公司级绩效管理体系设计详细

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资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,#,Copyright 2009,Easttimes Consulting Co., Ltd, All Rights Reserved.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015-12-23,#,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,6,,,7,,,8,,,9,10,,,11,,,12,,,13,,,14,,,15,,,16,,,17,18,,,19,,,20,,,21,,,22,,,23,,,24,,,25,26,,,27,,,28,,,29,,,30,目 录,绩效管理体,系,系介绍,1,绩效指标体,系,系设计,2,讨论,3,1.1,绩效概念,绩效(,performance,),是指为了实,现,现企业的总,体,体目标,构,成,成企业的各,团,团队或个人,所,所必须达成,的,的业务成果,。,。,管理学视角,绩效是组织,期,期望的结果,,,,是组织为,实,实现其目标,而,而展现在不,同,同层面的有,效,效输出,它,包,包括个人绩,效,效和组织绩,效,效两个方面,。,。,经济学视角,绩效与薪酬,是,是员工和组,织,织之间的对,等,等承诺关系,(,(绩效是员,工,工对组织的,承,承诺,而薪,酬,酬是组织对,员,员工的承诺,),),体现了,市,市场经济的,等,等价交换原,则,则。,社会学视角,绩效意味着,每,每一位社会,成,成员按照社,会,会分工所确,定,定的角色承,担,担他的那一,份,份职责。,1.2,绩效管理、绩效,考,考核的概念,绩效管理(,performance management,),是指为了达,成,成组织的目,标,标,通过持,续,续开放的沟,通,通过程,形,成,成组织目标,所,所预期的利,益,益和产出,,并,并推动团队,和,和个人做出,有,有利于目标,达,达成的行为,。,。,绩效考核(,performance appraisal,),是指考评主,体,体对照工作,目,目标或绩效,标,标准,采用,科,科学的考评,方,方法,评定,团,团队或个人,的,的工作目标,完,完成情况,,工,工作职责履,行,行程度,并,将,将评定结果,反,反馈给被考,核,核者的过程,。,。,绩效考核的,三,三层含义:,(,1,)是从企业,经,经营目标出,发,发对团体或,个,个人的工作,进,进行考评,,并,并使考评结,果,果与其他人,力,力资源管理,职,职能相结合,,,,推动企业,经,经营目标的,实,实现;,(,2,)是人力资,源,源管理系统,的,的组成部分,,,,它运用一,套,套系统和一,贯,贯的制度性,规,规范、程序,和,和方法进行,考,考评;,(,3,)是对组织,成,成员在日常,工,工作中所表,现,现的能力、,态,态度和业绩,,,,进行以事,实,实为依据的,评,评价。,1.3,绩效管理与,“,绩效考核,”,的区别,一个完整的管理,过,过程,侧重于信息沟通,与,与绩效提高,伴随的管理活动,的,的全过程,事先的沟通与承,诺,诺,事后的评估,只出现在特定的,时,时期,侧重于判断和考,核,核,管理过程中的局,部,部环节和手段,绩效管理,(组织层面),绩效考核,(技术层面),1.4,绩效管理的三大目标,与,与五大功能,五大功能,鉴别功能,帮助功能,验证功能,激励功能,选拔功能,三大目标,人事决策的依据,员工发展的基础,公司政策的回顾,1.5,绩效管理的四大要素,企业战略目标,企业策略目标,与,岗位业务重点,与,目标,/,计划,回报,/,报酬,考核,/,检查,教练,/,辅导,部门业务重点,与,绩效管理组织与,责,责任体系,绩效管理,绩效考核制度,1.6,绩效管理的业务循环,绩效管理的责任,高层,战略目标、经营计划等,人力资源管