质量管理体系标准综合级培训资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理体系标准综合级培训,主讲人：李汝东,山东质量认证中心,方圆标志认证中心山东分中心,李汝东,山东质量认证,中,中心客户服务,主,主管,具备注册培训,师,师、注册质量,工,工程师、注册,质,质量管理体系,审,审核员、环境,管,管理体系审核,员,员、职业健康,安,安全管理体系,审,审核员资格,主要培训课程,包,包括流程管理,、,、质量管理、,认,认证标准培训,、,、质量改进培,训,训、统计技术,培,培训、现场,5s,管理，服务客,户,户包括科龙集,团,团、邮电部数,据,据通信局、净,雅,雅集团、新汶,矿,矿务局、北京,768,厂等,课程要求,手机关闭或打,到,到振动状态,课堂上不得接,、,、打电话,课堂上不得私,下,下讨论,积极参与案例,讨,讨论和分析,积极结合实践,情,情况提出问题,，,，供大家共同,探,探讨,课程说明,本讲座共,12,个课时其重要,内,内容包括：,ISO9001,标准基础,ISO9001,标准与其他管,理,理体系的比较,ISO9001,标准的应用,/1.2,ISO9001,标准的相关术,语,语,管理体系总要,求,求,/4.1,文件,/4.2,管理者职责,/5.5.1,目标管理,/5.3 5.4.1,有效沟通,/5.5.3,资源管理,/6,业务运作,/7,控制系统,/8,本讲座以标准,中,中各相关要素,的,的深化培训为,指,指导思想,从ISO9001标准应用,现,现状谈起,在全国范围内,得,得到了广泛的,应,应用,CNAB2005,年,1,月,18,日发布认证年,报,报,截至,2005,年,1,月全国共发出,质,质量管理体系,认,认证证书,132,，,926,份,加上环境、职,业,业健康安全、,食,食品安全、软,件,件成熟度、产,品,品认证、有机,产,产品认证等共,发,发出,150,，,518,份,质量管理体系,认,认证占全部认,证,证证书的,87.574%,全国共有,67,家质量认证机,构,构，方圆认证,机,机构共发出质,量,量管理体系认,证,证证书,17,，,377,份，占所有认,证,证机构发出的,质,质量认证证书,的,的,13.073%,从ISO9001标准应用,现,现状谈起,褒贬不一,认证有效论主,要,要论点：,规范了管理流,程,程，理顺了工,作,作关系,提高业务流程,的,的管控能力，,提,提高了工作质,量,量和产品质量,增强了市场竞,争,争力，增强了,销,销售谈判能力,认证无用论主,要,要论点：,加大了工作的,复,复杂程度,认证后产品质,量,量没有明显起,色,色,市场最终认可,的,的是高质量、,低,低成本的产品,，,，而不是证书,从ISO9001标准应用,现,现状谈起,标准应用的误,区,区,盲目崇拜标准,。,。仅仅按照,9000,标准建立的质,量,量管理体系决,不,不是一个完美,的,的体系，要想,真,真正有效还需,要,要补充大量的,控,控制技术和结,合,合实践而进行,的,的艺术创作。,本末倒置。错误的将应用,标,标准指导管理,从,从而获得认证,资,资格作为目的,，,，而不是手段,。,。,简单拿来主义,和,和八股主义。建立管理系统,不,不是立足于管,理,理理论、标准,要,要求和企业实,践,践的结合，而,是,是简单的拿来,主,主义和生搬硬,套,套。,以应付认证审,查,查，通过认证,为,为“大任”,从IS09001标准应用,的,的谈起,质量管理应用,的,的主要问题,标准理解不到,位,位,文件“刻在了,花,花岗岩上”，,未,未能“与时俱,进,进”,内部管理“两,层,层皮”或“多,层,层皮”。未能,将,将质量管理体,系,系与企业行政,管,管理体系、财,务,务管理体系、,人,人事管理体系,有,有机地成为一,个,个整体,“流行的就是,有,有效的”。盲,目,目追求新的时,髦,髦的管理理念,和,和工具。,ISO9001标准基础,质量,管,管理,体,体系,过,过程,模,模式,持续,改,改进,管理,职,职责,资源,管,管理,测量,、,、分,析,析、,改,改进,产品,实,实现,顾,客,客,（,（和,其,其他,相,相关,方,方）,满,满,意,意,产品,顾,客,客,(,和其,他,他相,关,关方,),要,求,求,输入,输出,质量,管,管理,体系,营销流程,营销流程,业务,运,运作,监控,流,流程,统计,流,流程,改进,流,流程,战略,决,决策,投资,管,管理,组织,架,架构,标准,化,化建,设,设,人力,资,资源,财务,管,管理,设施,设,设备,品牌,管,管理,ISO9001标,准,准基,础,础,认知,质,质量,管,管理,体,体系,构,构架,组织,架,架构,职责,计划,活,活动,惯例,文件,流程,资源,5.3,质量政策,P,5.4 7.1 8.1,规划,D,7.27.6,实施行动,C,8.2 8.3,监督、测量和纠正调整,A,5.6 8.2.2 8.4 8.5,管理评审,持续,保,保持,并,并改,进,进,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,ISO9001,标,标,准,准,基,基,础,础,持,续,续,改,改,进,进,之,之,管,管,理,理,图,图,（,（ISO9001,标,标,准,准,的,的,骨,骨,架,架PDCA,）,）,流,程,程,识,识,别,别,、,、,评,评,价,价,和,和,策,策,划,划,质,量,量,方,方,针,针,/,战,略,略,质,量,量,目,目,标,标,运,运,作,作,程,程,序,序,分,析,析,总,总,结,结,和,和,改,改,进,进,实,施,施,运,运,作,作,和,和,管,管,控,控,监,督,督,、,、,测,测,量,量,和,和,纠,纠,正,正,调,调,整,整,P,D,C,A,注,意,意,对,对,外,外,