浅谈气象服务社会满意度评价指标的设计

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,浅谈气象服务社会满意度评价指标的设计,引言：问题的提出,当前气象服务涉及（渗透到）方方面面，充分体现了气象服务与经济社会发展的紧密结合，气象服务以适应社会公众需求为发展宗旨的目的性越来越明确。主要展现：,1,、信息内容丰富：从常规天气要素、灾害性天气预警报信息到生活气象指数；,2,、信息时效宽泛：从临近,0-2,小时到一周至一旬，甚至更长；,3,、信息方式多样性：广播、电视、报刊、手机短信、声讯电话、公众显示屏、网络,；,在现有成绩面前更需为发展来思考,“,气象服务社会公众认可度问题,”,：,？哪些气象服务的,“,成分,”,是社会满意,比较认同,？哪些气象服务的,“,成分,”,社会认为是欠缺或不足,有需求差距？其由因是什么,?,社会认同的作为经验发展，社会有意见或建议的要及时作出完善、改进。,“,居安思危,”,，一切需要发展,一切为了发展。,气象服务社会满意度评价体系基本假设,气象服务社会满意度评价指标层次设计,气象服务社会满意度评价指标度量设计,浙江省公众气象服务满意度调查实例分析,进一步提高气象服务社会满意度若干建议,气象服务社会满意度评价体系基本假设,1,、气象服务是可以用满意度评价的一种公共产品,2,、公共产品,“,顾客满意度,”,可以定义为,:,顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成满意或不满意的态度。,其社会满意度评价来源于公众对其相关评价成分的关注程度，社会对其各相关评价成分各自满意程度的,“,综合,”,即为其总体满意程度。,类似当前社会上开展的多,“,评选,”,:,幸福城市、易居城市、最有竞争力城市、,目前国际上通常把,感知质量,和,顾客期望,作为产品和服务评判顾客满意度的两大基本要素。,感知质量,评价标准不同于普通意义上的质量，其好坏取决于在一定范围内，企业所提供产品或服务与顾客所期望产品或服务之间的差距，其通常用,整体质量,、,可靠性,、,产品或服务能满足顾客需求,3,个程序变量来测量。,顾客期望,是顾客利用过去经验性或非经验性信息对企业未来所提供产品或服务质量进行判断与预测。这种期望是基于其消费经验和对企业行为逐步了解建立起来的，是一种累计认识，其所包含信息不是实际消费经历为基础，而是从外部资源中获得关于质量的累计性信息，如口碑、媒体评价满意度。,基本假设下的重点关注,:,气象信息作为一个公共信息产品，评价其满意度的指标在上述,感知质量,和,顾客期望,两大要素方面反映出的信息是什么？,搜索到的国外同类事件基本情况：,除灾害性天气预报警报服务由官方业务部门提供外，其他公众服务（包括面向公众个体经营的商业活动服务）一般采取与我国现行专业气象服务类似的方式。,一个显著特点（现象）：商业化气息很强,美国,采用的气象服务满意度指数是从服务质量发展而来，评价因子主要是服务产品上网数量、专业广播覆盖率等；,澳大利亚,采用多类预报质量的综合评价；,日本、加拿大,等国主要考虑服务的投诉率等可统计测量指标；,上述情况显示西方国家一般采取一个或几个简单的“终极性”指标来评价衡量公众气象满意度。,这种评价方式似乎重结果、轻过程，与我国社会文化背景、公众气象服务宗旨等有较明显差异。,中国气象局业务体制改革发展要求，我国公众气象服务要求各级气象台站在充分考虑服务受众群体不同需求时，要更多地要体现气象服务的过程化和人性化：无微不至、无处不在。,各省多年来一直在积极探索相关评价方法，但客观上由于各地经济社会发展需求有差别，,各地公众实践工作中对气象服务满意度内涵有不同的理解,（了解气象专业内涵水平、应用气象领域与范围、对气象因科学技术发展能力而,“,失误,”,的,“,容忍程度,”,等），因此目前全国尚未形成一致性或相对标准的气象服务满意度评价体系。