某汽车展厅销售礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,12/17/2009,#,帝豪汽车,-,展,厅销售礼仪,2012.08,帝,豪品牌事业部企划部,课程内容,礼仪,的概念,及原则,专业形象的塑造,仪容仪态标准,电话接,听礼仪,展厅,接待礼仪,拜访,礼仪,课程目标,了解基本商务礼仪，提升个人修养,将商务礼仪融合在展厅接待中，塑造专业形象，提升品牌形象,课程要求,礼仪就是以最恰当的方式表达对他人的尊重,对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。,对一,个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。,1,、礼仪,的概念,对于,4S,店呢？,一、礼仪的概念及原则,“尊敬”原则,“,真诚”原则,“谦和”原则,“宽容”原则,“适度”原则,2,、原则,一、礼仪的概念及原则,尊重是礼仪的核心,二、专业,形象的塑造,选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：,形容一下他（她）的形象：,第一眼的感觉他（她）像谁？,他（她）的性格特征：,他（她）的文化素养：,他（她）的工作性质：,他（她）的经济情况,“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的,7%,，而语气占,30%,左右，其他方面的非语言信息却高达,60%.”,-Birdwhistell,，,Introduction to kinesics,1952,决定第一印象的要素是,什么？,非语言因素：,体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。,修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。,环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。,销售人员的外表,掌握的汽车,专业知识,二、专业,形象的塑造,仪,容,仪,表,保持最佳的精神面貌,穿着帝豪指定,的制服，保持整洁,佩戴名牌，样式统一,销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表,二、专业,形象的塑造,女士,发型,：短,发,发或束发,禁,：染,奇,奇异,的,的颜,色,色或,怪,怪异发型,饰品,：小,而,而精,美,美的,耳,耳环,；,；只,戴,戴婚戒,禁,：夸,张,张、,前,前卫,的,的饰品,妆容,：淡妆,禁,：浓,装,装、,前,前卫装,指甲,：短,、,、干,净,净、,透,透明,色,色甲油,禁,：长,或,或脏,的,的指,甲,甲、,艳,艳色,的,的甲油,服装,：上,衣,衣袖,过,过肩,、,、下,裙,裙过,膝,膝，,丝,丝袜浅色,禁,：口,袋,袋放,过,过多物品,鞋子,：与,服,服装,相,相配,色,色的皮鞋,禁,：不干净,二、,专,专业,形,形象,的,的塑,造,造,男士,发型,：短,发,发并,保,保持,干,干净,、,、整洁,禁,：留鬓角,脸,：注,意,意脸,部,部清,洁,洁，,并,并经,常,常剃,须,须。,并,并保,持,持口,气,气清,新,新。,指甲,：短,、,、干净,禁,：长,或,或脏,的,的指,甲,甲。,服装,：穿,着,着整,洁,洁、,干,干净,，,，搭,配,配得,当,当；,裤,裤子,烫,烫出,裤,裤边。扣,子,子完好,并扣整齐,禁,：口,袋,袋放,过,过多物品,衬衫,：衬,衫,衫领,口,口干,净,净，,与,与领,带,带颜,色,色搭,配,配得,当,当。,鞋子,：与,服,服装,相,相配,色,色的,皮,皮鞋,，,，并,保,保持,干,干净,。,。