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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效沟通技巧,一、,沟通的定义:,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.,定义要素:,目标、信息、思想、情感、协议,二、,沟通的类型:,通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.,沟通,语言,非语言,口头 书面,距离,方向,肢体,语言,身体,接触,三、,沟通的模型:,信息,发送者 接受者,反馈,四、,如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？,1.怎样有效的发送信息,l,决定何时发送信息,时间是否恰当,、,考虑接收者的情绪,l,决定何处发送信息,地点是否合适,、,是否需要更多的私人空间,、,是否不受干扰,l,决定发送信息的方法,面谈,、,纪要、信件或备忘录,、,电话,、,其它形式,2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？,聆听的层次,听而不闻,做任何努力去聆听,假装聆听,做出假像聆听,选择性的聆听,只听你感兴趣的内容,专注的聆听,认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较,设身处地的倾听,用心和脑来倾听并做出反 映，以理解讲话的内容、目的和情感。,心得笔记,五、,利用反馈的工具，取得有效的沟通,1.反馈：,是人所做的事，所说的话；这一信息致在使行为有所改变或加强,2.不是反馈：,关于他人之言行的正面或负面意见；关于他人之言行的解释对将来的建议或指示,3.如何给予反馈,明确、具体、提供实例,平衡积极的正面的与建设性的,在正确的时间给予反馈,集中于可以改变的行为,不具有判断性,考虑接收者的需求,4 如何接受反馈,聆听，不打断,避免自卫,提出问题，澄清事实，寻问实例,总结接收到的反馈信息，以确认对,其的理解,表明你将考虑如何去采取行动,六、,沟通的方式,沟通行为比例,40%倾听,35%交谈,16%阅读,9%书写,七、有效沟通的四个原则：,1.有明确的沟通目标,2.重视每个细节,3.要达到你的至少一个目标,4.适应主观和客观环境的突然变化,9%,40%,16%,35%,八、沟通的四大特点：,随时性,我们所做的每一件事情都是沟通,双向性,我们既要收集信息，又要给予信息,情绪性,信息的收集会受到传递信息的方式,所影响,互赖性,沟通的结果是由双方决定的,九、无效沟通可能会导致的结果：,-,事业受损失、家庭不和睦、个人信誉降低、身心疲惫、失去热情和活力、产生错误和浪费时间、自尊和自信降低、团体合作性差、失去创造力,这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！,十、研究表明造成沟通困难的因素有：,-,1.,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够,2.人的记忆力有限,-3.,对于重点的强调不足或条理不清楚,-4.,不能做到积极倾听,有偏见，先入为主,-5.,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,-6.,准备不足，没有慎重思考就发表意见,-7.,失去耐心，造成争执,-8.,时间不足,-9.,情绪不好,-10.,判断错误,-11.,语言不通,十一、我们常见到的沟通方式有：,-,面对面,、,电话,、,传真和信件,、,电子邮件,、,报告,十二、,信任是有效沟通的基础,如何建立信任,善于发现自己和别人的共同特点,乐于在困难的情况下给别人提供帮助,宽容大量,在别人出错误的时候给于适当的提醒,适当表达自己对别人的关心,愿意合作并保持言行一致,努力学习,提高知识和技能，并展示能力和水平,实事求是,避免夸大其词更不要说谎,暴露一定的脆弱之处,保持适合自己的优雅仪表和风度,ASSERTIVENESS AND CO-OPERATION,果敢 与 合作,Assertive,果敢,Forcing,强迫,Cooperative,合作的,Avoiding,回避,Collaborating,合作,Accommodating,迁就,Compromising,折衷,合作(,Collaboration):,双方都能够阐明各自所担心的问题。,积极并愿意解决问题。,共同研究解决问题的方案。,对事不对人，不揭短，不指责。,达成双赢的目的，大家都获益最多。,工作关系的建立：,我们每个人在工作中主要有,7,种人际关系需要我们考虑：,个人,供应商,下属,不同部门的不同级别 的同事,同样部门同样级别的同事,客户,不同部门的高级别的同事,老板,特点：,1.,在有些情况下存在清楚的权限划分，有些,却没有。,2.,有些关系可能是平等的，有些关系可能是,上下级关系，,但每个人所掌握的信息和,权,利都是不同的。,3.,有些关系的目标和使命是完全一致的，有,些是部分一致的，也有一些是部分对立或,全部对立的,4.,有些关系的维护是以经济利益为基础的。,有,效,沟,通,的,基,本,步,骤：,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,1.沟通前的准备,考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？,设定自己的目标,包括：,顶线目标,/,底线目标,/,现实目标,弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的,“,SWOT,”,分析包括：,自身：,优势,/,劣势,环境：,机会,/,威胁,2.确认对方的需求,有效提问,为什么我们要提问,?,收集信息和发现需求时,开始和结束谈话时,控制谈话方向时,制止别人滔滔不绝的谈话时,征求别人意见时,不明白或不相信需要确认时,提出建议时,处理异议时,提问的类型,有效应用两种提问方式,:,通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。,请注意：避免用,“,为什么,”,开始沟通！,分类,开放式问题,封闭式问题,定义,可以让讲话者提供充分的信息和细节,可以用一个词来回答的,优势,信息全面,气氛友好,节省时间,控制谈话方向,风险,浪费时间,容易偏离方向,信息有限,气氛紧张,避免无用的问题：,引导性问题,/,多重问题,积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,积极聆听的作用：,为了获得更多信息,帮助把谈话继续下去,处理不同的意见,有效发表自己的意见,保持沟通气氛的友好,反省自己是否做过,:,当别人讲话时,你在想自己的事,听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点,打断别人的讲话,为讲演者结束他的讲演,当别人讲话时谈论其他的事情,忽略过程而只要结论,仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容,是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难,是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,积极聆听的技巧,倾听回应,使用,“,热词,”,“,是吗？