,浙江省积极探索气象服务满意度评价体系，采取的主要方式是：,以需求定目标（,“,倒置法,”,），体现需求牵引理念，让社会来帮我们回答问题。,问计社会的方式,社会调查,未知情况下的通用社会调查方式,“,访谈法,”,，主要是最大程度克服调查主观影响程度，体现,“,非诱导性,”,。,“,防谈法,”,总体围绕公共服务产品普遍关注要点：,1,、你眼中的气象是怎么回事？（切入点）,2,、为什么我要关心气象？（需求问题）,3,、我关心气象什么信息、到什么程度？（评价指标）,4,、我对其使用消费满意程度（投入与期望之比）。,结合气象,信,信息属性,提,提炼上述,访,访谈陈述,内,内容要点,，,，近两年,时,时间随机,走,走访广场,、,、社区、,行,行政单位,等,等近,500,人，经分,析,析汇总，,社,社会对气,象,象信息关,注,注,“,成分,”,集中体现,在,在以下对,其,其需求目,的,的性四个,方,方面：,1,、信息,针,针对性,：该产品,或,或服务,核,核心内,容,容是否,在,在提供,的,的信息,中,中可以,得,得到。,2,、信息,准,准确性,：,：,按照一,定,定评判,规,规则，,这,这些信,息,息与实,际,际情况,相,相比较,的,的差异,程,程度。,3,、信息,时,时效性,：信息提,供,供是否,满,满足客,户,户对其,时,时效需,求,求，换,言,言之信,息,息是否,能,能在客,户,户所需,要,要时间,限,限度内,送,送达客,户,户目的,地,地。,4,、信息,便,便易性,：客户基,于,于本体,实,实际情,况,况，能,否,否,“,随心所,欲,欲,”,清楚地,获,获取想,需,需要信,息,息的方,便,便程度,。,。,按照通,用,用调查,分,分析理,论,论，上,述,述四大,特,特性可,以,以作为,气,气象服,务,务社会,满,满意度,评,评价的,基,基本指,标,标体系,。,。,当然具,体,体客户,群,群体上,述,述四大,特,特征指,标,标又有,不,不同需,求,求。如,“,信息准,确,确性,”,，公众,对,对其定性关注程,度,度有时,比,比关注定量更明显,；,；又如,“,信息时,效,效性,”,，一般,城,城镇公,众,众重点,关,关心白,天,天时段,气,气象信,息,息（主,要,要是晴,雨,雨信息,）,），时,效,效在,12,小时以,内,内，而,乡,乡村公,众,众关心,是,是第二,天,天气象,信,信息，,时,时效在,12,小时以,上,上。,为什么,这,这样归,纳,纳是可,行,行的,上述基,本,本指标,体,体系客,观,观性和,科,科学性,需,需要检,验,验：,方式：,把,把上述,指,指标以,问,问题形,式,式隐含,于,于书面,调,调查问,卷,卷中，,即,即采取,“,扩大,”,调查内,容,容范围,方,方式，,参,参考中,国,国气象,局,局,公众气,象,象服务,满,满意度,调,调查试,行,行规定,附录调,查,查问卷,内,内容，,结,结合浙,江,江气象,服,服务实,践,践，设,计,计出相,关,关调查,问,问卷（,16,个单项,或,或多项,选,选择、,2,个建议,陈,陈述）,。,。,检验方,式,式：,采用主,成,成分分,析,析方法,。,。,根据特,征,征值大,于,于,1,原则（,前,前,4,个公共,因,因子其,累,累计方,差,差贡献,率,率为,82.63%,）确定,以,以下,5,个为入,选,选问题,：,：,第,2,题,“,您关注,气,气象信,息,息主要,目,目的是,哪,哪项需,要,要？,”,第,3,题,“,您目前,获,获取气,象,象信息,主,主要渠,道,道？,”,第,6,题,“,您关注,哪,哪些类,型,型气象,信,信息,”,第,7,题,“,您最关,心,心的天,气,气预报,时,时效是,多,多少？,”,第,8,题,“,您对目,前,前天气,预,预报准,确,确率总,体,体感觉,”,上述结,果,果与,“,访谈法,”,提炼评,价,价指标,要,要素基,本,本一致,。