优质顾客服务个人层面的七个标准领域3

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,关注,态度,仪表,得体,礼貌地解决问题,指导,销售技巧,1仪表,顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。,视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。,当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?,你希望服务人员表现如何?,服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?,符合仪表要求的外在指标是什么?,人与人交流的距离,人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，则可区分为下列几段：,有三种不同的空间范围：,亲密的,个人的,社会的,范围一 亲密的（0-2英尺),这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出来的。,当你不属于这个范围的时候，走进这个范围是很尴尬的。,范围二：个人的(24英尺）,我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。,当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。,范围三：社会的(4英尺以上),这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、公司会议上的经理或者是训练班中的讲师。,然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。,交流的距离,表达过度,当你正在排队等侯时，最容易出现个人范围表达过度的情况。,例在食品店里等着结账。,因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做会向前移动,交流的距离,表达不充分,有一次我同一位可能成为客户的人进行一次会谈。他带我到他的办公室，请我坐下。办公室里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房,间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概6英尺。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进来，我希望他坐在我的旁边。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距离使我很难全神贯注地听他讲话。,2态度,我们不能,直,直接看到,服,服务人员,的,的态度，,所,所以需要,通,通过他们,的,的身体语,言,言和语调,来,来推测。,从,从这个意,义,义上说，,态,态度是随,处,处可见的,，,，展露无,遗,遗的,服务团队,的,的微笑、,眼,眼神接触,、,、姿态以,及,及手势和,其,其他肢体,语,语言是什,么,么样的?,你如何描,述,述服务提,供,供时理想,的,的身体语,言,言?如何,描,描述你希,望,望服务团,队,队传递的,理,理想的语,气,气和语调?,当它们得,以,以贯彻时,，,，你如何,知,知道?有,哪,哪些观测,指,指标?,为什么要,显,显示积极,态,态度？,1顾客,关,关系是你,工,工作中不,可,可缺少的,一,一部分，,而,而不是工,作,作的附加,部,部分。,对,对公司,来,来说，没,有,有什么比,顾,顾客更重,要,要了。没,有,有顾客，,公,公司也就,不,不存在.,为什么要,显,显示积极,态,态度？,2满足,顾,顾客，对,公,公司的成,功,功来说是,必,必不可少,的,的。,业,业务要通,过,过满足顾,客,客而得到,成,成长。顾,客,客满意就,会,会成为回,头,头客，而,且,且还会把,他,他的朋友,也,也带来。,为什么要,显,显示积极,态,态度？