理者,绩效管理政策、制度等,中基层管理者,绩效标准、绩效管理实施,员工,绩效沟通与改进等,.,.,1.6,绩效管理的责任体系,1.7,绩效管理的应用,人力资源规划,升迁去留,人事决策,薪酬体系,基本薪金,/,奖金,激励、福利待遇,培训体系,能力发展,素质提升,绩效管理系统,职责,发展,实施,评价,辅导改进,资源激励,待遇激励,价值导向,职责体系,应付责任,任职资格,1.8,绩效管理的应用,可明确地包括诸如领导能力、智,力等特有品质,高,表现尚可者,考虑发展,中,低,业绩,不佳者,给予警告,提供有针,对性的发展支持,失败者,淘汰出局,表现一般者,保留原位,低,中,高,中坚力量,:,进入下一个发展机会,中坚力量,:,计划提拔,并特殊指导,超级明星,:,多方向快速提升,业绩,能力潜力,1.9,绩效管理的误区,误区,修正措施,晕轮效应:以偏,盖,盖全,以,KPI,达标情况或工作,目,目标达成情况为,依,依,据。,近因误差:以近,期,期印象,代替全部,分季度考核,并,记,记录结果,感情效应:结果,不,不自觉受,感情影响,以客观绩效指标,为,为依据,二次考,核,核为监督。,集中趋势:结果,趋,趋于中间,拉不开,对管理者进行管,理,理技巧培训,结,果,果以统计,百分比进行衡量,。,。,轮流坐庄:轮流,把,把下属评,为低等级别,设定具有一定挑,战,战性的绩效目标,,,,自然分解,出绩效的完成程,度,度。,偏见:上司对员,工,工有某种,偏见,加强绩效管理中,的,的沟通。,目 录,绩效指标体系设,计,计,2,绩效管理体系介,绍,绍,1,讨论,3,员工思维模式,员工能力,员工治理方式,创新,奖励创新,容忍失败,惩罚拒绝创新者,领先的技术能力,创意、开放、冒,险,险、自信,高度授权,跨部门虚拟团队,新产品开发流程,知识交流和管理,平,平台,2.0,公司文化因素,员工思维模式,员工能力,员工治理方式,速度,速度制胜观念,/,作风,KPIs,:周期、周转,专业能力,团队合作、自信,、,、行动导向、冒,险,险,扁平组织,高度授权,重要流程再造,信息反馈和管理,2.0,公司文化因素,员工思维模式,员工能力,员工治理方式,全球化,包容性文化,跨文化信任与,尊,尊重,本地与全球利,益,益考量,全球领导能力,海外人才吸引,和,和保留,全球人才调动,全球资源网络,全球组织架构,重要流程整合,全球信息平台,2.0,公司文化因素,2.1,价值树指标提,炼,炼方法,公司,资本,回报率,各经营单位,息税前利润,各经营单位平均,占用营运资本,某经营单位,息税前利润,其它经营单位,息税前利润,流动资产,流动资金,固定资产,平均应付帐款,平均存货,平均应收帐款,费用,毛利率,销售收入,销量,价格,市场费用,销售管理费用,仓储运输费,其它,X,X,+,+,+,+,+,+,+,19,指标体系结构,指标库,KPI,指标体系,业务流程梳理,独特的业务模式,企业愿,景使命,企业战略规划,成功关键因素,(,CSF,),财务,KPI,和非财务,KPI,常规,KPI,指标,改进,KPI,指标,落实,经营检讨机制,KPI,指标与行为模块,对接调整,2.2.1,策略因素指标,提,提炼方法,20,益华时代管理,咨,咨询有限公司,公司,战略,目标,策略重点,3,策略重点,2,策略重点,4,策略重点,1,策略要素,策略要素,策略要素,策略要素,2.2.2,鱼骨图分解,21,益华时代管理,咨,咨询有限公司,市场领先,市场份额,产品占有率,产品市场增长,率,率,销售增长率,品牌,品牌形象,市场宣传的有,效,效性,商誉的价值,销售网络有效,性,性,销售计划完成,率,率,货款回收率,市场销售成本,项目成功率,2.2.3,鱼骨图分解,2.3.1,平衡记分卡指,标,标提炼法,远景,战略目标,关键绩效指标,关键业务活动,财务,目标 指标,我们怎样使股东满意?,市场/客户,客户如何看待我们?,目标指标,学习与发展,我们如何进步并创造价值?,目标指标,内部营运,我们应如何自我超越?,目标 