电话销售培训教程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,罗斯软件企管部陈晓荣制作,罗斯软件,赢在执行,ERP,的电话销售培训,电话销售培训的学习目的,全面了解电话销售这种有效的,可以引来更多利润的销售模式,有效的处理电话异议,有系统的跟进客户,掌握有效的电话沟通技巧,本次电话销售培训内容纲要,一.电话销售对企业的重要意义,二.电话销售的特点,三.电话销售的基本流程,四.,电话销售中的准备工作,五,.,如何做好电话开发,六.电话销售的沟通技巧,七.电话销售中的注意事项,八.总结,一.电话销售的重要意义,1.更好在降低销售成本,2.提高管理效率,3.提高销售效率,4.扩大企业品牌知名度,5.更好的利用企业资源,6.与客户建立更好的信任关系,7.更清楚的直接把握客户的需求,二.电话销售的特点之一,：,(二).电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：,如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情.,(一).电话销售只靠声音传递讯息:,只能靠“,听觉,”去“,看到,”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确;,准客户无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断,自己,是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,二.电话销售的特点之二：,(三).电话销售是一种你来我往的过程：,最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,(四).电话销售是感性的销售而非全然的理性销售:,电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“,感性面,”多下功夫，先打动客户的心再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,三.电话销售的基本流程,电话销售前的准备工作,开场白(电话草稿),重新整理准客户之回答,使用系统效益对照表,接触真正的主事者进行有效的询问,正式成交(约会成功),偿试性成交(要求约见),有效结束电话,异议的处理,后续追踪电话,作好充分的准备才开始打电话,?,怎样开始,?,四,.,电话销售中的准备工作：,(一).了解准客户的购买动机,(二).整理出一份完整的,R6-ERP,软件功能效益表(卖点)来,(三).了解准客户的基本资料,(四).其它准备事项,(一).,了解准,客,客户的,购,购买动,机,机:,1.,财务利,益,益:,降,降低成,本,本,对,产,产品的,追,追溯;,2.,客,客户的,认,认同:,怕,怕失,去,去大客,户,户群体,;,3.,方,方便性:,联,联网,资,资源共,享,享,计,件,件薪资,的,的计算;,4.,提,提升效,率,率:,实,实时,资,资讯的,采,采集,分,分析,统,统计与,优,优化;,5.,安,安全感:,杜,杜绝人,为,为破坏,生,生产;,(二).整理,一,一份完,整,整的软,件,件的功,能,能,/,效益表：,1.,快捷计算订单成本,方便报价,2.,订单进度跟进,避免货期延期,3.,妥善管理物料采购,收货及存货运作,减少物料浪费,4.,使用条码工票,快速统计工人工资和生产进度,5.,降低库存,提高资金利用率和控制经营风险,;,6.,提高产品质量和合格率,;,7.,降低营运成本,:,更低的直接成本,更少的消防要求,更佳的资源利用,控制产品生产成本,缩短产品生命周期,;,减少财务坏账,呆账金额等目的,.,(三).事先,研,研究准,客,客户的,基,基本资,料,料,：,1.搜,集,集客户,的,的基本,资,资料:,企业性,质,质,历,史,史背景,组织,架,架构,产,产品,相,相关新,闻,闻,行,业,业信息,信息,化,化的现,状,状,2.