包,包,流,流,程,程,的,的,识,识,别,别,、,、,评,评,价,价,和,和,策,策,划,划,流,程,程,的,的,策,策,划,划,应,应,能,能,确,确,定,定,每,每,个,个,过,过,程,程,在,在,体,体,系,系,中,中,的,的,作,作,用,用,（,（,功,功,能,能,定,定,位,位,，,，,也,也,可,可,说,说,是,是,对,对,系,系,统,统,总,总,体,体,方,方,针,针,和,和,目,目,标,标,实,实,现,现,的,的,贡,贡,献,献,）,）,，,，,应,应,能,能,确,确,定,定,与,与,其,其,他,他,过,过,程,程,之,之,间,间,的,的,接,接,口,口,、,、,相,相,互,互,之,之,间,间,的,的,逻,逻,辑,辑,顺,顺,序,序,流程运,作,作程序,应,应能给,出,出运行,的,的标准,和,和监控,方,方法,ISO9001标准,应,应用/1.2,应用原,则,则,自愿选,用,用原则,可用于,内,内部和,外,外部质,量,量保证,具备广,泛,泛的通,用,用性,可删减,原,原则,删减原,则,则,允许删,减,减的范,围,围：仅,限,限于第,7,章 产,品,品实现,过,过程,允许删,减,减的条,件,件：删,减,减不影,响,响企业,提,提供满,足,足要求,产,产品的,能,能力或,责,责任,ISO9001相关,术,术语,供方,组织,顾客,产品服,务,务,产品服,务,务,ISO9001,标准中,供,供应链,提供产,品,品和服,务,务以获,得,得顾客,满,满意的,单,单位,接受组,织,织的产,品,品，以,期,期获得,特,特定的,价,价值和,能,能力，,或,或者是,获,获得某,种,种解决,方,方案的,单,单位或,个,个人,向组织,提,提供产,品,品和服,务,务,是组织,为,为了获,得,得顾客,满,满意和,经,经营成,功,功，而,选,选择的,合,合作伙,伴,伴,质量管,理,理系统,的,的重要,组,组成部,分,分,ISO9001相关,术,术语,过程：,一,一组将,输,输入转,化,化为输,出,出的相,互,互关联,或,或相互,作,作用的,活,活动。,一组相,互,互关联,和相互,作,作用,的活,动,动,人、,设,设备,、,、工,具,具,输入,输出,从输,入,入“,转,转化,”,”成,了,了输,出,出；,这,这种,转,转化,是,是人,利,利用,智,智慧,和,和工,具,具所,进,进行,的,的创,造,造性,的,的活,动,动,程序,：,：为,进,进行,某,某项,活,活动,或,或过,程,程所,规,规定,的,的途,径,径,就是,活,活动,或,或过,程,程开,展,展的,方,方法,，,，用,来,来描,述,述输,入,入、,输,输出,、,、活,动,动顺,序,序和,方,方法,，,，以,及,及人,员,员工,具,具等,ISO9001相,关,关术,语,语,理解,要,要点,：,：,顾客,是,是质,量,量好,坏,坏的,最,最终,判,判定,者,者。,准确,理,理解,顾,顾客,要,要求,是,是抓,好,好质,量,量的,前,前提,。,。,顾客,的,的要,求,求包,括,括顾,客,客已,经,经明,示,示的,、,、通,常,常情,况,况下,不,不需,要,要明,示,示的,（,（如,约,约定,俗,俗成,要,要求,、,、国,家,家法,规,规和,强,强制,性,性标,准,准要,求,求等,）,）、,潜,潜在,的,的要,求,求（,如,如顾,客,客自,己,己没,有,有觉,察,察到,的,的需,求,求和,其,其他,一,一些,个,个性,化,化需,求,求）,好的,质,质量,代,代表,的,的是,恰,恰到,好,好处,，,，不,足,足和,超,超过,都,都不,能,能称,之,之为,最,最佳,质,质量,。,。,质量,：,：一,组,组固,有,有特,性,性满,足,足要,求,求的,程,程度,。,。,多体,现,现为,满,满足,顾,顾客,的,的潜,在,在要,求,求,满足,感,感,物性,的,的充,分,分状,况,况,充分,不充,分,分,满足,有魅力的质量,当然的质量,一元的质量,不满,足,足,所有,的,的特,性,性都,会,会从,有,有魅,力,力到,当,当然,转,转换,质量,的,的“,雷,雷区,”,”,顾客,感,感知,模,模型,顾客,如,如何,看,看待,质,质量,顾客,感,感知,模,模型,顾,顾客,如,如何,看,看待,质,质量,低,高充分性,当然（雷区）质量,高,低,顾客满意,低,高充,分,分性,期望,质,质,量,高,低,顾客,满,满意,低,高充分性,魅力质量,高,低,顾客满意,达到0投,诉,诉,获得,忠,忠诚,顾,顾客,满意,度,度的,持,持续,增,增长,1,、投,入,入充,分,分资,源,源,2,、培,训,训和,沟,沟通,确,确保,参,参与,人,人理,解,解和,执,执行,策,策划,的,的结,果,果,3,、严,格,格执,行,行（,没,没有,执,执行,，,，再,完,完美,的,的策,划,划也,无,无法,产,产生,效,效益,！,！）,管理,体,体系,总,总要,求,求（4.1）,对管,理,理的,各,各阶,段,段提,出,出了,要,要求,P,策划,D,执行,C,监测,A,行动,1,、依,据,据方,针,针、,目,目标,识,识别,所,所需,的,的过,程,程（,应,应包,括,括外,包,包过,程,程，,如,如订,做,做产,品,品、,委,委托,计,计量,检,检定,）,）,2,、识,别,别各,过,过程,的,的目,标,标（,为,为实,现,现目,标,标所,需,需做,出,出的,贡,贡献,）,）,3,、识,别,别各,过,过程,之,之间,的,的互,动,动关,系,系（,逻,逻辑,顺,顺序,、,、过,程,程之,间,间在,人,人流,、,、物,流,流、,资,资金,流,流、,信,信息,流,流方,面,面的,接,接口,界,界面,和,和方,式,式）,4,、识,别,别各,过,过程,运,运作,方,方法,5,、识,别,别关,键,键监,控,控点,及,及控,制,制的,方,方法,6,、识,别,别所,需,需的,资,资源,（,（人,、,、财,、,、物,、,、信,息,息）,1,、对过程运作的,关,关键点实施监控,，,，以及时了解过,程,程运作的符合性,和,和有效性,2,、及时反馈监测,的,的结果,1,、分析判断不合,格,格信息的严重程,度,度，并采取相应,的,的纠正和调整,2,、综合利用监测,信,信息进行分析总,结,结，以判断过程,的,的有效性、效率,并,并识别改进的机,会,会,3,、实施相应的改,进,进措施,孙悟空的紧箍咒,为,为什么不见了？