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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/9/14,#,第六章,护理工作中的人际沟通,学习目标,掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点,熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势,掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护患关系的沟通技巧,了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良好医护关系的沟通技巧,了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系的沟通技巧,【案例】,护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。,在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？,第一节,护理人员与患者之间的人际沟通,一,、,护患关系的基本内容,技术性关系,非技术性关系,伦理道德关系,社会价值关系,利益关系,法律关系,业务关系,绿叶的事业,泰戈尔曾经说过：“花朵的事业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，但还是让我做绿叶的事业吧，因为她总是专心地垂着绿荫。”,我是一名护士，我常常把我们医院比作伊甸园的生命树，我是生命树上那一片小小的绿叶。,二、护患关系的性质和特点,护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系,护患关系的实质是护理人员满足患者的需要,护理人员是护患关系后果的主要责任承担者,护患关系是一种专业性的互动关系,护患关系中相互影响的作用是不对等的,当生命的小船颠簸在起伏的波浪中，她会化作轻柔的海风轻轻地吹你走向正常的航程；当生命的脚步徘徊在可怕的沼泽里，它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥泞。而她，便是无数患者心目中的白衣天使护士。,【案例】,患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。,老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。,请问：1护士小张与患者老王的关系属于什么模式？,2护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？,三,、,护患关系的模式与发展过程,护患关系的基本模式,主动被动型,指导合作型,共同 参与型,护患关系的基本过程,熟悉阶段,工作阶段,结束阶段,四、护患关系的发展趋势,1.法制化趋势 2.高科技、低情感趋势,3.经济利益趋势 4.多元化趋向,5.人文化趋势 6.社会化趋势,【案例】,一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。,请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？,五、影响护患关系的因素,角色模糊 责任冲突,权益差异 文化因素,理解分歧,【案例】发生在护士工作站的一幕,患者乙,：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。,护士甲,：未抬头看患者，只顾干手头的事。你没看到我正忙着呢，等着！,一会儿我给你送去。自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”,患者乙,：沉默片刻，转身回病房,此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之,事。,患者乙,：再次来到护士工作站王护士，晚上的药怎么还不给我送去！,护士甲,：不耐烦地等会儿，你没看见我忙到现在？小声嘟囔：真烦！添什,么乱！,患者乙,：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！,护士甲,：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱,窜？,患者乙,：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？。,两人你一句，我一句，越吵越激烈,你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？,六、护患关系的冲突及沟通技巧,护患关系的冲突,护患关系冲突的沟通技巧,护患关系的冲突,期望与现实的冲突,休闲与忙碌的冲突,需求与满足的冲突,外行与内行的冲突,伤残与健康的冲突,质量与疗效的冲突,依赖与独立的冲突,偏见与价值的冲突,护患关系冲突的沟通技巧,求同存异,真诚道歉,安慰体贴,相互协作,机智友善,转移矛盾,换位思考,沉着冷静,新型的护患关,系,患者是亲人，以人为中心；,患者是教师，工作当虚心；,患者是老板，服务当尽心；,患者是朋友，真诚换真心；,患者是自己，将心来比心；,患者没有错，有理也耐心；,患者无小事，处处要细心；,来者都是客，相待不偏心。,七、促进良好护患关系的沟通方法,加强人文关怀，注重心理交流,全面认识护士的多角色功能,评估患者文化，因人施护,有效指导患者履行角色义务,尊重患者，维护患者的合法权益,规范护理语言，避免理解分歧,特殊情况下的沟通技巧,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒的患者沟通,与抱怨的患者沟通,与悲哀的患者沟通,与抑郁的患者沟通,与病情危重的患者沟通,与有感觉缺陷的患者沟通,【案例】,患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过 分。,患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关系？,八、护理人员与患者家属的人际沟通,患者家属的角色特征,护理人员与探视者的关系冲突,护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用,患者家属的角色特征,患者原有家庭角色功能的代替者,患者病痛的共同承受者,患者生活的照顾者和支持者,患者护理计划制定及实施的参与者,护理人员与探视者的关系冲突,陪护过多与病房规范管理的冲突,探视过多与患者休息的冲突,违规探视与医疗护理的冲突,询问过多与繁忙护理工作的冲突,护理人员在与患者家属 建立良好关系中的作用,热情接待、主动介绍,评估家庭、取得配合,及时通报、正确反馈,耐心垂询、有效指导,第二节,护理人员与医院其他工作人员的人际沟通,【案例】,护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3床的病历不见了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这是3床的病历吗？我得用一下。”“噢，不，患者情况有变化，我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。,许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种情况，你应怎样处理与许医生的关系？,一、护理人员与医生的人际沟通,医护关系模式,主导从属型,并列互补型,紧密联系、缺一不可,相互独立、不可替代,相互监督、互补不足,医护人员内部关系的影响因素,医护关系的沟通技巧,医护人员内部关系的影响因素,护士角色压力过重的影响,对护理角色功能理解不够的影响,医护自主权争议的影响,医护关系的沟通技巧,加强沟通、真诚合作,主动宣传、避免矛盾,相互理解、主动配合,坚持原则，适当解释,互尊互学、以诚相待,二、护理人员之间的人际沟通,护理人员的交往心理及矛盾,护际关系沟通技巧,护理人员的交往心理及矛盾,护士与护士长的交往心理及矛盾,护士与护士交往的心理及矛盾,护士与实习护士的交往心理及矛盾,护士与护理员的交往心理的矛盾,护际关系沟通技巧,护士与护士间的沟通,护士长与护士之间的沟通,提问与解答环节,Questions And,Answers,谢谢聆听,学习,就是,为了达到一定目的而努力去干,是,为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和,挫折,Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard,Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal,
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