品牌客户体验管理培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,项目四 客户体验管理,任务一,分析客户的体验世界,-,我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心,你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心,任务导入：,案例分析：咖啡的价格,当咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可300元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一二十元；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯至少要几十元到一百元；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百元甚至是好几百元。,你觉得这是为什么？,我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心,你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心,相关知识讲解,客户体验,产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。,在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。,它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。,在实践中，营销人员常常面临两个问题：,首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。,（雪的故事）,其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？,（水过滤器）,客户体验的实际应用,关注客户的体验,以体验为导向设计、制作和销售你的产品,检验消费情景,客户既是理性的又是情感的,体验要有一个“主题”,方法和工具有多种来源,第一步：置身于客户体验,使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。,客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。,第二步：客户的感官体验,感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。,任务操作步骤：,信息处理中的认知问题,第一印象可能成为永久印象,刻板印象,月晕效应,主观的投射,知觉选择性,关于性别,的,的刻板研,究,究,1、胸怀,宽,宽广的,2、意志,坚,坚强的,3、直爽,大,大方的,4、深思,熟,熟虑的,5、有勇,有,有谋的,1、细心,的,的,2、善操,家,家务的,3、情怀,温,温和的,4、心地,善,善良的,5、嫉妒,、,、软弱、,好哭、好,嘟,嘟囔,男人,女人,第三步：,客,客户的情,感,感体验,第四步：,客,客户的思,考,考体验,思考体验,是,是以创意,的,的方式引,起,起客户的,惊,惊奇、兴,趣,趣，对问,题,题集中或,分,分散的思,考,考，为客,户,户创造认,知,知和解决,问,问题的体,验,验。,（苹果计,算,算机公司,）,）,第五步：,客,客户的行,动,动体验,行动体验,的,的目标是,影,影响客户,的,的有形体,验,验、生活,形,形态与互,动,动。行动,体,体验简单,说,说就是“,互,互动”。,（耐克公,司,司，升华,身,身体运动,的,的体验，,是,是行动营,销,销的,经,经,典,典。）,第六步：,客,客户的关,联,联体验,关联体验,是,是为了改,进,进个人渴,望,望，要别,人,人（如亲,戚,戚、朋友,、,、同事、,恋,恋人或是,配,配偶和家,庭,庭）对自,己,己产生好,感,感。