有效沟通技巧与训练

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效沟通技巧与训练,）,有效沟通方法与技巧,-波长技术,-询问技术,-聆听技术,课程大纲,影响力类型,回顾与分享,电脑不能取代人脑：,电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人的沟通问题；,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,美国保德信人寿保险公司总裁,Robert Beck,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。,信,息,爆,炸,无所适从,沟通为什么,赢得信任 抱怨 赞扬 学习 销售 买东西 消 除疑虑 激励 获得友 谊 娱乐 表达自我观点,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,游 戏,沟 通 画 图,沟通的定义,沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,媒介与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,=噪音,发送者,接受者,信息发送方式,口头：电话、会议、面谈,书面:信件、便笺（包括,E-mail）、,报告,交谈 书面交流,快速传达,形式灵活,不受时间、地点的约束,可以得到迅速的回应,优点,缺点,保存有记录,可以多次查阅，直到完全理解,适用一些复杂的消息,允许慢慢理解,易被遗忘,占用更多的时间,不利于调动情绪,不能迅速得到反馈信息,敦促型,表明你倾向大力推销自己的观点,让别人听你,的,是劝说型的人。,吸引型,是真正让对方从心底里同意你的意见和做法,并照着去做。,影响力类型测试,K I S S,原则,Keep It Short and Simple,波长技术-有效表达,一对一演练：,电梯测试,选择自己工作中实际遇到的话题，使用,KISS,原则，进行电梯测试演练，用很短的时间清晰的表达自己的思想。,能否在30秒内把解决方案清晰而准确地向你的客户解释清楚,脸和头部,手和胳膊,身体和腿,波长技术-身体语言,防守状态,友好、合作的印象,不看对方。,避免目光接触，或一旦接触，马上移开。,看着对方的脸。,微笑。,对方说话时点头。,两手紧握。,两臂交叉。,不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。,两手打开。,两臂不交叉。,偶尔把手移向脸。,跷二郎腿。,身体向后，远离对方。,脚转向门。,两腿不交叉。,身体微向前倾。,离对方更近。,脸和头部,手和胳膊,身体,你能看出什么？,用词17%,语调,28%,身体语言,55%,有意识使用身体语言,镜子效应,采用和对方相同的身体语言,支配,谦和,目光尖锐，语气坚定,说的多，听的少,说的话多带有决定性和命令性的口吻,总是希望自己是正确的,争强好胜，喜欢下结论,在意结果和目标,对话中常用“我”，不管别人的感受,问句较多，多用“我们”和你,征求意见较多,聆听较多,说话悠然,包容性强,敏感，怕伤害别人,不明确反对别人,波长技术-观察人的类型,外向,内向,乐于与人交往,口齿伶俐，经常是最出挑的,喜欢热闹，有激情,表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力,心直口快，肢体语言多,兴趣广泛,不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短,喜欢独处,表情较少，较含蓄，笑声小,安静，容易脸红,喜欢安静，做事情按部就班,表达意见慢,分析型,友善型,控制型,表现型,外向,内向,支配,谦和,分析型,友善型,控制型,表现型,外向,内向,支配,谦和,不同象限的人际沟通风格,精力充沛，容易兴奋,朋友多，善于表现,脾气火暴容易伤人心,做事效率高，但缺乏恒心,主观，有创造性，喜欢新奇,关心他人，善于沟通,善于倾听,老好人,敏感，乐于助人，信任别人,在意与人的合作,性格包容，缄默少语,注重准确和精确,注意细节,爱思考，爱做文字记录,爱阅读,固执，非常功利,决断，直截了当，只看结果,好胜，重利益，没有耐心，,注重迅速回报,对时间十分敏感,表现型看分析型：,过于保守,控制型看友善型：,老好人,分析型看表现型：,过于冒失,友善型看控制型：,独断专行,霰弹效应,过去时代的领导人,懂得如何说,未来时代的领导人,必须学会如何问,-使用开放型问题，结合封闭式问题,询问技术-,吸引对方参与,提供必要的信息,开放式问题,封闭式问题,开放式问题,你们公司人多不多？,你开车上班吗？,你能改进这个程序吗？,你打算这么做吗？,你招聘新人有困难吗？,你们是不是要去公司？,？,询问技术-,一次只问一个问题,理解技术,听,领会,思考,复述,用心，一心一意，是美德,聼,发出,“,我在听,”,的声音，如：,“,嗯,”,，,“,啊,”,看着对方，点头，表示专注,前倾，习惯性动作,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,不要打断讲话人,全神贯注的听,“,商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.,”,-哈佛前校长耶律特,“,他听你谈话时坐的笔直,双手放在膝盖上，除了拇指相互交错发出不断碰撞声音之外，整个身体稳住不动，面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听，全神贯注，注意你说的每一句话，谈话结束的时候，你会觉得该说的话都说出来了。,”,建立同理心,把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。,开始用词：,就我的理解，你的看法是,这么说，你的意思是,这么说，你认为他是明知故犯,.,所以你怕，如果解释反而越描越黑,重 述,影响观点测验,以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填,“,A,”,，,不同意就填,“,D,”,。,1、,激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来,2、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄,3、高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样,4、公司决策会议一定要安排员工代表参加,5、强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩,6、在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高,7、不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大,8、如今对工业和商业所做的规定太多,9、公司的车只能给有公事的人用,10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话,11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定,12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终,现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出一个双方意见不同的题目作为讨论的主题。,无意识，无能力；,有意识，无能力；,有意识，有能力；,无意识，有能力。,学 习 过 程,你具有哪些意识？,你进行了哪些尝试？,在哪些地方有改进？,回顾与分享,