指标,2.3.2,平衡记分卡因,果,果联系,企业的愿景与战略,财务,学习与成长,内部商业流程,客户,什么财务指标最能满足股东与,权益相关者,?,为了达到财务指标,我们需要,满足客户什么样的需求,?,为了满足客户的需求,企业,内部的流程要如何改善生活,?,为了达到以上的目标,员工该如何,学习与求进步,?,因,果,行动,结果,价值树指标提,炼,炼方法,平衡考虑四个,方,方面,财务,目标 指标,我们怎样使股,东,东满意?,市场/客户,客户如何看待,我,我们?,目标指标,学习与发展,目标指标,内部营运,我们应如何自,我,我超越?,目标 指标,远景,战略目标,关键绩效指标,关键业务活动,描述战略:平,衡,衡计分卡的战,略,略地图,描述战略:平,衡,衡计分卡的战,略,略地图,提高股东价值,营收成长战略,生产力提升战,略,略,开创经销优势,提高顾客价值,改善成本结构,提高资产利用,率,率,股东所享价值,资本运用报酬,率,率(,ROCE),产品优势,顾客关系,顾客价值主张,作业优势,产品,/,服务特性关 系形 象,时间,品质,价格,服务,关系,品牌,“开创经销优,势,势”,(创新流程),“建立顾客价,值,值”,(顾客管理流,程,程),“建立作业优,势,势”,(作业流程),“,成为良好的企,业,业,公民,”,(法令规范,与 环境流程,),),提升无形资产,的,的价值及对战,略,略的贡献,人力资产,信息资产,组织资产,财务层面,顾客层面,内部流程层面,学习与,成长层面,新的营收来源,顾,顾客利润,贡,贡献,单,单位成本,资,资,产,产利用率,顾客争取,顾,顾客延伸,顾客满意,2.3.3,平衡,记,记分,卡,卡指,标,标提,炼,炼法,依循,从,从上,至,至下,的,的顺,序,序,,从,从最,上,上层,的,的财,务,务构,面,面,-,效益,、,、效,率,率和,股,股东,价,价值,开,开始,。,。,增加,股,股东,价,价值,增加,效,效益,策,策略,效率,提,提升,策,策略,开创,新,新的,营,营收,来,来源,增加,顾,顾客,价,价值,改善,成,成本,结,结构,提高,资产,财务,构,构面,新的,营,营收,来,来源,提高,现,现有,顾,顾客,的,的获,利,利率,降低,单,单位,成,成本,现有,资,资产,增加的投资,投资回报率,创造股东价值是,任,任何战略所追逐,的,的目标,企业应,选,选择一个最主要,的,的目标作为其长,期,期成功的象征,,一,一般可选择的指,标,标为:,投资回报率(,ROI,),资本运用回报率,(,(,ROCE,),附加经济价值(,EVA,),各种类型的折现,现,现金流量(,DCF,),增加效益策略,从新的市场、产,品,品和顾客开创新,的,的营收来源,提升现有客户的,获,获利水平,效率提升策略,降低成本和费用,提高资产的利用,效,效率,2.3.4,平衡记分卡指标,提,提炼方法,财务构面,根据企业提供给,顾,顾客的价值定位,和,和目标顾客设计,构,构面,设计客户构面,不同的价值定位,决,决定了不同的差,异,异化因素,从而,决,决定顾客构面的,关,关键性绩效领域,。,。,企业确定了其价,值,值定位的同时,,也,也确定了企业的,目,目标客户。企业,应,应以目标客户为,焦,焦点来考核绩效,产品,/,服务特性,关系,形象,价格,品质,时间,选择,品牌,产品,/,服务特性,关系,形象,服务,关系,品牌,产品,/,服务特性,关系,形象,时间,性能,品牌,成本领先,顾客至上,产品领先,竞争的差异化因,素,素,基本要求,2.3.5,平衡计分卡指标,提,提炼方法,客户构面,企业内部流程面,的,的关键绩效领域,设,设计必须与企业,所,所确定的价值定,位,位保持一致,采取“产品领先,”,”战略的企业必,须,须具备领先的创,新,新流程,才能开,创,创具有最佳功能,的,的新产品,并且,快,快速地使该产品,上,上市。,采取“顾客至上,”,”战略的企业必,须,须具有优异的顾,客,客管理流程。