,大家都知道有个,西,西游记团队,团队里面有个“,牛,牛人”就是孙悟,空,空,他武力超群，承,担,担着赶妖除魔的,重,重要任务,但他毕竟是个牛,人,人，性格极其放,荡,荡，曾经大闹天,空,空，连天爷老子,也,也不怕,什么佛法、规矩,到,到他这里都是无,用,用,于是观音给他带,了,了一个紧箍咒，,违,违规就念咒惩罚,他,他。,紧箍咒成了他的,心,心病，所以取经,成,成功、终成正果,后,后，他第一件事,就,就是请求观音给,他,他取掉紧箍咒,观音说，不用我,来,来取，你看看，,你,你的紧箍咒已经,不,不见了,孙悟空一摸头，,果,果然紧箍咒已经,不,不见了,为什么？,孙悟空的紧箍咒,进,进么不见了？,观音笑着对孙悟,空,空说，佛法在你,心,心中，紧箍咒对,你,你已经没有作用,了,了，当然就不会,存,存在了,佛法代表着规则,紧箍咒就是违反,规,规则的惩罚,当一个 规则不,被,被大家接受的时,候,候，只能,当一个规则被大,家,家从心里接受的,时,时候，一切紧箍,咒,咒都用不上了,这是一个值得大,家,家思考的问题。,应该怎样看待公,司,司里面的文件？,在企业里面，文,件,件的规定就是企,业,业内部行为、做,事,事的规则,我们怎样看待这,些,些文件呢？,它就是法律？,我们有没有促使,按,按照文件执行的,紧,紧箍咒呢？,我们是不是感觉,到,到这些文件令人,讨,讨厌呢？,没有最完美的规,则,则？但必须有完,美,美的执行,文件要求文,件,件的范围/4.2,质量计划,质量手册,程序文件,作业文件,质量记录,描述质量管理系,统,统架构、各组成,部,部分之间相互关,系,系,描述过程运作的,职,职责、权限、各,业,业务单元运作的,原,原则、方法及其,相,相互接口关系,描述具体业务活,动,动的操作方法和,标,标准,描述运作的情况,和,和结果,描述针对特定项,目,目、合同和产品,所,所需的管理和技,术,术措施,在能够满足文件,受,受控的前提下，,文,文件的形式和详,略,略程度应取决于,组,组织的实际情况,质量手册的内容,包,包括：体系的范,围,围、各过程的功,能,能定位、各过程,之,之间的关系、以,其,其他文件之间的,关,关联性,文件作用4.2,用文件形式将,体,体系、过程和,活,活动进行固化,，,，即建立一系,列,列标准化理，,建,建立文件化管,理,理的过程又被,称,称为建立规范,化,化管理体系，,但,但为什么需要,文,文件化？文件,有,有什么作用？,？,？,文件作用/4.2,反对文件化,/,标准化的理由,扼杀了创造性,，,，导致停滞不,前,前；,妨碍了以顾客,为,为中心；,增加了独断专,行,行的官僚作风,；,；,使工作不灵活,；,；,浪费时间；,只能描述最低,的,的可接受的产,出,出。,文件作用/4.2,赞成文件化,/,标准化的理由,标准化不是目,的,的而是手段；,工作有了统一,、,、有序的安排,，,，透明高效；,为培训提供了,基,基础；,为测量业绩提,供,供了依据；,使改进成为了,可,可能，研究最,好,好的,运作方法；,标准化为企业,建,建立了发展档,案,案，,巩固业绩。,文件作用/4.2,正确看待,建立标准、编,制,制文件是管理,的,的手段，而不,是,是目的,文件的内容，,不,不要被看成“,刻,刻在花岗岩的,墓,墓志铭,一百年不变,”,，而是动态的,，,，将会随着管,理,理的需要不断,的,的完善,文件的内容表,述,述了流程运作,的,的方法和思路,，,，代表了公司,的,的管理和技术,成,成果，这将是,与,与员工沟通意,图,图、培训员工,的,的有力支持,确保重复性过,程,程和活动得到,持,持续和保持,文件为实现持,续,续改进提供了,保,保障,眼睫毛型组织,学习性组织,能力水平,能力水平,人才周期,内部文件管理/4.2,编制,审批,分发,使用,评审,修订,作废,目的是确保文,件,件充分、有效,，,，能够指导经,营,营和管理,每份文件均须,经,经过相关人员,评,评审和授权人,员,员的批准,确保相关人员,得,得到充分、适,用,用的文件，并,确,确保文件清晰,和,和可识别，同,时,时确保文件是,最,最新版本,当文件相关的,组,组织结构、业,务,务流程、资源,等,等发生重大变,化,化时，当文件,使,使用一定周期,后,后，应重新评,审,审文件是否充,分,分、适用、科,学,学,所有的修订应,按,按原审批手续,重,重新审批；修,订,订后应能够清,晰,晰的识别出文,件,件的修订状态,，,，采取适宜的,措,措施防止文件,使,使用人员错误,的,的使用老版本,和,和已作废文件,外来文件管理/4.2,目的是确保收,集,集、使用充分,、,、有效的外来,文,文件,识别,收集,确认,分发,使用,再确认,作废,识别出体系、,流,流程和活动运,作,作过程中需要,执,执行的相关法,规,规、标准和要,求,求等外来文件,，,，并收集、登,记,记,确认外来文件,是,是否适用于本,组,组织，确认外,来,来文件是否为,最,最新版本,任何一份外来,文,文件均可能修,订,订和换班，应,定,定期收集该类,信,信息并定期确,认,认外来文件是,否,否为最新版本,记录作用/4.2,什么是记录？,阐明所取得的,结,结果或提供所,完,完成活动的证,据,据的文件,记录有什么作,用,用？