某汽车基盘客户与战败客户分级管理完整

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,江铃销售公司市场部,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,江铃销售公司市场部,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,江铃销售公司市场部,*,Click to edit Master title style,主题式客源管理研讨会介绍,江铃汽车销售总公司,基盘客户分级管理,主题式客源管理推广系列之一：,基盘客户分级管理的主要内容,1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户，由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准,2、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度,3、请总结基盘客户分级管理的维护方法,4、如何对基盘客户有效地进行分级管控,5、基盘客户分级管理的效果,基盘客户分级管理,1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户,优质客户,潜力客户,非行业大客户，但,购买实力强,未来有较强续购,可能性,竞品潜力客户,购买实力弱,品牌认同感不强,无续购和转介绍,一般客户,续购/转介绍客户,批售客户,行业大客户,基盘客户分级管理,以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）,1、客户对江铃的忠诚度（满意忠诚）,10,分,对车的满意程度（,2,分）,是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决,/,未解决）,是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决,/,未解决）,定期保养（,3,分）,是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修,参加活动积极性（,2,分）,到达情况,是否对活动有抱怨（解决,/,未解决）是否主动带有购买能力的客户参加活动,与销售顾问的配合程度,主动正面宣传江铃产品（,3,分）,转介绍客户的数量及成交数量,主动（第一时间）将信息传递给销售顾问,是否对外界负面宣传江铃,基盘客户分级管理,以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）,2、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）,10,分,客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（,2,分）,是否在同行业内或区域内经营状况良好（,1,分）,在行业内或区域内的口碑（,2,分）,业务辐射能力（,1,分）,前期保有数量（,2,分）,后期购买计划、购买需求及购买能力（,2,分）,基盘客户分级管理,步骤三：在科学分析的基础上，采取对应的策略,优点一,可以明确优质客户、潜力客户和一般客户的区域集中度。,优点二,根据基盘客户分级后的比例变化，可以检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。,优点三,根据基盘客户分级后的比例变化，可以有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。,基盘客户分级管理,区域,优质客户,潜力客户,一般客户,合计,09,年,10,年,09,年,10,年,09,年,10,年,09,年,10,年,惠城区,16,17,29,53,221,331,266,401,博罗县,4,6,4,15,111,158,119,179,惠阳区,3,2,8,12,65,73,76,87,大亚湾区,0,1,3,2,26,14,29,17,惠东县,7,4,9,16,47,58,63,78,龙门县,3,1,1,3,27,19,31,23,合计,33,31,54,101,497,653,584,785,基盘客户分级管理,-,区域集中度分析,基盘客户分级管理,-,区域集中度分析,优质客户,一般客户,潜力客户,说明：,惠州江铃本部,2009,年销售,773,台，,2010,年,1-9,月销售,989,台。较,09,年同比增长,86%,。,从成交客户的结构看，,2010,年产生的优质客户,31,例，占比,4%,；潜力客户,93,例，占比,12%,；一般客户,648,例，占比,83%,。,从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域，因经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。,加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力,.,区域,优质客户,潜力客户,一般客户,合计,09,年,10,年,09,年,10,年,09,年,10,年,09,年,10,年,制造业,3,3,13,17,81,139,97,159,服务业,7,4,11,18,77,103,95,125,电力、燃气业,6,4,5,13,37,32,48,49,交通运输,6,5,6,16,96,144,108,165,五金、化工,1,3,8,12,93,107,102,122,建筑业,4,4,6,13,75,81,85,98,事业单位,6,8,5,12,38,47,49,67,合计,33,31,54,101,497,653,584,785,基盘客户分级管理,-,行业分级管理的结构和变化,基盘客户分,级,级管理,-,行业分级管,理,理的结构和,变,变化,优质客户,一般客户,潜力客户,说明：,从行业结构,来,来看，交通,运,运输,165,例，占比,21%,、制造业,159,例，占比,20%,、服务业,125,，占比,16%,、五金化工,122,，占比,16%,。