公司企业员工礼仪知识培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公司礼仪知识培训,礼仪,内强素质,外塑形象,你代表的是公司的良好形象,可以赢得同事及客户的喜爱,注重礼仪是你成功的前提和保障,为什么要注重礼仪,“三秒钟”印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,说话内容,第四印象,说话方式,第三印象,姿势,第二印象,初次见面,第一印象,课程目录,一、仪表、仪容,二、仪态,三、,职场礼仪,四、,接触礼仪,礼记,正仪容、齐颜色、修辞令,整洁 雅致 文明,四个基本要求,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。,一、仪表、仪容,耳朵：男女均不宜戴耳环。女士,宜用耳针或耳钉（大小不超过5mm）,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。,手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）,衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。,领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与,女,女性服,装,装：胸,卡,卡、徽,章,章佩带,端,端正，,不,不要佩,带,带与工,作,作无关,的,的胸饰,。,。胸部,不,不宜袒,露,露。服,装,装整洁,无,无皱。,穿,穿职业,化,化服装,，,，不穿,时,时装、,艳,艳装、,晚,晚装、,休,休闲装,、,、透明,装,装、无,袖,袖装和,超,超短裙,。,。,皮带：,松,松紧适,度,度，不,要,要选用,怪,怪异的,皮,皮带头,。,。,鞋袜：,鞋,鞋袜搭,配,配得当,。,。系好,鞋,鞋带。,鞋,鞋面洁,净,净亮泽,，,，无尘,土,土和污,物,物，不,宜,宜钉铁,掌,掌，鞋,跟,跟不宜,过,过高、,过,过厚和,怪,怪异。,袜,袜子干,净,净无异,味,味，不,露,露出腿,毛,毛。女,性,性穿肉,色,色短袜,或,或长筒,袜,袜，袜,子,子不要,褪,褪落和,脱,脱丝。,站姿,坐,坐姿,蹲,蹲姿,微笑,眼,眼神,仪态礼,仪,仪,（一）,站,站姿,抬头，,目,目视前,方,方，挺,胸,胸直腰,，,，肩平,，,，双臂,自,自然下,垂,垂，收,腹,腹，双,腿,腿并拢,直,直立，,脚,脚尖分,呈,呈字,型,型，身,体,体重心,放,放到两,脚,脚中间,。,。也可,两,两脚分,开,开，比,肩,肩略窄,，,，双手,合,合起，,放,放在腹,前,前或背,后,后。,开晨会时，,男,男职员应两,脚,脚分开，比,肩,肩略窄，双,手,手合起放在,背,背后；女职,员,员应双脚并,拢,拢，脚尖分,呈,呈字型，,双,双手合起放,于,于腹前。,（二）坐,姿,姿,休闲坐时，,可,可满坐，上,身,身要保持挺,直,直,男性座姿：,一,一般从椅子,的,的左侧入座,，,，紧靠椅背,，,，挺直端正,，,，不要前倾,或,或后仰，双,手,手舒展或轻,握,握于膝盖上,，,，双脚平行,，,，间隔一个,拳,拳头的距离,，,，大腿与小,腿,腿成90度,。,。如坐在深,而,而软的沙发,上,上，应坐在,沙,沙发前端，,不,不要仰靠沙,发,发，以免鼻,毛,毛外露。忌,讳,讳：二郎腿,、,、脱鞋、把,脚,脚放到自己,的,的桌椅上或,架,架到别人桌,椅,椅上。,女性座姿：,双,双脚交叉或,并,并拢，双手,轻,轻放于膝盖,上,上，嘴微闭,，,，面带微笑,，,，两眼凝视,说,说话对象。,行走,男士：抬头,挺,挺胸，步履,稳,稳健、自信,。,。避免八字,步,步。,女士：背脊,挺,挺直，双脚,平,平行前进，,步,步履轻柔自,然,然，避免做,作,作。