酒店心理学感知觉的服务实践意义

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,任务一 了解感知觉,任务二 感知觉的服务实践意义,专题二 饭店服务的感知觉,新课导入,某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，过了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？”服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。,问：如果你在酒店服务中遇到这类问题，应该怎样处理,?,任务二 感知觉的服务实践意义,了解：宾客的感知觉与酒店服务工作的关系。,C,了解：从人际知觉的角度面概括感知觉在饭店服务中对宾客的影响。,C,掌握：感知觉对宾客的实践意义。,D,重点掌握：饭店员工对宾客进行准确感知。,D,一、宾客的感知觉,1.,宾客的视觉,视觉是人类最重要的一种感觉，它主要是由光刺激作用于人眼所产生。在人类获得的外界信息中，有,80%,来自视觉。我们感觉到的客观事物都是有颜色的，因此可以说视觉就是色觉。,颜色本身没有什么确定的感情内容，但由于地理环境、民族、宗教、风俗、职业、年龄以及人的个性差异，人们对色彩便会产生不同的感觉和情感。,红色是强烈刺激色，对人的心理有兴奋、热情、激动、欢乐的色觉，比较适合娱乐场所和隆重庆典场面。但长时间接触红色会使人感觉疲劳，因此餐厅包间、客房等处不宜大面积使用。红与白色、黑色、淡黄配合使用比较调和。,橙色是扩张、兴奋色，对人的心理有活泼、热闹、壮丽的色觉，常用于餐厅、走廊、厅堂、会议室等场所。橙色与白色、黑色、棕色配合使用比较调和。,绿色,:,富有生机，给人心理一种青春、健康、安全、宁静的色觉。,黄色是自然界色彩中最醒目、明度最高的色。代表,温暖、光亮、华丽、灿烂、富贵、警告、死亡，给,人一种高贵温暖的色觉。酒店室内用以制造明朗、,轻快、温暖的氛围。,蓝色有收缩、后退感，给人心理有深深、开阔、幽静、凉爽的色觉，常用于采光较好的客房墙面、写字间、按摩室，与白色配合很和谐。,白色能使人产生清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷的色觉，不宜在室内大面积使用。与其他色彩在一起使用可以降低其他色彩的亮度。,灰色是一种,极,极稳定的色,彩,彩，对人心,理,理有平凡、,沉,沉默等色觉,。,。采用含某,一,一彩度的灰,色,色可减轻视,觉,觉疲劳，常,用,用于客房、,写,写字间、商,场,场、展示厅,等,等处。,巧妙地利用,色,色彩对餐厅,、,、客房等设,施,施进行装饰,，,，创造不同,的,的氛围，使,宾,宾客在视觉,上,上获得最大,的,的满足和享,受,受。酒店色,彩,彩的盛宴有,助,助于给宾客,留,留下良好的,印,印象。,2.,宾客的听觉,听觉是人类,仅,仅次于视觉,的,的一种重要,的,的感觉。人,类,类语言信息,和,和其他与声,音,音有关的信,息,息主要就是,通,通过听觉获,得,得的。,酒店宾客听,觉,觉刺激主要,源,源于酒店音,乐,乐。,酒店音乐可,以,以分为背景,音,音乐和实用,音,音乐。,酒店的背景,音,音乐是体现,酒,酒店企业文,化,化的重要组,成,成部分，如,何,何较好地将,适,适合不同客,人,人所喜欢，,又,又能充分体,现,现酒店特色,文,文化的背景,音,音乐融入到,酒,酒店中去，,是,是酒店不容,忽,忽视的问题,。,。,实用音乐适,用,用不同场合,：,：婚礼、舞,厅,厅等。,适宜的音乐,的,的使用有助,于,于营造酒店,企,企业文化氛,围,围。,不合时宜的,声,声音刺激会,给,给宾客带来,烦,烦扰。