争创世界一流电信企业 标杆体系和差距分析汇报(ppt 53)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页,争创世界一流通信企业,争创世界一流电信企业标杆体系和差距分析汇报,中国移动发展战略部新华信管理咨询公司2001年11月17日,0,目录,一.世,界,界一流,通,通信企,业,业的界,定,定,二.世,界,界一流,通,通信企,业,业指标,体,体系,三.中,国,国移动,和,和世界,一,一流通,信,信企业,的,的差距,分,分析,四.关,于,于中国,移,移动争,创,创世界,一,一流通,信,信企业,的,的相关,建,建议,1,10,156,Olivetti,9,146,Alcatel,8,128,BT,7,127,France Telecom,6,94,DT,5,90,WorldCom,4,49,SBC Com.,3,32,Verizon Com.,2,31,AT&T,1,15,NTT,Fortune,电信业排名,Fortune,500排名,公司名称,20,391,Japan Telecom.,19,339,BCE,18,336,China Mobile,17,297,Qwest com.,16,232,KDDI,15,228,ChinaTelecom,14,212,Vodafone,13,190,Sprint,12,170,Bellsouth,11,168,Telefonica,Fortune,电信业排名,Fortune,500排名,公司名称,“世界,一,一流企,业,业”是,一,一个主,观,观的概,念,念，必,须,须从大,家,家公认,的,的角度,选,选择“,世,世界一,流,流企业,”,” 的,具,具体标,杆,杆企业,。,。首,先,先，我,们,们从分,析,析2000年,Fortune,杂,杂志全,球,球前20家电,信,信企业,排,排名(,按,按销售,额,额）入,手,手.,第一步,，,，从全,球,球排名,和,和行业,排,排名入,手,手,2,第二步,，,，从“,公,公认的,行,行业地,位,位”入,手,手分析,从全球,行,行业排,名,名到CMCC,管,管理层,对,对一流,企,企业的,提,提及次,数,数两个,维,维度，,从公认,程,程度上,选,选取标,杆,杆企业,行业排名,（,2000年电信行业全球销售额排名,）,提及次数,（中国移动高层认可程度）,Vodafone,提及13次,排名第14,NTT,提及12次,排名第1,DT,提及5次,排名第6,Verizon,提及1次,排名第3,AT&T,提及5次,排名第2,3,5,12,13,1,2,3,5,14,BT,提及2次,排名第8,Cable Wireless,提及1次,Sprint,提及2次,排名第13,Telefonica,提及1次,排名第11,3,CMCC集团,管,管理高,层,层对世,界,界一流,企,企业的,看,看法访,谈,谈统计,1,1,5,12,13,Telefonica,Verizon,DT,NTTDocomo,Vodafone,2,1,2,5,Sprint,CableWireless,BT,AT&T,4,管理层,认,认为使,这,这些企,业,业被称,为,为世界,一,一流的,主,主要原,因,因如下,Vodafone,国际化,程,程度高,（,（5）,规模大,（,（4）,有影响,力,力（1,）,）,NTTDocomo,国际化,程,程度高,（,（2）,规模大,（,（2）,业界认,知,知度高,（,（1）,业绩好,（,（4）,技术领,先,先（3,）,）,发展迅,速,速（2,）,）,DT,国际化,程,程度高,（,（2）,规模大,（,（1）,Verizon,业绩好,（,（1）,综合实,力,力强（1）,Telefonica,国际化,程,程度高,（,（1）,5,第三，,从,从“业,务,务范围,”,”和“,地,地域范,围,围”进,行,行的分,析,析筛选,地域范,围,围,低,高,业务范,围,围,窄,宽,NTTDoCoMo,Vodafone,VERIZON,SBC,Telephonic,BT,DT,AT&T,国际收,入,入占总,收,收入比,例,例,从经营,的,的业务,范,范围和,地,地域范,围,围两个,维,维度，,可,可把各,运,运营商,分,分成四,组,组，从,各,各组选,出,出一个,标,标杆企,业,业，使,之,之能全,面,面代表,一,一流企,业,业,Cable& Wireless,6,10,156,Olivetti,9,146,Alcatel,8,128,BT,7,127,France Telecom,6,94,DT,5,90,WorldCom,4,49,SBC Com.,3,32,Verizon Com.,2,31,AT&T,1,15,NTT,Fortune,电信业排名,Fortune,500排名,公司名称,20,391,Japan