,二、,专,专业,形,形象,的,的塑,造,造,表情,站姿,走姿,蹲姿,坐姿,鞠躬,手势,禁忌,三、,仪,仪容,仪,仪态,标,标准,仪态,表情,微笑,商务,人,人员,的,的常,规,规表情,（,1,）发,自,自内心,/,故作,笑,笑颜,、,、假,意,意奉,承,承,（,2,）适,度,度得体,/,露齿,、,、出,声,声、,掩,掩盖,笑,笑意,、,、咧,嘴,嘴大,笑,笑,（,3,）区,分,分场合,对,对象,（,（,严,严,肃,肃场,合,合、,他,他人,做,做错,事,事说,错,错话,、,、他,人,人心,情,情悲,痛,痛）,目光,人内,心,心感,情,情波,澜,澜的,反,反应,（,1,）引,起,起对方,的,的注,意,意和,兴,兴趣,：,：安,详,详的,目,目光,与,与对,方,方对,视,视,（,2,）赢,得,得对方,的,的信,任,任与,合,合作,：,：炯,炯,炯有,神,神、,双,双目,生,生辉,（,3,）被怀疑,另,另有,隐,隐情,：,：,双,双眉,紧,紧锁,、,、目,光,光无,神,神、,不,不敢,正,正视,对,对方,三、,仪,仪容,仪,仪态,标,标准,仪态,站姿,头部抬起,，,，面,部,部朝,向,向正,前,前方,，,，双,眼,眼平,视,视，,下,下颌,微,微微,内,内收,，,，劲,部,部挺,直,直。,双,双肩,放,放松,，,，保,持,持水,平,平，,腰,腰部,直,直立,。,。,女性,：,：,双臂自然,下,下垂,，,，处,于,于身,体,体两,侧,侧，,右,右手,搭,搭在,左,左手,上,上，,贴,贴在,腹,腹部,。,。两,腿,腿呈,“,“,V”,字形,立,立正,时,时，,双,双膝,与,与双,脚,脚的,跟,跟部,靠,靠紧,，,，两,脚,脚尖,之,之间,相,相距,一,一个,拳,拳头,的,的宽,度,度。,两,两腿,呈,呈“,T”,字形,立,立正,时,时，,右,右脚,后,后跟,靠,靠在,左,左足,弓,弓处,。,。,男性,：,：,双手,相,相握,，,，可,叠,叠放,于,于腹,前,前，,或,或者,相,相握,于,于身,后,后，,双,双脚,叉,叉开,，,，与,肩,肩平,行,行。,身,身,体,体的,重,重心,放,放在,两,两脚,之,之间。,三、,仪,仪容,仪,仪态,标,标准,仪态,走姿,行走,时,时，,头,头部,要,要抬,起,起，,目,目光,平,平视,前,前方,，,，双,臂,臂自,然,然下,垂,垂，,手,手掌,心,心向,内,内，,并,并以,身,身体,为,为中,心,心前,后,后摆,动,动。,行走,时,时，,应,应伸,直,直膝,盖,盖，,尤,尤其,是,是前,足,足着,地,地和,后,后足,离,离地,时,时，,膝,膝部,不,不能,弯,弯曲,。,。,男士,步,步幅,以,以一,脚,脚半,距,距离,为,为宜,，,，女,士,士步,幅,幅以,一,一脚,距,距离,为,为宜,。,。抬,脚,脚时,，,，脚,尖,尖应,正,正对,前,前方,，,，不,能,能偏,斜,斜。,沿,沿直,线,线行,走,走，,即,即两,脚,脚内,侧,侧应,落,落在,一,一条,直,直线,上,上。,双,双,臂,臂以,身,身为,轴,轴前,后,后摆,动,动幅,度,度,30,35,度。,三、,仪,仪容,仪,仪态,标,标准,仪态,蹲姿,高低,式,式（,适,适用,于,于男,）,）,交叉,式,式（,适,适用,于,于女）,半蹲式,半跪式,三、,仪,仪容,仪,仪态,标,标准,仪态,坐姿,不紧,不,不慢,不慌,不,不忙,不声,不,不响,大大,方,方方,大大,咧,咧咧,“扑,通,通”,一,一,下,下扔进,座,座椅,三、,仪,仪容,仪,仪态,标,标准,仪态,鞠躬,点头,礼,礼,即十,五,五度,鞠,鞠躬,。,。,普通的鞠,躬,躬、,中,中礼,即三,十,十度,鞠,鞠躬,。,。,恭敬的鞠,躬,躬及,敬,敬礼,即四,十,十五,度,度鞠,躬,躬。,顺应,不,不同,的,的时,间,间及,场,场合,来,来做,。,。在,街,街上,或,或公,司,司遇,见,见上,司,司或,公,公司,的,的前,辈,辈时,，,，只,需,需点,头,头礼,便,便可,以,以，,到,到对,方,方的,公,公司,访,访谈,的,的时,候,候或,接,接待,初,初次,访,访客,时,时，,要,要行,鞠,鞠躬,礼,礼。