,案例：装修,的,的噪音,3.,宾客的味觉,味觉由能溶,于,于水或唾液,中,中有味道的,化,化学物质作,用,用产生。人,辨,辨别各种味,道,道主要是通,过,过颁布在舌,头,头上的味蕾,。,。味觉有酸,、,、甜、苦、,咸,咸四种。经,过,过研究表明,，,，味觉的敏,感,感度往往受,刺,刺激物的温,度,度的影响。,因,因此餐饮中,应,应注意食物,的,的温度和酒,的,的温度。例,如,如，吃中餐,，,，菜肴温度,在,在,30,度左右信物,口,口感最好。,饮,饮啤酒的最,佳,佳温度在,8,到,12,度最好，否,则,则会影响泡,沫,沫的出现。,此,此外，宾客,的,的味觉也会,产,产生对比。,例,例如，吃了,较,较咸的菜肴,后,后，再吃较,淡,淡的菜肴就,觉,觉得没有味,道,道了。所以,，,，中餐上菜,的,的程序一般,是,是先咸后甜,；,；先淡后浓,；,；先酸后辣,，,，先冷盘后,热,热炒，这样,才,才能满足宾,客,客的味觉要,求,求。,4.,宾客的时间,知,知觉,时间知觉是,对,对客观现象,的,的延续性和,顺,顺序性的反,映,映，即对事,物,物运动过程,的,的先后和长,短,短的知觉。,时间知觉有,四,四种形式：,对,对时间的分,辨,辨、对时间,的,的确认、对,持,持续时间的,估,估量和对时,间,间的预测。,影响时间知,觉,觉的因素很,多,多，大致包,括,括：第一，,感,感觉通道的,性,性质。在判,断,断时间的精,确,确性方面，,听,听觉最好，,触,触觉其次，,视,视觉较差。,第,第二，事件,的,的数量性质,。,。在一定的,时,时间内，事,件,件发生的数,量,量越多，性,质,质越复杂，,时,时间估计得,越,越短。反之,，,，人们倾向,于,于把时间估,计,计得越长。,例,例如，同是,一,一节课,45,分钟，如果,内,内容丰富，,饶,饶有趣味，,学,学生会觉得,时,时间过得很,快,快，相反如,果,果内容贫乏,，,，枯燥乏味,，,，学生会觉,得,得时间过得,真,真慢。在回,忆,忆往事时，,恰,恰恰相反，,同,同样一段时,间,间，经历越,丰,丰富，越觉,得,得时间长，,经,经历越单调,，,，越觉得时,间,间短。第三,，,，主体的兴,趣,趣情绪。人,对,对自己感兴,趣,趣的事情，,会,会不觉得时,间,间的延续，,从,从而产生对,时,时间的短估,，,，相反，人,对,对自己没兴,致,致的事情，,会,会觉得时间,流,流逝缓慢，,从,从而产生对,时,时间的高估,。,。在期待某,种,种事件时，,会,会觉得时间,过,过得真慢，,在,在逃避某种,事,事件时，会,觉,觉得时间一,会,会儿就过去,了,了。,小知识：,影响时间知,觉,觉的因素很,多,多,二、宾客的,人,人际知觉,人际知觉又,称,称社会知觉,，,，是指人对,人,人的知觉，,包,包括对人的,外,外部特征、,个,个性特点了,解,解、对人行,为,为的判断和,理,理解。这种,知,知觉主要是,在,在人际交往,中,中发生的，,以,以各种交际,行,行为,如言语、态,度,度、表情、,等,等为知觉对,象,象。它是人,们,们在社会交,往,往中通过获,得,得对方的外,部,部信息，从,而,而给对方做,出,出的判断和,评,评价。人际,知,知觉在人际,关,关系中具有,巨,巨大的作用,。,。正确认识,并,并使用人际,知,知觉是做好,饭,饭店服务工,作,作的前提条,件,件。,二、宾客的,人,人际知觉,1,、自我知觉,自我知觉是,社,社会知觉的,一,一种形式。,它,它是个体对,自,自己的认识,，,，以自我为,认,认识的对象,。,。也是指一,个,个人通过对,自,自己行为的,观,观察而对自,己,己心理状态,的,的认识。,自我知觉的,三,三个阶段：,生理的自我,发,发展阶段,社会的自我,发,发展阶段,心理的自我,阶,阶段,知识链接：,认,认识“自我,”,”,我们在认识,别,别人时认识,自,自己，接受,别,别人对自己,的,的看法，形,成,成对自己的,认,认识，“以,人,人为镜”。