Telecom.,19,339,BCE,18,336,China Mobile,17,297,Qwest com.,16,232,KDDI,15,228,ChinaTelecom,14,212,Vodafone,13,190,Sprint,12,170,Bellsouth,11,168,Telefonica,Fortune,电信业排名,Fortune,500排名,公司名称,最后，,我,我们确,定,定了四,家,家标杆,企,企业,Vodafone:,“,“资,本,本运营,能,能力领,先,先型”,：,：国际,化,化,NTTDoCoMo:,“研发,创,创新能,力,力领先,型,型”：I-mode,模,模式,Verizon:,“股东,价,价值最,大,大领先,型,型”：,利,利润全,球,球最佳,DT:,“管理,转,转型能,力,力领先,型,型”：,从,从传统,运,运营商,成,成为综,合,合运营,商,商,从一流,企,企业的,成,成功领,先,先原因,进,进行分,析,析，我,们,们从中,确,确定了,四,四家具,有,有典型,学,学习意,义,义的标,杆,杆企业,：,：,7,总结：,选,选择“,世,世界一,流,流标杆,企,企业”,的,的六大,标,标准,世界一,流,流通信,企,企业,公认成功,在行业内具有不可辩驳的公认程度,业务组合,单一移动业务和综合电信业务都要有,地域组合,国际化程度高和程度低都要有,盈利模式,各有自己独特的盈利模式,管理模式,同样面临和经历从传统电信运营商向综合电信运营商转型,可学习性,对CMCC在不同的方面具有借鉴价值,外部公,认,认,代表性,对CMCC可,参,参性,8,目录,一.世,界,界一流,通,通信企,业,业的界,定,定,二.世,界,界一流,通,通信企,业,业指标,体,体系,三.中,国,国移动,和,和世界,一,一流通,信,信企业,的,的差距,分,分析,四.关,于,于中国,移,移动争,创,创世界,一,一流通,信,信企业,的,的相关,建,建议,9,目标,评估,指标,计划,财务,“要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么,目标,评估,指标,计划,客户,“要实现战略，我们应向客户展示什么？”,目标,评估,指标,计划,管理,“要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该加强？”,目标,评估,指标,计划,创新,“要实现战略，我们将如何不断改变和提高？”,公司战略,建立“,标,标杆指,标,标体系,”,”的依,据,据是“,平,平衡计,分,分卡”,，,，这是1992年以,后,后跨国,大,大公司,广,广泛采,用,用的一,种,种指标,体,体系，,其,其实质,是,是把战,略,略转变,成,成可操,作,作可衡,量,量的绩,效,效考评,框,框架。,建立标,杆,杆体系,的,的依据,10,1、前,瞻,瞻性,：在短,期,期利润,和,和长期,价,价值创,造,造之间,取,取得平,衡,衡。,2、全,面,面性,：指标,体,体系能,全,全面评,价,价企业,的,的经营,情,情况。,3、独,立,立性,：各指,标,标之间,相,相互独,立,立。,4、熟,悉,悉度,：指标,应,应为大,众,众所熟,悉,悉，便,于,于评价,。,。,5、代,表,表性,：尽量,用,用最少,的,的指标,反,反映重,大,大的方,面,面。,6、过,程,程性,：指标,体,体系的,建,建立不,仅,仅是一,个,个结果,，,，更是,一,一个过,程,程。,差距衡,量,量,诊断工,具,具,考核指,标,标,选择标,杆,杆指标,体,体系的,原,原则：,建立世,界,界一流,指,指标体,系,系的三,大,大目的,：,：,建立“标杆,指,指标体系”,，,，根本目的,是,是建立“面,向,向世界一流,企,企业的考核,体,体系”，在,此,此基础上确,定,定了六大原,则,则,建立标杆体,系,系的目的与,原,原则,11,标杆体系的,建,建立过程,9月15日,9月25日,标杆体系研究,初步提出58个指标,初步收集资料,界定指标内涵,征求各部门意见,10月8-24日,省公司访谈资料分析研究指标研讨,10月25日,10月26,-11月18日,CMCC、项目顾问和新华信指标讨论会、精选出6个一级指标和33个二级指标,继续讨论征求各部门意见和建议,9月24日,9月28日,汇总各方意见,形成全面体系132个指标,收敛到57个指标按重要性列出3个等级,建立“标杆,指,指标体系”,的,的分析过程,，,，是一个上,下,下互动的过,程,程：,12,建立世界一,流,流通信企业,的,的标杆体系,：,：6个关键,指,指标，27,个,个二级指标,世界一流企,业,业,资产规模,公司市值,用户总数,千人投诉率,网络覆盖人口数,服务网点数,R&D投入占收入比率,制度创新,使命，远景和价值,国际收入所占比例,市盈率,所有者权益报酬率,三年营