可右肩,背,背皮包，手,持,持文件夹置,于,于臂膀间,（三）蹲,姿,姿,一脚在前，,一,一脚在后，,两,两腿向下蹲,，,，前脚全着,地,地，小腿基,本,本垂直于地,面,面，后脚跟,提,提起，脚掌,着,着地，臀部,向,向下。,研讨：如何,拾,拾起地上的,钥,钥匙？,（四）微,笑,笑,微笑是一种,国,国际礼仪，,能,能充分体现,一,一个人的热,情,情、修养和,魅,魅力。在面,对,对客户、宾,客,客及同仁时,，,，要养成微,笑,笑的好习惯,。,。,研讨：微笑,该,该露几颗牙,齿,齿？,微笑是赢得,客,客户友谊的,最,最佳途径。,蒙娜丽莎的,微,微笑,三,三米,微,微笑原则,连锁巨头,沃尔玛,人人能执行,的,的标准叫“,三米微笑原,则,则,”：顾客在走到,员,员工三米之,内,内的时候，,要,要眼睛注视,顾,顾客，面带,微,微笑，露出,八,八颗牙齿，,与,与顾客打招,呼,呼，并询问,能,能帮助顾客,做,做什么,眼 神,眼神一向被,称,称为“心灵,之,之窗”，它,能,能够展示出,人,人内心的真,实,实心理活动,，,，是整个面,部,部表情的核,心,心。,正确的眼神,：,：正视和仰,视,视。,需禁忌的眼,神,神：扫视、盯视,、,、眯视、睨,视,视、无视,。,。,仪表,得体的眼神,自然注视,对,对方眉骨与,鼻,鼻梁三角区,。,。,不能左顾,右,右盼或紧盯,对,对方。,道别或握,手,手时，应该,用,用目光注视,对,对方的眼睛,。,。,禁止,：,藐视、斜视,、,、盯视、扫,视,视等,行 走,男士：抬头,挺,挺胸，步履,稳,稳健、自信,。,。避免八字,步,步。,女士：背脊,挺,挺直，双脚,平,平行前进，,步,步履轻柔自,然,然，避免做,作,作。可右肩,背,背皮包，手,持,持文件夹置,于,于臂膀间,职场伦理,与领导,问候,同行,敲门,物品递送,26,问候,鞠躬时，应,从,从心底里发,出,出向对方表,示,示感谢和尊,重,重的意念，,从,从而体现在,行,行动上，给,对,对方留下诚,恳,恳、真实的,印,印象,鞠躬的场合,与,与要求：,遇到客人或,表,表示感谢或,回,回礼时，行15度鞠躬,礼,礼；遇到领,导,导和尊贵客,人,人来访时，,行,行30度鞠,躬,躬礼。行礼,时,时面对客人,，,，并拢双脚,，,，视线由对,方,方脸上落至,自,自己的脚前1.5米处,（,（15度礼,）,）及脚前1,米,米处（30,度,度礼）。男,性,性双手放在,身,身体两侧，,女,女性双手合,起,起放在身体,前,前面。,同行,动作：食指,与,与中指并拢,，,，指关节敲,门,门,节奏：一长,两,两短,力度：适中,要求：从声,音,音中,传递自信,敲 门,与同事,互相尊重,黄金法则,与客户或来,访,访者,问候,通报,引领,开门,茶水,送客,白金法则,客人接待的,一,一般程序,1、客人来,访,访时,使用语言,“您好！”,“,“早上好,！,！”,“欢迎光临,”,”等,处理方式,马上起立，,目,目视对方,，,，面带微笑,，,，握手或行,鞠,鞠躬礼,2、询问客,人,人姓名,使用语言,“请问您是,”“,请,请问您贵姓,？,？找哪一位,？,？”等,处理方式,必须确认来,访,访者的姓名,如接收客人,的,的名片，应,重,重复“您是,公司,先,先生”,3、事由处,理,理,使用语言,在场时，对,客,客人说“请,稍,稍候”,不在时,“对不起，,他,他刚刚外出,公,公务，请问,您,您是否可以,找,找其他人或,需,需要留言？,”,”等,处理方式,尽快联系客,人,人要寻找的,人,人,如客人要找,的,的人不在时,，,，询问客人,是,是否需要留,言,言或转达，,并,并做好记录,5、送茶水,使用语言,“请”,“,“请慢,用,用”等,处理方式,保持茶具清,洁,洁,摆放时要轻,行礼后退出,6、送客,使用语言,“欢迎下次,再,再来”“,再,再见”或“,再,再会”,“非常感谢,”,”等,处理方式,表达出对客,人,人的尊敬和,感,感激之情,道别时，招,手,手或行鞠躬,礼,礼,4、引路,使用语言,“请您到会,议,议室稍候，,先生马,上,上来。”