,各车型的行,业,业结构中交,通,通运输、制,造,造业、服务,业,业为轻卡的,优,优质行业，,五,五金化工、,建,建筑为皮卡,的,的优质行业,。,。,根据传统的,开,开展市场营,销,销活动,我司,6,月开展的特,定,定区域维修,厂,厂客户维系,活,活动后当月,成,成功推荐购,车,车,6,台,.,3、建立基,盘,盘客户分级,维,维护的行动,策,策略,级别,优质客户,潜力客户,一般客户,不定期拜访；,促销及新产品信息传达；,生日或重大节日问候；,客户联谊活动邀约。,应对策略,异议处理；,定期拜访；,生日或重大节日问候；,客户联谊活动邀约。,交车后三日亲访；,通知强保、续保；,年检通知。,基盘客户分,级,级管理,4、对基盘,客,客户的分级,跟,跟踪 建,立,立科学的管,控,控机制,分区域后旧,客,客清单由销,售,售顾问保有,，,，要求每个,客,客户都要建,卡,卡；,旧客进度管,制,制表分区域,整,整理，监督,客,客户拜访进,度,度；,旧客拜访以,一,一个月至少,电,电访一次、,三,三个月至少,登,登门一次的,频,频率来规范,。,。,基盘客户分,级,级管理,5、基盘客,户,户分级管理,效,效果的详细,统,统计,月份,优质客户,潜力客户,一般客户,合计,推荐数,续购数,推荐数,续购数,推荐数,续购数,推荐数,续购数,1,月,10,2,5,1,8,2,23,5,2,月,15,4,3,3,15,5,33,12,3,月,12,3,6,2,4,6,22,11,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,举例（三）,基盘客户分,级,级管理,基盘客户分,级,级管理,月份,推荐信息总数,老用户推荐,首次推荐,重复推荐,同行业推荐,同区域推荐,亲朋好友推荐,1,月,46,24,8,1,3,0,10,2,月,36,24,4,2,1,0,5,3,月,46,25,4,2,3,2,10,4,月,43,25,4,2,3,1,8,5,月,46,28,7,1,3,0,7,6,月,39,19,2,3,5,1,8,7,月,36,21,5,2,1,1,6,8,月,42,24,4,1,4,1,8,9,月,41,18,5,3,3,2,10,10,月,50,26,6,3,4,3,8,11,月,55,16,8,3,5,2,21,合计,480,251,57,23,35,13,101,比例,52%,12,%,5,%,7%,3,%,21%,6、基盘客,户,户分级管理,效,效果的科学,分,分析,举例（四）,月份,推荐信息总数,老用户续购,首次推荐,重复推荐,同行业推荐,亲朋好友推荐,1,月,28,14,2,3,4,5,2,月,14,7,2,1,1,3,3,月,39,20,3,2,6,8,4,月,37,21,4,2,4,6,5,月,44,29,6,3,1,5,6,月,32,22,3,1,2,4,7,月,38,24,5,3,4,2,8,月,39,21,7,4,5,2,9,月,43,19,8,6,5,5,合计,314,177,40,25,32,40,比例,56%,13,%,8,%,10%,13%,说明：,2010,年推荐客源,总,总数占本部,新,新增总客源,的,的,13%,。,通过交车、,电,电话告知、,彩,彩页和保修,手,手册上贴附,”,推荐有奖,”,等内容的卡,片,片等,加大客户推,荐,荐系统的宣,传,传,提升推荐信,息,息量,.,基盘客户分,级,级管理,-,分级管理效,果,果分析,基盘客户分,级,级管理,客户结构,推荐数,比例,对应措施和策略,老用户推荐,251,52%,建议享受推荐客户优惠措施,亲朋好友推荐,101,21%,建议给予销售员特殊奖励,新用户推荐,57,12%,建议给予特别关照（如总经理亲笔签名感谢信等）,同行业推荐,35,7%,建议参加江铃大客户联谊活动,重复推荐,23,5%,建议参加江铃大客户联谊活动,同区域推荐,13,3%,建议享受推荐客户优惠措施,合计,480,100%,7、基盘客,户,户分级管理,的,的对应策略,8、关于做,“,“一拓一”,的,的思考,武汉威汉“,一,一拓一”提,供,供了高效推,荐,荐成交的思,路,路，但是由,于,于各地市场,环,环境不同，,推,推广起来由,于,于一定的差,异,异性和局限,性,性，所以我,们,们可以先做,基,基盘客户的,分,分级管理。,基盘客户分,级,级管理之后,，,，可以分步,实,实施“一拓,一,一”推荐客,户,户成交率的,提,提升策略：,（1）第一,阶,阶段,优,优质,客,客户“一,拓,拓一”,（2）第二,阶,阶段,潜,潜力,客,客户“一,拓,拓一”,（3）第三,阶,阶段,一,一般,客,客户“一拓,一,一”,（4）第四,阶,阶段,全,全面,推,推广“一,拓,拓一”,基盘客户分,级,级管理,战败客户跟,踪,踪管理,主题式客源,管,管理推广系,列,列之二：,目 录,战败客户管,理,理的基本内,容,容,战败客户管,理,理的分析方,法,法,如何有效地,降,降低战败率,（一）如何,界,界定战败客,户,户,战败客户管,理,理的基本内,容,容,1,、准战败客,源,源：尚未选购其,他,他品牌但目,前,前意向不明,车,车辆的客户,，,，如放弃购,买,买客户、长,期,期未成交客,户,户以及判断,失,失误客户。,2,、战败客源,：,：已购竞品车,辆,辆的客户，,如,如选购竞品,客,客户和失联,客,客户。,战败客户管,理,理的基本内,容,容,（二）战败,客,客户客源管,理,理的重要性,我们的目标,是,是建立一套,完,完整而有效,地,地战败客源,管,管理系统，,通,通过战败后,的,的二次跟踪,，,，降低战败,率,率，减少由,于,于错误的判,断,断而导致的,“,“虚”战败,，,，从而将成,交,交率提升,5%,。这里，将,客,客源开发系,统,统分为两个,层,层面：,1、将,成,成交客户导,入,入基盘客户,管,管理系统，,在,在基盘客户,的,的系统里进,行,行分级管理,，,，产生推荐,客,客源和续购,；,；,2、将战败,客,客户经过战,败,败客源管理,系,系统的“过,滤,滤”，导入,竞,竞品客源管,理,理系统，然,后,后在竞品客,源,源管理系统,在,在进行分层,管,管理，产生,竞,竞品客源。,（三）战败,客,客户客源管,理,理的思路,客源开发系统,基盘客户管理系统,假定成交率,30%,战败率,70%,战败客源管理系统,竞品客源管理系