连锁分店的业务管理概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章连锁分店的业务管理,一、分店业务管理概述,二、分店店长的职能,三、分店的订货业务与销售业务,四、分店的卖场布局和商品陈列,五、分店的作业管理,第一节门店管理的目标和标准,目标,销售最大化,损耗最小化,商品布局与陈列,商品缺货率,单据控制,盘点控制,缺损率控制,服务质量控制,经营业绩控制,控制标准的主要内容,编写营运手册,建立完整的培训系统,职前培训,在职培训,岗位轮换,营运标准的实施,第二节店长的职能,店长的定义：连锁企业门店的最高管理者。,店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的协调者，营运与管理业务的控制者，工作成果的分析者。,。宣布与执行总部各项指令和规定,。完成总部下达的各项,经营指标,营业目标,毛利目标,费用目标,利润目标,店长的主要职责,。门店职工的安排与,管理,。监督与改善门店各部门商品损耗,。掌握门店销售动态,。监督审核门店的会计、收银,。维护门店的,清洁,与安全,。教育、指导工作的开展,。职工人事考核、提升、降级和调动的建议,。顾客投诉与意见处理,。各类突发事件的处理,。各种信息的书面汇报,案例：伊藤洋华堂店长的工作,1.,给予顾客满足；,2.,产生利润；,3.,代表各地区；,4.,培养良好的公司风气和人才；,5.,提高销售额。,店长应掌握的数据,公司年销售额和利润额,本店年预算,各部门每月利润和累计利润、销售额、,毛利、库存、经费。,的员,工,工管理,制定了,所,所有员,工,工每天,工,工作的,计,计划表,时间（,以,以小时,为,为单位,）,）,姓名,工作内,容,容,清扫是,日常,管,管理的,重,重要内,容,容之一,清扫的,内,内容,清扫的,次,次数,清扫的,工,工具,清扫的,顺,顺序,店长助,理,理（或,称,称值班,长,长）的,作,作用与,职,职责,。店,长,长的助,理,理,。代,理,理店长,。实,习,习店长,店长的,资,资质要,求,求,知识,技能,身体,品格,性格,店长的,作,作业化,管,管理的,重,重点,人的管,理,理：员,工,工、顾,客,客、供,应,应商,商品的,管,管理：,质,质量、,损,损耗、,陈,陈列,现金的,管,管理,信息的,管,管理：,销,销售日,报,报表、,销,销售排,行,行表、,促,促销效,果,果表、,费,费用明,细,细表、,盘,盘点记,录,录表、,损,损益表,、,、顾客,意,意见表,第三节,卖,卖场,布,布局和,商,商品陈,列,列,一。商,品,品配置,表,表,。陈,列,列柜、,陈,陈列架,的,的平面,位,位置,。商,品,品在陈,列,列柜、,陈,陈列架,上,上的陈,列,列位置,、,、范围,主通道,端架,收银台,磁石理,论,论,第一磁,石,石点：,主,主通道,两,两侧,第二磁,石,石点：,穿,穿插在,第,第一磁,石,石点中,间,间,第三磁,石,石点：,货,货架端,头,头,第四磁,石,石点：,副,副通道,两,两侧,第五磁,石,石点：,收,收银台,前,前的中,间,间卖场,。沿,主,主通道,）消,费,费量大,的,的商品,）消,费,费频率,高,高的商,品,品,如：蔬,果,果、鱼,肉,肉、牛,奶,奶、面,包,包、饮,料,料等日,常,常生活,必,必需品,。端,架,架,）季,节,节性品,种,种,）特,价,价商品,）厂,家,家促销,商,商品或,新,新产品,。每,一,一陈列,架,架上的,黄,黄金位,置,置,(,男性为,70-160,厘米，,女,女性为,60-150,厘米,),）贴,有,有醒目,提,提示的,品,品种（,如,如特价,、,、推荐,品,品）,）有,意,意识大,量,量陈列,的,的品种,）新,闻,闻媒介,广,广告宣,传,传的品,种,种,。展,销,销区,）低,价,价,）大,量,量陈列,如：一,律,律十元,区,区、反,季,季节展,销,销,商品的,陈,陈列原,则,则和方,法,法,一、陈,列,列原则,。