,采取“成本领先,”,”战略的企业则,强,强调作业流程的,成,成本、品质和周,期,期时间、卓越的,供,供应商关系,以,及,及供应商及配送,流,流程的速度和效,率,率,创新流程,顾客管,理流程,发明,产品发展,产品上市速度,作业流程,发展解决方案,顾客服务,顾客关系管理,咨询服务,供应链管理,高效率的运作,:,成本、品质、周,期,期,产能管理,策略,产品,领先,顾客,至上,成本,领先,策略性的实务作,业,业,符合基本要求,设计内部流程和,管,管理构面,2.3.6,平衡计分卡指标,提,提炼方法,内部运作构面,企业为了创造最,佳,佳的绩效表现,,最,最终必须依赖在,组,组织学习与成长,构,构面的无形资产,开,开发和利用。学,习,习和成长构面一,般,般包括三个主要,项,项目。,战略性能力,战略性科技,行动气候,技能,知识分享,基础架构,应用系统,策略认知,整合,意愿,激励,员工士气(满意,度,度),员工提案建议制,度,度(授权),关键职,位,位平均,在,在职时,间,间,与记分,卡,卡目标,的,的整合,率,率,对战略,的,的了解,率,率,战略所,需,需的资,讯,讯科技,完,完备率,战略技,能,能的完,备,备率,最佳业,务,务分享,学习与,成,成长构,面,面,战略性,能,能力:,工,工作团,队,队为达,成,成企业,战,战略所,须,须具备,的,的战略,性,性技能,和,和知识,战略性,科,科技:,为,为实现,战,战略所,必,必要的,资,资讯系,统,统、资,料,料数据,库,库、工,具,具和网络,行动气,候,候:在,战,战略的,前,前提下,所,所必须,的,的企业,文,文化转,变,变、以,激,激励、,授,授权及,整,整合工,作,作团队,2.3.7,平衡计,分,分卡指,标,标提炼,方,方法,学习成,长,长构面,使命、价值观和远景,战 略,最高层,次平衡,计分卡,财务维度,目标 指标 目的 行动,顾客维度,目标 指标 目的 行动,内部业务流程维度,目标 指标 目的 行动,学习与成长维度,目标 指标 目的 行动,业务单,位平衡,计分卡,财务维度,目标 指标 目的 行动,顾客维度,目标 指标 目的 行动,内部业务流程维度,目标 指标 目的 行动,学习与成长维度,目标 指标 目的 行动,部门小,组平衡,计分卡,财务维度,目标 指标 目的 行动,顾客维度,目标 指标 目的 行动,内部业务流程维度,目标 指标 目的 行动,学习与成长维度,目标 指标 目的 行动,2.3.8,平衡计,分,分卡指,标,标提炼,方,方法,指标分,级,级,2.3.9,平衡计,分,分卡指,标,标提炼,方,方法,指标分,类,类,策略目标,策略衡量指标,(落后指标),(领先指标),财务,F1,:改善收益,F2,:扩大营收组合,F3,:减少成本结构,投资报酬率,营收成长,存款服务成本降低,营收 组合,顾客,:,C1,:增加顾客对我们产品和人员的满意度,C2,:增加售后服务的满意度,目标市场占有率,顾客延续率,顾客关系的深度,顾客满意度调查,内部流程,11,:了解我们的顾客,12,:开发创新的产品,13,:交叉销售产品,14,:转移顾客致成本效益较高的通路,15,:减低作业问题,16,:回应迅速的服务,新产品的营收,交叉销售比率,通路组合改变,服务出错率,满足顾客要求的时间,产品开发周期,面对顾客时间,学习与成长,L1,:培养策略技术,L2,:提供策略资讯,L3,:整合个人目标,员工满意度,员工平均营收,策略职位适任率,策略资讯可用率,个人目标整合度(,%,),31,战略业,务,务单元,共用服,务,务单位,3.,连,连接计,分,分卡,定义共,用,用服务,单,单位应,该,该协助,战,战略业,务,务单元,以,以及总,公,公司应,该,该达成,的,的战略,目,目标及,量,量度,2.,公,公用服,务,务单位,计,计分卡,财务,学习与,成,成长,顾客,内部流,程,程,任务,1.,服,服务协,约,约,4.,顾,顾客回,馈,馈,2.4.1,服务部,门,门的记,分,分卡,32,外部厂,商,商,顾问公司,软件公司,系统公司,其他厂,商,商,企业总,部,部,战略业,务,务单元,SBUA,SBUA,SBUA,SBUA,内部服,务,务部门,IT,部门,案例,1,:某公,司,司,IT,部门平,衡,衡思考,案例,1,:某公,司,司,IT,部门战,略,略地图,战略目标,战