商务接待礼仪3

标题,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,商务接待礼仪,学习目标,素质目标：了解商务接待礼仪的注意事项。,知识目标：熟悉商务接待的准备工作，迎客、待客、送客礼仪的基本程序。,技能目标：掌握商务接待礼仪的各种基本知识，能把握接待工作的礼节，做好商务接待工作。,接待礼仪,对于现代企业来说，,接待来宾,是最常见的商务活动之一。因此，了解并熟悉规范的接待礼仪，让来访客人感到被尊重，体会到主人的诚意对于企业来说是至关重要的。,6.1 有备而待,商务接待的种类,一、业务往来接待,二、顾客投诉接待,三、商务公关活动接待,商务接待准备,首先要详尽地掌握客人的基本情况，一般包括姓名、性别、职务、人数、来访目的、日程安排等，以提前做好接待准备。,1,、接待环境,2,、接待人员,3,、接待方案、规格,迎客礼仪,迎客礼仪,4,）接待日程,5,）经费预算,6),处理无预约拜访,待宾礼仪,接待客人的事项,一、接站礼仪,二、见面时的礼仪（问候、握手）,三、迎宾时间,四、宾馆预订,五、迎宾地点,六、交通工具,七、接待方案的制定,（二）乘车礼仪,小轿车,当,专职司机驾车,时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。,当,主人亲自驾车,时，副驾座是上座，这表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。,当,省部级高层领导坐车,时，司机后面座位是上座，这是出于安全保卫的考虑。,座位次序,司机,c,B,A,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,如果,接,接待,两,两位,贵,贵宾,，,，主,人,人或,接,接待,人,人员,应,应先,拉,拉开,后,后排,右,右边,的,的车,门,门，,让,让尊,者,者先,上,上；,再,再迅,速,速地,从,从车,的,的尾,部,部绕,到,到车,的,的另,一,一侧,打,打开,左,左边,的,的车,门,门，,让,让另,一,一位,客,客人,从,从左,边,边上,车,车；,只,只开,一,一侧,车,车门,让,让一,人,人先,钻,钻进,去,去的,做,做法,是,是失,礼,礼的,。,。,乘火,车,车时,的,的座,位,位次,序,序,走 廊,D,B,C,A,（二,）,）,引领,客,客人,礼,礼仪,1.,在路上的引,导,导方,法,法,。总,的,的原,则,则是,“,“内,侧,侧高,于,于外,侧,侧，,前,前方,高,高于,后,后方,。,。”,.,在楼梯的引,导,导方,法,法,。当,引,引导,客,客人,上,上楼,时,时，,应,应该,让,让客,人,人走,在,在前,面,面，,接,接待,人,人员,走,走在,后,后面,;,若是,下,下楼,时,时，,应,应该,由,由接,待,待人,员,员走,在,在前,面,面，,客,客人,在,在后,面,面,并注,意,意客,人,人的,安,安全,。,。,.,在电梯的引,导,导方,法,法,出入,无,无人,控,控制,的,的电,梯,梯：,陪同,人,人员,应,应先,进,进后,出,出并,控,控制,好,好开,关,关钮,。,。,.,在,客厅的引,导,导方,法,法,。,当客,人,人走,入,入客,厅,厅时,，,，接,待,待人,员,员应,该,该主,动,动替,客,客人,开,开门,或,或关,门,门，,并,并用,手,手指,示,示，,请,请客,人,人坐,上,上座,，,，看,到,到客,人,人坐,下,下后,，,，才,能,能行,点,点头,礼,礼后,离,离开,。,。如,客,客人,错,错坐,下,下座,，,，应,请,请客,人,人改,坐,坐上,座,座,（,（一,般,般靠,近,近门,的,的一,方,方为,下,下座,）,）。,（三,）,）会,客,客厅,的,的位,置,置,自由,式,式,随便,坐,坐，,不,不排,座,座。,相对,式,式,主人,和,和客,人,人面,对,对面,就,就座,，,，如,谈,谈判,。,。,桌子,横,横放,面门,为,为上,1,客 方,主 方,1,3,2,5,4,1,2,3,4,5,桌子,竖,竖放,以右,为,为尊,1,3,2,5,4,1,3,2,5,4,客方,主方,并列,式,式,宾主,并,并排,坐,坐。,国际,惯,惯例,以右,为,为上,，,，居,中,中为,上,上,1,2,1,2,3,中国,传,传统,政,政务,礼,礼仪,以左,为,为上,，,，居,中,中为,上,上,2,1,1,3,2,6.2,待,待,客,客有,方,方,亲切,迎,迎客,一、,亲,亲切,温,温暖,的,的笑,容,容,二、,温,温馨,合,合宜,的,的话,语,语,三、,任,任何,尊,尊重,的,的目,光,光,3S,是指,Standup,Smile,See,即起,立,立、,微,微笑,、,、目,视,视对,方,方。,Standup,：用,身,身体,语,语言,表,表示,欢,欢迎,之,之意,，,，起,立,立是,最,最基,本,本的,礼,礼貌,；,；,Smile,微笑,的,的魅,力,力是,无,无穷,的,的，,它,它会,把,把欢,迎,迎和,欢,欢喜,无,无言,地,地传,递,递给,对,对方,；,；,See,：起,身,身目,视,视对,方,方，,眼,眼神,可,可以,把,把你,的,的诚,意,意准,确,确表,达,达。