,。从中,可,可以认,定,定,“,针对性,”,、,“,准确性,”,、,“,时效性,”,和,“,便易性,”,可以作,为,为评价,社,社会公,众,众气象,服,服务满,意,意度的,第,第一层,次,次指标,体,体系。,气象服,务,务社会,满,满意度,评,评价指,标,标的层,次,次设计,多次（,多,多年）,调,调查实,例,例表明,：,：,单项需,求,求选择,分,分析，,九,九成以,上,上社会,公,公众对,气,气象信,息,息关注,的,的第一,目,目的是,为,为了生,活,活安排,，,，如衣,着,着、出,行,行等，,只,只有不,足,足一成,社,社会公,众,众关心,气,气象信,息,息的第,一,一目的,是,是为了,生,生产管,理,理目的,，,，如运,输,输安排,、,、产量,控,控制等,。,。,多项需,求,求选择,分,分析，,生,生活安,排,排仍是,社,社会公,众,众关注,气,气象信,息,息的第,一,一目的,，,，同时,还,还有生,产,产管理,类,类服务,需,需要。,上述分,析,析：目,前,前浙江,公,公众对,气,气象服,务,务认识,与,与其专,业,业内涵,相,相比差,距,距很大,，,，气象,服,服务的,趋,趋利避,害,害、发,展,展经济,、,、提高,生,生活质,量,量等方,面,面中的,作,作用尚,未,未在公,众,众中充,分,分体现,，,，气象,服,服务融,合,合社会,需,需求的,道,道路仍,很,很漫长,。,。,为体现,社,社会服,务,务公共,性,性（普,遍,遍性）,原,原则，,以,以下仅,对,对公众,气,气象服,务,务的针,对,对性、,准,准确性,、,、时效,性,性、便,易,易性展,开,开讨论,。,。,1,、针对,性,性是服,务,务客户,目,目的所,在,在，即,社,社会客,户,户关心,的,的内容,。,。,从调查,结,结果折,射,射出信,息,息表明,，,，公众,关,关心气,象,象对其,生,生活方,方,方面面,影,影响，,重,重点体,现,现在生,活,活安排,和,和减少,灾,灾害性,天,天气影,响,响两大,方,方面，,特,特别是灾害性天气,影,影响的关注,程,程度列所有,调,调查项目的,首,首位，充分说明,公,公众对其敏,感,感程度，因,此,此从针对性,分,分析，灾害,性,性天气信息,和,和常规气象,要,要素应作为,社,社会满意度,评,评价的核心,内,内容。,相关内容今,后,后应随着公,众,众对气象应,用,用的理解不,断,断丰富。,2,、准确性是,服,服务客户期,望,望所在。,从其要件分,析,析，具体应,包,包括定性评,价,价和定量分,析,析两部分，,“,有,”“,无,”,定性评价是,服,服务满意度,底,底线，差异,程,程度的定量,核,核定是服务,优,优化与提高,的,的关键。,从这一层次,分,分析，现有,中,中国气象局,2005,年制定的,“,梯级,”,短期预报评,分,分办法和浙,江,江省局,2003,年制定等级,“,误差,”,短期评分办,法,法都体现了,这,这一评价思,想,想，即实现,了,了对准确性,的,的基本衡量,。,。,3,、时效性是,服,服务客户合,理,理利用气象,信,信息前提,没有时效，,信,信息就是废,品,品。,公众对气象,信,信息的时效,性,性关注内容,分,分两方面：,一是信息内,容,容所覆盖的,时,时效长度，,如,如,0-72,小时；,二是信息内,容,容的提前量,（,（预报预警,时,时效）。,前一方面反,映,映的是业务,可,可预报性问,题,题，公众层,面,面上反映的,只,只是总体感,觉,觉，对其实,际,际业务有效,性,性应由业务,专,专业管理办,法,法所评价。,后一方面基,于,于社会需求,和,和业务能力,两,两大因素决,定,定，因此在,评,评定时应充,分,分考虑公众,期,期望值和实,际,际业务预警,预,预报能力。,建议应针对,不,不同天气尺,度,度过程，其,评,评判指标采,取,取正向误差,值,值（实际预,警,警预报时机,与,与期望时效,之,之差）或以,其,其两者比值,衡,衡定。