礼仪与心态培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,奥龙堡成长会所,客服部礼仪与心态培训,（,一,一,）,）,什,什,么,么,是,是,礼,礼,仪,仪?,在,人,人,际,际,交,交,往,往,中,中,，,，,以,以,规,规,定,定,的,的,或,或,约,约,定,定,俗,俗,成,成,的,的,程,程,序,序,、,、,方,方,式,式,来,来,表,表,现,现,的,的,律,律,己,己,、,、,敬,敬,人,人,的,的,完,完,整,整,行,行,为,为,，,，,称,称,之,之,礼,礼,仪,仪,。,。,（,二,二,）,）,礼,礼,仪,仪,活,活,动,动,的,的,三,三,个,个,重,重,要,要,程,程,序,序,人,与,与,人,人,之,之,间,间=,接,接,触,触,、,、,了,了,解,解,、,、,沟,沟,通,通,（,三,三,）,）,礼,礼,仪,仪,的,的,三,三,大,大,要,要,素,素,语,言,言,、,、,行,行,为,为,和,和,表,表,情,情,（,四,四,）,）,基,基,本,本,：,：,尊,尊,重,重,如,何,何,谓,谓,之,之,尊,尊,重,重,（,（,他,他,人,人,，,，,自,自,己,己,，,，,职,职,业,业,，,，,单,单,位,位,）,）,仪,容,容,人,人,的,的,容,容,貌,貌,仪,仪,表,表,人,人,的,的,外,外,表,表,（,（,容,容,貌,貌,、,、,服,服,饰,饰,、,、,个,个,人,人,卫,卫,生,生,、,、,姿,姿,态,态,）,）,使,使,人,人,厌,厌,烦,烦,的,的,最,最,常,常,见,见,情,情,况,况,说话,、,、呼,吸,吸粗,鲁,鲁；,胡,胡子,拉,拉茬,；,；,指,指,甲,甲不,修,修整,；,；,到,到,处,处头,皮,皮屑,；,；,目,目,光,光不,专,专注,；,；,小,小,动,动作,多,多；,身,身上,有,有异,味,味；,坐,坐,姿,姿不,雅,雅；,仪态,人,人在,行,行为,中,中的,姿,姿势,和,和风,度,度,（五,）,）仪,容,容依,表,表仪,态,态,（六,）,）着,装,装要,求,求,原则,上,上要,求,求所,有,有同,事,事都,着,着正,装,装上,班,班,文明,大,大方,，,，搭,配,配得,体,体，,穿,穿着,工,工衣,（个,性,性张,扬,扬、,鲜,鲜艳,花,花俏,）,）,（七,）,）打,招,招呼,1、,在,在会,所,所见,到,到顾,客,客、,相,相识,的,的朋,友,友，,距,距离,较,较远,时,时，,一,一般,是,是举,起,起右,手,手打,招,招呼,，,，并,点,点头,致,致意,。,。2、,相,相遇,后,后距,离,离较,近,近或,者,者侧,身,身而,过,过，,可,可以,说,说声,“,“您,好,好”,。,。3、,在,在会,所,所给,陌,陌生,顾,顾客,停,停步,让,让路,后,后，,也,也可,点,点头,致,致意,。,。4、,别,别人,向,向你,问,问好,或,或点,头,头致,意,意时,，,，你,也,也应,立,立即,回,回应,致,致意,。,。5、,主,主动,示,示好,问,问候,，,，特,别,别是,在,在会,所,所或,周,周边,遇,遇到,领,领导,的,的时,候,候。,（,八,八,）,）,服,服,务,务,接,接,待,待,礼,礼,仪,仪,主,动,动,服,服,务,务,服,服,务,务,在,在,顾,顾,客,客,开,开,口,口,之,之,前,前,热,热,情,情,服,服,务,务,向,向,顾,顾,客,客,提,提,供,供,良,良,好,好,的,的,服,服,务,务,周,周,到,到,服,服,务,务,细,细,致,致,入,入,微,微,（,九,九,）,）,在,在,人,人,际,际,交,交,往,往,中,中,微,微,笑,笑,的,的,作,作,用,用,表,示,示,心,心,境,境,良,良,好,好,产,产,生,生,吸,吸,引,引,别,别,人,人,的,的,魅,魅,力,力,表,表,示,示,充,充,满,满,自,自,信,信,容,容,易,易,被,被,人,人,接,接,受,受,表,表,示,示,真,真,诚,诚,友,友,善,善,缩,缩,短,短,心,心,理,理,距,距,离,离,表,表,示,示,乐,乐,业,业,敬,敬,业,业,创,创,造,造,融,融,洽,洽,气,气,氛,氛,（,十,十,）,）,细,细,节,节,准,备,备,随,随,时,时,准,准,备,备,好,好,为,为,顾,顾,客,客,服,服,务,务,。