,3给顾,客,客提供优,质,质服务的,本,本领是通,过,过学习获,得,得的，而,不,不是天生,具,具有的。,就,就像掌,握,握任何技,巧,巧一样，,善,善于关心,顾,顾客也需,要,要练习和,实,实践。,3关注,关注,是,是指满足,顾,顾客独特,的,的需要和,需,需求。,这种关注,或,或关心是,敏,敏感的。,它,它认同顾,客,客个性，,从,从而以一,种,种特殊、,独,独特的方,式,式对待每,一,一位顾客,。,。,你的全体,服,服务人员,以,以何种方,式,式表示关,注,注?,他们如何,才,才能使顾,客,客感觉受,到,到特别优,待,待?,哪些不同,的,的顾客群,需,需要保持,不,不断变化,的,的敏感关,注,注?为满,足,足这些独,特,特的需要,，,，你的服,务,务人员能,做,做些什么?,测试：你,对,对顾客的,关,关注程度,如,如何？,1帮助,别,别人或为,别,别人服务,是,是无可指,责,责的。54321,2我会,乐,乐意和主,动,动地为每,个,个人服务,，,，不管他(她)的,年,年龄多大,或,或相貌怎,样,样。54321,3即使在,事,事事不顺,的,的时候，,我,我仍能对,人,人持积极,态,态度。,54321,4在工,作,作中服务,质,质量越高,，,，我感觉,就,就越好。54321,5我对自,己,己的工作,是,是热情的,。,。54321,6经常,遇,遇见难以,打,打交道的,人,人不会令,我,我消极起,来,来。,54321,7成为,一,一个与顾,客,客交往的,专,专业人员,的,的想法具,有,有激励性,。,。54321,测试：你,对,对顾客的,关,关注程度,如,如何？,8从事,一,一种“与,人,人交往”,的,的工作既,有,有挑战性,，,，又充满,乐,乐趣。54321,9当别,人,人称赞我,或,或我公司,的,的优质服,务,务时，我,感,感到非常,快,快乐。54321,10我,感,感到，做,好,好工作中,的,的每件事,是,是重要的,。,。,54321,如果你得,分,分超过40分，说,明,明你对你,的,的工作具,有,有极佳的,态,态度。如,果,果你得分,在,在2540分之,间,间，看来,你,你在从事,涉,涉及与顾,客,客交往的,职,职业前必,须,须检讨一,下,下你某些,不,不足的地,方,方。得分,低,低于25,分,分表明你,最,最好不要,从,从事与顾,客,客交往的,工,工作。,准时与及,时,时,与客户约,会,会，做到,准,准时是一,个,个礼节问,题,题。反过,来,来说，使,他,他人坐等,你,你的到来,，,，会产生,一,一种负面,印,印象，也,是,是对客户,的,的时间不,尊,尊重的表,现,现。有时,你,你会遇到,迫,迫使你迟,到,到的情况,，,，比如：,交,交通阻塞,、,、方向弄,错,错、日全,食,食等，当,你,你知道要,迟,迟到时，,就,就应打个,电,电话，这,是,是基本的,准,准则。客,户,户越早知,道,道你将迟,到,到，他们,就,就越不会,那,那么烦躁,，,，不要等,到,到最后一,刻,刻再这样,做,做。,言而有信,我们从客,户,户那里听,到,到最多的,抱,抱怨是：,提,提供服务,的,的人作了,许,许诺，而,后,后却不能,兑,兑现。例,如,如：一位,客,客户被告,知,知她的订,单,单一到，,马,马上就会,得,得到通知,。,。但这好,像,像是一场,梦,梦，公司,中,中没有人,打,打电话通,知,知她。客,户,户希望商,家,家言而有,信,信。,承诺要留,有,有余地,有时，在,你,你充满热,心,心答应客,户,户一切要,求,求时，你,自,自己可能,发,发现，许,诺,诺难以履,行,行的事情,。,。一旦作,出,出许诺，,就,就在客户,心,心中建立,了,了一种难,以,以满足的,期,期望。当,发,发现自己,处,处于这种,困,困境时，,你,你应该采,取,取的最好,方,方法是：,只,只答应客,户,户有把握,的,的事，而,不,不是希望,做,做到的事,。,。,例如：你,的,的客户想,让,让你把新,购,购买的沙,发,发在下午3点送到,家,家里。当,你,你知道这,一,一送货时,间,间可以接,受,受，但不,能,能保证时,，,，那么，,你,你可先答,应,应下午4,点,点送到，,这,这样就可,以,以避免让,客,客户产生,失,失望的感,觉,觉，如果,沙,沙发被提,前,前送到，,他,他会很高,兴,兴。