电信用户调查分析报告

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,xx电,信,信分公,司,司,用户调,查,查分析,报,报告,研究目,的,的,研究目,的,的：,1.,综,综合分,析,析xx,电,电信目,前,前的业,务,务和服,务,务表现,2.,分,分析各,类,类促销,活,活动的,效,效果，,发,发现有,效,效的活,动,动方式,3.,初,初步研,究,究四项,新,新业务,的,的市场,潜,潜力,研究阶,段,段：,阶段1.定,性,性研究,：,：小组,讨,讨论会,阶段2.定,量,量研究,：,：,大客户,：,：客户,名,名单,个人用,户,户：小,样,样本非,随,随机配,额,额抽样,调查对,象,象及样,本,本量（,定,定量研,究,究）：,1.xx电,信,信大客,户,户：32,2.xx电,信,信城市,个,个人用,户,户：61,3.xx电,信,信农村,个,个人用,户,户：65,调查方,法,法（定,量,量研究,）,）：,1.xx电,信,信大客,户,户：电,话,话访问,2.xx电,信,信个人,用,用户（,城,城市和,农,农村）,：,：街头,拦,拦截/,入,入户调,查,查,研究思,路,路,（定性,研,研究）,信息沟,通,通的主,要,要目的,和,和内容,对电信,业,业务的,实,实际需,求,求,用户对,电,电信,业务的,需,需求,认知的,主,主要途,径,径/关,注,注的内,容,容,对电信,运,运营商,的,的认知,对运营,商,商的认,知,知和评,价,价,对电信,业,业务的,认,认知/,主,主要途,径,径,对电信,业,业务的,评,评价及,原,原因,对4项,新,新业务,的,的需求,和,和原因,4项新,业,业务的,简,简单介,绍,绍,对电信,业,业务的,认,认知和,评,评价,对4项,新,新业务,基,基本概,念,念的理,解,解,对4项,新,新业务,的,的认知,和,和需求,对各运,营,营商的,评,评价及,其,其原因,对促销,活,活动的,个,个人设,计,计,对促销,活,活动的,印,印象和,认,认知,对促销,活,活动的,评,评价及,原,原因,对促销,活,活动的,认,认知和,评,评价,研究思,路,路,（定量,研,研究）,对电信运营商及其业务认知,对xx电信业务的评价,对xx电信人员的评价,对xx电信的评价研究,xx电信业务属性表现评价,对xx电信服务热线的评价,竞争和替代接触,产品和业务接触,人员直接接触,人员间接接触,对业务属性重要性评价,对电信业务属性评价研究,电信业务认知渠道偏好,电信业务购买和使用偏好,促销活动的认知和期望,促销活动的影响,对4项新业务的兴趣,营销影响认知及效果研究,4项新业务的使用可能性,4项新业务吸引力研究,主要发,现,现,大客户,认,认为移,动,动和联,通,通是xx电信,最,最强的,竞,竞争对,手,手,大客户,对,对xx,电,电信产,品,品和业,务,务的使,用,用和评,价,价有明,显,显的差,异,异,固定电,话,话的使,用,用率最,高,高，表,现,现也比,较,较好,163,、,、169上网,业,业务、,数,数据业,务,务和小,灵,灵通业,务,务虽然,有,有比较,高,高的使,用,用率，,但,但是使,用,用评价,比,比较低,，,，这三,项,项业务,的,的服务,质,质量有,待,待提高,207,电,电话卡,业,业务、IP卡,业,业务和,电,电视电,话,话会议,业,业务同,样,样有着,比,比较高,的,的使用,率,率，而,且,且评价,也,也比较,高,高，说,明,明这三,项,项业务,已,已经得,到,到的客,户,户的认,可,可,宽带IP业务,和,和智能,卡,卡业务,使,使用率,很,很低，,并,并且评,价,价也偏,低,低，值,得,得引起,注,注意,大客户,对,对xx,电,电信服,务,务和技,术,术人员,的,的总体,评,评价比,较,较高，,对,对各类,人,人员评,价,价存在,差,差异,客户对,调,调试安,装,装的技,术,术人员,评,评价最,高,高；对,项,项目