易,见,见易取,）易,看,看见,100,平方米,店,店铺约,2000-2500,种商品,500-1000,平方米,店,店铺,5000-10000,种商品,）易,找,找到,符合购,物,物习惯,）容,易,易从陈,列,列架上,拿,拿取,）,标,标价,明,明确,醒,醒目,，,，,POP,要摆,放,放正,确,确,）,通,通道,要,要留,有,有充,分,分的,空,空间,主要,走,走道,.,米,，,，一,般,般,.,米,）,有,有效,使,使用,灯,灯光,、,、色,彩,彩搭,配,配,）,能,能比,较,较性,的,的选,择,择,。,区,区分,定,定位,按大,类,类或,商,商品,群,群设,置,置商,品,品,单品,陈,陈列,从,从左,到,到右,横,横向,陈,陈列,价格,带,带从,左,左到,右,右，,由,由便,宜,宜到,贵,贵,。,前,前进,梯,梯状,先进,先,先出,，,，把,凹,凹到,里,里层,的,的商,品,品往,外,外移,，,，从,后,后面,补,补充,商,商品,二,陈,陈列,方,方法,填,填充,式,式陈,列,列,）,选,选择,一,一个,有,有效,的,的陈,列,列工,具,具,）,进,进行,合,合理,的,的商,品,品分,类,类,）,显,显示,商,商品,的,的正,面,面,。,展,展示,陈,陈列,把重,点,点商,品,品在,店,店面,橱,橱窗,及,及店,内,内重,要,要地,点,点集,中,中陈,列,列，,有,有通,知,知及,指,指南,的,的功,能,能。,广告,效,效果,：,：触,动,动五,官,官，,吸,吸引,视,视觉,、,、听,觉,觉、,嗅,嗅觉,、,、味,觉,觉,）,主,主题,设,设计,必,必须,明,明确,（,（节,日,日、,换,换季,、,、品,牌,牌、,价,价格,、,、新,品,品）,）,大,大量,陈,陈列,：,：吸,引,引顾,客,客，,诱,诱导,非,非计,划,划性,购,购买,横向,AAAAAA,纵向,AABBCC,BBBBBBAABBCC,CCCCCCAABBCC,）,经,经常,更,更换,品,品种,展示,的,的基,本,本方,法,法,。,放,放置,性,性陈,列,列：,陈,陈列,架,架、,展,展示,桌,桌、,花,花车,、,、手,推,推车,。,粘,粘贴,式,式陈,列,列：,张,张贴,、,、捆,绑,绑,。,悬,悬挂,式,式陈,列,列：,悬,悬挂,、,、垂,吊,吊,第四,节,节,分,分店,作,作业,管,管理,理货,员,员作,业,业要,领,领,理货,员,员的,作,作业,流,流程,内仓,取,取货,补货,陈,陈列,标价,商品,补,补充,卖场,巡,巡视,商品,整,整理,YES,NO,收银,员,员的,主,主要,工,工作,职,职责,正确,结,结帐,亲切,待,待客,迅速,服,服务,收银,员,员的,基,基本,作,作业,站立,工,工作,，,，唱,收,收、,唱,唱付,，,，准,确,确迅,速,速,妥善,保,保管,好,好营,业,业款,，,，在,上,上级,规,规定,时,时间,内,内解,款,款,做好,记,记帐,、,、报,帐,帐、,对,对帐,工,工作,，,，及,时,时处,理,理悬,帐,帐,经常,检,检查,、,、保,养,养收,银,银设,备,备,发现,问,问题,，,，及,时,时汇,报,报,对若,干,干收,银,银案,例,例分,析,析，,提,提出,正,正确,的,的作,业,业方,法,法,案例,：,：,100,元骗,术,术,一天,傍,傍晚,，,，一,个,个年,轻,轻人,到,到店,里,里购,物,物，,拿,拿了,一,一张,100,元,给收,银,银员,找,找，,当,当收,银,银员,准,准备,给,给他,结,结帐,时,时，,他,他突,然,然说,：,：“,等,等,一下,，,，我,有,有零,钱,钱给,你,你。,”,”于,是,是收,银,银员,把,把,100,元还,给,给他,，,，并,取,取,了他,的,的零,钱,钱，,等,等结,完,完帐,，,，他,对,对收,银,银员,说,说：,“,“你,100,元还,没,没还,给我,。