略地图,财务,支出报酬率,战略性支出/投资,成本生产力,客户,差异化项目,创新的解决方案,专业的咨询,伙伴/信任的关系,基本要求,成本价,高品质的服务,稳定的作业,内部流程,对客户需求能了解、预测并排定优先顺序,创造并发展解决方案,提供具弹性的全球资讯基础建设,管理技术面与作业面的风险,服务客户,学习成长,吸引并留住人才,员工的授权(创造力与创新),整合并联结目标与报酬,支出报,酬,酬率,战略性,的,的支出,、,、投资,成本生,产,产力,创新的,解,解决方,案,案,发展可,信,信任的,伙,伙伴关,系,系,专业的,咨,咨询,成本价,高质量,的,的服务,稳定的,作,作业,差异化,的,的竞争,力,力,基本要,求,求,对客户要,求,求能了解,、,、预期并,排,排定优先,顺,顺序,创造并发,展,展解决方,案,案,提供具弹,性,性的全球,资,资讯基础,建,建设,管理技术,面,面与作业,面,面的风险,服务客户,吸引并留,住,住有技术,的,的员工,整合并连,接,接目标与,报,报酬,员工的授,权,权,案例,2,:人力资,源,源平衡记,分,分卡,客户,运作,战略,财务,人,才,能力,(建立战,略,略,性素质模,型,型,人力资源,计,计划和,经营战略,的,的一致,人力资本,最大化,对公司股,东,东,价值的贡,献,献,人力资源,成,成,本最小化,商业伙伴,(,战略性支,持,持,),提供预防,性,性的员,工问题解,决,决方案,健全的组,织,织,和竞争能,力,力,确保员工,关,关注战略,开发与完,善,善世界,级水准的,项,项目,技能、素,质,质,和领导力,低成本,供应商,公司,/,业务单位,员工,通过流程,化,化使用,服务输送,最,最优化,把文化,/,氛围建立,在绩效的,基,基础之上,组织的整,合,合,领导,建立人才,库,库,选拔,、吸引留,住杰出人,才,才,组织的更,新,新,高成长潜力,降低流失率,服务输送设计,组织变革技能,员工期望,设计方案,提供巩固,建立关系,人力资源规划,绩效管理,员工总数计划,该文化重视,结果,客户,开放式沟通,该氛围体现,柔性,透明度,高标准,外部趋势数据分,析人力资源最好,的实践,/,突破,内部员工数据,人口统计学研究,组织战略,行业趋势,基础结构的整合,技术,对领导力培养,的投资,领导力素质,培育优良领导,行为的奖励结,构,35,组织,团体计分卡,(战略安排共享,),),主题,计,计量,F1.,总股东回报,F2.,达到或超过任务,值,值,F3.,认识并管理风险,F4.,资本投资回报,F5.,财务整合,C1.,可靠性,C2.,价格,C3.,名誉、品牌和信,任,任,I1.,高效资产管理,I2.,风险管理,I3.,客户获得率、留,存,存率和关系管理,I4.,预先设计法规和,制,制度,I5.,管理转化为竞争,力,力,I6.,成功营运,L1.,发展、获取和保,有,有技术,L2.,创新、推广和分,享,享最优实践,L3.,推广多元化,L4.,安全首要性,L5.,公司价值,L6.,法规监管,供应部门,ES1,ES2,ES3,ES4,运输,分销,CSS,零售,财务,法律,SS,监控,HR,支持部门,运输,/,分销,营销渠道,2.4.2,平衡计分卡指标,提,提炼方法,指标部门分解,2.4.3,绩效指标的筛选,原,原则,可衡量性,重大影响,可操作性,平衡性,易于衡量(定量,或,或定性),明确定义并易理,解,解,对价值的驱动力,相关性,有重点的且经优,先,先排序,可控制,公正、公平,整体性,平衡取舍,支持各个职能,KPI ,事业部总经理,公司投资回报率,事业部投资资本,回,回报率,自由现金流,税前利润,销售额,平均毛利率,流动资金周转率,已有渠道销售收,入,入增长,新增渠道销售收,入,入比例,人均销售收入,战略重要性(,65%,),B.,可控性,(,20%,),C.,可测性(,15%,),权重,比例,5%,20%,10%,10%,10%,15%,15%,5%,5%,5%,权重,分配,4,分,3,分,2,分,1,分,0,分,2.4.4,指标,选,选择,标,标准,(,(示,例,例),38,管理,层,层的,领,领导,带,带动,改,改革,使战,略,略研,究,究与,执,执行,成为,持,持续,的,的流,程,程,把战,略,略转,化,化为,执,执行,面,面的,语,语言,把战,略,略变,成,成每,个,个员,工,工的,工,工作,战略,核,核心,型,型组,织,织,使命,愿,景,景,战略,图,图,平衡,计,计分,卡,卡,目标,战略,行,行动,方,方案,以战,略,略为,核,核心,整,整合,组,组织,资,资源,集团,公,公司,集团,公,公司,战,略,略业,务,务单,元,元,战略,业,业务,单,单位,共,享,享服,务,务单,位,位,首席,执,执行,官,官的,带,带动,管理,团,团队,的,的执,行,行,“,新的,管,管理,方,方式,”,对战,略,略负,责,责,以业,绩,绩为,导,导向,的,的文,化,化,和预,算,算挂,钩,钩,和运,作,作管,理,理挂,钩,钩,管理,层,层会,议,议,反馈,系,系统,学习,流,流程,战略,意,意识,统一,目,目标,和激,励,励措,施,施挂,钩,钩,2.4.5,战略,核,核心,组,组织,的,的五,大,大原,则,则,平均,利,利润,收,收入,资,资产,平均,利,利润,收,收入,负,负债,客户,预,预付,款,款的,坏,坏帐,资金,充,充足,率,率,现金,流,流,坏帐,和,和不,确,确定,债,债务,的,的费,用,用,收益,率,率成,本,本,交叉,销,销售,客户,和,和生,产,产线,收,收益,率,率,股息,盈利,与,与股,息,息比,率,率,直接,费,费用,每股,收,收益,异常,及,及其,他,他条,目,目,费用,比,比率,(,效率,比,比,),基于,费,费用,的,的利,润,润增,长,长,对客,户,户的,总,总预,付,付款,无实,施,施的,贷,贷款,总,总额,没有,执,执行,的,的贷,款,款总,额,额与,客,客户,预,预付,款,款之,比,比,间,接,接,费,费,用,用,无,利,利,润,润,的,的,服,服,务,务/,产,产,品,品,百,百,分,分,比,比,税,前,前,利,利,润,润,利,润,润,率,率,投,资,资,支,支,付,付,率,率,贷,款,款,流,流,失,失,储,储,备,备,资,产,产,收,收,益,益,资,本,本,收,收,益,益,用,主,主,要,要,资,资,产,产,种,种,类,类,回,回,报,报,资,资,金,金,使,使,用,用,资,产,产,净,净,值,值,回,回,报,报,地,区,区,销,销,售,售,增,增,长,长,率,率,每,个,个,员,员,工,工,的,的,销,销,售,售,额,额,股,价,价,股,东,东,资,资,金,金,特,殊,殊,储,储,备,备,覆,覆,盖,盖,率,率,特,殊,殊,储,储,备,备,生,产,产,量,量,运,营,营,资,资,本,本,率,率,资,产,产,收,收,入,入,产,量,量,投,资,资,回,回,报,报,流,动,动,比,比,率,率,每,期,期,净,净,现,现,金,金,流,流,税,后,后,净,净,利,利,润,润,税,后,后,净,净,利,利,润,润,与,与,股,股,东,东,平,平,均,均,投,投,资,资,之,之,比,比,税,后,后,净,净,利,利,润,润,与,与,平,平,均,均,总,总,资,资,产,产,之,之,比,比,净,销,销,售,售,额,额,无,息,息,费,费,用,用,无,息,息,收,收,入,入,与,与,运,运,营,营,总,总,收,收,入,入,之,之,比,比,无,息,息,利,利,润,润,无,实,实,施,施,的,的,贷,贷,款,款,运,营,营,费,费,用,用,拨,款,款,前,前,的,的,运,运,营,营,利,利,润,润,其,它,它,运,运,营,营,收,收,入,入,计,算,算,总,总,收,收,入,入,前,前,的,的,日,日,常,常,管,管,理,理,费,费,用,用,偿,还,还,借,借,款,款,新,客,客,户,户,的,的,销,销,售,售,百,百,分,分,比,比,新,服,服,务,务/,新,新,产,产,品,品,的,的,销,销,售,售,百,百,分,分,比,比,无,利,利,润,润,客,客,户,户,的,的,百,百,分,分,比,比,2.5,指,标,标,示,示,例,例,(