经,理,理的评,价,价最低,说明客,户,户对xx电信,的,的技术,人,人员的,专,专业素,质,质比较,满,满意,对于需,要,要内部,协,协调的,技,技术工,作,作来讲,，,，客户,表,表现出,略,略微的,意,意见,大客户,普,普遍认,为,为xx,电,电信有,着,着明显,的,的超出,竞,竞争对,手,手的实,力,力,在产品,和,和业务,方,方面的,表,表现最,为,为突出,在整体,实,实力和,人,人员实,力,力方面,有,有比较,明,明显的,优,优势,调查对,象,象基本,特,特征,实际发,现,现,（定性,研,研究-大,客,客户小,组,组讨论,会,会）,第一部,分,分：大,客,客户的,基,基本特,征,征,大客户,和,和电信,业,业务关,系,系的重,要,要性,和电信,运,运营商,的,的关系,很,很密切,电信运,营,营商对,客,客户来,说,说非常,重,重要,大客户,内,内部基,本,本电信,业,业务,每种类,型,型各大,客,客户有,着,着不同,的,的电信,业,业务特,征,征,大客户,都,都有一,些,些内部,网,网络，,话,话网或,数,数据网,对数据,业,业务的,看,看法,普遍对,数,数据业,务,务前景,看,看好，,网,网络的,发,发展会,方,方便百,姓,姓生活,不同行,业,业需要,的,的数据,业,业务种,类,类也不,相,相同,实际发,现,现,（定性,研,研究-大,客,客户小,组,组讨论,会,会）,第二部,分,分：,大客户,对运营,商,商和业,务,务的认,知,知,对除电,信,信以外,的,的其他,运,运营商,的,的认知,大客户,基,基本上,都,都知道,其,其他电,信,信运营,商,商，如,网通、,吉,吉通、,铁,铁通、,联,联通、,广,广电,对除电,信,信以外,的,的从事,数,数据业,务,务的其,他,他运营,商,商的业,务,务合作,部分用,户,户已经,和,和其他,运,运营商,有,有业务,合,合作，,如,如工商,银,银行,和广电,有,有过合,作,作，总,行,行有要,求,求,主要电,路,路必须,用,用两家,资,资源不,共,共享的,电,电信运,营,营商,选择运,营,营商的,考,考虑因,素,素,效率,网络的,稳,稳定性,服务质,量,量，服,务,务最重,要,要,价格很,重,重要，,但,但是价,格,格不是,唯,唯一的,标,标准，,要,要考虑,实,实力和,价,价格,原有关,系,系和个,人,人感情,也,也很重,要,要,运营商,的,的规模,运营商,及,及其员,工,工的观,念,念，要,有,有现代,企,企业观,念,念，主,要,要有两,点,点:,一是要互惠,互,互利，大家,以,以平等的态,度,度谈业务,二是企业要,知,知道自己是,干,干什么的，,是,是个运营商,，,，要懂得灵,活,活经营,对服务内容,的,的关注,需要及时快,速,速的响应，,效,效率要高,在最短时间,得,得到优质、,有,有效的服务,，,，如线路修,复,复要及时,实际发现,（定性研究-大客,户,户小组讨论,会,会）,第三部分：,大客户,对电信和广,电,电的评价,（1）,对xx电信,的,的评价,这几年观念,有,有所转变，,但,但在经营上,灵,灵活性不够,服务水平有,所,所提高，但,需,需要更深的,挖,挖掘,电信人没有,危,危机感，电,信,信人认识不,到,到在不久的,将,将来可能会,有,有同质产品,出,出现,电信员工懒,惰,惰，没有充,分,分考虑用户,的,的详细要求,线务员的素,质,质很关键，,但,但是电信没,有,有做好,应该让员工,充,充分考虑认,识,识市场的变,化,化，领导层,没,没有充分考,虑,虑市场需求,以,以及应,变,变需求，,公,公司只是做,了,了表面的工,作,作，未考虑,深,深层次问题,现有的工作,不,不能完全满,足,足客户需求,，,，如系统本,身,身的转接功,能,能电信无法,实,实现是电,信,信企业内部,协,协调问题所,致,致,电信的体制,、,、用人制度,不,不好，管理,岗,岗位吃闲饭,什,什么也不懂,的,的人太多,业务人员的,态,态度积极，,但,但技术上的