业收入增长率,营业利润,全员劳动生产率,资产负债率,网络覆盖率,品牌知名度,MOU,ARPU,离网率,过去三年用户增长率,薪酬体系,统一财务、采购、人员调配,网络质量,信息化,服务质量,客户,创新,管理,财务,来自“平衡计分卡”的指标,新业务收入占总收入比例,每员工服务话务量,客户满意度,营业收入,EBITDA,市场份额,“关键指标”,规模,市场,对于“平衡计分卡”新增的指标,13,所有者权益,报,报酬率（ROE=19.2%）,营业利润,（171亿,元,元）,权益,(1715,亿,亿元）,营业收入,（1258,亿,亿元）,成本,（1086,亿,亿元）,ARPU,140.65,元/月,用户总数,6579万,MOU,219分钟,资费,当前用户数,用户增长率,营销支出,离网率,网络覆盖人,口,口数,人口,（13亿）,市场份额,（78%）,普及率,(6.5%),网络质量,服务水平,品牌知名度,网络覆盖率,服务网点数,运营成本,利息,28亿元,折旧/摊销,劳动,生产率,（128.6万元）,每员工服务,用,用户数,（735）,信息化,网络建设,统一采购,总资产,（3215,亿,亿元）,负债,（1500,亿,亿元）,资本运做水,平,平,千人投诉率,客户满意度,服务质量,薪酬体系,公司市值,市盈率,收入增长率,EBITDA,资产,负债率,研发投入比,例,例,新业务,收入比例,国际收入比,例,例,使命/远景/价值观,每员工服务,话,话务量,制度创新,A,A,A,6个关键指,标,标,标杆体系内,的,的27个指,标,标,逻辑相关指,标,标,指标之间存,在,在密切的逻,辑,辑关系，都,与,与经营绩效,高,高度相关,14,我们征求了CMCC集,团,团管理层对,标,标杆体系的,看,看法.,得,得到了认同,世界一流通,信,信企业,规模,财务,市场,客户,创新,管理,资产规模,公司市值,用户总数,网络覆盖率,品牌知名度,市场份额,MOU,千人投诉率,网络覆盖,人口数,服务网点数,研发投入占,收,收入比率,新业务收入,比,比例,制度创新,使命，远景,和,和价值,每员工服务,话,话务量,国际收入所,占,占比例,ARPU,离网率,三年用户增,长,长率,薪酬体系,统一财务、,采,采购、人员,调,调配,网络质量,信息化,客户满意度,服务质量,EBITDA,市盈率,所有者权益,报,报酬率,三年收入增,长,长率,营业利润,全员劳动生,产,产率,资产负债率,6,6,6,6,5,6,4,4,3,5,4,6,6,4,6,6,6,6,6,6,6,6,6,6,5,4,5,6,4,4,6,6,访谈部门总,数,数：6,营业收入,6,注：各指标,后,后的数字代,表,表认同该指,标,标的部门数,15,目录,一.世界一,流,流通信企业,的,的界定,二.世界一,流,流通信企业,指,指标体系,三.中国移,动,动和世界一,流,流通信企业,的,的差距分析,四.关于中,国,国移动争创,世,世界一流通,信,信企业的相,关,关建议,16,CMCC面,临,临的经营环,境,境优于标杆,企,企业,政府管制,供给,需求,严格,宽松,少,多,少,多,CMCC 世界一流,13亿人口 较小,10%， 50-80%,市场容量,普及率,CMCC 一流企业,双寡头 4-8家运营商,CMCC 一流企业,牌照获得方式 免费 付费,管制程度 严 松,市场开放程度 不开放 开放,CMCC,一流企业,在差距分析,前,前，我们首,先,先需明确CMCC与世,界,界一流所面,临,临的巨大环,境,境差异分析-CMCC面临的,经,经营环境远,优,优于标杆企,业,业,17,CMCC面,临,临的挑战：,在相对充分,的,的竞争环境,下,下及管制放,松,松的市场空,间,间里，CMCC能否取,得,得持续稳定,的,的盈利水平,在分析差距,时,时，我们必,须,须充分考虑,“,“环境可比,性,性”,CMCC 标杆企业,竞争状况,市场潜力（人口）,普及率,牌照获得方式,管制,市场开放程度,双寡头45家运营商,13亿人口，3.5亿潜在用户较小,210元）的,开,开发和服,务,务,加强集团,对,对省公司,的,的集权管,理,理，尤其,在,在财务控,制,制上要加,强,强,差距原因,及,及初步建,议,议（一）:机制,27,原因分析,初步建议,战,略,略,在流程上,，,，缺乏一,套,套清晰明,确,确的战略,决,决策流程,和,和战略控,制,制流程,在结构上,，,，几个不,同,同部门分,别,别执行战,略,略制定的,相,相关职能,，,，难以实,现,现战略制,定,定的有效,整,整合,在设置上,，,，目前的,组,组织机构,设,设置使战,略,略发展部,难,难以有效,发,发挥战略,制,制定或支,持,持的作用,在结果上,，,，集团对,省,省公司没,有,有明确的,战,战略指导,方,方向，使,省,省公司无,所,所适从,在执行上,，,，即使有,效,效的战略,也,也由于执,行,行能力的,