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,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒 店 宗 旨,宾客至,服务第,“态度决定一切”,顾客就是上,顾客永远是对,服务灵魂,“业 绩 的 强 化”,1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念,基础能力,硬,提升空,软,我们在工作中遇到的问题？,？,？,？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到,员工工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最,员工工作中遇到的问题？,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客,自我,我了解,员,工,工,心,心,态,态,青,青,春,春,饭,饭,1,、,、,精,精,力,力,不,不,足,足,2,、,、,时,时,间,间,协,协,调,调-,上,上,班,班/,求,求,学,学/,恋,恋,爱,爱,3,、,、,安,安,全,全,感,感,4,、,、,家,家,庭,庭/,社,社,会,会,5,、,、,同,同,事,事/,朋,朋,友,友/,客,客,人,人/,上,上,司,司,消,极,极,心,心,态,态,随,随,时,时,散,散,布,布,疑,疑,云,云,有,有,传,传,染,染,性,性,使,使,人,人,悲,悲,观,观,我们最大的敌人,积,极,极,心,心,态,态,带,带,给,给,你,你,为,为,你,你,带,带,来,来,成,成,功,功,环,环,境,境,的,的,成,成,功,功,意,意,识,识,让,让,你,你,保,保,持,持,生,生,理,理/,心,心,理,理,的,的,健,健,康,康,让,让,你,你,拥,拥,有,有,爱,爱,心,心,，,，.,让,让你,内,内心,平,平静,，,，.,让,让你,长,长寿,并,并让,生,生活,平,平衡.,驱,驱除,恐,恐惧,，,，.,把,把失,败,败视,为,为自,省,省的,机,机会,，,，.,在,在逆,境,境中,看,看到/找,到,到成,功,功的,契,契机,心态是你真正的老板,自制,的,的七,个,个C,让,让你,更,更成,功,功,控,控制,自,自己,的,的思,想,想:,控,控制,自,自己,的,的时,间,间：,控,控制,接,接触,的,的对,象,象：,控,控制,沟,沟通,的,的方,式,式：,控,控制,自,自己,的,的承,诺,诺：,控,控制,自,自己,的,的目,标,标：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外,让,自,自,信,信,心,心,永,永,伴,伴,你,你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）练习正视别人。正视别人等于告诉他；.把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点练习当众发言，.主动发言是信心的“维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药.,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥有信心才拥有进,角色,认,认知-,定,定位,我在,那,那里,？,？,？,？,沟通,人,人际,关,关系,的,的建,立,立,以,最,最低,方,方能,理,理解,的,的方,式,式表,达,达沟,通,通的KISS,原,原则有,层,层次,地,地叙,述,述复,述,述沟,通,通途,径,径的,选,选择沟,通,通渠,道,道的,选,选择,沟,通,通注,重,重事,项,项,终于让我找到.,有,效,效,沟,沟,通,通,的,的,步,步,骤,骤,。了,解,解你,要,要说,些,些什,么,么。了,解,解你,的,的对,象,象。引,起,起对,方,方的,注,注意。确,定,定对,方,方了,解,解你,的,的意,思,思。让,对,对方,记,记忆,永,永存。不,时,时要,求,求反,馈,馈,下对,上,上沟,通,通技,巧,巧,。除,非,非上,司,司想,听,听，,否,否则,不,不要,讲,讲。若,是,是意,见,见相,同,同，,要,要热,烈,烈反,应,应。意,见,见略,有,有差,异,异，,要,要先,表,表赞,同,同。持,有,有相,反,反意,见,见，,勿,勿当,场,场顶,撞,撞。想,要,要有,些,些补,充,充，,要,要用,引,引伸,式,式。如,有,有他,人,人在,场,场，,宜,宜仔,细,细顾,虑,虑,平行,沟,沟通,技,技巧,。彼,此,此尊,重,重，,从,从自,己,己先,做,做起。换,位,位思,考,考，,站,站在,他,他的,立,立场。平,等,等互,惠,惠，,不,不让,对,对方,吃,吃亏。了,解,解情,况,况，,选,选用,合,合适,方,方式。依,据,据情,报,报，,把,把握,适,适当,时,时机。如,有,有误,会,会，,诚,诚心,化,化解,障,障碍,上对,下,下沟,通,通技,巧,巧,。多,说,说小,话,话，,少,少说,大,大话。不,急,急着,说,说，,先,先听,听,听看。不,说,说长,短,短，,免,免伤,和,和气。广,开,开言,路,路，,接,接纳,意,意见。部,属,属有,错,错，,私,私下,规,规劝。态,度,度和,蔼,蔼，,语,语气,亲,亲切,沟,通,通,要,要,领,领,了,解,解对,方,方的,言,言默,之,之道明,白,白对,方,方的,表,表达,方,方式衡,量,量对,方,方的,身,身份,背,背景对,事,事凭,资,资料,，,，勿,凭,凭记,忆,忆对,人,人凭,记,记忆,，,，点,到,到为,止,止交,浅,浅不,言,言深,，,，妥,为,为节,制,制,沟,通,通,六,六,道,道,。你,好,好,。好,的,的,。好,吗,吗,。请,。谢,谢,谢,。对,不,不起,谈吐是一种生活精神；言语不在流,沟通,人,人际,关,关系,的,的建,立,立,好,好,你,我,我输你输,你赢我输,我赢你输,你赢我赢,拥有家的感,顾客,从,从旺,业,业大,酒,酒店,买,买走,的,的是,什,什么,？