物业管理综合能力——公关系培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物业管理综合能力,公共关系学基础知识与应用,综合能力包括：,经济学,管理学,心理学,公共关系学,行政管理学,法律基础,统计学,保险基础,社会学,建筑工程,建筑设备,建筑智能化,公共关系基础知识与应用,所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。,公共关系的主体,社会组织,公共关系的客体,公众（内部公众，外部公众）,公共关系的手段,信息传播,公共关系的职能,树立形象，广结良缘,收集信息，咨询建议,组织宣传，引导舆论,交往沟通，协调关系,公共关系与人际关系,区别,主体不同（组织、个人）,对象不同（公众、私人）,管理职能、交际技巧,大众传播、人际传播,联系,公共关系包含人际关系,公共关系需要运用人际沟通的手段,公共关系人员必须具备较好的人际关系能力,人际关系的功能,合力功能（,1+12,）团队精神,互补功能“三人行必有我师”,激励功能,沟通感情功能,交流信息功能,影响人际吸引的主要因素,临近因素（远亲不如近邻）,首次效应（第一印象）,相似性因素,互补性因素,移情效应,互动频率因素,代价,酬赏理论,情感的相悦性,个性因素,影响人际交往的因素,信息沟通层次,社会知觉和归因层次（刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应、近因效应）,互动层次,建立、维持和发展人际关系的原则,原则,平等原则,互惠互利原则,诚信原则,宽容原则,方法,提高知识素养，增强交往实力,牢记对方的名字,尽量迎合对方的兴趣,真诚的赞扬和欣赏对方,真诚而又巧妙的批评,公共关系在物业管理中的应用,与业主进行有效协调沟通,主动上门了解业主,开辟各种宣传园地,开展丰富多彩的社区文化活动,有效地处理业主投诉,与开发商进行有效协调沟通,客观了解情况，协助开发商与业主的沟通,兼顾双方的利益,灵活务实，互谅互让，解决问题,公共关系在,物,物业管理中,的,的应用,与新闻媒体,进,进行有效协,调,调沟通,通过各种方,式,式与新闻媒,体,体进行协调,沟,沟通,适当进行危,机,机公关,与政府主管,部,部门进行有,效,效协调沟通,密切关注法,律,律法规,积极参加相,关,关会议、活,动,动,落实方针政,策,策,积极参加物,业,业管理协会,如何加强公,共,共关系能力,建,建设,确立公共关,系,系工作的明,确,确目标,加强对员工,公,公共关系意,识,识的教育与,培,培训，提高,员,员工对公共,关,关系的认识,把企,业,业建,设,设成,开,开放,型,型、,透,透明,型,型的,企,企业,要努,力,力开,拓,拓公,共,共关,系,系活,动,动的,渠,渠道,和,和途,径,径，,采,采取,一,一切,可,可能,的,的方,法,法来,增,增强,自,自身,在,在公,众,众面,前,前的,“,“出,镜,镜率,”,”,搞好,紧,紧急,处,处置,预,预案,的,的建,立,立，,增,增强,在,在面,对,对社,会,会公,共,共危,机,机时,的,的处,理,理能,力,力,案例,一,一：,平,平等,原,原则,物业,企,企业,给,给不,交,交纳,物,物业,费,费的,业,业主,发,发律,师,师函,、,、起,诉,诉业,主,主，,已,已成,为,为许,多,多物,业,业企,业,业对,付,付业,主,主的,“,“杀,手,手锏,”,”。