不,不足而影,响,响战略的,贯,贯彻,尽快制定,一,一套清晰,的,的战略制,定,定流程和,战,战略执行,监,监督管理,流,流程,在组织机,构,构上做相,关,关调整，,整,整合与战,略,略制定相,关,关的部门,对主要负,责,责战略制,定,定的部门,，,，应使其,直,直接对最,高,高决策层,负,负责，真,正,正发挥其,“,“内部智,囊,囊”的作,用,用,在战略方,向,向上，建,议,议采用“,网,网络应用,领,领先型”,战,战略，增,强,强基于已,有,有网络开,发,发新业务,能,能力,在市场战,略,略上，公,司,司应尽快,在,在市场分,额,额和ARPU之间,上,上形成一,致,致的战略,，,，建议“,两,两手抓”,，,，一手做,深,深做透高,端,端市场，,作,作到“以,质,质取胜”,，,，一手抓,低,低端市场,（,（以农村,市,市场为主,）,），作到,“,“以量取,胜,胜”,设立战略,委,委员会，,由,由总裁领,导,导，战略,副,副总裁、,各,各相关部,门,门部长为,成,成员，发,展,展战略部,作,作为战略,委,委员会的,常,常设办事,机,机构,差距原因,及,及初步建,议,议（二）,：,：战略,董事会,管理层,战略委员,会,会,部门,部门,战略发展,部,部,流程确定,机构调整,职能整合,2002,年,年2季度,2002,年,年1季度,28,差距原因,及,及初步建,议,议（三）:IT,IT 建,设,设,重视网络,建,建设，对IT基础,建,建设相对,不,不够重视,，,，未认识,到,到IT对,提,提升管理,水,水平的作,用,用，导致IT建设,非,非常落后,同时，在IT建设,规,规划上，,采,采取的是,分,分部门建,设,设，分系,统,统建设的,方,方式，未,作,作到总体,规,规划，分,布,布实施,在IT建,设,设上，参,考,考DT模,式,式或Vodafone模式,，,，成立专,门,门的IT,部,部门或IT子公司,，,，,设立向总,裁,裁直接汇,报,报的CIO,在IT建,设,设上作到,统,统一规划,，,，分步实,施,施,在IT建,设,设中，必,须,须先进行,业,业务流程,优,优化,原因分析,初步建议,就IT建设的统一规划形成共识,组建专门的IT部门，设立直接对总经理负责的CIO,完成对IT的现状调查和需求分析,进行业务流程优化,初步完成IT总体规划方案,初步建成全国集中的IT系统,集中的IT系统的初步运行,在IT建设中，逐步对组织机构进行相关调整,不断完善IT系统，使其成为CMCC的核心能力之一,2001年底,2002年底,2003年底,29,差距原因,及,及初步建,议,议（四）,：,：客户满,意,意工程,客户满意,工,工程,由于政府,严,严格管制,电,电信市场,，,，竞争压,力,力相对不,大,大，提高,服,服务质量,的,的动力不,足,足。使得,客,客户服务,存,存在很多,不,不尽如人,意,意的地方,公司应进,一,一步加强,客,客户服务,，,，提高客,户,户忠诚度,，,，实施客,户,户满意工,程,程，由集,团,团统一计,划,划在各省,公,公司开展,可,可横向/,纵,纵向比较,的,的客户满,意,意度调查,集团统一,规,规划和执,行,行，在所,有,有省每半,年,年开展客,户,户满意度,调,调查，调,查,查结果可,在,在省公司,之,之间横向,比,比较，也,可,可以为一,个,个省公司,自,自己做纵,向,向的历史,比,比较，并,作,作为对省,公,公司的考,核,核指标,在市场调查基础,上,上，对不同的细,分,分市场建立不同,的,的客户满意标准,（,（KSI），确,保,保为客户提供合,适,适的服务，以提,高,高各细分市场的,客,客户盈利性。,用KSI测量各,细,细分市场的客户,满,满意度，作为考,核,核相关部门的指,标,标,原因分析,初步建议,由集团统一组织,全,全国范围内的客,户,户满意度调查,确定影响客户满,意,意度的关键因素,建立可纵向/横,向,向比较的客户满,意,意度标准,根据客户满意度,标,标准，制定对省,公,公司关于客户满,意,意度的考核指标,为不同的细分市,场,场制定不同的客,户,户满意标准,为不同的细分市,场,场制定合适的服,务,务水平,对各细分市场进,行,行盈利性分析,2002年一季,度,度,2002年二季,度,度,2003年一季,度,度,加大客户满意度,对,对省公司的考核,权,权重,2002年年初,30,原因分析,初步建议,资源配置,集团公司在重大,的,的资源配置上，,未,未作到有效的统,一,一配置,在资金上，各省,公,公司既有存款大,户,户，又有贷款大,户,户，使得资金利,用,用效率极低,在采购上，一直,未,未实现统一采购,在人员上，还难,以,以实现在全集团,内,内的有效人才流,动,动,尽快作到“三统,一,一”,考虑资金统一调,配,配的可行性，并,制,制定可操作的方,案,案,开始集中采购的,试,试点工作，逐步,过,过渡到集团实现,网,网络主设备集中,采,采购,可以考虑建立集,团,团内部人才市场,，,，作到在集团内,的,的人力资源统一,配,配置,建议设立财务公,司,司，对全集团的,资,资金统一运做,新系统所用设备,开,开始实行统一采,购,购。