,。,看,看,待,待,将,将,每,每,一,一,位,位,顾,顾,客,客,都,都,看,看,作,作,是,是,需,需,要,要,提,提,供,供,优,优,质,质,服,服,务,务,的,的,贵,贵,宾,宾,。,。,邀,邀,请,请,在,在,每,每,一,一,次,次,接,接,待,待,服,服,务,务,结,结,束,束,时,时,，,，,应,应,显,显,示,示,出,出,诚,诚,意,意,和,和,敬,敬,意,意,创,创,造,造,应,应,想,想,方,方,设,设,法,法,精,精,心,心,创,创,造,造,出,出,使,使,顾,顾,客,客,能,能,享,享,受,受,其,其,热,热,情,情,服,服,务,务,的,的,氛,氛,围,围,。,。,眼,眼,光,光,应,应,以,以,热,热,情,情,友,友,好,好,的,的,眼,眼,光,光,关,关,注,注,顾,顾,客,客,，,，,适,适,应,应,顾,顾,客,客,心,心,理,理,，,，,预,预,测,测,顾,顾,客,客,要,要,求,求,，,，,及,及,时,时,提,提,供,供,有,有,效,效,的,的,服,服,务,务,（,十,十,一,一,）,）,怎,怎,样,样,说,说,话,话,才,才,不,不,失,失,“,“,分,分,寸,寸,”,”,？,？,1,、,、,说,说,话,话,时,时,要,要,认,认,清,清,自,自,己,己,的,的,身,身,份,份2,、,、,说,说,话,话,要,要,尽,尽,量,量,客,客,观,观3,、,、,说,说,话,话,要,要,有,有,善,善,意,意,4、不要,以,以命令式,的,的口吻叫,同,同事工作,（十二）,怎,怎样聆听,别,别人讲话,？,？,耳听、眼,到,到、 心,到,到，辅以,行,行为和态,度,度。1、注视,说,说话者,保,保持目光,接,接触；2、单,独,独听对方,讲,讲话，身,子,子稍稍前,倾,倾；3、面部,保,保持自然,的,的微笑；4、,不,不要中途,打,打断对方,；,；5,、,、适时而,恰,恰当地提,出,出问题；6、,不,不离开对,方,方的话题,，,，巧妙地,应,应答。,（十三）,道,道歉,1、由于,工,工作的疏,忽,忽或失误,，,，影响了,顾,顾客的利,益,益，或一,旦,旦发现自,己,己的言行,有,有损于组,织,织形象，,要,要及时说,声,声“对不,起,起！”以,求,求得谅解,。,。2、,道,道歉时态,度,度要真诚,，,，神情要,肃,肃然，是,发,发自内心,的,的表达歉,意,意，决不,可,可敷衍行,事,事。3,、,、道歉时,，,，也不要,过,过分，纠,正,正自己的,过,过错是一,件,件值得尊,敬,敬的事，,应,应当堂堂,正,正正。4、对个,别,别顾客的,过,过激、失,态,态、非礼,（,（理），,言,言辞不要,针,针锋相对,，,，不火上,浇,浇油。要,冷,冷静理智,，,，既义正,严,严辞，又,内,内刚外柔,、,、内方外,圆,圆。,（十四）,工,工作中的,礼,礼节和道,德,德,1、不要,将,将您的工,作,作和个人,生,生活混在,一,一起。如,果,果您必须,在,在工作中,处,处理私人,事,事情，要,留,留到中午,吃,吃饭时。2,、,、不要滥,用,用办公室,的,的办公资,源,源（包括,打,打印机、,电,电话、电,脑,脑、纸张,等,等）。3、不要,把,把各种情,绪,绪带到办,公,公室里，,尤,尤其是坏,情,情绪，容,易,易影响到,其,其他同事,的,的工作。