,”“,没错,”“,太好了！,”“,真,的？,”“,啊哈,”,口语幌子我说呢,?.,我正纳闷,?.,我还在想呢,?.,提示问题,主要用来处理谈话初始阶段的静默无语,:,是不是越来越难,?,你想再多说些吗,?,你现在的感觉怎么样,?,我在想你真的要和我谈吗,?,为什么你不说话呢,?,重复内容,简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要,说过的话,以对他们有帮助的方式译解他们自己,的话,归纳总结,什么时候用,?,重申和强调重点,在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解,你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时,如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备,表达感受,我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。,“,我也有同样的经历,.,”,“,我是你的话,.,”,及时确认,确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。,目的,澄清双方的理解是否一致,/,强调重要内容,/,表达对所讨论的内容的重视,怎样进行确认,:,对于重要的沟通要有书面记录,使用短词,:,用那些能够准确表达意思的短词汇和大,家都熟悉的词汇,减少缩写和专业用语,使用短句,:,去掉不必要的修饰词/减少复杂句型,突出重要信息,/,对于有时间和定点及,人物的要重语气,清楚而合适地阐述自己的观点,描述细节,:,如何实现你提出的建议/解释为什么,信息转化:,描述特点,/,转化作用/强调利益,处理异议,原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）,他们是在敷衍,原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。,柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。,技巧：,我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！,辨认是,“,真实反对,”,还是,“,烟雾式反对,”,“,真实反对,”,他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问,“,烟雾式反对,”,他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。,问问题找出原因同时给自己时间做准备,常用句型：,“,这是一个好问题,.,”,“,你能说的再具体一些吗？,”,“,你能举个例子吗？,”,“,你的建议是什么呢？,”,“,我知道你关心,，但你不喜欢,吗？,”,“,是我做错了什么吗？,”,适当地使用权利,权利定义：,控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。,为什么有人会不喜欢权利：,1.,不喜欢使用权利的方式,2.,不赞成权利的目的,如何使用权利：,当你认为自己有权利时，你就有权利！,竞争权利只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。,合法性的权利可以挑战和怀疑合法性。,冒险的权利扑捉适当的机会，并学会风险分散,专业知识的权利权威,达成协议,感谢,善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。,对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。,愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。,积极转达外部或内部的积极反馈。,对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。,赞美,/,庆祝,共同实施,积极合作的态度,/,按既定方针处理,发现变化及时沟通,构成行为的两个基本要素，即：,果断性反映了一个人的行为在别人眼里显,示出来的坚强有力和始终如一的程度。,情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示,出来的个人情感和关心他人的程度。,这两个因素在一起就形成了行为风格：,强,弱,强,弱,果断,情感,性,表现型,结果型,顺从型,分析型,分析型,:果断性弱于半数人,情感性也弱于半数人.,结果型,:果断性强于半数人,情感性则弱于半数人。,表现型,:果断性强于半数人,情感性也强于半数人.,顺从型,:果断性弱于半数人,情感性则强于半数人,。,简单的说：,分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。,注意:,在你身上的主导地位的作风是无法改变的。,你的为人处事的方法只是你的一部分。,你有自己的个性并且是独一无二的。,尊重别人的个性,宽容别人的态度,是你的选择,。,总结：,分析型,-,果断性弱于半数人,情感性也弱于半数人。,他们的特征,1、天生喜欢分析,情感深刻而沉稳,办事仔细而认真,2、,不流露自己的情感,面部表情少,说话时手势少,走,路速度慢,3、,观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题,考虑周,密,办事有序,4、,沉沦于个人的经验,并容易保持沉默,少言寡语,5、,事事喜欢准确完美,喜欢条理，框框,6、,对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规,7、,对于决策非常谨慎,过分地依赖材料,数据,工作,起来很慢,8、,在提出决策和要求时,或阐述一种观点时,喜欢兜,圈子,他们的需求,安全感，万无一失,对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近,与此类人相处的窍门,:,1、,遵守时间,不要寒暄,尽快进入主题,要多听少说,做记录,不随便插话,2、,不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少,眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触,3、,你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话,要用专业术语，避免俗语,4、,摆事实,并确保其正确性,信息要全面具体特别要多用数,字,5、,做好准备,考虑周到全面,语速放慢,条理清楚,并严格照,章办事,6、,谈具体行动和想法,而不谈感受,同时要强调树立高标准,7、,避免侵略性身体语言，如阐述观点时身
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