,实际操作中,，,，对一些诸,如,如冷空气等,易,易提前预报,预,预警天气过,程,程设定阀值,，,，调查表明,公,公众最关心,时,时效是,0-72,小时。,对同一事件,，,，过早、过,频,频的预报预,警,警反而引起,公,公众警觉程,度,度降低。亲,属,属圈、同学,圈,圈、朋友圈,等,等调研，他,们,们一般问我,“,后天天气,”,占极大多数,（,（大概,“,明天天气,”,手机短信、,电,电视上已有,）,），更长时,间,间的几乎没,有,有。,法国气象专,家,家观点：,3,天以内的预,报,报是比较可,信,信的，,3,天以后？,4,、便易性是,气,气象信息取,得,得最大程度,覆,覆盖的基础,调查分析反,映,映，公众对,气,气象信息便,捷,捷性包括以,下,下若干方面,：,：,一是气象信,息,息覆盖城乡,程,程度；,二是获取途,径,径是否便捷,，,，是否充分,利,利用了现有,经,经济社会发,展,展的信息传,播,播手段；,三是信息提,供,供的,“,生动性,”,，专业部门,在,在表述气象,信,信息时是否,采,采用公众易,于,于接受的表,达,达形式，对,客,客户有亲和,力,力，公众愿,意,意接受；,四是获取信,息,息的可理解,性,性，即公众,对,对专业部门,提,提供的气象,信,信息理解应,用,用的全面程,度,度；,五是日常接,受,受气象信息,宣,宣传的方便,程,程度。,综合上述分,析,析，可以把,气,气象服务社,会,会满意度评,价,价设计为两,个,个层次指标,，,，上一层次,指,指标可具体,分,分离为一个,或,或若干个下,一,一层次指标,，,，具体如下,：,：,针对性：,信,信息容量丰,富,富度,准确性：,定,定性准确性,、,、定量误差,程,程度,时效性：,预,预报时效满,足,足度、预报,预,预警提前量,便易性：,覆,覆盖面、获,取,取方式便利,度,度、表述方,式,式亲和力、,可,可理解程度,、,、信息宣传,广,广泛性,上述指标，,除,除,“,信息容量丰,富,富度,”,和,“,预报时效满,足,足度,”,一般只能进,行,行定性评定,外,外，其他指,标,标均可从定,性,性评定向定,量,量评定转化,。,。,根据,上,上述,分,分析,，,，可,以,以把,气,气象,服,服务,社,社会,满,满意,度,度评,价,价设,计,计为,两,两个,层,层次,指,指标,，,，上,一,一层,次,次指,标,标可,具,具体,分,分离,为,为一,个,个或,若,若干,个,个下,一,一层,次,次指,标,标，,具,具体,如,如下,：,：,针,对,对性,：,：信,息,息容,量,量丰,富,富度,准,确,确性,：,：定,性,性准,确,确性,/,定量,误,误差,程,程度,时,效,效性,：,：预,报,报时,效,效满,足,足度,/,预报,预,预警,提,提前,量,量,便,易,易性,：,：覆,盖,盖面,/,获取,方,方式,便,便利,度,度,/,表述,方,方式,亲,亲和,力,力,/,可理,解,解程,度,度,/,信息,宣,宣传,广,广泛,性,性,上述,10,个指,标,标，,除,除,“,信息,容,容量,丰,丰富,度,度,”,和,“,预报,时,时效,满,满足,度,度,”,一般,只,只能,进,进行,定,定性,评,评定,外,外，,其,其他,指,指标,均,均可,从,从定,性,性评,定,定向,定,定量,评,评定,转,转化,。,。,定性,评,评价,与,与定,量,量评,价,价,按照,定,定性,和,和定,量,量评,价,价普,遍,遍原,则,则，,气,气象,服,服务,社,社会,满,满意,度,度评,价,价指,标,标也,可,可度,量,量设,计,计：,定性,评,评价,“,量表,测,测量,法,法,”,四级,：,：,“,很满,意,意,”,、,“,较满,意,意,”,、,“,一般,”,、,“,不满,意,意,”,五级,：,：,“,很满,意,意,”,、,“,较满,意,意,”,、,“,一般,”,、,“,不满,意,意,”,、,“,很不,满,满意,”,定量,评,评价,直,直接,以,以百,分,分比,显,显示,，,，如,78%,。