,给予顾客,选,选择的机,会,会,有下面两,种,种情形出,现,现时，需,给,给予客户,选,选择的机,会,会：一种,情,情况是不,能,能答应客,户,户的要求,时,时；另一,种,种情况是,能,能提供可,使,使客户更,加,加舒适的,服,服务时。,当,当不能满,足,足客户提,出,出的多种,要,要求时，,让,让他们进,行,行一种选,择,择，这将,会,会有助于,缓,缓解他们,的,的扫兴心,理,理。,4得体,得体不仅,包,包括如何,发,发出信息,，,，还包括,语,语言的选,择,择运用。,某些语言,会,会把顾客,赶,赶跑，因,此,此，不同,的,的环境中,，,，说哪些,话,话比较合,适,适?,在与顾客,打,打交道的,过,过程中，,哪,哪些话是,总,总要说的?应该怎,样,样称呼顾,客,客?应该,在,在什么时,候,候称呼顾,客,客名字，,频,频率是多,少,少?,听听你自,己,己说话的,语,语气,你与别人,交,交往时用,的,的语气可,以,以有如下,不,不同的意,思,思：,(1)一,般,般的工作,成,成就和很,大,大的工作,成,成就_,(2)一,般,般的服务,和,和优质的,服,服务_,以下是人,们,们交谈时,使,使用的不,同,同类型的,语,语气。哪,一,一种听上,去,去最像你?请对下,面,面与你最,像,像的各种,描,描述打“,”.,当我生气,时,时语气,会,会变得不,安,安和尖锐,起,起来。,（,（,）,）,我紧张时,讲,讲话更快,。,。,（,（）,我累的时,候,候讲话,会,会相当慢,，,，显得慢,条,条斯理。,（,（）,听听你自,己,己说话的,语,语气,别人认为,我,我的声音,总,总是“升,调,调”.,（,（）,当我和朋,友,友严肃地,谈,谈话时，,朋,朋友认为,我,我的讲话,温,温和、通,情,情达理。,（,（）,大多数情,况,况下，我,能,能控制我,的,的语气.,（,（,）,）,有时我,讲,讲话带有,霸,霸道和命,令,令口气。,（,（）,别人认为,我,我讲话有,气,气无力。,（,（,）,）,我庆幸自,己,己讲话的,声,声音清楚,、,、直达和,自,自然。,（,（,）,）,我的用语,和,和讲话风,格,格倾向于,严,严肃、有,学,学者味。,（,（）,当接待顾,客,客时，上,述,述的某些,方,方面比其,他,他表现还,要,要好。,（）,5指导,顾客服务,人,人员如何,帮,帮助顾客?他们如,何,何指导顾,客,客作出购,买,买决定，,以,以及为顾,客,客提出劝,告,告和提供,建,建议?,为顾客提,供,供帮助的,过,过程中，,应,应该配备,什,什么资源?,服务人员,需,需要具备,什,什么知识,水,水平才能,够,够提供正,确,确的指导,你如何知,道,道他们的,知,知识水平,已,已经达到,标,标准?如,何,何衡量这,个,个标准？,6销售,技,技巧,无论是销,售,售产品或,销,销售服务,，,，销售都,是,是服务不,可,可分割的,一,一部分。,服务的功,能,能是培育,、,、推进和,积,积累销售,。,。因此，,服,服务人员,的,的销售技,巧,巧在多大,程,程度上受,到,到重视?,你提供的,服,服务所需,要,要的销售,技,技巧包括,哪,哪些内容?,有效销售,的,的可观测,或,或可衡量,的,的指标是,什,什么?,你的销售,标,标准是什,么,么?,带有服务,性,性质的销,售,售技巧,A我们难,以,以容忍吃,饭,饭时有一,个,个精力过,剩,剩的电话,推,推销员来,电,电话，喋,喋,喋不休地,介,介绍他的,产,产品和服,务,务：带有,服,服务性质,销,销售的第,一,一步的第,一,一点，是,用,用积极的,态,态度以及,其,其他条件,吸,吸引客户,的,的注意力,。,。,我们建议,采,采用以下,方,方式：,a发放说,明,明书，然,后,后进行电,话,话推销,通,通过给,潜,潜在客户,发,发信以及,关,关于公司,及,及所售产,品,品的文字,材,材料，这,样,样，在介,绍,绍自己服,务,务的同时,，,，为下一,步,步电话推,销,销铺平道,路,路：当以,后,后再对他,们,们推销时,，,，他们会,对,对你这个,人,人和你销,售,售的东西,有,有个好印,象,象：通过,为,为客户创,造,造一个舒,适,适的环境,，,，会有一,个,个得到他,们,们全部注,意,意力的好,机,机会：,带有服务,性,性质的销,售,售技巧,b说