企业电话礼仪的培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,Telephone Manner,电话礼仪,Manner/仪表与举止,职业化的着装,职业形象,接待来访者的常识,礼貌 热情 微笑 用词准确,公司形象的载体 企业文化的传播,How to answer the phone,积极的心态,工作的热情,职业化工作态度,客户服务意识,学习精神,判断与应变,接听电话要点,电话铃第二下时接听,左手持听筒，右手准备好记事本,注意身体姿势以保证声音清晰,接电话时的第一句话：你好，西岸,转接时，注意表述：请稍等,先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下,喊人或问话,如果对方找的人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理：,1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后,再打来？,2、,您方便留下您的电话及姓名吗？我会通,知*，他/她会尽快给您回复,3、您方便留言吗？我会转答给*,4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。,如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。,如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。,如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。,遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。,尽可能避免厌烦神情及语调,记住公司所有人员的英文名字,正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接,确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬,如果拨错电话，请务必道歉,待对方挂断电话后再挂机,正确发传真,检查及落实所有必要的信息,公司名称、收件人、传真号码等,如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。,接听电,话,话对话,比,比较,你找谁,？,？,请,请问您,找,找哪位,？,？,有,有什,么,么事？,请,问,问您有,什,什么事,？,？,你,你,是,是谁？,请,问,问您贵,姓,姓？,不,不,知,知道！,抱,歉,歉，这,事,事我不,太,太了解,我,我,问,问过了,，,，他不,在,在！,我,我再,帮,帮您看,一,一下，,抱,抱歉，,他,他还没,回,回,来，您,方,方便留,言,言吗？,没,没,这,这个人,！,！,对,不,不起，,我,我再查,一,一下，,您,您还有,其,其它,信息可,以,以提示,一,一下我,吗,吗？,你,你,等,等一下,，,，我要,接,接个别,抱,歉,歉，请,稍,稍等,的电话,英文电,话,话处理,请稍等,/,Onemoment,please.,Holdon,please.,对不起,，,，*现在,不,不在办,公,公室/,Iamsorry,*is notintheofficenow.,Sorry,*just lefttheoffice.,对不起,，,，*正在,开,开会,Iamsorry,*isinameeting,对不起,，,，*正,在,在占线,Sorry,his/herlineisbusy.,请问您,贵,贵姓？,/,Whoisspeaking,please.,MayIhaveyour name,please.,您想留,言,言吗？,/,Wouldyouliketoleavea message?,您可以,过,过*,分,分钟再,打,打,Wouldyou callher/himabout*minutes/hourlater?,对不起,，,，我没,听,听懂，,您,您能再,讲,讲一次,吗,吗/您,能,能讲慢,一,一些吗,？,？,Pardon,Ididnotgetyou.,Wouldyou sayitagainplease?,Wouldyouspeakslowlyplease?,您能拼,一,一下您,的,的名字,吗,吗？,Howtospellyourname,please?,谢谢您,的,的电话,，,，再见,Thanksforcalling,byebye.,没关系,（,（当对,方,方表示,感,感谢时,）,）,/,Youarewelcome,其它注,意,意事项,避免在,前,前台喧,哗,哗及说,笑,笑聊天,避免在,前,前台非,用,用餐时,间,间吃东,西,西,工作时,间,间处理,个,个人事,务,务,工作时,间,间长时,间,间接打,私,私人电,话,话,态度冷,漠,漠，无,动,动于衷,Thanks!,