,提供体系、过,程,程和产品满足,要,要求的证据,为追溯过程和,产,产品的历史、,去,去向提供依据,为分析判断现,状,状从而实现持,续,续改进提供依,据,据,是信息的传递,、,、分析、决策,利,利用等信息管,理,理的基础,记录管理/4.2,识别所需的记,录,录,策划纪录的内,容,容和格式,记录产生和传,递,递,归档和保存记,录,录,检索查阅记录,过期处置记录,记录管理是是,信,信息管理的基,础,础,信息规划：,1,、依据流程运,作,作和管控的需,要,要，规划保留,什,什么信息，用,什,什么方式保留,。,。这时，应注,意,意和企业信息,化,化建设互动,2,、规划的结果,应,应经过评审和,批,批准,信息管控,1,、记录产生、,传,传递和保管的,职,职责、要求,2,、记录传递的,要,要求，应包括,传,传递时间要求,、,、传递路线要,求,求,3,、记录最终保,管,管的职责和要,求,求，应包括保,管,管的周期和保,管,管环境,信息应用：,1,、应确保记录,查,查阅、检索的,方,方便性,2,、必要时，可,能,能设置检索、,查,查阅的权限，,比,比如涉及到企,业,业机密的记录,信息销毁：,1,、超出保管期,的,的记录需要销,毁,毁,2,、针对涉及企,业,业机密的记录,，,，应考略特定,的,的处置权限和,管,管控措施,管理职责,我,我们身边的管,理,理,生日会,春游,工厂参观,管理职责,我,我们去野餐，,您,您就是野餐队,长,长,做好计划，您,的,的计划可能包,括,括,野餐的宗旨,让所有的人员,增,增加交流的机,会,会，从而促进,员,员工之间人际,关,关系的和谐,04,野餐目标,使所有新员工,之,之间以及和老,员,员工互相认识,，,，促进员工之,间,间成为生活中,的,的朋友,野餐安排：,04,年,5,月,4,日,您可能还要将,所,所有人分为钓,鱼,鱼组、商务组,、,、烹饪组、烧,烤,烤组、娱乐组,、,、商务组等,安排人员：老,李,李擅长垂钓，,负,负责钓鱼组；,小,小王能歌善舞,，,，负责娱乐组,为了野餐目标,顺,顺利完成，您,又,又制定了详细,的,的野餐暂行规,定,定，并由野餐,副,副队长负责对,大,大家进行监督,为了野餐的顺,利,利进行，您又,要,要和参加人员,沟,沟通、协商出,发,发、集合的地,点,点，又要和财,务,务经理协调资,金,金，还要和车,队,队队长协调车,辆,辆,战略（方针、,宗,宗旨,）,清晰的目标）,详细的流程安,排,排,人,事,事,组,织,织,控,制,制,协,调,调,原,来,来,这,这,就,就,是,是,管,管,理,理,！,！,！,！,管,理,理,职,职,责,责,ISO9001,给,最,最,高,高,管,管,理,理,者,者,界,界,定,定,的,的,职,职,责,责,/,5.15.25.3,计,划,划,组,织,织,控,制,制,人,事,事,协,调,调,确定以顾,客,客为中心,和,和以法规,为,为准绳的,基,基本政策,；,；,制定企业,发,发展的基,本,本方向、,宗,宗旨和原,则,则（如质,量,量方针、,财,财务方针,、,、用人方,针,针）,规划企业,的,的中长期,目,目标,规划管理,系,系统,确定公司,的,的组织架,构,构；,任命管理,者,者代表,提供充分,的,的资源,构建内部,沟,沟通系统,；,；识别沟,通,通流程,规划监控,体,体系；,定期主持,对,对管理体,系,系的评审,，,，以确保,公,公司基本,政,政策、方,针,针、战略,目,目标、组,织,织架构、,管,管理构架,、,、资源状,况,况等等是,充,充分、适,宜,宜、有效,性,性,管理职责,ISO9001,给各级管,理,理者界定,的,的职责,/5.5.1,计划,组织,控制,人事,协调,依据公司,基,基本政策,、,、方针、,原,原则和战,略,略目标规,划,划本部门,的,的目标,规划本部,门,门业务流,程,程,确保公司,组,组织架构,的,的顺利推,行,行，并确,保,保组织分,为,为健康、,向,向上,根据不同,人,人员的特,点,点安排适,合,合的工作,培养下属,识别岗位,人,人员的需,求,求,做好上下,左,左右的沟,通,通,规划分管,业,业务单元,的,的监控体,系,系；,对分管业务,单,单元运作状,况,况进行监控,针对业务运,作,作的偏差进,行,行实时地纠,正,正和调整,持续改进分,管,管的业务流,程,程,管理职责,界定各类人,员,员职责和权,限,限,/,5.5.15.5.2,界定岗位职,责,责和权限的,步,步骤,岗位职责和,权,权限界定原,则,则：,无职能遗漏,责、权匹配,责任不交叉,明确管理者,代,代表的职责,和,和权限,组织结构设,计,计,岗位工作分,析,析,岗位设计,岗位说明,常见问题是,责,责权不匹配,，,，导致管理,者,者代表作用,发,发挥不充分,沟通/5.5.3,沟通就是信,息,息、思想和,情,情感在个人,和,和群体之间,传,传递的过程,。,。,企业经营管,理,理过程关键,就,就是对人流,、,、物流、信,息,息流、现金,流,流的管控,信息流是企,业,业内部的神,经,经系统，一,旦,旦信息流不,通,通畅，哪将,会,会是什么结,果,果？,经营、管理,决,决策和控制,均,均离不开有,价,价值的信息,在一个企业,里,里面，对信,息,息的“贪污,”,”，比对现,金,金的贪污造,成,成的损失更,大,大,沟通/5.5.3,1.,口头沟通,2.,会议沟通,3.,书面沟通,是最常见的,沟,沟通方式,比如各种例,会,会,常体现各种,报,报表和汇报,沟通/5.5.3,沟通管理的,关,关键点,识别组织经,营,营过程中所,需,需的关键信,息,息（沟通什,么,么？）,识别哪些部,门,门或人员需,要,要这些关键,信,信息（谁和,谁,谁沟通？）,为确保这些,关,关键信息能,够,够及时、准,确,确的传递给,所,所需要的人,员,员或部门，,应,应该选择何,种,种信息传递,方,方式（如电,话,话、传真、,网,网络等）（,如,如何进行）,根据以上策,划,划的结果，,形,形成信息沟,通,通过程，并,组,组织落实,确保及时准,确,确地获知经,营,营所需的各,类,类关键信息,，,，是确保管,理,理者进行有,效,效管理和控,制,制的基础。