,定量,评,评价,也,也可,转,转化,为,为定,性,性评,价,价,可以,根,根据,以,以往,或,或现,有,有调,查,查成,果,果为,“,基准,量,量值,”,（参,照,照系,）,），,在,在此,基,基础,上,上根,据,据,“,质量,提,提高,程,程度,”,进行,分,分级,判,判定,，,，按,分,分级,情,情况,再,再进,行,行定,性,性评,价,价来,衡,衡定,其,其满,意,意度,，,，即,把,把基,本,本满,意,意程,度,度重,新,新分,类,类为,相,相对,满,满意,程,程度,。,。,如某,类,类气,象,象信,息,息以,往,往定,性,性准,确,确率,为,为,80%,，以,此,此为,“,基准,量,量值,”,，以,每,每提,高,高,1.5%,、,0.5-1.5%,、,-0.5-0.5%,、,-0.5%,为满,意,意度,提,提高,很,很好,、,、较,好,好、,一,一般,、,、不,好,好标,准,准，,则,则如,下,下一,年,年度,实,实际,定,定性,准,准确,率,率为,79%,时，,则,则其,相,相对,满,满意,程,程度,评,评定,为,为,“,不好,”,等级,。,。,社会,关,关注,的,的应,是,是专,业,业部,门,门重,点,点思,考,考的,。,。,为切,实,实掌,握,握社,会,会关,注,注重,点,点内,容,容，,针,针对,评,评价,体,体系,中,中所,列,列指,标,标项,目,目，,随,随机,访,访谈,公,公众,客,客户,，,，分,别,别采,用,用两种,方,方式请公,众,众客,户,户评,价,价气,象,象服,务,务关,注,注程,度,度，,主,主要,是,是为,了,了了,解,解结,果,果有,什,什么,差,差异,：,：,一是,对,对上,述,述,10,个指,标,标按,关,关注,程,程度,进,进行,排,排序,，,，目,的,的是,分,分析,掌,掌握,公,公众,最,最关,注,注气,象,象服,务,务哪,些,些方,面,面；,二是,直,直接,对,对各,个,个指,标,标以,定,定量,百,百分,比,比方,式,式评,价,价满,意,意度,，,，综,合,合了,解,解公,众,众对,各,各指,标,标的,期,期望,值,值。,结果,：,：,第一,种,种方,式,式结,论,论是,公,公众,最,最关,注,注前,3,个,热,热,点,点,是,是,“,预,报,报,定,定,性,性,准,准,确,确,率,率,”,、,“,预,报,报,预,预,警,警,提,提,前,前,量,量,”,和,“,表,述,述,亲,亲,和,和,力,力,”,（,“,表,述,述,亲,亲,和,和,力,力,”,挤,入,入,前,前,三,三,甲,甲,可,可,能,能,与,与,电,电,视,视,作,作,为,为,主,主,要,要,气,气,象,象,信,信,息,息,传,传,播,播,手,手,段,段,有,有,关,关,）,）,。,。,第,二,二,种,种,方,方,式,式,结,结,论,论,是,是,公,公,众,众,总,总,体,体,对,对,气,气,象,象,信,信,息,息,各,各,满,满,意,意,度,度,指,指,标,标,中,中,“,覆,盖,盖,面,面,”,和,“,获,取,取,方,方,式,式,便,便,利,利,度,度,”,得,分,分,最,最,高,高,，,，,超,超,过,过,85%,，,其,其,他,他,指,指,标,标,得,得,分,分,定,定,量,量,百,百,分,分,比,比,基,基,本,本,在,在,70-80%,。,浙,江,江,省,省,气,气,象,象,局,局,在,在,2006,年,7-8,月,集,集,中,中,对,对,公,公,众,众,气,气,象,象,服,服,务,务,效,效,益,益,开,开,展,展,调,调,查,查,评,评,估,估,工,工,作,作,。,。