IT系统的,软,软硬件和实施咨,询,询、系统集成统,一,一采购,集团人力资源部,统,统一管理全集团,的,的人员培训政策,和,和统一制定规划,差距原因及初步,建,建议（五）：资,源,源配置,制定资金统一调,配,配的方案,探讨集中采购的,操,操作方案,开始集中采购的,试,试点工作,设立财务公司,建立集团内部人,才,才市场,制定全集团的人,员,员培训政策和统,一,一规划,财务公司开始运,转,转,实现全集团重点,物,物资的统一采购,2001年底,2002年中,2002年底,31,原因分析,初步建议,人 员,从传统的国有企,业,业分离出来，沿,袭,袭了很多国有企,业,业的弊端，人员,包,包袱沉重，公司,整,整体经营效益远,优,优于其他国有企,业,业，减员增效的,紧,紧迫感不强，使,得,得在运营效率上,，,，导致CMCC,的,的全员劳动生产,率,率最低,公司应优化人员,结,结构，练好内功,在集团内部建立,有,有效的人才流动,机,机制,借鉴联通的做法,，,，建立面向社会,的,的人才招聘机制,，,，对一些关键岗,位,位（如省公司经,理,理），可在全社,会,会范围内寻找优,秀,秀人才。,建立有效的人才,激,激励措施，做到,“,“找到人，留住,人,人，用好人”,加强集团与省公,司,司之间，省公司,互,互相之间的轮岗,，,，培养既懂运营,，,，又懂管理的复,合,合型人才,新业务，如开展,资,资本运作，在全,世,世界范围吸引一,流,流的人才,差距原因及初步,建,建议（六）：人,员,员和组织,组 织,在组织机构设置,上,上，沿袭原电信,的,的职能性管理框,架,架，未建立客户,导,导向的组织结构,同时，公司在转,变,变为综合经营商,的,的过程中，组织,机,机构也要进行相,应,应的调整,在组织机构设立,上,上，借鉴一流企,业,业的用户导向的,机,机构设计原则，,针,针对不同的细分,市,市场，设立相关,的,的组织结构,针对中国农村人,口,口众多，其消费,特,特点，销售渠道,均,均有其独特性，,建,建议成立农村事,业,业部,模仿上市公司，,在,在非上市省公司,开,开展业务流程重,组,组（BPR），,以,以新的组织设计,理,理念重新设计战,略,略、管理和业务,流,流程，并相应调,整,整组织机构,32,差距原因及初步,建,建议（七）：研,发,发和新业务,研 发,原因分析,初步建议,由于技术水平起,点,点低，对设备供,应,应商的依赖较大,，,，相对轻视对研,发,发的投入,研发对新业务的,支,支持程度不够,应逐步增加研发,投,投入比例，争取,达,达到0.5%（,标,标杆企业中最低,的,的），迅速建立,高,高水平的研发队,伍,伍，统筹管理整,个,个集团和省公司,的,的研发组织。提,高,高对行业标准和,设,设备制造商的影,响,响力,通过国际战略合,作,作、对外投资等,方,方式迅速获取技,术,术专利和建立高,水,水平研发队伍,利用,市,市场,上,上的,绝,绝对,领,领先,地,地位,要,要求,参,参与,设,设备,制,制造,商,商的,研,研发,和,和设,计,计工,作,作，,培,培养,人,人员,，,，施,加,加影,响,响,新业,务,务,由于,数,数据,市,市场,还,还处,于,于启,蒙,蒙阶,段,段，,加,加之,数,数据,业,业务,开,开展,较,较晚,，,，网,络,络支,持,持不,够,够，,以,以及,还,还未,形,形成,一,一个,有,有效,的,的数,据,据业,务,务商,业,业模,式,式，,公,公司,新,新业,务,务所,占,占比,例,例极,低,低,在巩,固,固扩,张,张语,音,音业,务,务的,同,同时,，,，加,强,强在,数,数据,业,业务,方,方面,的,的投,入,入，,是,是公,司,司取,得,得未,来,来持,续,续增,长,长的,必,必要,前,前提,33,差距,原,原因,及,及初,步,步建,议,议（,八,八）,：,：国,际,际化,国际,化,化,由于,国,国内,市,市场,潜,潜力,巨,巨大,，,，增,长,长迅,速,速，,且,且利,润,润丰,厚,厚，,加,加之,政,政府,对,对国,有,有企,业,业向,海,海外,投,投资,管,管制,很,很严,，,，使,得,得CMCC的,国,国际,化,化程,度,度最,低,低。,公司,应,应该,在,在是,否,否进,行,行国,际,际化,方,方面,尽,尽快,达,达成,共,共识,。,。