,管理评审/5.6,最高管理者,亲,亲自主持的,对,对管理状况,进,进行评估的,活,活动,评审目的：,确,确保质量管,理,理体系持续,适,适宜性、有,效,效性和充分,性,性,评审内容：,评价质量管,理,理体系适宜,性,性、有效性,、,、充分性现,状,状,评价质量管,理,理体系改进,的,的机会和变,更,更的需要,评价质量方,针,针和质量目,标,标,评审时机：,根据企业具,体,体情况，确,定,定固定的评,审,审周期,组织内外环,境,境发生重大,变,变化时，随,时,时进行（高,层,层变更、产,品,品结构变化,等,等）,评审结论：,应,应包括以下,方,方面有关的,任,任何决定和,措,措施：,质量体系及,其,其过程有效,性,性的改进；,与顾客要求,有,有关的产品,的,的改进；,资源需求,管理评审/5.6,管理评审流,程,程,收集反映质,量,量管理体系,持,持续有效性,、,、适宜性、,充,充分性的信,息,息,依据各类信,息,息进行充分,的,的分析、论,证,证，对质量,管,管理体系作,出,出诊断结论,根据诊断结,论,论作出如何,改,改进和调整,的,的决策,组织落实改,进,进方案,体检报告,专家会诊,制定治疗方,案,案,执行治疗方,案,案,一个广泛传,播,播的案例,我们走进一,个,个丛林，开,始,始清除矮灌,木,木。当我们,费,费尽千辛万,苦,苦、好不容,易,易清除完这,一,一片灌木丛,，,，直起腰来,，,，准备享受,一,一下完成了,一,一项艰苦任,务,务后的乐趣,时,时，却猛然,发,发现，需要,清,清除的不是,这,这片灌木丛,，,，而是旁边,的,的那一片。,启示：,有多少人在,工,工作中就同,那,那些砍伐矮,灌,灌木的工人,，,，常常只是,埋,埋头砍伐，,甚,甚至没有意,识,识到要砍得,不,不是那片丛,林,林。,游戏,请写出您自,己,己的目标,制定出切实,可,可行的目标/5.4.1,紧迫,不重要,重要,不紧迫,涉及公司战,略,略发展,危机和紧急,情,情况,有最后期限,的,的任务,急待解决的,问,问题,准备与预防,措,措施,计划与审议,团队建设,团队与个人,发,发展,闲聊的电话,干扰,鸡毛蒜皮的,事,事,电话,不必要的会,议,议,解决团队成,员,员的问题,优先级,A,优先级,B,优先级,C,优先级,D,该往哪走呀,？,？,目标应和公,司,司的宗旨、,方,方针和战略,目,目标相一致,！,！,制定好的目,标,标,/5.4.1,具体,Specific,可以衡量,Measurable,行为导向的,目,目标（与企,业,业战略一致,，,，具备挑战,性,性）,Action-oriented,立足现实可,实,实现的,Realistic,有时间和资,源,源限制,Timeand resource constrained,SMAT,原则,目标是要执,行,行的/5.4.1,规划实现目,标,标的职责、,权,权限、步骤,、,、方法和时,间,间表，制定,目,目标实施方,案,案,安排对目,标,标实施方,案,案及目标,完,完成情况,的,的监控方,案,案,调配资源,，,，并组织,实,实施,监控目标,及,及其方案,的,的落实情,况,况，并根,据,据监控结,果,果及时纠,正,正、调整,和,和改进目,标,标及其方,案,案,Ford,传统流程,：,：,1,、采购部门向供,货,货商发出订单，,并,并将订单的复印,件,件送往应付款部,门,门,; 2,、供货商发货，,福,福特的验收部门,收,收检，并将验收,报,报告送到应付款,部,部门,(,验收部门自己无,权,权处理验收信息,); 3,、同时，供货商,将,将产品发票送至,应,应付款部门，,当,当且仅当“,订,订单”，“验收,报,报告”以及“发,票,票”三者一致时,，,，应付款部门才,能,能付款。而往往,，,，该部门的大部,分,分时间都花费在,处,处理这三者的不,吻,吻合上，从而造,成,成了人员，资金,和,和时间的浪费。,案例：福特北美,汽,汽车公司付款流,程,程重组,当时福特北美预,付,付款部门雇佣员,工,工,500,余人，冗员严重,，,，效率低下。他,们,们最初制定的改,革,革方案是,:,运用信息技术，,减,减少信息传递，,以,以达到裁员,20%,的目标。,但是参观了,Mazda(,马自达,),之后，他们震惊,了,了，,Mazda,是家小公司，其,应,应付款部门仅有,5,人，就算按公司,规,规模进行数据调,整,整之后，福特公,司,司也多雇佣了,5,倍的员工，于是,他,他们推翻了第一,种,种方案，决定彻,底,底重建其流程。,怎样解决这个问,题,题？,Ford,新流程,1,、采购部门发出,订,订单，同时将订,单,单内容输入联机,数,数据库,; 2,、供货商发货，,验,验收部门核查来,货,货是否与数据库,中,中的内容相吻合,，,，如果吻合就收,货,货，并在终端上,按,按键通知数据库,，,，计算机会自动,按,按时付款。,Ford,公司,流,流程,重,重建,的,的成,果,果,福特,公,公司,的,的新,流,流程,采,采用,的,的是,“,“无,发,发票,”,”制,度,度，,大,大大,地,地简,化,化了,工,工作,环,环节,，,，带,来,来了,如,如下,结,结果,:1,、以,往,往应,付,付款,部,部门,需,需在,订,订单,、,、验,收,收报,告,告和,发,发票,中,中核,查,查,14,项内,容,容，,而,而如,今,今只,需,需,3,项,零件,名,名称,、,、数,量,量和,供,供货,商,商代,码,码,;2,、实,现,现裁,员,员,75%,，而,非,非原,定,定的,20%;3,、由,于,于订,单,单和,验,验收,单,单的,自,自然,吻,吻合,，,，使,得,得付,款,款也,必,必然,及,及时,而,而准,确,确，,从,从而,简,简化,了,了物,料,料管,理,理工,作,作，,并,并使,得,得财,务,务信,息,息更,加,加准,确,确。