电话规范与礼仪

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话规范用语与电话礼仪,接电话的四个基本原则,1、,电话铃响在3声之内接起。,2、电话机旁准备好纸笔进行记录。,3、确认记录下的时间、地点、对象和事件 等重要事项。,4、告知对方自己的姓名。,顺序,基本用语,注意事项,1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名,“您好，方正微电子部”,（直线）,“您好部”,（内线,）如上午10点以前可使用“早上好”,电话铃响应以上时“让您久等了，我是部”,电话铃响3声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔,接电话时，不使用“喂”回答,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,2.确认对方,“先生，您好！”,“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.听取对方来电用意,“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题,4.,进行确认,“请重复一遍确认”、如“那么明天在,，9点钟见。”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.,结束语,“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,拨打电话的技巧,接听电话的技巧,电话转接技巧,电话沟通机巧,无限商机一线牵！,明确流程+注意细节,电话沟通技巧,拨打电话的商务礼仪,电话沟通技巧,第一阶段：打电话前的准备事项,准备事项,准备目的,确认对方的电话号码单位及姓名,为了减少时间和金钱的浪费.为能准确无误地与对方通话,记下要办事情,的次序,为使通话简明扼要,为避免遗漏要点,备好必要的档案,和材料,为使对方在通话中不等待自已,为做到准确传达信息,防止浪费时间和金钱,电话沟通技巧,第二阶段：打招呼（语言握手）,1.电话拨通，确认对方身份后以便通话,2.在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的,3.将自已的姓名单位告诉对方,4.请求对方把电话转接要找的办事单位的人员,5.问候致礼,拨打电话的商务礼仪,第三阶段：讲述事由,1.讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守 5W1H原则,2.简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方,所谈事情,拨打电话的商务礼仪,电话沟通技巧,第四阶段：结束通话,在通话结束前，表示谢意并道“再见”。,放置话筒的动作要轻。,拨打电话的商务礼仪,电话沟通技巧,接听电话的商务礼仪,第一阶段：打招呼（语言握手）,1.电话铃响两次时接电话（最多不超过次）,2.周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响,个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。,3.无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待,4.如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅,解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话”,5.使用合适的招呼语：“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”,6.告诉对方自已所属公司部门和姓名热情、礼貌富有活力,电话沟通技巧,第二阶段：专心聆听并提供帮助,1.左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情,2.不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉,3.如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只,告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意,4.以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息,5.传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,的电话,英文电话处理,请稍等/,One moment,please.,Hold on,please.,对不起，*现在不在办公室/,I am sorry,*is not in the office now.,Sorry,*just left the office.,对不起，*正在开会,I am sorry,*is in a meeting,对不起，*正在占线,Sorry,his/her line is busy.,请问您贵姓？,/Who is speaking ,please.,May I have your name,please.,您想留言吗？,/,Would you like to leave a message?,您可以过*分钟再打,Would you call her/him about *minutes/hour later?,对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？,Pardon,I did not get you.,Would you say it again please?,Would you speak slowly please?,您能拼一下您的名字吗？,How to spell your name,please?,谢谢您的电话，再见,Thanks for calling,bye bye.,没关系（当对方表示感谢时）,/,You are welcome,电话聆听技巧,在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人,情绪的影响,要培养以下习惯：,A,赞同对方；,B,在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；,C,多赞扬对方；,3.,要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：,不要显出不耐烦；,B,不要打断对方说话；,C,不要帮对方说完句子,D,不要没有听完就匆匆下结论,E,与对方相呼应。,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,回答问题技巧,负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，,或请了解情况的人接电话回答问题不能含糊不清,自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对,方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可,以吗？”,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,第三阶段：结束电话,在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。,礼貌的感谢。,要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。,接听电话的商务礼仪,电话沟通技巧,转电话技巧,如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错,电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去”,要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转,述，可以利用写纸条的方式转达。,如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。,转接电话的商务礼仪,电话沟通技巧,情 况,对 策,对方要找的人不在,请对方留言,对方要找的人你不认识,找那个部门,对方要找的人不想接听,暂时不在，让他回电话给你好吗,对方一开口就抱怨：“你们的电话真难打”,告诉对方另外一个联系方法,你正在接电话时，又有新电话进来,“对不起，我现在要接一个紧急电话，过一会打给你，可以？”/“对不起，我正在接电话，过一会打给你可以吗”,对方说英语，你难以应答,找救星,较复杂的业务咨询,找救星，给他另外一个号码，或一会打过去,转接电话对策,转接电话的商务礼仪,电话沟通技巧,电话留言技巧,电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸,笔,常用电话号码表等,记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字,日期,时间和数据，,或需要转达对方讲话内容时；记录遵循,W1H,原则,3.,对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍,4.,重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，,或不致遗漏重要的信息等,代接电话的商务礼仪,电话留言条,电话沟通技巧,洽当使用电话，它就可以帮你大忙,！,迟到、请假应由自己打电话；,外出办事，随时与单位联系；,外出办事应告知去处及电话；,延误拜访时间应事先与对方联络；,用传真机传送文件后，应以电话确认；,同事家中电话不要轻易告诉别人；,借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。,电话礼仪自我检测,1、电话机旁有无准备记录用纸笔？,2、有无在电话铃响3声之内接起电话？,3、是否在接听电话时做记录？,4、接起电话有无说“您好”或“您好，方正微电子”？,5、客户来电时，有无表示谢意？,6、对客户有无使用专业术语，简略语言？,7、对外部电话是否使用敬语？,8、是否让客户等候30秒以上？,9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？,10、是否正确听取了对方打电话的意图？,电话礼仪自我检测,11、是否重复了电话中的重要事项？,12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？,13、接到投诉电话时，有无表示歉意？,14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？,15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？,16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？,17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？,18、说话是否清晰，有条理？,19、是否拔打私人电话？,20、电话听筒是否轻轻放下？,电话是企业形象的窗口,从今天起，请用规范电话用语,注意商务电话礼仪,谢谢,！,