若,要,要进,行,行国,际,际化,，,，应,尽,尽快,制,制定,一,一个,分,分步,进,进行,的,的计,划,划和,时,时间,表,表,指派,专,专门,部,部门,，,，结,合,合外,部,部咨,询,询力,量,量，,对,对重,点,点市,场,场做,进,进入,战,战略,研,研究,香港,上,上市,公,公司,通,通过,资,资本,运,运做,的,的方,式,式先,行,行进,入,入国,外,外电,信,信市,场,场，,为,为将,来,来在,国,国外,实,实地,运,运营,积,积累,经,经验,原因,分,分析,初步,建,建议,就CMCC是,否,否进,行,行国,际,际化,达,达成,共,共识,，,，初,步,步确,定,定国,际,际话,的,的目,标,标,指派,专,专门,部,部门,，,，结,合,合外,部,部咨,询,询力,量,量，,对,对海,外,外市,场,场做,进,进入,战,战略,研,研究,制定,一,一个,分,分步,进,进行,的,的计,划,划和,时,时间,表,表,为国,际,际化,作,作先,期,期的,人,人才,准,准备,工,工作,在确,定,定进,入,入的,海,海外,市,市场,设,设立,办,办事,处,处,香港,上,上市,公,公司,通,通过,资,资本,运,运做,的,的方,式,式先,行,行进,入,入国,外,外电,信,信市,场,场，,为,为将,来,来在,国,国外,实,实地,运,运营,积,积累,经,经验,不断,开,开拓,海,海外,市,市场,，,，使,其,其成,为,为公,司,司新,的,的收,入,入来,源,源。,同,同时,，,，通,过,过国,际,际化,学,学习,领,领先,电,电信,企,企业,的,的运,作,作经,验,验,2001,年,年底,2002,年,年底,2003,年,年底,34,中国,移,移动,争,争创,世,世界,一,一流,企,企业,改,改进,建,建议,的,的执,行,行优,先,先次,序,序,迫切性,重要性,低,高,高,低,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,信息,化,化,集中,采,采购,数据,业,业务,战略,制,制定,组织,调,调整,国际,化,化,运营,效,效率,研发,投,投入,客户,满,满意,工程,35,世界,一,一流,建,建议,的,的战,略,略方,案,案间,先,先后,次,次序,及,及逻,辑,辑关,系,系,加强,战,战略,管,管理,国际,化,化,增加,研,研发,投,投入,客户,满,满意,工,工程,人力,资,资源,（,（招,聘,聘/,激,激励,机,机制,）,）,组织,机,机构,优,优化,资源,统,统一,配,配置,（,（集,中,中采,购,购等,）,）,2002,年,年上,半,半年,2003,年,年,2002,下,下半,年,年,2003,年,年上,半,半年,2003,年,年下,半,半年,IT,规,规划,及,及初,步,步实,施,施,机制,转,转变,（,（长,期,期工,作,作）,IT,实,实施,及,及统,一,一平,台,台运,行,行,加强,新,新业,务,务,国际,市,市场/进,入,入战,略,略研,究,究,36,所有,改,改进,方,方案,安,安排,具,具体,部,部门,负,负责,执,执行,环境,分,分析,战略,制,制定,人员,结,结构,满意,工,工程,加强,研,研发,新业,务,务,国际,化,化,集中,采,采购,信息,化,化,组织,调,调整,战略,部,部,市场,部,部,网络,部,部,计费,中,中心,人力,资,资源,财务,部,部,合作,部,部,计划,部,部,数据,部,部,技术,部,部,综合,部,部,图例,主要,责,责任,协助,责,责任,37,=,完,完=,38,附,录,录,39,附录,目,目录,一.,具,具体,指,指标,对,对比,分,分析,二.,世,世界,一,一流,通,通信,企,企业,组,组织,机,机构,设,设置,分,分析,40,在规,模,模类,指,指标,上,上，CMCC,的,的资,产,产规,模,模最,小,小，,营,营业,收,收入,最,最低,世界,一,一流,通,通信,企,企业,规模,资产,规,规模,公司,市,市值,用户,总,总数,营业,收,收入,公司,市,市值,采,采用,汇,汇报,前,前一,周,周的,数,数据,1,000,3,000,5,000,7,000,9,000,Vodafone,CMCC,NTT Docomo,DT,Verizon,万人,移动用户总数,资产规模,0,1,000,2,000,3,000,Vodafone,Verizon,DT,NTT Docomo,CMCC,亿美元,100,300,500,700,Verizon,DT,NTT Docomo,Vodafone,CMCC,亿美元,营业收入,其他业务,移动业务,CMCC,：,：指,中,中国,移,移动,集,集团,公,公司,CMHK,：,：指,中,中国,移,移动,香,香港,公,公司,41,在财,务,务业,绩,绩类,指,指标,上,上，CMCC,收,收入,增,增长,率,率和,所,所有,者,者权,益,益回,报,报率,较,较高,，,，但,营,营业,利,利润,、,、人,均,均劳,动,动生,产,产率,最,最低,财务,EBITDA,市盈,率,率,所有,者,者权,益,益报,酬,酬率,三年,营,营业,收,收入,增,增长,率,率,营业,利,利润,全员,劳,劳动,生,生产,率,率,资产,负,负债,率,率,市盈,率,率改,成,成11月11,日,日的,世界,一,一流,通,通信,企,企业,所有者权益回报率和资产负债率,-10%,10%,30%,50%,70%,90%,Verizon,CMCC,DT,NTT