,Ford,公司,流,流程,重,重建,的,的启,示,示,1,、面,向,向,流程,而不,是,是单,一,一部,门,门。,倘,倘,若,若福,特,特仅,仅,仅重,建,建应,付,付款,一,一个,部,部门,，,，那,将,将会,发,发现,是,是徒,劳,劳的,，,，正,确,确的,重,重建,应,应是,将,将注,意,意力,集,集中,于,于整,个,个“,物,物料,获,获取,流,流程,”,”，,包,包括,采,采购,、,、验,收,收和,付,付款,部,部门,，,，这,才,才能,获,获得,显,显著,改,改善,。,。,2,、大,胆,胆挑,战,战传,统,统原,则,则。,福,福,特,特的,旧,旧原,则,则：,当,当收,到,到,发,票,票,时,，,，,我,我,们,们,付,付,款,款,。,。,福,福,特,特,的,的,新,新,原,原,则,则,：,：,当,当,收,收,到,到,货,物,物,时,，,，,我,我,们,们,付,付,款,款,。,。,旧,旧,原,原,则,则,长,长,期,期,支,支,配,配,着,着,付,付,款,款,活,活,动,动,，,，,并,并,决,决,定,定,了,了,整,整,个,个,流,流,程,程,的,的,组,组,织,织,和,和,运,运,行,行,，,，,从,从,未,未,有,有,人,人,试,试,图,图,推,推,翻,翻,它,它,，,，,而,而,BPR,的,实,实,施,施,就,就,是,是,要,要,求,求,我,我,们,们,要,要,大,大,胆,胆,质,质,疑,疑,，,，,大,大,胆,胆,地,地,反,反,思,思,，,，,而,而,不,不,能,能,禁,禁,锢,锢,于,于,传,传,统,统,。,。,其他的成,功,功案例,IBM,信用卡公司通过业务流程重组工程，使信用卡发放周期由原来的,七天缩减到四个小时,，即提高生产能力,100,倍；,柯达公司对新产品开发实施企业业务流程重组后，结果把,35,毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品生产所需要的开发时间一个子缩减了,50%,，从原来的,38,周降低到,19,周；,一家美国的矿业公司实现了总收入增长,30%,，市场份额增长,20,，成本压缩,12,以及工作周期缩短,25,天的好成绩；,欧洲一个零售组织将工作周期缩短了,50%,，并使生产率提高,15,；,一家北美化学公司的订单传递时间缩短了,50,还多，所节约的成本超过,300,万美元。,从两个最,常,常见的词,谈,谈起,什么是顾,客,客？什么,是,是订单？,顾客就是,那,那些我们,为,为之做事,的,的人，每,个,个人都有,顾,顾客，,只是名称,或,或许不同,而,而已，但,他,他们都是,顾,顾客；,订单无外,乎,乎是来自,顾,顾客的一,个,个请求，,即,即顾客需,要,要我们,为他做些,什,什么。,你清楚你,所,所处的组,织,织环境么,？,？,在你的企,业,业里，从,你,你收到一,个,个订单开,始,始到这个,订,订单被满,足,足并送货,到,到顾客止,，,，其间有,多,多少不同,的,的职能、,组,组织或部,门,门插手了,？,？换句话,说,说，就是,为,为了满足,这,这个订单,究,究竟有多,少,少人介入,了,了？,你知道顾,客,客将会哪,些,些要求吗,？,第一点，,顾,顾客要求,要快（,fast,）,。他会说,我马上要,。,第二点，,顾,顾客要求,要,要正确（,right,）。,第三点，,顾,顾客要求,要,要便宜（,cheap,）。,第四点，,顾,顾客要求,是,是要容易,（,（,easy,），,容易与之,做,做生意。,流程在传,统,统组织中,的,的陷阱,一个常用公式,计,计算被浪费掉,的,的时间，就是,VT,除以,ET,，即有价值时间除以流逝的时间。在一个顺利,运,运行的流程操,作,作中，它应该,等,等于,1,。那么，在一,个,个典型的组织,中,中,VT,除以,ET,是多少呢？,提示：它不是,1,。通常，它小,于,于,0.05,。也就是有超,过,过,95,的时间被白,白,白的流逝掉了,。,。,一个大保险公,司,司，其处理一,个,个新申请的,VT,是,26,分钟，那么流,逝,逝的时间呢（,ET,）？,28,天。也就是花,了,了近一个月的,时,时间做了一个,半,半小时的工作,。,。另外有一个,大,大的电子公司,，,，其产品开发,的,的,VT,与,ET,之比是,0.001,，即,99.9,是浪费掉的,时,时间。,为什么会这样,呢,呢？,原因：就是存,在,在着组织之间,的,的隔墙。我们,想,想它快，但它,很,很慢地才流到,我,我们这里；我,们,们想它正确，,但,但我们拿到它,时,时却是错误的,。,。为什么呢？,还,还是那一道道,无,无形的墙，一,个,个组织到另一,个,个组织，其间,的,的隔墙就是错,误,误的滋生地。,为,为什么呢？误,解,解、错误传达,和,和沟通。,信息的不对称,质量管理体系,策,策划/5.4.2,策划的出发点,：,：确保质量方,针,针和目标实现,。,。,策划的任务：,确定实现目标,所,所需的过程,确定过程之间,的,的接口关系,确定每个过程,运,运作的最佳方,案,案,质量管理体系,策,策划包括体系,建,建设策划和体,系,系更改策划，,在,在体系或其某,个,个组成部分更,改,改时，应识别,此,此更改可能导,致,致其他方面的,更,更改,质量策划的结,果,果往往体现为,各,各类文件。,策划的质量是,质,质量管理文件,适,适宜性、有效,性,性和充分性的,决,决定性因素。,卓越流程策划,的,的工作步骤,流程现状分析,流程目标,优化方案设计,流程预演试验,方案评估和改,进,进,流程运作程序,流程设计的依,据,据和方向。