,问,问题不能积,极,极主动的与,用,用户联系,电信在业务,受,受理和解决,方,方面有时不,积,积极，如装,机,机时没有线,了,了，不想办,法,法解决，,没,没有考虑别,的,的运营商可,能,能会来受理,，,，没有竞争,意,意识，而且,这,这种问题的,发,发生和企,业,业内部管理,有,有关,实际发现,（定性研究-大客,户,户小组讨论,会,会）,第三部分：,大客户,对电信和广,电,电的评价,（2）,电信现在的,资,资源优势是,什,什么,知名度,品牌形象,网络优势,广电的评价,广电没有办,法,法和电信比,，,，尤其在技,术,术方面，没,有,有经过长期,的,的磨练,广电价格很,便,便宜，但现,在,在服务和技,术,术不如电信,广电的体制,好,好，但实力,不,不如电信,实际发现,（定性研究-大客,户,户小组讨论,会,会）,第四部分：,大客户,对运营商和,业,业务的希望,（1）,对电信运营,商,商的期望,让市场推动,其,其发展和变,化,化,需要提高个,性,性化服务程,度,度，目前服,务,务不能按企,业,业的需要来,提,提供,有市场的预,见,见力,超前的服务,意,意识，如宽,带,带小区可超,前,前考虑业务,量,量，在硬件,方,方面先做好,准,准备,电信运营商,的,的业务或技,术,术人员应该,具,具备的能力,无论是技术,还,还是业务人,员,员，都应该,有,有能力快速,服,服务和解决,问,问题,业务人员应,充,充分了解熟,悉,悉业务，要,知,知道所取单,位,位的需求，,要,要会有目的,地,地推销产品,技术人员的,服,服务态度要,好,好，对设备,要,要定期检查,，,，减少障碍,发,发生的可能,性,性,有故障时，,提,提前通知用,户,户，要认识,到,到障碍对用,户,户方面的重,要,要影响,技术人员要,能,能够准确的,判,判断并解决,障,障碍，能够,保,保障不大面,积,积地坏。,实际发现,（定性研究-大客,户,户小组讨论,会,会）,第四部分：,大客户,对运营商和,业,业务的希望,（2）,电信如何才,能,能做好大客,户,户的工作,企业应以利,润,润最大化为,目,目的，争取,大,大客户,不要怕别的,运,运营商发展,要有自己明,确,确的目标市,场,场和市场份,额,额，自己做,大,大做强即可,增加电信话,务,务量的途径,和,和可能性,电信现有的,信,信息资源不,会,会刺激话务,量,量增长,话务量的增,加,加可能会随,着,着生活水平,的,的提高而增,加,加；有些业,务,务可以先免,费,费使用,多用些方便,实,实用的信息,对,对用户有利,的,的方法来吸,引,引用户提高,话,话务量,应充分考虑,用,用户需求，,对,对业务的使,用,用应不做强,硬,硬限制（如,用,用户无法关,闭,闭168的,使,使用功能）,，,，应投其所,好,好,把握企业话,费,费的增长期,（,（如征兵、,开,开学时期）,实际发现,（定性研究-大客,户,户小组讨论,会,会）,第五部分：,大客户,对促销活动,和,和517的,希,希望,对5.17,活,活动的想法,电信日都知,道,道,活动对新业,务,务的宣传力,度,度要大,不要通过打,折,折、送礼品,这,这些俗气的,方,方式发展业,务,务,要满足用户,需,需求，而且,要,要为这个目,标,标一直做下,去,去,让用户有这,种,种感觉：拥,有,有电话就拥,有,有一位家庭,顾,顾问,新老业务的,有,有效的宣传,方,方式,街头传单、,有,有奖问答没,有,有用处,可通过优惠,办,办法来刺激,消,消费,可街头现场,演,演示，公共,场,场合示范，,告,告诉用户怎,么,么做,对实用信息,如,如121，,报,报日历等多,做,做宣传。,实际发现,（定性研究-城市,个,个人用户小,组,组讨论会）,第一部分：,城市个人,用户,使用电信业,务,务的,基本特征,通讯工具对,生,生活和工作,的,的影响程度,对个人生活,和,和工作影响,大,大，一经拥,有,有便离不开,了,了事,第二部分：,对,对运营商和,业,业务的认知,对电信运营,商,商的知晓度,知