,(,财,财,务,务,维,维,度,度,),),战,略,略,服,服,务,务/,产,产,品,品,的,的,年,年,增,增,长,长,率,率,每个客户,的,的平均存,货,货量,每个客户,平,平均总预,付,付款,每种客户,类,类型的平,均,均利润率,客户认知,的,的品牌价,值,值,产品提供,的,的广度,第一时间,解,解决的投,诉,诉,客户忠诚,度,度,客户渗透,率,率,客户满意,度,度,每个员工,服,服务的客,户,户,员工对客,户,户满意度,的,的认知调,查,查,知识性员,工,工,客户关系,深,深度,客户的市,场,场占有率,服务 /,产,产品类,型,型的市场,占,占有率,推销和广,告,告的费用,获得一个,新,新客户所,需,需的推销,和,和广告费,用,用,每个客户,的,的净利润,每月投诉,次,次数,每个客户,区,区域的净,利,利润,假货渠道,数,数量,每个区域,新,新客户的,数,数量,新客户销,售,售的百分,比,比,无盈利客,户,户的百分,比,比,相对于竞,争,争对手的,价,价格,产品 /,服,服务的,取,取消率,成功销售,给,给客户的,产,产品数量/ 范,围,围,现有客户,的,的推荐率,要求完成,时,时间,每个销售,渠,渠道的销,售,售额,现有客户,的,的销售增,长,长,合资企业,的,的销售增,长,长,地区性客,户,户的销售,增,增长,产品类别,的,的销售增,长,长率,每个客户,的,的销售额,目标客户,的,的参与度,2.5,指标示例,(,(客户维,度,度),资产利用,参与团体,成本收益,率,率,每平方米,建,建筑费用,客户资料,库,库暂停时,间,间,周期,员工推举,每个客户,的,的费用,产品开发,费,费用(销,售,售百分比,),),内部客户,满,满意度指,标,标,交货时间,新服务/ 新产,品,品的推出,与,与竞争对,手,手的比较,(,(时间上,),新服务/ 新产,品,品与计划,的,的对比(,时,时间上),新销售渠,道,道的数量,地理范畴,新,新市场的,数,数量,新服务/ 新产,品,品的数量,不遵守风,险,险管理事,件,件的数量,不遵守规,定,定和条例,事,事件的数,量,量,正面媒体,的,的覆盖数,量,量,地理范畴,新,新市场的,销,销售百分,比,比 /,新,新分部,新服务/ 新产,品,品的销售,百,百分比,每个市场,分,分割的利,润,润率,新服务/ 新产,品,品与总服,务,务 /,产,产品的比,率,率,每个员工,的,的销售额,2.5,指标示例,(,(运营维,度,度),功能性部,门,门内平均,的,的晋升时,间,间,员工士气,(,(旷工、,停,停工期、,新,新旧员工,数,数对比),员工对专,业,业或商业,组,组织的参,与,与程度,员工满意,度,度,员工培训,支,支出(占,销,销售量的,百,百分比),员工流失,率,率,每个功能,性,性部门的,员,员工流失,率,率,授权指标,(,(经理人,数,数),道德违反,内部沟通,率,率,信息费用,员工服务,期,期限,交叉培训,的,的员工数,目,目,交叉分配,工,工作(转,岗,岗)的数,量,量,新招聘的,人,人数,综合招聘,的,的次数,未聘用的,申,申请工作,人,人数,股票分享,计,计划的参,与,与度,小组开发,商,商业计划,的,的百分比,拥有技术,资,资格的员,工,工百分比,拥有高级,学,学位的员,工,工百分比,分享信息,系,系统的百,分,分比,享有激励,机,机制的小,组,组百分比,调整个人,目,目标的百,分,分比,工作环,境,境质量,研究和,发,发展,每个员,工,工的销,售,售量,战略性,信,信息的,利,利用率,支持性,员,员工与,运,运作性,员,员工的,比,比率,培训支,出,出,每个员,工,工的培,训,训投入,不同部,门,门的每,个,个员工,的,的培训,时,时间,员工与,上,上级的,沟,沟通,2.5,指标示,例,例(学,习,习与发,展,展维度,),),目,录,录,讨论,3,绩效管,理,理体系,介,介绍,1,绩效指,标,标体系,设,设计,2,
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