,浙,江,江,省,省,公,公,众,众,气,气,象,象,服,服,务,务,满,满,意,意,度,度,调,调,查,查,实,实,例,例,分,分,析,析,一,被调查者的身份（职业）分类,工人,农民,科技人员,教师,学生,干部,军警,医务人员,商业人员,个体人员,离退休人员,其他人员,人数,13018,1884,1533,799,913,1537,1426,405,618,967,955,723,1258,%,14.5,11.8,6.1,7.0,11.8,11.0,3.1,4.7,7.4,7.3,5.6,9.7,被调查者的常住地,分类,城镇,乡村,人数,12760,10147,2613,%,79.5,20.5,被调查者年龄,分类,1,14,岁,15,60,岁,60,岁以上,人数,12992,479,11616,897,%,3.7,89.4,6.9,几,项,项,重,重,点,点,内,内,容,容,，,，,本,本,次,次,调,调,查,查,结,结,果,果,如,如,下,下,：,：,1,、,关,关,于,于,“,您,关,关,注,注,哪,哪,些,些,类,类,型,型,的,的,气,气,象,象,信,信,息,息,（,（,多,多,项,项,选,选,项,项,）,）,”,，,公,公,众,众,对,对,气,气,象,象,信,信,息,息,准,准,确,确,性,性,评,评,价,价,较,较,高,高,，,，,“,准,确,确,”,和,“,基,本,本,准,准,确,确,”,率,累,累,计,计,达,达,到,到,85.5%,；,2,、,关,关,于,于,“,您,对,对,我,我,国,国,天,天,气,气,预,预,报,报,准,准,确,确,性,性,评,评,价,价,”,，,“,灾,害,害,性,性,天,天,气,气,预,预,报,报,警,警,报,报,”,、,“,天,气,气,实,实,况,况,信,信,息,息,”,和,“,未,来,来,3,天,的,的,逐,逐,日,日,天,天,气,气,预,预,报,报,”,是,公,公,众,众,关,关,心,心,重,重,点,点,，,，,三,三,项,项,人,人,数,数,均,均,超,超,过,过,被,被,调,调,查,查,者,者,人,人,数,数,一,一,半,半,；,；,3,、,关,关,于,于,“,您,目,目,前,前,获,获,取,取,气,气,象,象,信,信,息,息,主,主,要,要,渠,渠,道,道,（,（,多,多,项,项,选,选,择,择,）,）,”,，,“,电,视,视,”,（,81.7%,）,、,、,手,手,机,机,短,短,信,信,（,（,42.1%,）,和,和,广,广,播,播,（,（,33.2%,）,列,列,前,前,三,三,位,位,；,；,4,、,关,关,于,于,“,您,较,较,关,关,注,注,或,或,是,是,收,收,听,听,（,（,看,看,）,）,什,什,么,么,时,时,间,间,播,播,出,出,的,的,天,天,气,气,预,预,报,报,（,（,多,多,项,项,选,选,择,择,）,）,”,，,公,公,众,众,获,获,取,取,气,气,象,象,信,信,息,息,明,明,显,显,集,集,中,中,在,在,“,早,晨,晨,”,和,“,晚,上,上,”,两,个,个,时,时,段,段,；,；,5,）,关,关,于,于,“,您,认,认,为,为,气,气,象,象,预,预,报,报,服,服,务,务,工,工,作,作,应,应,优,优,先,先,改,改,进,进,什,什,么,么,”,，,公,公,众,众,明,明,显,显,表,表,现,现,出,出,“,预,报,报,准,准,确,确,率,率,”,和,“,预,报,报,警,警,报,报,发,发,布,布,途,途,径,径,”,是,其,其,最,最,关,关,心,心,的,的,焦,焦,点,点,。,。,1,、,始,始,终,终,要,要,把,把,坚,坚,持,持,提,提,高,高,预,预,报,报,准,准,确,确,率,率,作,作,为,为,气,气,象,象,服,服,务,务,的,的,根,根,本,本,关,关,键,键,，,，,重,重,点,点,要,要,加,加,强,强,灾,灾,害,害,性,性,天,天,气,气,的,的,预,预,警,警,能,能,力,力,。