4、,不,不要在办,公,公室内打,私,私人电话,及,及大声聊,天,天，我们,应,应该尊重,其,其他同事,的,的工作，,给,给予他们,一,一个安静,的,的办公环,境,境环境，,如,如果你实,在,在需要打,电,电话或者,谈,谈一些重,要,要的事情,，,，可以到,其,其他少人,的,的办公室,里,里。,在顾客体,验,验完项目,或,或会员上,完,完课告别,时,时，可以,点,点头致意,，,，最好不,说,说“再见,”,”，礼貌,一,一点说：,“,“欢迎下,次,次光临，,拜,拜,拜,”。,、乐观,的,的心态。,乐,乐观的心,态,态是成功,人,人士的必,备,备素养。,企,企业中的,业,业务人员,和,和管理人,员,员随时可,能,能面临不,利,利的市场,环,环境和经,营,营环境，,如,如果没有,乐,乐观的心,态,态，将严,重,重影响工,作,作士气和,正,正确决策,。,。,、成就,的,的心态。,员,员工只有,不,不安于现,状,状，有强,烈,烈的成就,欲,欲望，才,能,能最大发,挥,挥个人潜,能,能，使个,人,人和组织,目,目标最大,化,化。,、坚持,的,的心态。,“,“百分之,九,九十的失,败,败者不是,被,被打败的,，,，而是自,己,己放弃了,成,成功的希,望,望。”员,工,工保持坚,持,持的心态,，,，或者毅,力,力也是至,关,关重要的,。,。,、付出,的,的心态。,要,要让员工,牢,牢记，天,下,下没有免,费,费的午餐,，,，成功没,有,有捷径可,走,走，要想,成,成功，必,须,须付出。,（一）八,种,种心态,、务实,的,的心态。,企,企业是实,业,业，反对,务,务虚不务,实,实，反对,“,“面子工,程,程”。企,业,业员工要,有,有务实的,心,心态，如,果,果注重“,面,面子”可,能,能连“里,子,子”都保,不,不住。,、感恩,的,的心态。,让,让员工知,道,道个人的,力,力量毕竟,是,是有限的,，,，人都是,需,需要别人,的,的支持和,配,配合的，,哪,哪怕别人,为,为你做了,一,一点微不,足,足道的帮,助,助都要感,谢,谢。,、谦虚的,心,心态。不断,学,学习，虚心,学,学习，只有,虚,虚心才能得,到,到别人的帮,助,助，才能适,应,应知识经济,对,对人才的要,求,求，才能进,步,步。,、自信的,心,心态。必须,认,认识到，首,先,先相信自己,能,能成功才可,能,能成功，信,心,心是成功的,基,基础，自暴,自,自弃必一事,无,无成。,1、始终如,一,一地保持着,积,积极的心态,，,，不计较一,时,时的得与失,，,，目光远大,，,，朝着目标,前,前进。,只,只要你认,准,准了一个目,标,标，那么便,朝,朝着它前进,，,，这样，才,能,能够带来更,多,多的承认、,信,信任、尊重,及,及财富。要,始,始终正面暗,示,示自己。思,考,考问题一定,要,要看到事物,光,光明的一面,，,，人世间不,如,如意之事十,有,有八九，不,要,要过多的纠,缠,缠在里面走,不,不出来。,（二）七个,态,态度,2、培养强,烈,烈的进取心,。,。经,常,常使用自我,提,提示语，告,诉,诉自己“我,是,是最棒的”,，,，并围绕这,个,个目的，去,制,制订适当的,目,目标和行动,计,计划，并下,定,定决心去实,现,现它。不要,告,告诉自己实,现,现不了、不,可,可能、没有,条,条件，要克,服,服你内心里,的,的软弱，要,敢,敢于面对现,实,实，敢于挑,战,战自己。,3、做一个喜欢,自,自己的人。必须,重,重视你的事业，,重,重视你自己，使,别,别人感到你是重,要,要的。今,天,天，也许你是做,服,服务的、营销的,，,，做管理的，或,者,者是其它的工作,，,，但是如果连你,自,自己都瞧不起做,服,服务的自己，做,营,营销的自己，那,么,么，你又怎么可,能,能重视你的职业,呢,呢？你给予自己,的,的定位更不可能,会,会高到哪里去？,然,然而，如果你重,视,视自己的职业，,重,重视自己的身份,，,，同样的，你的,工,工作将会做得相,当,当的出色，而别,人,人也会因此而觉,得,得你是重要的。