,三、,仪,仪容,仪,仪态,标,标准,仪态,手势,拇指,和,和食,指,指合,成,成一,个,个圈,，,，其,余,余三,指,指伸,直,直或,略,略曲,英美,：,：,OK,赞同,了,了,不,不起,/,法国,：,：,O,没有,/,泰国,：,：没,问,问题,随,随,便,便,/,日本,、,、缅,甸,甸、,韩,韩国,：,：金,钱,钱,/,印度,：,：正,确,确,不,不错,/,突尼,斯,斯：,傻,傻瓜,/,巴西,：,：侮,辱,辱男,人,人,引,引诱,女,女人,左手,和,和右,手,手握,拳,拳，,伸,伸直,食,食指,“一,！,！”法国,：,：请,求,求提,问,问,/,新加,坡,坡：,最,最重,要,要,/,澳大,利,利亚,：,：请,再,再来,一,一杯,啤,啤酒,食指,和,和中,指,指伸,成,成“,V”,型，,拇,拇指,弯,弯曲,压,压于,无,无名,指,指和,小,小指,上,上,“二,！,！”若表,示,示胜,利,利，,手,手掌,一,一定,要,要向外（手,掌,掌向,内,内，,表,表示,贬,贬低,、,、侮,辱,辱）,右手,或,或左,手,手握,拳,拳，,伸,伸出大拇,指,指,中国,：,：好,了,了,不,不起,/,意大,利,利：,一,一,/,希腊,：,：拇,指,指朝,上,上够了,；,；拇,指,指朝,下,下厌恶,坏,坏,蛋,蛋,英美、澳,大,大利,亚,亚：,拇,拇指,朝,朝上,好,好,不,不,错,错；,拇,拇指,左,左右,伸,伸,向,向司,机,机示,意,意搭,车,车方向,三、,仪,仪容,仪,仪态,标,标准,仪态,禁忌,动作,和,和声,音,音,抓耳,挠,挠腮、挖,耳,耳鼻,、,、揉,眼,眼睛,、,、搓,泥,泥垢、,修指甲,、,、剔,牙,牙、梳,头,头,咳嗽,、,、喷,嚏,嚏、哈欠,（,（侧,身,身掩面,而,而为之）,服装,与,与气,味,味,公共露面,前,前，,整,整理,好,好衣,裤,裤,出洗手,间,间时,，,，不,可,可边,扣,扣扣,子,子、,拉,拉拉,链,链、,擦,擦手,甩,甩水,健康与卫,生,生,零食习惯,三、仪容,仪,仪态标准,四、电话接听礼仪,1,、重要的,第,第一声,（,1,）声音清晰、亲,切,切、悦耳,，,，使用礼,貌,貌用语，“您好，,帝,帝豪汽车,XX,店销售顾,问,问,XX,，请问有,什,什么可以,帮,帮助您的,？,？”，应有“,我,我代表公,司,司、代表,XX,经销店形,象,象”的意,识,识。,（,2,）不允许接电,话,话以“喂,，,，喂”或,者,者一张嘴,就,就不客气,的,的说“你,找,找谁呀”,“,“你是谁,呀,呀”“有,什,什么事儿,啊,啊”像查,户,户口似的。,（,3,）接听电话是,个,个人素质,的,的直接体,现,现，维护,企,企业形象,，,，树立办,公,公新风，,让,让我们从,接,接听电话,开,开始。,2,、微笑接,听,听电话,声音可以把你,的,的表情传,递,递给对方,，,，笑是可以通过声音来感,觉,觉到的。,四、电话,接,接听礼仪,3,、清晰明,朗,朗的声音,（,1,）打电话过程中不,可,可以吸烟,、,、吃零食,、,、打哈欠,，,，如果你,弯,弯着腰靠,在,在椅子上,，,，对方也,能,能听出你,的,的声音是,懒,懒散的，,无,无精打采,的,的。,（,2,）通话中不可以,与,与别人闲,聊,聊，不要,让,让对方感,到,到他在对,方,方心中无,足,足轻重。,（,3,）给予任何人同,等,等的待遇,，,，一视同,仁,仁，不卑,不,不亢，这,种,种公平的,态,态度，容,易,易为自己,赢,赢得朋友,，,，也有利,于,于公司良,好,好待人接,物,物形象宣,传,传。,四、电话,接,接听礼仪,4,、迅速准,确,确的接听,电,电话,（,1,）在听到电话,响,响时，如,果,果附近没,有,有人，我,们,们应该以,最,最快的速,度,度拿起话,筒,筒。这样,的,的态度是,每,每个人应,该,该拥有的,，,，这样的,习,习惯也是,每,每个办公,室,室工作人,员,员都应该,养,养成的。,（,2,）电话最好在响,三,三声之内,接,接听，长,时,时间让对,方,方等候是,很,很不礼貌,的,的行为。,（,3,）如果电话是在,响,响了五声,后,后才接起,，,，请别忘,记,记先向对,方,方道歉“,不,不好意思,，,，让您久,等,等了”。,四、电话,接,接听礼仪,5,、认真做,好,好电话记,录,录,（,1,）上班时间打来,的,的电话都,是,是与工作,有,有关的，,所,所以公司,里,里每一个,电,电话都很,重,重要，即,使,使对方要