,。,从,调,调,查,查,情,情,况,况,分,分,析,析,，,，,公,公,众,众,对,对,中,中,小,小,尺,尺,度,度,灾,灾,害,害,性,性,天,天,气,气,的,的,关,关,注,注,程,程,度,度,远,远,远,远,高,高,于,于,其,其,他,他,信,信,息,息,（,（,目,目,前,前,我,我,国,国,公,公,众,众,认,认,同,同,、,、,需,需,要,要,气,气,象,象,主,主,要,要,目,目,的,的,还,还,是,是,防,防,灾,灾,）,）,。,。,从,从,气,气,象,象,服,服,务,务,发,发,展,展,引,引,导,导,出,出,发,发,，,，,努,努,力,力,加,加,强,强,对,对,此,此,类,类,业,业,务,务,能,能,力,力,的,的,提,提,高,高,是,是,气,气,象,象,部,部,门,门,永,永,恒,恒,的,的,业,业,务,务,重,重,点,点,。,。,一个客,观,观事实,：,：不加,事,事前说,明,明，目,前,前公众,很,很容易,把,把准确,率,率等同,于,于满意,度,度。,对灾害,性,性天气,的,的敏感,程,程度很,大,大程度,上,上与其,业,业务经,历,历有关,，,，各级,气,气象部,门,门一要,加,加强相,关,关科研,与,与业务,能,能力建,设,设基础,上,上，二,要,要稳定,、,、提高,预,预报员,队,队伍建,设,设来作,为,为今后,提,提高预,报,报准确,率,率的保,障,障措施,。,。,进一步,提,提高气,象,象服务,社,社会满,意,意度若,干,干建议,2,、加强,气,气象信,息,息发布,的,的适时,性,性,公众在,使,使用（,消,消费）,气,气象信,息,息越有,心,心理上,渴,渴望时,，,，其关,注,注程度,越,越高（,声,声讯拨,打,打率可,以,以充分,说,说明）,。,。,绝大部,分,分公众,使,使用（,消,消费）,气,气象信,息,息目的,性,性比较,明,明确，,一,一般比,较,较重视,“,“眼前,”,”需求,。,。从调,研,研结果,分,分析，,气,气象部,门,门应强,化,化,36,小时时,效,效以内,气,气象信,息,息服务,，,，以此,对,对作为,公,公众服,务,务重点,，,，在评,价,价时应,突,突出此,时,时段评,价,价权重,。,。,同时社,会,会公众,关,关注一,些,些敏感,的,的生活,、,、生产,时,时段，,对,对此时,段,段（时,期,期）的,气,气象信,息,息评价,直,直接影,响,响到气,象,象服务,满,满意度,的,的总体,评,评价（病人,总,总是在,不,不恙时,候,候最需,要,要医生,）,），气象,部,部门在,业,业务能,力,力保证,基,基础上,应,应尽可,能,能满足,此,此需要,，,，“不定,期,期”（,非,非无限,期,期）延长气,象,象信息,发,发布时,效,效，如,“,“黄金,周,周”、,“,“中秋,”,”、“,春,春节”,等,等重大,节,节假日,，,，春播,春,春耕、,茶,茶叶采,摘,摘期、,捕,捕捞等,生,生产关,键,键期，,应,应适时,延,延长（,提,提前）,预,预报时,效,效，即,相,相应的,气,气象信,息,息适时,提,提前发,布,布（不是所,有,有的信,息,息越早,越,越好）。,“罗莎,”,”期间,公,公众主,动,动参与,十,十分有,利,利于政,府,府组织,防,防灾。,3,、优化,气,气象信,息,息传播,方,方式,公众在,接,接受调,查,查时对,气,气象信,息,息传播,方,方式（,主,主要是,电,电视发,布,布形式,）,）比较,感,感兴趣,。,。,超过七,成,成被调,查,查者更,希,希望倾,向,向与专,家,家学者,讲,讲述型,发,发布气,象,象信息,。,。,被调查,者,者在陈,述,述原因,时,时都不,约,约而同,地,地认为,气,气象信,息,息作为,一,一项科,技,技产品,，,，不能,简,简单等,同,同于名,人,人或佳,丽,丽做产,品,品销售,与,与消费,广,广告，,应,应体现,科,科技产,品,品的权,威,威性，,一,一个很,重,重要的,公,公众心,理,理反应,是,是专家,陈,陈述从,心,心底里,感,感觉“,更,更塌实,”,”，即,使,使同样,的,的信息,也,也更易,于,于被公,众,众所认,同,同。