,很,很我领导都是从,低,低做起，我们现,在,在的阶段，正是,他,他们当初的过程,。,。,4、培养对所在,企,企业的热爱和忠,诚,诚。要了,解,解会所成长史、,会,会所文化和价值,观,观、团队合作、,客,客户服务意识等,。,。组织/集体远,远,远比个人强大，,认,认同会所文化和,价,价值观并不仅仅,是,是对会所的认同,和,和依靠，任何一,个,个组织在建立和,成,成长中都会注重,并,并且培养优秀的,理,理念和文化，而,培,培养对所在企业,单,单位的热爱与忠,诚,诚，可以增强自,己,己对企业，对个,人,人的信心。,5、让勤奋成为,一,一种习惯,对,对于一个爱好，,很,很多人都是三分,热,热度，时间一过,，,，激情便淡了下,来,来，而更多的人,都,都是在别人的鞭,笞,笞之下才会被动,进,进取，只有少数,人,人能够自我要求,地,地发奋图强。而,今,今天，如果不进,步,步，我们便会被,淘,淘汰。那么我们,应,应该怎么办呢？,如,如果今天是你人,生,生的最后一天，,你,你会怎么过？,6、重,视,视他人,的,的感受,。,。,如,如果,你,你是一,个,个自私,狭,狭隘的,人,人，即,使,使能取,得,得超人,的,的业绩,，,，有再,好,好的文,字,字组织,能,能力，,你,你依然,无,无法融,入,入组织,和,和团队,，,，将会,与,与整体,行,行动的,团,团队格,格,格不入,。,。所以,，,，你只,有,有融入,到,到团队,里,里，你,才,才是快,乐,乐的、,开,开朗的,。,。,7、借,鉴,鉴其他,同,同事的,长,长处和,优,优点，,实,实现自,己,己的成,长,长。,积,积,极,极的学,习,习会给,你,你带来,很,很多你,意,意想不,到,到的喜,悦,悦，你,能,能像春,天,天的树,木,木一样,自,自己都,能,能感受,到,到自身,的,的成长,，,，成长,才,才是最,快,快乐的,，,，你不,能,能简单,模,模仿其,他,他人的,工,工作方,式,式和作,风,风，而,是,是要学,习,习他们,最,最本质,的,的长处,，,，这样,，,，你始,终,终处于,朝,朝气蓬,勃,勃的进,步,步中，,你,你的心,态,态才会,始,始终是,明,明亮的,。,。,有一个,天,天堂、,地,地狱的,故,故事。,上,上帝领,着,着一个,人,人到地,狱,狱，这,个,个人发,现,现地狱,里,里的人,都,都瘦骨,嶙,嶙峋，,他,他们都,用,用一个,特,特质的,勺,勺子喝,粥,粥。勺,子,子的把,特,特别长,，,，勺子,的,的头很,小,小，舀,出,出的粥,都,都洒在,了,了地上,，,，几乎,都,都喝不,到,到嘴里,，,，最后,桶,桶里没,粥,粥了，,但,但谁也,没,没吃饱,。,。大家,就,就互相,埋,埋怨，,互,互相憎,恨,恨。上,帝,帝又把,这,这个人,领,领到了,天,天堂，,他,他发现,天,天堂里,的,的人一,个,个个都,长,长得红,光,光满面,，,，笑逐,颜,颜开。,他,他们用,的,的是同,样,样的勺,子,子，吃,的,的是同,样,样的粥,，,，但是,他,他们是,把,把粥舀,出,出来喂,别,别人。,你,你喂我,，,，我喂,你,你，结,果,果大家,都,都吃到,了,了粥。,给予、,感,感恩、,欣,欣赏、,宽,宽容、,服,服务是,团,团队职,业,业心态,、,、态度,的,的核心,，,，学会,个,个人心,态,态让位,于,于团队,心,心态，,机,机会的,大,大门会,为,为你敞,开,开，事,业,业发展,的,的路径,才,才会越,走,走越宽,。,。,THEEND！,THANKYOU,！,！,2010.10.12,手部,健,健康,操,操,十,十指,对,对立,强,强心,脏,脏、,双,双手,对,对插,头,头脑,清,清。,旋,旋,转,转关,节,节通,经,经络,、,、反,掌,掌伸,展,展松,筋,筋骨,。,。,夹,夹角,切,切切,精,精神,爽,爽、,柔,柔柔,十,十指,祛,祛头,痛,痛。,按,按,摩,摩四,关,关行,气,气血,、,、摇,臂,臂转,脖,脖松,颈,颈椎,。,。,