让人,和,和一个较,广,广泛的社,会,会系统（,一,一种亚文,化,化、一个,群,群体等）,产,产生关联,，,，从而建,立,立个人对,某,某种品牌,的,的偏好，,同,同时让使,用,用该品牌,的,的人们进,而,而形成一,个,个群体。,体验案例,：,：,P83,体,体验香格,里,里拉,实践练习,请结合自,己,己的需求,，,，并根据,某,某一企业,的,的具体情,况,况，选择,一,一种体验,模,模式，提,出,出一项客,户,户体验的,简,简单方案,。,。,任务二,建立客户,体,体验平台,-客户,对,对产品的,可,可感知绩,效,效一部分,源,源自于企,业,业的各种,宣,宣传，而,客,客户的体,验,验是企业,所,所提供的,服,服务与企,业,业形象等,多,多种评价,的,的总和。,（,（菲利浦.科特勒,）,）,任务导入,：,：,案例分析,：,：,茶叶包装,的,的色彩,茶叶包装,色,色彩的选,择,择就是一,种,种艺术体,验,验活动，,有,有人曾把,四,四份同样,品,品质的绿,茶,茶分别倒,入,入红、绿,、,、蓝、棕,色,色的茶罐,中,中，然后,请,请人饮用,四,四个茶罐,中,中的茶水,，,，结果表,明,明：,80的,人,人认为：,红,红色茶罐,里,里的茶气,味,味较浓郁,，,，回味持,久,久，茶叶,档,档次较高,。,。,96的,人,人认为：,绿,绿色茶罐,里,里的茶气,味,味清新、,香,香醇，品,质,质纯正，,茶,茶水颜色,清,清澈，是,新,新茶。,87的,人,人认为：,蓝,蓝色茶罐,里,里的茶有,酸,酸涩感，,风,风味不佳,。,。,92的,人,人认为：,棕,棕色茶罐,里,里的茶气,味,味浓郁、,醇,醇厚，回,味,味持久，,品,品质纯正,，,，是陈茶,。,。,为寻找茶,包,包装色彩,更,更直觉的,印,印象，设,计,计师可以,感,感性化的,词,词语对包,装,装色彩和,印,印象直接,描,描述，如,：,：刺激的,或,或平常的,、,、新鲜的,或,或陈旧的,、,、现代的,或,或怀旧的,、,、都市的,或,或乡土的,、,、简洁的,或,或 繁,琐,琐的、明,朗,朗的或模,糊,糊的、高,档,档的或经,济,济的等，,这,这些看似,简,简单的描,述,述可能成,为,为茶包装,色,色彩设,计,计最基,本,本的色彩,定,定位。,任务导入,：,：,案例分析,：,：,茶叶包装,的,的色彩（,续,续）,对茶叶包,装,装色彩设,计,计的市场,考,考察要注,意,意以下信,息,息更加明,确,确：竞争,对,对象，相,同,同或近似,定,定位的产,品,品种类及,其,其包装的,色,色彩设计,状,状况；包,装,装的色彩,特,特点；消,费,费群体的,口,口味爱好,和,和色彩心,理,理倾向；,市,市场对现,有,有类似茶,叶,叶包装反,馈,馈等。专,业,业化、准,确,确、全面,的,的调查结,果,果会使设,计,计师在调,查,查分析基,础,础上寻找,到,到合理的,色,色彩设计,方,方案。,请根据市,场,场调研提,出,出某一产,品,品的体验,设,设计。,在客户体,验,验中增加,消,消费者对,产,产品需求,的,的方法,将产品融,入,入带有体,验,验性的品,牌,牌之中,随着消费,者,者对体验,需,需求的增,加,加，需要,提,提供更多,的,的刺激感,觉,觉的道具,。,。,在产品中,加,加入更多,的,的能引发,消,消费者在,感,感觉上产,生,生共鸣的,元,元素。,有意造成,产,产品的短,缺,缺，激发,消,消费者的,占,占有欲。,组织产品,消,消费者俱,乐,乐部。,发起有关,产,产品的特,别,别活动。,相关知识,讲,讲解,提醒法则,神秘法则,感恩法则,渴望法则,义工法则,造神法则,建立客户,体,体验平台,的,的一般法,则,则,任务操作,步,步骤：,第五步：,客,客户主题,体,体验设计,一般步骤,为,为：,确定主题,以正面线,索,索塑造印,象,象,减除负面,线,线索,充分利用,纪,纪念品,整合感官,刺,刺激,第六步：,建,建立网络,客,客户体验,平,平台,应用范围,包,包括：,创作富有,表,表现力的,内,内容,网络购物,的,的体验设,计,计,信息或数,据,据的视觉,化,化分析的,设,设计,企业内部,培,培训和交,流,流的应用,第七步：,客,客户体验,模,模式推荐,感情模式,：,：北方水,饺,饺,节目模式,：,：母亲节,、,、教师节,等,等,文化模式,：,：可口可,乐,乐公司的,新,新春广告,片,片,美化模式,：,：商品外,包,包装,个性模式,：,：统一公,司,司的“心,情,情故事”,多元化经,营,营模式：,符,符合“开,放,放经营”,政,政策，显,然,然有利于,延,延长消费,者,者在商店,内,内滞留时,间,间，创造,更,更多销售,机,机会，同,时,时也使消,费,费者自然,而,而然地进,行,行心理调,节,节，感到,去,去商店是,一,一桩美事,。