珠宝首饰的售后及客诉处理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,售后服务及客诉处理,黄金珠宝品类,目 录,黄金珠宝投诉的案例分析,5,首饰保养及清洗指引,1,黄金珠宝的三包规定,2,黄金珠宝投诉的几种类型,3,解决顾客投诉的类型和方法,4,钻石保养,最好可每隔六个月，带回店铺检查及清洁。而日常穿戴钻饰时，请注意以下事项,到泳池游泳，最好先除下钻饰，以防池水的氯分解首饰的金属表层。,做家务时，避免钻饰触及漂白水。,由于钻石极易吸引油脂，容易弄脏，故必须定期清洁，以维持钻石原有的光芒。常戴的钻饰如戒指，便最好每星期清洁一次。,钻石因镶嵌在金属托架上，经日常佩戴后而发生金属磨损，故容易令钻石松脱。最好每隔三个月，便带回店铺验查及维修。,自行清洗法：,先滴少许清洁剂在容器内，再加入热水，然后把钻饰放进。再用一软毛牙刷洗刷钻石的冠及底部，然后用清水冲走清洁剂便可。清洗后的钻饰，应放在不含绵绒的毛巾上风干。,若钻石表面有油脂，清水无法洗掉，可尝试把钻石浸于已用水稀释、约半杯的阿摩尼亚水内，三十分钟后再用刷子洗净钻石。但切忌使用漂白水清洗钻石。,配戴金饰时需避免接触化学物品如香水,漂白水或化妆品等以防产生化学作用。,纯金首饰容易与银器、水银、铅等金属起化学变化，使纯金首饰出现白点，但经火烧挥发后白点便会消失，故配戴及储存时时要尽量避免接触上述金属。如遇到这种情况，顾客只需将首饰交回珠宝店清洗便可解决。,可以稀释的皂液清洗纯金首饰,再以软布吸干水份。,黄金饰品保养,铂金的密度高，硬度比纯金强，铂金抗蚀性很好,不易起化学作用。所有贵金属饰物，须小心与其它饰物一起佩戴或摆放，因磨擦会留下划痕，但这些表面花痕可以重新打磨除去。,为了让铂金首饰保持最佳光泽,请您避免接触化学物品如漂白水、洗洁精等,亦需避免游泳及处理家务时配戴铂金首饰。,可以稀释的皂液清洗铂金首饰,再以软布吸干水份。,可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹,如抹银布或抹眼镜布。,铂金饰品保养,避免接触化学物品如漂白水、洗洁精等,亦需避免于处理家务时配戴K金首饰。,可以稀释的皂液清洗K金首饰,再以软布吸干水份,可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹,如抹银布或抹眼镜布。,避免把K金首饰与其它首饰摆放在一起,特别是钻石,因其硬度会引致互相磨擦而刮花,故应以布里盒子独立存放。,K金饰品保养,黄金珠宝的三包范围,在法律上珠宝饰品售后无三包；根据品类商品的特殊性，在售出后的商品中，我们将给予一些特殊的售后服务原则,因顾客送礼不能明确收礼方是否喜欢，则可以在规定的时间内（具体时间由柜台自己衡量确定,一般建议最多不超过一个星期）在不影响二次销售的情况下可到本柜换同等价位或以上的货品。,因货品的尺寸大小不适合在规定的时间内，在不影响二次销售的情况下也可进行调换。,一些影响二次销售的货品，尽量给予免费的售后服务，例如改圈，焊接，翻新等。,黄金珠宝的三包范围,投诉的类型,产品质量欠佳,对黄金金价和标示的不满,对服务技能和服务态度的不满,承诺不兑现问题,专业知识不足,公司政策问题（阐述政策不正确）,产品质,量,量欠佳,的,的类型,销售后,项,项链断,开,开,黄金饰,品,品发生,变,变色现,象,象,戒指断,开,开几处,足金和,千,千足金,含,含量问,题,题,处理方,式,式,对于黄,金,金金价,和,和标示,的,的不满,，,，因品,牌,牌价值,的,的不同,，,，首饰,工,工艺的,不,不同，,所,所以金,价,价也会,出,出现高,低,低之分,，,，这些,只,只能是,各,各自品,牌,牌抓住,各,各自品,牌,牌的优,势,势进行,解,解释，,灵,灵活运,用,用，原,则,则是不,可,可诋毁,其,其他品,牌,牌。,对于服,务,务技能,和,和服务,态,态度的,不,不满，,公,公司可,给,给予多,方,方面的,培,培训和,对,对员工,的,的沟通,进,进行提,高,高。