,？,我想要的是.,1、,品,品质,2、,安,安心,3、,价,价值,4、,感,感觉,5、,产,产品,服,务,务,文,文化,顾客,的,的理,解,解.,上帝,笨蛋,型,型：,教师,型,型：,指我,们,们的,顾,顾客,在,在我,们,们的,领,领域,是,是傻,瓜,瓜，,来,来到,酒,酒店,让我,们,们学,习,习其,消,消费,习,习惯,和,和偏,好,好，,我,我们,需,需要,与,与顾,如何,认,认识,并,并了,解,解顾,客,客的,不,不同,需,需求,因,为,为有,需,需求,，,，所,以,以有,企,企业,、,、产,品,品与,服,服务不,同,同的,客,客户,有,有不,同,同的,需,需求同,一,一客,户,户在,不,不同,时,时间,的,的需,求,求可,能,能不,一,一样客,户,户需,求,求可,以,以被,激,激发,而,而产,生,生（,外,外界,影,影响,）,）需,求,求有,隐,隐性,进店,顾,顾客,类,类型,划,划分,目,标,标明,确,确型/模,糊,糊型/待,订,订型/闲,逛,逛参,观,观型,普,通,通顾,客,客、,专,专家,型,型客,户,户性,情,情与,是,是否,讲,讲理从,众,众心,理,理VS独,立,立分,析,析能,力,力大,客,客户VS,一,一般,客,客户大,奔,奔VS拖,拉,拉机,什么,是,是顾,客,客满,意,意？,期,望,望VS获,得,得营,销,销的,目,目的,：,：不,断,断地,使,使客,户,户保,持,持长,期,期满,意,意标,准,准VS个,性,性化,（反,馈,馈）,在每,一,一次,互,互动,中,中发,现,现并,满,满足,客,客户,的,的一,系,系列,要,要求,什么,使,使顾,客,客满,意,意？,服务,体,体验,。飞,行,行员,、,、空,姐,姐。乘,客,客。机,舱,舱环,境,境、,座,座椅,服,服务,人,人员,服,服务,顾,顾客,服,服务,设,设施,服,服役,过,过程,时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈,仪表态度关注得体指导销售技巧,礼貌解决问题,程序,面,面,个人,面,面,服,务,务,要,要,素,素,评价,客,客户,关,关系,的,的各,个,个指,标,标,我,认,认为,你,你们,很,很在,意,意我,员,工,工用,亲,亲人,的,的方,式,式接,待,待我,，,，我,觉,觉得,他,他们,对,对我,很,很尊,重,重在,和,和你,们,们交,往,往时,，,，我,感,感到,和,和你,们,们很,亲,亲密和,你,你们,发,发生,业,业务,关,关系,，,，我,觉,觉得,有,有保,证,证和,你,你们,交,交往,，,，不,是,是因,为,为被,迫,迫，,而,而是,我,我想,这,这么,做,做,在,需,需要,帮,帮助,时,时，,我,我可,以,以向,你,你们,求,求助我,不,不可,能,能和,你,你们,的,的竞,争,争对,手,手接,触,触和,你,你们,的,的员,工,工交,往,往时,，,，我,觉,觉得,很,很舒,适,适你,们,们对,我,我的,生,生活,来,来说,是,是一,个,个重,要,要组,成,成部,分,分,假,如,如可,以,以避,开,开的,话,话，,我,我不,会,会和,你,你们,打,打交,道,道你,们,们的,员,员工,很,很了,解,解自,己,己的,业,业务,能力,态度,强,消极,积,积极,人才,人裁,人材,人财,工作象,限,限分类,投诉处,理,理技巧,六个层,次,次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个观,点,点：,。给投,诉,诉者VIP感,觉,觉,。“认,同,同你的,感,感受”,。情绪,问题,。外型,与,与技巧,。忌语,。心态,专心致,志,志,。五“,一,一点”,原,则,则,五“一,点,点”,公平,、,、双赢,平和,维护,酒,酒店利,益,益,有理,、,、有利,、,、有节,耐心,多,多一点,态度,好,好一点,时间,快,快一点,补偿,多,多一点,规格,高,高一点,用户意,见,见回答,技,技巧,1、理,解,解和认,同,同2、我,们,们也在,努,努力，,但,但也是,“,“受害,者,者”,客人意,1、改,正,正工作,中,中的不,足,足,2、提,高,高沟通,能,能力,谢谢！,！,！,祝：大,家,家工作,顺,顺利,陈志,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。20:57:4720:57:4720:57,1/5/2023 8:57:47 PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。1月-2320:57:4720:57,Jan-2305-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。20:57:4720:57:4720:57,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2320:57:4720:57:47,January 5,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 20238:57:47,下,下午20:57:471月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月238:57,下,下,午,午1,月,月-2320:57,January5,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2023/1/520:57:4720:57:47,05January2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。8:57:47,下,下午8:57,下,下午20:57:471月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,
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