Docomo,Vodafone,-10%,10%,30%,50%,70%,90%,所有者权益回报率,所有者权益回报率,资产负债率,资产负债率,0,50,100,150,200,250,300,Verizon,DT,NTT Docomo,Vodafone,CMCC,0%,20%,40%,60%,80%,100%,120%,EBITDA/营业利润,（亿美元）,EBITDA、营业利润和三年营业收入增长率,增长率,EBITDA,营业利润,三年营业收入增长率,0,50,100,150,200,250,NTT Docomo,Vodafone,Verizon,DT,CMCC,全员劳动生产率（万美元）,全员劳动生产率,移动业务,其他业务,CMCC,：,：指,中,中国,移,移动,集,集团,公,公司,CMHK,：,：指,中,中国,移,移动,香,香港,公,公司,42,在市,场,场类,指,指标,上,上，CMCC,的,的MOU,最,最高,，,，但ARPU,最,最低-与,资,资费,相,相关,市场,网络,覆,覆盖,人,人口,率,率,品牌,知,知名,度,度,市场,份,份额,MOU,ARPU,离网,率,率,过去,三,三年,用,用户,增,增长,率,率,世界,一,一流,通,通信,企,企业,MOU（分钟/用户/月）,0,10,20,30,40,50,60,70,80,NTT Docomo,Verizon,Vodafone,DT,CMCC,0,50,100,150,200,250,ARPU（美元/用户/月）,ARPU,MOU,ARPU 和 MOU,三年用户增长率和离网率,20%,60%,100%,140%,180%,CMCC,DT,Vodafone,NTT Docomo,Verizon,0.0%,1.0%,2.0%,3.0%,4.0%,5.0%,6.0%,7.0%,三年用户增长率,离网率,离网率,三年用户增长率,无意义,0%,20%,40%,60%,80%,CMCC,NTT Docomo,Verizon,Vodafone,DT,移动业务市场份额,移动业务主要为跨国经营，市场份额无意义,NA,43,在客,户,户服,务,务类,指,指标,上,上，CMCC,缺,缺乏,可,可比,数,数据,。,。,客户,千人,投,投诉,率,率,网络,覆,覆盖,率,率,服务,网,网点,数,数,客户,满,满意,度,度,服务,质,质量,世界,一,一流,通,通信,企,企业,服务,网,网点,数,数,NTTDoCoMo,在日,本,本全,国,国拥,有,有911,个,个自,营,营营,业,业厅,DT,在,在德,国,国国,内,内拥,有,有500,多,多自,营,营营,业,业厅(T-Punkt)，,合,合作,营,营业,厅,厅45,000多,客户,满,满意,度,度,DT,公,公司2000,年,年底,的,的客,户,户服,务,务标,准,准是74%的,电,电话,可,可以,在,在20秒,钟,钟之,内,内得,到,到回,复,复,CMCC,没,没有,全,全国,统,统一,的,的客,户,户服,务,务标,准,准,44,在创,新,新类,指,指标,上,上，CMCC,研,研发,投,投入,最,最低,，,，新,业,业务,收,收入,所,所占,比,比例,极,极低,，,，制,度,度创,新,新受,体,体制,约,约束,创新,研发,投,投入,占,占收,入,入比,率,率,新业,务,务收,入,入占,总,总收,入,入比,例,例,制度,创,创新,世界,一,一流,通,通信,企,企业,0.0%,0.4%,0.8%,1.2%,1.6%,2.0%,NTT Docomo,DT,Vodafone,CMCC,Verizon,研发投入占总收入的比例,研发投入占总收入比例,未获,得,得,在制,度,度创,新,新上,，,，CMCC仍,受,受制,于,于传,统,统的,国,国有,企,企业,管,管理,体,体制,，,，一,方,方面,，,，从,政,政府,对,对电,信,信的,严,严格,管,管制,中,中获,得,得了,巨,巨大,的,的利,益,益，,但,但在,另,另一,方,方面,，,，从,机,机制,上,上限,制,制了,制,制度,创,创新,的,的空,间,间,新业务所占比例,0%,2%,4%,6%,8%,10%,12%,NTT