开,发,发的对,象,象：前台接,线,线员，,MIS,，,，,生产部,或,或工程,部,部主管,，,，品管,部,部或财,务,务部主,管,管,CFO/CEO，,总经理/董事,长,长,3.开,发,发的内,容,容：透过问,题,题再次确认客,户,户的基,本,本资料,，,，包括,：,：,需求范,围,围（没,用,用没需/没用,有,有需/,有,有用无,需,需/有,用,用要换,）,），采,购,购时间,计,计划表,，,，预算,，,，评估,程,程序，,要解决,的,的问题,，,，怎样,的,的决策,程,程序,谁是决,策,策人,五,.,如何做,好,好电话,开,开发,?,(,一,).,电话开,发,发的目,的,的：,1.,找到潜,在,在客户,；,；,2.,判断客,户,户的等,级,级；,3.,建立、,补,补齐或,者,者修正,客,客户基,本,本资料,；,；,4.,掌握关,键,键评估,元,元素的,各,各项内,容,容；,5.,市场活,动,动的沟,通,通工具,；,；,6.,客户关,系,系维护,，,，技术,交,交流或,解,解答疑,义,义。,(,二,).,如何进,行,行有效,的,的电话,营,营销：,在适当,的,的时间,，,，找适,当,当的人,，,，讲适,当,当的话,，,，问适,当,当的问,题,题：,1.,在适当,的,的时间,：,：,陌生电,话,话开发,；,；,.,熟悉的,客,客户再,联,联络；,2.,找适当,的,的人：,前台；,电,电脑部,的,的人；,生,生产部,的,的负责,人,人或者,财,财务部,的,的负责,人,人,3.,讲适当,的,的话，,问,问适当,的,的问题,：,：,五,.,如何做,好,好电话,开,开发,?,五,.,如何做,好,好电话,开,开发,?,(,三,).,电话营,销,销的程,序,序：,开场白,自我,介,介绍,要,要求给,时,时间,简,简要的,介,介绍公,司,司询,问,问否有,计,计划导,入,入,ERP,系统,询,询问或,确,确定客,户,户基本,资,资料；,与客户,预,预约时,间,间到访,；,；,感谢对,方,方，寄,出,出什么,资,资料（,DM,Fax,E-Mail,）；,建立或,者,者修正,资,资料。,五,.,如何做,好,好电话,开,开发,?,(,四,).,电话营,销,销前的,准,准备工,作,作：,1.,电话拜,访,访的目,的,的：,销售产,品,品,服务客,户,户，收,集,集信息,，,，维护,关,关系。,2.,准备问,什,什么问,题,题：,营业额,，,，员工,数,数，产,品,品使用,情,情况，,服,服务情,况,况，项,目,目关键,评,评估元,素,素等；,3.,客户可,能,能提出,的,的问题,有,有：,什么是,ERP?,罗斯公,司,司是做,什,什么的,？,？,ERP,能为工,厂,厂做什,么,么？上,了,了罗斯,ERP,有什么,好,好处？,罗,罗斯,ERP,与对手,的,的有什,么,么区别,？,？卖点,与,与特色,？,？产品,的,的报价,如,如何？,开,开发语,言,言，数,据,据库分,别,别是什,么,么？你,们,们做过,哪,哪些客,户,户？,4.,准备,需,需要,的,的辅,助,助资,料,料、,工,工具,：,：,5.,熟悉,一,一些,基,基本,的,的知,识,识、,术,术语,：,：,了解,公,公司,的,的基,本,本情,况,况；,了,了解,产,产品,知,知识,；,；了,解,解本,行,行业,的,的情,况,况（,行,行业,趋,趋势,，,，成,功,功客,户,户有,哪,哪些,，,，公,司,司处,于,于行,业,业的,什,什么,位,位置,？,？）,了,了解,竞,竞争,对,对手,的,的情,况,况：,对,对手,是,是谁,？,？对,手,手的,SWOT,分析,。,。