 ， 这 次 请 听 好 了 。修 改 ：7） 习 惯 用 语 ： 你 必 须 做 。修 改 ：8） 习 惯 用 语 ： “ 对 不 起 ， 这 事 我 不 管 ”修 改 ：9） 习 惯 用 语 ： 这 边 是 VIP贵 宾 客 户 服 务 专 用 窗 口 ， 你 请 到 那 边 排 队 ，马 上 就 有 贵 宾 客 户 来 了 。修 改 ：10） 习 惯 用 语 ： 我 会 将 你 的 意 见 向 领 导 反 映 ， 尽 快 给 你 一 个 答 复 ！修 改 ： Page-54 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 服 务 就 是 要 . Page-55 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 谢 谢 ！