,“这边请”,等,等,处理方式,在客人的左,前,前方2、3,步,步前引路，,让,让客人走在,路,路的中央,引领,在走廊引路,时,时,应走在客,人,人左前方的2、3步处,自己走,在,在走廊左侧,，,，让客人走,在,在走廊中央,与客人,的,的步伐保持,一,一致，并适,当,当做些介绍,在楼梯间引,路,路时,让客人走,在,在正方向(,右,右侧),自,己,己走在左侧,遇拐弯,或,或有楼梯台,阶,阶的地方应,使,使用手势，,并,并提醒客人,“,“这边请”,或,或“注意楼,梯,梯”等。,1、进入他,人,人办公室,必须先敲门,，,，再进入。,已开门或没,有,有门的情况,下,下，应先打,招,招呼，如“,您,您好”、“,打,打扰一下”,等,等词语后，,再,再进入。,2、传话,传话时不,可,可交头接,耳,耳，应使,用,用记事便,签,签传话。,传话给客,人,人时，不,要,要直接说,出,出来，而,是,是应将事,情,情要点转,告,告客人，,由,由客人与,待,待传话者,直,直接联系,。,。,退出时，,按,按照上司,、,、客人的,顺,顺序打招,乎,乎退出。,3、会谈,中,中途上司,到,到来的情,况,况,必须起立,，,，将上司,介,介绍给客,人,人。,向上司简,单,单汇报一,下,下会谈的,内,内容，然,后,后重新开,始,始会谈。,1、向外,开,开门时,A、先敲,门,门，打开,门,门后把住,门,门把手，,站,站在门旁,，,，对客人,说,说“请进,”,”并施礼,。,。,B、进入,房,房间后，,用,用右手将,门,门轻轻关,上,上。,C、请客,人,人入坐，,安,安静退出,。,。此时可,用,用“请稍,候,候“等语,言,言。,2、向内,开,开门时,A、敲门,后,后，自己,先,先进入房,间,间。,B、侧身,，,，把住门,把,把手，对,客,客人说“,请,请进”并,施,施礼。,C、轻轻,关,关上门后,，,，请客人,入,入坐后，,安,安静退出,。,。,开门次序,上茶：客,人,人就座后,应,应快速上,茶,茶。来客,较,较多时，,应,应从身份,高,高的客人,开,开始沏茶,，,，如不明,身,身分，则,应,应从上席,者,者开始。,在,在客人未,上,上完茶时,，,，不要先,给,给自己人,上,上茶。,送客：送,客,客时应主,动,动为客人,开,开门，待,客,客人走出,后,后，再紧,随,随其后。,可,可在适当,的,的地点与,客,客人握别,，,，如电梯,（,（楼梯）,口,口，大门,口,口，停车,场,场或公共,交,交通停车,点,点等。若,是,是远道而,来,来的贵宾,，,，可送至,车,车站、机,场,场、轮船,码,码头。,电梯礼仪,在客人,（,（上司）,之,之前进入,电,电梯，按,住,住“开”,的,的按钮，,再,再请客人,进,进入。,到达目,的,的地后，,按,按住“开,”,”的按钮,，,，请客人,先,先下,电梯没有,其,其他人的,情,情况,电梯内有,人,人时无论,上,上下都应,客,客人（上,司,司）优先,电梯内,先上,电,电梯的人,应,应靠后面,站,站，以免,妨,妨碍他,人,人乘电梯,电梯,内,内不可大,声,声喧哗或,嘻,嘻笑吵闹,电梯内,已,已有很多,人,人时，后,进,进的人,应,应面向电,梯,梯门站立,电话礼仪,1、铃响,三,三声之内,拿,拿起电话,，,，“您好,！,！十分商,贸,贸”；接,迟,迟了“,让,让您久等,了,了”；,转,转接电话,“,“请稍,等,等”,2、情绪,饱,饱满、面,带,带微笑，,言,言简意明,、,、咬字清,楚,楚、音量,适,适中。,3、准备,纸,纸笔，记,录,录重点。,4、轻拿,轻,轻放，主,叫,叫方先挂,机,机。,1.准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.问候、告知自己的姓