,(五).,其,其它,准,准备,工,工作,：,：,纸和,笔,笔,公,公司,的,的,DM,资料,客,户,户资,料,料表,等,等;,在声,音,音中,放,放入,笑,笑容:,声音,可,可以,反,反应,出,出温,暖,暖或,冷,冷陌,，,，有,兴,兴趣,或,或漠,不,不关,心,心，,关,关怀,或,或挫,折,折，,耐,耐心,或,或急,促,促，,接,接受,或,或抗,拒,拒，,因,因此,要,要让,准,准客,户,户透,过,过你,的,的声,音,音感,受,受到,你,你的,关,关心,及,及笑,容,容;,4.,在,在打,电,电话,前,前深,呼,呼吸,几,几次,，,，可,以,以使,自,自己,的,的心,平,平静,下,下来,，,，并,使,使自,己,己的,声,声音,变,变的,比,比较,沉,沉稳,有,有力;,5.,在,在,桌,桌上,经,经常,防,防一,杯,杯温,开,开水,，,，当,说,说话,太,太久,时,时，,喝,喝一,些,些温,开,开水,，,，可,以,以松,弛,弛声,带,带,.,2.,电,电,话,话要,讲,讲述,的,的内,容,容(,草,草稿,或,或叫,开,开场,白,白);,六.,电,电,话,话销,售,售中,的,的技,巧,巧,：,(一).,电,电,话,话销,售,售中提问的技,巧,巧,：,(二).,电,电,话,话销,售,售中倾听的技,巧,巧,(三).,电,电,话,话销,售,售中表达,认,认同,和,和确,认,认的技,巧,巧,(四).,电,电,话,话销,售,售中,的,的售,前,前技,巧,巧,(五).,电,电,话,话销,售,售中,的,的其,它,它技,巧,巧,(一).,电,电话,销,销售,中,中的,提,提问,技,技巧,：,在,电话,销售,中,中，,提问,的,的能,力,力,与,销售,的,的能,力,力,成正,比,比,我,我们为什,么,么要提,问,问？,提问,有,有两,个,个目,的,的：,1.,探,探询,客,客户,需,需求;2.,发,发,展,展销,售,售机,会,会,问题,分,分二,大,大类:,开放,式,式问,题,题和,封,封闭,式,式问,题,题,(1),开放,式,式问,题,题:,您如,何,何评,价,价现,在,在的,信,信息,系,系统?,对,对未,来,来的,电,电脑,系,系统,有,有什,么,么构,想,想?,您,您为,什,什么,会,会对,现,现有,的,的系,统,统不,满,满意,呢,呢?,您,您,准,准备,用,用什,么,么方,法,法来,解,解决,呢,呢?开放,式,式问,题,题的,好,好处,:A.,减少,问,问问,题,题的,个,个数,；,；,B.,引导,客,客户,谈,谈话,，,，如,：,：“,那,那您,准,准备,如,如何,解,解决,这,这个,问,问题,？,？”,C,得到,更,更多,信,信息,，,，如,“,“您,刚,刚才,谈,谈到,耐,耐用,性,性很,重,重要,，,，具,体,体是,指,指什,么,么？,”,”,(2,),封闭,式,式问,题,题:,公司,有,有多,少,少人?,有,有多,少,少台,电,电脑?,您,您刚,才,才是,指,指,对,对不,对,对?,封闭,式,式问,题,题的,好,好处,:A.,阻止,客,客户,没,没完,没,没了,；,；,B.,明确,客,客户,有,有某,一,一具,体,体需,求,求，,如,如“,您,您希,望,望能,解,解决,这,这个,问,问题,，,，是,不,不是,？,？”,C.,澄清,、,、确,认,认，,如,如“,您,您指,的,的是,用,用电,话,话线,上,上网,，,，对,吧,吧？,”,”,其它,提,提问,技,技巧:,过渡,提,提问(前,奏,奏);,反,反问;,纵,纵深,提,提问;,适,适当,的,的时,候,候用,沉,沉默;,多问,为,为什,么,么?,避,避免,自,自己,回,回答,自,自己,的,的问,题,题.,(二).,电,电话,销,销售,中,中的,倾,倾听,技,技巧,：,倾听,不,不仅,是,是指,客,客户讲什,么,么，而,且,且还,包,包括,客,客户如何,讲,讲的。我,们,们不,仅,仅要,听,听出,客,客户,讲,的内,容,容，更,重,重要,的,的还,要,要听,出,出客户,的,的感,情,情,1.,澄,澄,清,清事,实,实，,得,得到,更,更多,的,的有,关,关客,户,户需,求,求的,信,信息,；,；,“原,来,来是,这,这样,，,，您,可,可以,谈,谈谈,更,更详,细,细的,原,原因,吗,吗?,”,”,“,“,您,您的,意,意思,是,是指.?,”,”,“,“,这,这个,为,为什,么,么对,您,您很,重,重要?”,2.,确,确,认,认理,解,解，,真,真正,理,理解,客,客户,所,所讲,的,的内,容,容；,“您,这,这句,