,某,某物,业,业管,理,理企,业,业自,成,成立,以,以来,，,，企,业,业立,下,下规,矩,矩，,绝,绝不,因,因物,业,业费,起,起诉,业,业主,，,，该,企,企业,始,始终,认,认为,业,业主,不,不交,物,物业,费,费有,其,其复,杂,杂的,根,根源,和,和心,理,理状,态,态，,采,采取,起,起诉,业,业主,的,的做,法,法，,将,将把,矛,矛盾,直,直接,引,引导,为,为物,业,业企,业,业和,业,业主,之,之间,的,的矛,盾,盾，,使,使企,业,业和,客,客户,形,形成,对,对立,面,面。,所,所以,在,在他,们,们管,理,理的,十,十几,个,个项,目,目，,面,面对,着,着上,万,万名,业,业主,，,，至,今,今没,有,有起,诉,诉过,一,一个,业,业主,。,。在,某,某小,区,区，,初,初期,物,物业,费,费缴,费,费率,仅,仅有,80%,，经,过,过企,业,业的,努,努力,，,，在,没,没有,起,起诉,一,一个,业,业主,的,的情,况,况下,，,，使,收,收费,率,率达,到,到了,96%,，实,践,践证,明,明这,一,一做,法,法赢,得,得了,业,业主,的,的信,赖,赖。,案例,一,一：,平,平等,原,原则,物业,企,企业,与,与业,主,主的,合,合作,关,关系,是,是建,立,立在,与,与每,个,个业,主,主合,作,作基,础,础上,的,的，,每,每起,诉,诉一,个,个业,主,主就,失,失去,一,一个,合,合作,对,对象,，,，树,立,立一,个,个对,立,立面,。,。要,使,使不,交,交费,的,的业,主,主缴,费,费，,只,只有,提,提高,和,和完,善,善我,们,们的,服,服务,，,，与,业,业主,耐,耐心,的,的沟,通,通，,强,强化,业,业主,和,和物,业,业企,业,业的,共,共同,责,责任,，,，在,社,社区,形,形成,一,一个,良,良好,的,的社,会,会风,气,气，,才,才是,有,有效,的,的办,法,法。,案例,二,二：,互,互惠,互,互利,原,原则,2003,年北京非,典,典给公众,留,留有深刻,的,的记忆。,当,当时许多,行,行业停业,，,，员工都,被,被放假休,息,息，公共,场,场所一反,常,常态的冷,却,却下来，,而,而居住社,区,区成了人,们,们的主要,活,活动场所,。,。为百姓,提,提供最基,本,本生活服,务,务的物业,企,企业及其,员,员工仍必,须,须坚持在,工,工作一线,。,。,某物业企,业,业董事长,充,充分认识,到,到了物业,企,企业抗击,非,非典保护,业,业主的重,大,大责任，,也,也敏锐的,认,认识到这,也,也是企业,向,向业主和,社,社会展示,物,物业服务,品,品质的机,遇,遇。企业,在,在董事长,的,的亲自部,署,署下，成,立,立了抗击,非,非典指挥,小,小组，主,动,动迎接挑,战,战。企业,除,除了按照,市,市政府防,非,非典要求,进,进行大量,的,的工作外,，,，还采取,了,了一系列,非,非常措施,：,：在小区,挂,挂起了“,XX,物业与您,共,共抗非典,”,”的条幅,，,，表达了,我,我们与业,主,主共抗非,典,典的决心,，,，印制了,大,大量防非,典,典的宣传,品,品，,案例二：,互,互惠互利,原,原则,在小区内,粘,粘贴推广,防,防非典知,识,识，总结,了,了南方及,香,香港抗击,非,非典的经,验,验，概括,为,为“通风,、,、洗手、,消,消毒、戴,口,口罩、少,见,见人、量,体,体温”的,最,最通俗易,懂,懂的语言,，,，给予了,广,广大居民,防,防范非典,的,的温馨提,示,示；针对,大,大量居民,在,在家休息,，,，十分“,热,热闹繁华,”,”的景象,，,，立即向,业,业主发出,通,通告，建,议,议大家尽,量,量减少在,周,周边公共,场,场所的活,动,动和接触,，,，与超市,联,联手，给,小,小区推出,了,了商品配,送,送服务，,让,让居民不,出,出门就能,买,买到最低,价,价的优质,商,商品，物,业,业不挣一,分,分钱；并,投,投入重金,将,将小区垃,圾,圾站移出,小,小区。