每,个,个工作流程运,作,作的目标都需,要,要最大化的支,持,持下一个环节,工,工作流程的实,施,施,没有调查就没,有,有发言权,头脑风暴，产,生,生优秀的创意,大胆假设，小,心,心求证。,这是科学、严,谨,谨的工作思路,流程策划应遵,循,循的原则,策划内容应包,含,含,5W2H,Why,：为什么做这,项,项工作,Who,：谁来做能够,取,取得最好的效,果,果,What,：完成这项工,作,作具体应包含,哪,哪些细节活动,When,：什么时候做,是,是最佳的时机,Where,：在什么地点,作,作能够取得最,佳,佳的效果,How,：每个活动细,节,节具体应该采,用,用什么样的方,法,法,How much,：完成这项工,作,作需要投入哪,些,些资源,策划应遵循的,原,原则,顾客导向原则,按策划的结果,执,执行应能够满,足,足顾客顾客要,求,求和期望,流程目标的定,位,位应能够最大,化,化的支持下游,流,流程的运作,与其它流程接,口,口清晰原则,每个流程的起,点,点均必须是上,游,游流程，终点,必,必须是下游流,程,程,需要明确和上,下,下游流程之间,的,的职责、物品,、,、信息、资金,等,等方面的交接,关,关系,流程最短原则,活动尽可能少,活动顺序尽可,能,能为直线,没有重复的活,动,动,尽可能少的等,待,待、交转,策划应遵循的,原,原则,流程的可操作,原,原则,操作方法应建,立,立在可获取资,源,源水平的基础,上,上,流程规则应获,取,取企业文化和,团,团队所有成员,内,内心的支持,关键点原则（,80/20,原则）,信息流动及时,、,、准确（,IT,技术的支持）,产出与投入匹,配,配原则,符合标准要求,原,原则,管理评审/5.6,最高管理者亲,自,自主持的对管,理,理状况进行评,估,估的活动,评审目的：确,保,保质量管理体,系,系持续适宜性,、,、有效性和充,分,分性,评审内容：,评价质量管理,体,体系适宜性、,有,有效性、充分,性,性现状,评价质量管理,体,体系改进的机,会,会和变更的需,要,要,评价质量方针,和,和质量目标,评审时机：,根据企业具体,情,情况，确定固,定,定的评审周期,组织内外环境,发,发生重大变化,时,时，随时进行,（,（高层变更、,产,产品结构变化,等,等）,评审结论：应,包,包括以下方面,有,有关的任何决,定,定和措施：,质量体系及其,过,过程有效性的,改,改进；,与顾客要求有,关,关的产品的改,进,进；,资源需求,管理评审/5.6,管理评审流程,收集反映质量,管,管理体系持续,有,有效性、适宜,性,性、充分性的,信,信息,依据各类信息,进,进行充分的分,析,析、论证，对,质,质量管理体系,作,作出诊断结论,根据诊断结论,作,作出如何改进,和,和调整的决策,组织落实改进,方,方案,体检报告,专家会诊,制定治疗方案,执行治疗方案,6 资源管,理,理,6.1 资源,提,提供,组织提供的资,源,源主要应用于,：,：,a,）为实施现有,的,的质量管理体,系,系的,过程和为改进,这些过程所需,的,的资源，包括,可,可用的外部资源。,b,）组织应及时识别由于内外部环,境,境变化而引起,的,的资源需求并,及,及时提供这些,资,资源。随着组,织,织的不断发展,，,，资源提供是,动,动态的。主要,源,源自：组织内,外,外部环境的变,化,化、持续满足,顾,顾客需求、改,进,进的需求等方,面,面。,c,）为达到顾客,的,的满意所需的,资,资源。,6.1 资源,提,提供,资源包括,:,人员；,信息；,供方；,基础设施（组,织,织运行所必需,的,的设施、设备,和,和服务如：技,术,术、消防的体,系,系）；,工作环境；（,生,生产环境、试,验,验环境）,支持性服务（,图,图书馆、保安,、,、物业管理、,通,通讯、运输、,食,食宿）；,财务资源。,人力资源管理/6.2,目标：确保岗,能,能匹配,人力资源管理,核,核心内容,识别各岗位人,员,员的能力和意,识,识要求,编制岗位任职,要,要求,人员配置,招聘,调配,兼职,确保岗能匹配,的,的措施,岗前技能鉴定,培训,训练,职业发展,人力资源/6.2,员工能力,指完成特定职,责,责所规定的工,作,作任务的本领,。,。,对能力要求可,从,从以下四个方,面,面适当考虑：,教育程度；,身体自然条件,（,（性别、高、,矮,矮、胖、瘦、,健,健康程度等）,思想意识；,接受的培训；,具备的技能；,工作经历。,其他特殊要求,：,：外语水平,人力资源/6.2,员工应具备的,意,意识：,全员参与意识,问题意识、改,进,进意识,顾客满意意识,规范意识,要求：职责、,重,重要性、对满,足,足顾客要求的,影,影响程度、改,进,进方法的掌握,及,及运用程度等,方,方面理解到位,，,，并通过本职,工,工作体现出来,。,。,意识的培养：,企业理念、价,值,值观的确定,制度建设和推,行,行,宣传和培养,强有力的监管,激励,6.3基础设,施,施,组织必须识别,为,为,实现产品的符,合,合性所应具有,的,的设施,并在提供这些,设,设施的同时还,要,要对这些设施,给,给予维护。,设施包括：,建筑物、工作,场,场所（包括办,公,公和生产场所,）,）和相应的设,施,施（如水电气,暖,暖等设施）。,过程设备，过,程,程运作所需的,设,设备、工具等,支持性服务（,如,如交付后活动,的,的维护网点、,咨,咨询及运输等,）,）。,6.4工作环,境,境,工作环境,指人员作业时,所,所处的一组条,件,件。这些条件,包,包括：,物质的：如厂,房,房空间大小,社会的：如人,际,际关系和干群,关,关系,心理的：如尊,重,重、互爱的环,境,境,环境的：如：,温,温度、湿度、,光,光照、清洁度,、,、噪声、振动,、,、粉尘和空气,流,流动等,组织必须对实,现,现产品符合性,所,所应处的工作,环,环境加以识别并对工作环境,中,中人的因素和,物,物的因素加以管理。