Docomo,DT,CMCC,10.17%,10%,0.62%,注：,NTTDoCoMo,按照I-Mode,收,收入,计,计算,DT,按,按照SMS收,入,入计,算,算,45,在管,理,理类,指,指标,上,上，CMCC,每,每员,工,工服,务,务话,务,务量,在,在专,业,业移,动,动运,营,营商,中,中最,低,低，,管理,使命,，,，远,景,景和,价,价值,每员,工,工服,务,务话,务,务量,国际,收,收入,所,所占,比,比例,薪酬,体,体系,统一,财,财务,、,、采,购,购、,人,人员,调,调配,网络,质,质量,信息,化,化,世界,一,一流,通,通信,企,企业,0%,20%,40%,60%,80%,Vodafone,DT,Verizon,NTT Docomo,CMCC,国际收入占总收入的比例,国际收入所占比例,DoCoMo仍处于,国际投资期,CMCC除国际结算外，无国际收入,0.0,10.0,20.0,30.0,40.0,NTT Docomo,Vodafone,CMCC,Verizon,DT,每员工服务话务量,每员工服务话务量（万分钟/人/月）,战略,不,不清,晰,晰，,集,集团,缺,缺乏,前,前后,一,一致,的,的明,确,确的,战,战略,导,导向,在采,购,购上,，,，集,中,中采,购,购是,一,一流,企,企业,的,的通,行,行做,法,法，,而,而CMCC至,今,今仍,是,是省,公,公司,分,分散,采,采购,在,薪,薪,酬,酬,体,体,系,系,上,上,，,，CMCC,受,受,国,国,有,有,企,企,业,业,机,机,制,制,束,束,缚,缚,，,，,离,离,世,世,界,界,一,一,流,流,差,差,距,距,很,很,大,大,。,。,在,信,信,息,息,建,建,设,设,上,上,，,，CMCC,与,与,一,一,流,流,公,公,司,司,差,差,距,距,巨,巨,大,大,。,。,目,目,前,前,仍,仍,是,是,分,分,部,部,门,门,建,建,设,设,，,，,分,分,系,系,统,统,建,建,设,设,，,，,无,无,统,统,一,一,规,规,划,划,46,附,录,录,目,目,录,录,一.,具,具,体,体,指,指,标,标,对,对,比,比,分,分,析,析,二.,世,世,界,界,一,一,流,流,通,通,信,信,企,企,业,业,组,组,织,织,机,机,构,构,设,设,置,置,分,分,析,析,47,我,们,们,来,来,看,看,一,一,下,下,被,被,我,我,们,们,选,选,出,出,来,来,的,的,这,这,四,四,家,家,企,企,业,业,的,的,组,组,织,织,机,机,构,构,设,设,置,置,。,。Vodafone,组,组,织,织,结,结,构,构,：,：,“,“,职,职,能,能,管,管,理,理+,地,地,区,区,管,管,理,理+,事,事,业,业,部,部,管,管,理,理,”,”,模,模,式,式,48,DoCoMo,组,组,织,织,结,结,构,构,：,：,“,“,职,职,能,能,管,管,理,理+,操,操,作,作,管,管,理,理,”,”,模,模,式,式,总,裁,裁,公,司,司,用,用,户,户,营,营,销,销,总,总,部,部,个,人,人,用,用,户,户,营,营,销,销,总,总,部,部,移,动,动,多,多,媒,媒,体,体,部,部,客,户,户,满,满,意,意,部,部,战,略,略,发,展,展,部,部,研,究,究,开,开,发,发,总,总,部,部,全,球,球,业,业,务,务,部,部,网,络,络,总,总,部,部,会,计,计,财,财,务,务,部,部,人,事,事,发,发,展,展,部,部,内,部,部,审,审,计,计,部,部,公,关,关,部,部,商,业,业,用,用,户,户,和,和,个,个,人,人,用,用,户,户,分,分,别,别,设,设,立,立,两,两,个,个,部,部,门,门,新,业,业,务,务,管,管,理,理,部,部,门,门,：,：,建,建,立,立,跨,跨,部,部,门,门,的,的,项,项,目,目,管,管,理,理,机,机,制,制,职,能,能,管,管,理,理,北,海,海,道,道,公,公,司,司,北,陆,陆,公,公,司,司,关,西,西,公,公,司,司,四,国,国,公,公,司,司,东,北,北,公,公,司,司,东,海,海,公,公,司,司,中,国,国,公,公,司,司,九,州,州,岛,岛,公,公,司,司,DoCoMo,公,司,司,关,东,东,地,地,区,区,甲,信,信,越,越,地,地,区,区,直,接,接,运,运,营,营,直,接,接,运,运,营,营,94.5%,91.1%,80.4%,96.1%,88.2%,85.1%,70.9%,90.2%,战,略,略,控,控,制,制,运,营,营,管,管,理,理,NTTDoCoMo,的,的,总,总,部,部,直,直,接,接,运,运,营,营,两,两,个,个,地,地,区,区,，,，,并,并,对,对,其,其,他,他,地,地,区,区,公,公,司,司,进,进,行,行,控,控,股,股,。,。,总部既是所在,的,的直接运营者,，,，又是其他八,个,个地区公司的,“,“集团管理者,”,”,控股,49,Verizon Wireless组织,机,机构：“职能,管,管理+地区管,理,理”模式,首席执行官,CEO,首席运营官,COO,首席营销官,CMO,首席技术官,CTO,首席财务官,CFO,首