,抗击非,典,典中，,该,该物业,企,企业经,受,受住了,考,考验，,付,付出了,一,一系列,“,“代价,”,”，但,也,也赢得,了,了业主,的,的感情,，,，业主,们,们给予,了,了“非,典,典天使,盛,盛世情,深,深”的,高,高度评,价,价。,案例三,：,：宽容,原,原则,某物业,管,管理企,业,业管理,的,的某小,区,区有一,位,位业主,曾,曾无车,证,证强行,开,开车闯,地,地下车,库,库，造,成,成保安,员,员受伤,，,，汽车,挡,挡杆器,损,损坏。,事,事发后,该,该业主,态,态度恶,劣,劣，激,起,起小区,其,其他业,主,主极大,不,不满，,报,报,110,后，各,位,位业主,向,向警方,作,作证该,业,业主的,违,违法行,径,径。警,方,方判定,该,该业主,故,故意伤,人,人和损,坏,坏公物,罪,罪，已,构,构成刑,事,事拘留,条,条件。,该,该小区,物,物业服,务,务中心,主,主任十,分,分冷静,的,的处理,了,了此事,，,，在该,业,业主承,认,认了错,误,误，赔,偿,偿了损,失,失的情,况,况，经,征,征得受,伤,伤保安,的,的认可,后,后，没,有,有要求,派,派出所,追,追究其,刑,刑事责,任,任。事后，,该,该业主,及,及家人,，,，十分,感,感谢物,业,业的宽,容,容和大,度,度，诚,心,心诚意,的,的向保,安,安说：,“,“我欠,你,你们物,业,业的太,多,多，今,后,后我一,定,定做一,个,个守规,矩,矩的好,业,业主”,。,。,案例四,：,：真诚,而,而又巧,妙,妙的批,评,评,在某花,园,园小区,，,，有业,主,主向物,业,业投诉,：,：每天,夜,夜深人,静,静的时,候,候，他,在,在家总,能,能听到,“,“嗒、,嗒,嗒、嗒,”的敲,击,击声，,非,非常影,响,响他的,休,休息，,让,让物业,企,企业给,予,予解决,。,。一般,物,物业企,业,业的常,规,规做法,就,就是物,业,业管理,员,员根据,业,业主的,反,反映，,到,到业主,的,的左邻,右,右舍挨,门,门拜访,，,，向业,主,主说明,情,情况，,以,以消除,这,这种声,音,音。该,物,物业管,理,理企业,的,的人员,却,却没有,简,简单的,这,这样做,，,，他们,先,先到投,诉,诉业主,家,家里了,解,解情况,，,，实地,观,观察现,场,场的声,音,音来源,。,。虽然,基,基本判,明,明了声,音,音的来,源,源，但,没,没有贸,然,然的上,业,业主家,中,中去拜,访,访。而,是,是向相邻,业,业主送,达,达信件,。,。信中,非,非常委,婉,婉的表,达,达了事,件,件的情,况,况，友,善,善的提,醒,醒业主,及,及其家,人,人，合,理,理安排,夜,夜间活,动,动和工,作,作。信,件,件传达,的,的第二,天,天这种,声,声音就,消,消失了,。,。,思考,题,题：,2010,年物,业,业管,理,理师,实,实务,考,考试,案,案例,分,分析,某小,区,区刚,入,入住,，,，部,分,分业,主,主反,应,应小,区,区部,分,分墙,体,体渗,漏,漏、,供,供暖,不,不足,、,、开,发,发商,遗,遗留,问,问题,，,，小,区,区业,主,主多,次,次找,到,到物,业,业公,司,司及,开,开发,商,商均,无,无法,解,解决,，,，于,是,是部,分,分业,主,主通,过,过私,下,下选,举,举，,串,串联,成,成立,了,了临,时,时业,主,主委,员,员会,，,，并,联,联系,媒,媒体,报,报道,此,此事,。,。临,时,时业,主,主委,员,员会,通,通过,协,协议,的,的方,式,式寻,找,找到,新,新的,物,物业,公,公司,。,。临,时,时业,主,主委,员,员会,将,将决,定,定张,贴,贴在,小,小区,公,公告