,7 产品实,现,现,7 产品实,现,现,与产品有关要,求,求的确定,设计与开发,生产,/,服务准备,加工制造,/,服务提供,交付,交付后活动,一般包括：市,场,场研究、法规,研,研究、销售合,同,同谈判、合同,评,评审、投标等,活,活动,将与产品有关,的,的要求转化为,产,产品特性和加,工,工/服务提供,方,方法的过程,一般包括：物,料,料准备（采购,）,）、人员、设,备,备、工作环境,准,准备等,将原辅材料转,化,化为顾客所需,产,产品和服务的,过,过程,实现产品从企,业,业到顾客的转,移,移,一般包括：企,业,业对顾客的支,持,持（如安装、,指,指导使用等）,或,或问题处理(,如,如投诉处理）,产品实现的策,划,划/7.1,产品实现过,程,程的策划,产品实现过,程,程的策划包,括,括从识别、,确,确定、评审,产,产品要求、,设,设计开发、,采,采购、制造,、,、产品防护,到,到交付后活,动,动包括售后,服,服务的所有,过,过程，策划,内,内容为：,产品的质量,目,目标或合同,的,的要求；包,括,括对顾客的,技,技术规范的,参,参考,;,针对某一具,体,体产品所需,的,的过程、文,件,件和资源需,求,求；,识别并提供,针,针对某一具,体,体产品所需,的,的资源和设,施,施；,过程中涉及,的,的验证和确,认,认活动以及,验,验收准则；,质量记录应,为,为过程和产,品,品的符合性,提,提供证据。,策划的结果,一,一般形成文,件,件（质量计,划,划）。,产品实现的,策,策划/7.1,产品过程与,子,子过程,产品实现是,实,实现产品所,要,要求的一组,有,有序的过程,与,与子过程。,这些产品的,实,实现过程使,组,组织获得产,品,品，产生增,值,值。,这些过程中,，,，一个过程,的,的输出将直,接,接形成下一,过,过程的输入,。,。,过程和子过,程,程的相互影,响,响可能是复,杂,杂的，形成,一,一个网络。,组织应结合,产,产品特点，,识,识别自身产,品,品实现的过,程,程和子过程,。,。,组织应明确产,品,品实现过程的,顺,顺序和相互关,系,系。,产品实现的策,划,划/7.1,质量计划,质量计划指规,定,定用于某一具,体,体情况的质量,管,管理体系要求,和,和资源的文件,。,。通常，质量,管,管理体系要素,包,包括质量惯例,，,，职责的分配,和,和活动的顺序,。,。,组织建立质量,管,管理体系，当,某,某一具体的合,同,同、产品要求,、,、管理控制项,目,目、与现有产,品,品不同时，一,般,般应形成质量,计,计划。（本条,款,款运行重点）,当组织的质量,管,管理体系未形,成,成文件时，质,量,量计划可作为,独,独立的文件。,也,也可作为其它,文,文件的组成部,分,分。,与顾客有关的,过,过程,/7.2,与产品有关要,求,求的确定,采用适用的方,法,法、途径，及,时,时、全面了解,产,产品要求的有,关,关信息，确定,恰,恰当的产品要,求,求。,与产品有关的,要,要求包括,:,a),顾客明示的要,求,求,:,顾客规定的产,品,品要求可能涉,及,及产品质量要,求,求、可用性、,交,交付、支持服,务,务、价格等；,b,）顾客未作规,定,定，但预期或,规,规定的用途所,必,必要的要求；,c,）产品的义务,，,，包括法律法,规,规的要求和其,它,它社会要求。,d,）组织确定的,任,任何附加要求,。,。（商业信誉,、,、价格、有关,产,产品,/,服务承诺）,与顾客有关的,过,过程/7.2,确定与产品有,关,关的要求的手,段,段一般包括：,市场调研,合同洽谈,国家法规、标,准,准、国际公约,等,等的研究,产品技术分析,竞争的考虑,体现与产品有,关,关的要求的文,件,件一般包括：,销售合同,/,协议,销售订单,产品标准,产品介绍文件,（,（如说明书、,产,产品广告等）,与顾客有关的,过,过程/7.2,与产品有关的,要,要求的评审,本条款规定了,组,组织对产品要,求,求进行评审的,对,对象、时间、,内,内容、结果的,记,记录和修改方,面,面的要求。需,要,要注意的是：,评审时机：组,织,织向顾客做出,提,提供产品的承,诺,诺之前；,评审对象：包,括,括组织已识别,的,的顾客要求和,组,组织自行确定,的,的附加要求（,适,适当时包括产,品,品目录、产品,广,广告内容等）,；,；,评审的结果以,及,及对于评审过,程,程提出的问题,的,的解决和评审,结,结果的实现等,跟,跟踪措施均应,保,保持记录；,当产品要求发,生,生变更时，相,应,应的文件应得,到,到修改，并应,把,把变更的要求,通,通知相关人员,。,。,与顾客有关的,过,过程/7.2,通过评审应达,到,到以下目的：,确保准确理解,了,了顾客及其他,相,相关要求，供,需,需双方理解不,一,一致的要求已,得,得到解决；,产品要求一般,要,要求形成文件,；,；,组织有能力满,足,足顾客要求（,顾,顾客对产品的,使,使用、交付和,服,服务各方面的,要,要求等）。,与顾客有关的,过,过程/7.2,顾客沟通,沟通的目的,充分和准确理解顾客,对,对产品的要求,和,和期望；,充分与准确地,掌,掌握顾客对产,品,品的满意信息,，,，以此作为监,控,控顾客满意以,及,及实施改进的,输,输入；,让顾客充分了,解,解产品使用和,维,维护相关的信,息,息，确保顾客,获,获得最大产品,价,价值,确保售前、售,中,中、售后与顾,客,客进行沟通。,与顾客有关的,过,过程/7.2,组织应：,识别与顾客沟,通,通所需进行的,活,活动作出过程,的,的安排并予以,实,实施。（文件,）,）,针对以下方面,，,，识别需进行,的,的活动：,a,）顾客关于产,品,品要求的信息,；,；,b,）问询、合同,或,或订单的处理,，,，包括对其修,改,改,;,c),在产品实现过,程,程中以及向顾,客,客提供产品后,顾,顾客的反馈信,息,息，包括投诉,或,或抱怨。认真,诚,诚恳善待