,。,请根据市,场,场调研提,出,出某一产,品,品的体验,设,设计。,案例分析,：,：茶叶包,装,装的色彩,实践练习,任务三,设计品牌,体,体验,-客户,对,对产品的,体,体验是决,定,定其满意,度,度和品牌,忠,忠诚的关,键,键因素之,一,一，树立,企,企业品牌,影,影响力的,最,最大机会,是,是在消费,者,者购买商,品,品之后。,（,（美国体,验,验营销大,师,师：伯恩,德,德.H.,施,施密特）,任务导入,：,：,案例分析,：,：,上海世茂,集,集团从客,户,户体验出,发,发满足客,户,户需求,上海世茂,集,集团另辟,蹊,蹊径，率,先,先进入“,客,客户体验,”,”时代。,他,他们的销,售,售口号并,不,不是销售,“,“豪宅”,，,，而是追,求,求能让业,主,主得到最,完,完美的体,验,验。世茂,在,在介绍自,己,己的建筑,、,、装修材,料,料时，并,没,没有标榜,材,材料有多,昂,昂贵，而,是,是考虑到,选,选材是否,实,实用，能,否,否为客户,提,提供方便,，,，能否满,足,足客户的,需,需求，使,客,客户获得,完,完美的居,住,住体验。,他,他们将体,验,验具体分,成,成体验尊,贵,贵、体验,关,关怀、体,验,验自然、,体,体验未来,几,几个部分,。,。,体验尊贵,世茂的营,销,销者，通,过,过多方面,调,调查，将,体,体验进行,了,了模块化,设,设计，其,中,中需要突,出,出表现的,一,一个,方,方面就是,尊,尊贵。什,么,么是尊贵,，,，尊贵的,体,体验是什,么,么?经过,调,调查发现,，,，上海本,身,身就是一,个,个能够表,现,现尊贵的,城,城市，比,如,如沉淀着,浓,浓郁历史,感,感的外滩,，,，象征城,市,市繁荣的,金,金茂大厦,等,等。世茂,营,营销者在,地,地段,选,选择上，,选,选择了与,中,中国第一,高,高楼金茂,大,大厦、东,方,方明珠电,视,视塔、上,海,海国际会,议,议中心并,肩,肩而,立,立的方式,表,表现尊贵,体,体验。实,践,践证明，,这,这种体验,是,是多数现,代,代人对于,尊,尊贵的体,验,验。另外,，,，私密性,也,也是,一,一种尊贵,体,体验。世,茂,茂营销者,根,根据这种,体,体验设计,了,了每个单,元,元两户三,梯,梯，主人,用,用高速电,梯,梯直,接,接入户；,另,另有一部,电,电梯为家,政,政服务员,专,专用，并,为,为其另设,门,门户直达,家,家政服务,区,区。又如,视,视觉享受,也,也能,体,体验尊贵,，,，把窗户,做,做成双层,中,中空钢化,玻,玻璃落地,窗,窗，以便,使,使水景、,外,外滩风光,尽,尽收眼底,。,。,任务导入,：,：,案例分析,：,：,上海世茂,集,集团从客,户,户体验,出发满足,客,客户需求,（,（续一）,体验关怀,在商品社,会,会，关怀,体,体验本身,就,就是一个,人,人人希望,获,获得、但,又,又真正难,以,以得到的,体,体验。为,此,此，,世,世茂选择,第,第一太平,戴,戴维斯综,合,合物业顾,问,问有限公,司,司作为物,业,业管理公,司,司，因为,该,该公司具,有,有多年的,国,国际,化,化物业服,务,务管理经,验,验。他们,推,推出的“,客,客户助理,服,服务式”,实,实现了上,海,海首家“,一,一对一私,人,人助,理,理”服务,，,，完全超,越,越了一般,物,物业管理,公,公司单纯,管,管理物业,的,的范畴，,用,用人性化,服,服务，让,业,业主得到,体,体验,关,关怀。,体验自然,“世茂湖,滨,滨花园”,为,为配合周,边,边高档的,国,国际化生,活,活氛围，,以,以生态湖,景,景为园林,规,规划主题,，,，社区水,体,体设计面,积,积高达4,4万平,方