,承诺不,兑,兑现问,题,题，一,般,般出现,在,在礼品,，,，货品,售,售后服,务,务中，,这,这些应,该,该给予,到,到合适,的,的解释,，,，该兑,现,现的要,兑,兑现，,不,不能兑,现,现的给,予,予其他,方,方式的,补,补偿，,尽,尽量安,抚,抚顾客,。,。,对于顾,客,客自身,情,情绪问,题,题，我,们,们则以,表,表示多,倾,倾听，,多,多询问,，,，多了,解,解，多,夸,夸奖，,表,表示同,情,情以柔,钢,钢兼并,的,的原则,，,，尽量,不,不予顾,客,客发生,冲,冲突。,对于以,旧,旧换新,工,工费不,满,满一起,的,的投诉,，,，这是,一,一个公,司,司规章,制,制度问,题,题，是,员,员工无,法,法改变,的,的，这,不,不是针,对,对哪一,个,个顾客,或,或哪一,个,个分店,，,，只能,做,做好解,释,释工作,或,或给予,小,小礼品,的,的补偿,。,。,对于产,品,品质量,问,问题，,能,能给予,换,换货的,进,进行换,货,货，不,能,能给予,换,换货的,也,也可酌,情,情考虑,免,免费维,修,修。,足金与,千,千足金,的,的区别,介,介绍，,黄,黄金饰,品,品在加,工,工的过,程,程中会,产,产生焊,点,点，部,分,分衔接,口,口的纯,度,度将产,生,生变化,，,，一般,黄,黄金饰,品,品都为,足,足金，,并,并将商,品,品的标,示,示告知,顾,顾客。,对于出,现,现断开,的,的项链,一,一般我,们,们将给,予,予免费,的,的焊接,服,服务，,若,若刚售,后,后不久,就,就出现,脱,脱焊现,象,象我们,将,将给予,换,换货处,理,理，黄,金,金因金,价,价出现,不,不同则,以,以克数,低,低克数,，,，多出,部,部,分,分已当,日,日进价,进,进行不,差,差价，,换,换货原,则,则是换,多,多不换,少,少。,黄金发,生,生变色,现,现象多,属,属氧化,现,现象，,只,只需将,货,货品高,温,温火烧,一,一下即,可,可。,戒指断,开,开几处,，,，一般,也,也是顾,客,客佩戴,时,时遇到,了,了化学,成,成分出,现,现氧化,现,现象，,先,先细心,聆,聆听表,示,示同情,，,，认知,顾,顾客的,投,投诉，,安,安抚顾,客,客，然,后,后给顾,客,客讲解,一,一些常,识,识，询,问,问顾客,佩,佩戴时,遇,遇到的,一,一些细,节,节，给,予,予分析,和,和解释,，,，达成,共,共识，,帮,帮顾客,解,解决问,题,题，将,货,货品寄,回,回公司,兑,兑金重,做,做，工,费,费给予,优,优惠。,其他附,加,加服务,清洗货,品,品服务,清洗货,品,品服务,凡,购,购买品,牌,牌的饰,品,品，可,在,在国内,任,任意一,家,家连锁,珠,珠宝分,行,行享受,免,免费清,洗,洗服务,。,。,修改货,品,品服务,修改货,品,品服务,可,免,免费帮,客,客户修,改,改指圈,大,大小，,如,如改大,需,需加金,的,的，要,收,收取成,本,本费，,但,但应事,先,先给客,户,户说明,；,；,坦,诚,诚告知,顾,顾客修,改,改后不,会,会留下,任,任何痕,迹,迹，与,原,原物无,异,异；(,看,看情况,而,而定),如,预,预算修,改,改时间,过,过长，,则,则应向,顾,顾客说,明,明原因,请,请求理,解,解或填,写,写修改,单,单交顾,客,客保留,，,，并告,诉,诉取饰,物,物的时,间,间及要,凭,凭此修,改,改单和,收,收据。