,接待3S,：,：,6.2,待,待,客,客有,方,方,热忱,待,待客,一、,引,引导,访,访客,1,、迎,接,接客,人,人的,行,行礼,方,方式,2,、引,导,导手,势,势要,优,优雅,3,、注,意,意提,醒,醒,二、,维,维护,会,会客,室,室环,境,境,6.2,待,待,客,客有,方,方,热忱,待,待客,三、,奉,奉茶,礼,礼仪,1,、不,能,能用,一,一只,手,手奉,茶,茶，,尤,尤其,不,不能,用,用左,手,手；,2,、泡,茶,茶时,应,应站,在,在客,人,人右,边,边倒,茶,茶；,3,、泡,茶,茶时,茶,茶叶,不,不要,太,太多,或,或太,少,少，,应,应浓,淡,淡适,宜,宜；,4,、泡,茶,茶时,，,，第,一,一遍,可,可只,冲,冲一,点,点水,，,，待,茶,茶叶,泡,泡开,时,时再,倒,倒八,成,成满,；,；,5,、倒,水,水时,不,不要,洒,洒水,出,出来,，,，若,不,不小,心,心洒,了,了水,，,，应,及,及时,用,用抹,布,布擦,去,去，,一,一般,服,服务,员,员上,茶,茶时,左,左手,端,端的,茶,茶杯,垫,垫布,可,可用,来,来擦,水,水；,6,、茶,盖,盖揭,下,下来,应,应将,杯,杯盖,口,口朝,上,上放,在,在桌,子,子上,，,，以,避,避免,弄,弄脏,茶,茶盖,；,；,7,、茶,泡,泡好,后,后盖,好,好茶,盖,盖，,应,应把,茶,茶杯,摆,摆在,客,客人,右,右前,方,方，,茶,茶杯,把,把手,向,向右,，,，以,利,利于,客,客人,端,端放,。,。,待客,有,有方,热忱,待,待客,四、,奉,奉烟,、,、水,果,果礼,仪,仪,1,、递,烟,烟时,，,，应,轻,轻轻,将,将盒,盖,盖打,开,开，,将,将烟,盒,盒上,部,部朝,着,着客,人,人，,用,用手,指,指轻,轻,轻弹,出,出几,支,支让,客,客人,自,自己,取,取，,最,最好,不,不要,用,用手,指,指取,烟,烟递,给,给客,人,人。,为,为客,人,人点,火,火，,最,最好,是,是打,着,着一,次,次只,为,为一,位,位客,人,人点,烟,烟，,如,如果,连,连续,点,点火,，,，打,一,一次,火,火最,多,多也,只,只能,为,为两,人,人点,火,火，,绝,绝不,要,要打,一,一次,火,火后,为,为客,人,人“,点,点转,转,转火,”,”。,2,、请客人,吃,吃水果前,，,，应请客,人,人先洗手,。,。将洗净,消,消毒的水,果,果和水果,刀,刀交给客,人,人削皮。,如,如果代为,客,客人削皮,，,，一般只,应,应削到你,的,的手指即,将,将碰到已,削,削过的果,肉,肉为止，,剩,剩下部分,最,最好向客,人,人致歉后,请,请客人自,己,己消掉，,以,以保持水,果,果的清洁,卫,卫生。,6.3,送,送客有,道,道,礼貌受礼,一、要落,落,落大方,、,、,二、要表,示,示感谢、,三、要保,持,持低调、,四、不要,转,转赠礼品,、,、,送客有道,妥善距礼,一、婉言,相,相告法,二、直言,相,相告法,三、事后,归,归还法,6.3,送,送客有,道,道,依依惜别,一、亲切,挽,挽留,二、热情,相,相送,三、短暂,话,话别,四、目送,离,离开,思考练习,（,1,）商务接,待,待的准备,工,工作有哪,些,些？,（,2,）接待客,人,人的注意,事,事项有哪,些,些？,（,4,）惜别客,人,人时应怎,样,样做？,本章结束,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Thursday,December22,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。09:30:2909:30:2909:30,12/22/20229:30:29AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2209:30:2909:30,Dec-2222-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。09:30:2909:30:2909:30,Thursday,December 22,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2209:30:2909:30:29,December22,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。22,十,十二月20229:30:29 上,午,午09:30:2912月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十二月229:30 上,午,午12月-2209:30,December22,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/12/22 9:30:2909:30:29,22December2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。9:30:29,上,上,午,午9:30,上,上,午,午09:30:2912,月,月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Thursday,December22,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。09:30:2909:30:2909:30,12/22/2022 9:30:29AM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。12月-2209:30:2909:30,Dec-2222-Dec-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。09:30:2909:30:2909:30,Thursday,December22,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2209:30:2909:30:29,December22,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。22,十,十,二,二,月,月20229:30:29,上,上,午,午09:30:2912,月,月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,