,。”,见,见收,银,银员,满,满脸,疑,疑惑,，,，他,又,又补,充,充了,一,一句,“,“你,看,看，,就,就是,那一,张,张。,”,”收,银,银员,虽,虽然,不,不太,相,相信,，,，见,他,他如,此,此肯,定,定，,只,只好,拿,拿,出,100,元给,他,他，,还,还给,他,他道,一,一声,“,“对,不,不起,”,”。,到晚,上,上结,帐,帐，,发,发现,营,营业,款,款少,了,了,100,元，,仔,仔细,想,想来,，,，毛,病出,在,在这,一,一青,年,年身,上,上。,其,其实,这,这种,案,案例,发,发生,的,的次,数,数不,少,少，,在,在,此处,提,提出,，,，希,望,望引,起,起大,家,家的,注,注意,，,，以,避,避免,无,无谓,损,损失,。,。,同,同,时要,加,加强,对,对收,银,银员,的,的唱,收,收唱,付,付教,育,育，,特,特别,像,像归,还,还他,100,元,时，,应,应让,他,他确,认,认一,下,下。,收银,员,员服,务,务态,度,度,例一,：,：收,银,银员,态,态度,不,不好,，,，板,着,着脸,没,没有,笑,笑容,，,，包,装,装商,品,品不,细,细心,，,，摔,来,来摔,去,去。,例,例,二,二：,收,收银,员,员收,银,银速,度,度太,慢,慢，,不,不熟,悉,悉刷,卡,卡的,程,程序,，,，中,途,途请,别,别的,收,收银,员,员帮,忙,忙。,例,例,三,三：,收,收银,员,员多,扫,扫了,一,一个,商,商品,，,，收,多,多顾,客,客的,钱,钱或,找,找错,顾,顾客,零,零钱,。,。,例,例四,：,：收,银,银员,漏,漏消,磁,磁，,导,导致,商,商品,出,出门,时,时引,起,起报,警,警。,例,例,五,五：,顾,顾客,想,想让,收,收银,员,员兑,换,换零,钱,钱，,收,收银,员,员不,同,同意,。,。,建议,解,解决,方,方案,：,：,1.,首先,对,对顾,客,客提,出,出问,题,题给,予,予感,谢,谢；,2.,安抚,顾,顾客,，,，如,果,果属,于,于收,银,银员,的,的错,误,误态,度,度则,进,进行,道,道歉,，,，如,涉,涉及,公,公司,的,的有,关,关规,定,定和,政,政策,，,，则,耐,耐心,地,地向,顾,顾客,解,解释,，,，请,顾,顾客,理,理解,公,公司,的,的制,度,度和,收,收银,员,员的,处,处境,；,；,3.,如问,题,题需,要,要立,即,即改,进,进，,明,明确,表,表示,我,我们,会,会跟,进,进此,事,事的,解,解决,，,，避,免,免下,一,一次,再,再发,生,生类,似,似问,题,题。,如,如问,题,题需,要,要逐,渐,渐解,决,决，,希,希望,顾,顾客,给,给予,一,一定,的,的谅,解,解，,并,并表,示,示会,尽,尽力,做,做好,工,工作,。,。,门店,进,进货,作,作业,包,包括,：,：订,货,货、,进,进货,、,、收,货,货、,退,退换,货,货、,调,调拨,等,等。,连锁,门,门店,的,的订,货,货作,业,业流,程,程,订货,作,作业,存货,检,检查,填写,订,订货,单,单,总部,汇,汇总,通知,厂,厂商,通过,DC,、,PC,TEL,、,FAX,、,EOS,FAX,、,EOS,连锁店进,货,货作业流,程,程,供应商配,送,送,物流中心,配送,验收,存入仓库,进入卖场,进货,退回,NO,YES,调拨的作,业,业流程,临时紧急,需求,供货,时效,其他门,店存量,调拨,进货,STOP,OK,NO,YES,坏品处理,作,作业流程,过期商品,营业现场,店长确认,包装破损,保存不当,品质不良,意外事件,总部,换货,作好记,录销毁,供应商,OK,NO,坏品记录,表,表,日期,商品代码,品名,规格,数量,原因,验收确认,门店编号,月份,坏品统计,表,表,商品代码,品名,规格,累计进货,量,量,坏品数量,坏品率,备注,门店编号,日期,商品盘点,作,作业管理,盘点作业,的