,同时，我们,对,对任何人的,认,认识都带有,主,主观性，一,个,个自视甚高,的,的人往往贬,低,低他人，而,一,一个自卑的,人,人又过高地,估,估计了他人,。,。因此，要,正,正确认识他,人,人，先要正,确,确认识自己,，,，“人贵有,自,自知之明”,。,。,二、宾客的,人,人际知觉,2,、第一印象,当一个人第,一,一次进入一,个,个新环境，,第,第一次和某,人,人接触，第,一,一次品尝地,方,方风味，都,会,会留下深刻,印,印象，形成,了,了一种心理,印,印象而难以,改,改变。这种,在,在首次接触,时,时所留下的,印,印象，称第,一,一印象。第,一,一印象形成,后,后，从头常,用,用会不自学,地,地将当前的,印,印象同第一,印,印象联系，,如,如果第一印,象,象良好，对,以,以后的不良,印,印象也不觉,得,得不好，以,后,后良好的印,象,象也会相形,失,失色。这就,是,是第一印象,的,的心理效应,。,。例如，宾,客,客首次入住,一,一家饭店，,如,如果第一个,与,与他接触的,服,服务员仪态,端,端庄大方、,和,和蔼可亲，,则,则给宾客留,下,下良好的第,一,一印象，这,第,第一印象将,影,影响到客人,对,对其他服务,人,人员和整个,饭,饭店的评价,。,。,二、宾客的,人,人际知觉,3,、晕轮效应,晕轮效应指,的,的是从对象,的,的某种特征,推,推及对象的,整,整体特征。,就,就像月晕一,样,样，会在真,实,实的现象面,前,前产生一种,假,假象。晕轮,效,效应的作用,是,是常用使人,产,产生美化或,丑,丑化对象的,印,印象。例如,，,，走进礼品,店,店，人闪往,往,往会认为包,装,装精美，价,格,格高的礼品,，,，里面的东,西,西就是好东,西,西。看见饭,店,店接待员仪,态,态大方、和,蔼,蔼可亲便感,觉,觉饭店好。,第一印象与,晕,晕轮效应都,带,带有强烈的,主,主观色彩，,而,而且二者关,系,系非常紧密,；,；由于第一,印,印象深刻，,容,容易形成晕,轮,轮效应；晕,轮,轮效应产生,后,后，可能强,化,化第一印象,。,。饭店服务,工,工作的每道,环,环节和每个,员,员工都江堰,市,市尖努力使,宾,宾客产生良,好,好第一印象,。,。,二、宾客的,人,人际知觉,4,、角色知觉,角色知觉是,对,对人在社会,上,上所扮演的,角,角色的认识,与,与判断。在,社,社会大舞台,上,上，人都扮,演,演着各种各,样,样的角色。,人,人们有对每,一,一种社会角,色,色的行为标,准,准的看法，,如,如认为老师,这,这一角色的,行,行为应是举,止,止稳重，言,谈,谈文雅，学,识,识渊博。认,为,为服务员这,一,一角色的行,为,为标准应是,仪,仪态端庄、,热,热情礼貌、,工,工作耐心周,到,到。角色知,觉,觉可帮助我,们,们去知觉客,人,人担任的角,色,色。,在服务的过,程,程中，服务,员,员和宾客扮,演,演着不同的,社,社会角色。,宾,宾客的角色,知,知觉要求服,务,务员对自己,提,提供优质服,务,务；而服务,员,员这一角色,有,有义务按照,宾,宾客的要求,去,去为他们提,供,供优质服务,。,。只要宾客,的,的要求是正,当,当的、合理,的,的，服务人,员,员就无权拒,绝,绝客人的要,求,求。因此，,服,服务员不能,与,与客人“平,起,起平坐”。,而,而“顾客至,上,上”、“客,人,人永远是对,的,的”就成为,服,服务的宗旨,了,了。,三、,感,感知,觉,觉与,酒,酒店,服,服务,策,策略,（一,）,）宾,客,客感,知,知觉,与,与酒,店,店服,务,务工,作,作,酒店,是,是宾,客,客临,时,时的,家,家，,宾,宾客,衡,衡量,酒,酒店,的,的标,准,准在,于,于酒,店,店的,设,设施,设,设备,和,和所,提,提供,的,的服,务,务产,品,品给