,货品的,回,回收服,务,务,货品的,回,回收（,品,品牌店,自,自行决,定,定）,回,收,收前应,小,小心的,检,检验并,查,查看销,售,售单；,黄,金,金（限,足,足金和,千,千足金,）,）饰品,的,的回收,本,本号金,￥,￥,元,元/克,，,，外号,金,金￥,元/,克,克；,电话查,询,询/定,货,货服务,如,果,果客人,需,需要的,货,货品店,铺,铺内没,有,有，决,不,不可拒,绝,绝客人,，,，应告,知,知客人,可,可定货,或,或向附,近,近其它,店,店铺电,话,话查询,后,后再答,复,复客人,；,；,如,果,果查询,到,到附近,其,其它店,铺,铺内有,该,该顾客,所,所需的,货,货品，,应,应征求,顾,顾客意,见,见：,是,是去对,方,方店铺,购,购买还,是,是等候,定,定货；,应,应尊重,顾,顾客自,己,己的选,择,择；,电,话,话查询,货,货品时,双,双方店,铺,铺应真,诚,诚合作,，,，将顾,客,客利益,和,和公司,的,的整体,利,利益放,在,在第一,位,位；,如,果,果因员,工,工的人,为,为过失,，,，使顾,客,客无法,按,按时取,到,到预定,或,或保留,的,的饰品,，,，应立,即,即向顾,客,客说明,情,情况并,道,道歉。,电话查,询,询/定,货,货服务,提供各,类,类信息,服,服务,员,工,工应礼,貌,貌的向,顾,顾客说,明,明饰品,的,的成色,，,，并解,说,说不同,成,成色贵,金,金属的,特,特性；,员,工,工应告,知,知饰品,的,的正确,使,使用和,清,清洗方,法,法；,当,举,举办促,销,销活动,时,时，务,必,必告知,每,每一位,客,客人，,无,无论顾,客,客选购,商,商品时,，,，或者,在,在收银,台,台结账,时,时，都,必,必须向,顾,顾客推,销,销。,什么叫,投,投诉,顾客对产,品,品或服务,等,等产生的,不,不满就是,投,投诉！,处理顾客,投,投诉的流,程,程,积极的聆,听,听,仔细倾,听,听并了解,顾,顾客投诉,的,的内容；,不要急,于,于为自己,辩,辩解；,和顾客,确,确认情况,时,时言语要,礼,礼貌恭敬,。,。,例如：“,您,您先别着,急,急，在这,边,边稍等片,刻,刻，我马,上,上帮您去,叫,叫店长来,解,解决。”,注意：当,发,发现有投,诉,诉发生时,，,，要第一,时,时间将投,诉,诉顾客带,到,到较为安,静,静的地方,，,，以免影,响,响其它顾,客,客购物。,处理顾客,投,投诉的流,程,程,感同身受,从行为,（,（语言、,表,表情、肢,体,体动作）,上,上让顾客,感,感受到诚,意,意；,迅速的,处,处理，让,顾,顾客感觉,自,自己受重,视,视；,做好开,端,端处理（,先,先判断自,己,己能否处,理,理），避,免,免顾客多,遍,遍重复同,一,一问题。,例如：“,不,不论什么,原,原因，我,先,先向您道,歉,歉！”,“遇到这,样,样的事，,您,您一定很,着,着急，我,很,很理解！,我,我马上帮,您,您联系。,”,”,“麻烦您,能,能让我看,一,一下有问,题,题的商品,吗,吗？”,处理顾客,投,投诉的流,程,程,表示感谢,顾客的,投,投诉是对,公,公司最直,接,接的建议,，,，要真诚,地,地向顾客,道,道谢。即,使,使顾客投,诉,诉有不正,确,确的地方,也,也要抱着,感,感谢的心,情,情去接待,顾,顾客。,例如：“,十,十分感谢,您,您提出的,宝,宝贵意见,！,！”,及时汇,报,报上级,迅速：,第,第一时间,汇,汇报，保,证,证问题及,时,时得到解,决,决。减少,顾,顾客等待,的,的时间；,准确：,信,信息传递,准,准确，确,保,保上级掌,握,握第一手,资,资料。为,正,正确的判,断,断问题并,妥,妥善地处,理,理打下基,础,础；,中立：,在,在向上级,转,转述时，,不,不加入任,何,何自我的,判,判断，只,做,做事件表,达,达。,处理顾客,投,投诉的流,程,程,使顾客满,意,意（适用,于,于管理人,员,员）,安抚心,情,情：对顾,客,客的遭遇,感,感同身受,；,；,解决问,题,题：本着,解,解决问题,的,的态度，,在,在不违背,公,公司立场,的,的情况下,，,，一切从,顾,顾客的角,度,度出发。,先,先解决问,题,题，不要,急,急于划分,责,责任；,防微杜,渐,渐：防止,类,类似的事,件,件再次发,生,生；,信守诺,言,言：对自,己,己的许诺,要,要慎重，,言,言出必行,。,。,处理顾客,投,投诉的流,程,程,再次感,谢,谢,对顾客,的,的遭遇再,次,次表示歉,意,意；,再次欢,迎,迎惠顾；,再次真,诚,诚道谢。,例如：“,再,再次对给,您,您带来的,不,不