,建议大,力,力培育,专,专业型,气,气象先,生,生、气,象,象小姐,作,作为公,众,众气象,服,服务的,信,信息传,播,播使者,。,。,4,、加强,预,预报业,务,务人员,对,对公众,服,服务市,场,场调研,，,，以社,会,会化服,务,务理念,指,指导业,务,务工作,，,，努力,以,以通俗,形,形象化,气,气象信,息,息产品,服,服务社,会,会。,调查情,况,况反映,：,：公众,对,对气象,信,信息中,表,表述的,专,专业要,素,素用语,理,理解与,实,实际使,用,用需求,有,有差距,，,，重点表,现,现在对,某,某些预,报,报信息,不,不知道,怎,怎么使,用,用，一部分,被,被调查,者,者反映,出,出“你,告,告诉我,与,与不告,诉,诉我没,多,多大差,别,别，告,诉,诉我了,我,我也不,知,知道需,要,要怎么,做,做（调,整,整什么,）,）”的,认,认知与,消,消费心,理,理，从,中,中反映,出,出目前,气,气象信,息,息在公,众,众服务,中,中存在,专,专业用,语,语使用,偏,偏重现,象,象，使,公,公众对,气,气象产,品,品使用,亲,亲和度,不,不高，,影,影响了,公,公众对,气,气象信,息,息的满,意,意度。,好产,品,品需,要,要好,包,包装，目,前,前我,国,国气,象,象台,站,站专,业,业服,务,务市,场,场结,合,合程,度,度较,好,好，,专,专业,用,用户,也,也认,为,为气,象,象产,品,品较,以,以往,“,“好,用,用多,了,了”,，,，浙,江,江与,大,大多,数,数省,份,份一,样,样,“公,众,众台,”,”,与,“专,业,业台,”,”,是分,属,属两,个,个直,属,属单,位,位。,建议,加,加强,现,现有,专,专业,气,气象,、,、公,众,众气,象,象岗,位,位交,流,流，,从,从交,流,流服,务,务理,念,念着,手,手，,使,使我,们,们现,有,有的,公,公众,服,服务,更,更社,会,会化,、,、人,性,性化,。,。,5,、完,善,善业,务,务考,核,核办,法,法，,从,从“,制,制度,”,”上,积,积极,引,引导,业,业务,人,人员,从,从注,重,重业,务,务质,量,量转,变,变为,注,注重,社,社会,满,满意,度,度评,价,价度,。,。,“钢,性,性”,的,的考,核,核办,法,法往,往,往会,“,“掩,盖,盖”,小,小概,率,率事,件,件的,作,作用,。,。从,气,气象,服,服务,而,而言,，,，而,此,此小,概,概率,事,事件,往,往往,是,是公,众,众关,注,注程,度,度较,高,高、,反,反应,“,“强,烈,烈”,的,的事,件,件，,能,能否,处,处理,恰,恰当,直,直接,影,影响,公,公众,对,对整,个,个气,象,象服,务,务的,满,满意,度,度。,（,（？,中,中国,局,局公,布,布的,近,近年,满,满意,度,度下,降,降是,否,否有,此,此方,面,面因,素,素）,建议,满,满意,度,度评,价,价很,有,有必,要,要把,服,服务,对,对立,面,面（,公,公众,）,）的,反,反映,体,体现,在,在业,务,务考,核,核中,。,。对,此,此可,以,以采,取,取公,众,众志,愿,愿者,积,积极,参,参与,方,方式,，,，选,用,用若,干,干不,同,同职,业,业、,年,年龄,、,、性,别,别的,社,社会,固,固定,公,公众,（,（可,以,以考,虑,虑每,年,年作,一,一选,定,定）,，,，逐,日,日对,气,气象,服,服务,质,质量,从,从满,意,意程,度,度上,“,“打,分,分”,，,，并,把,把此,“,“打,分,分”,结,结果,作,作为,当,当日,评,评定,预,预报,服,服务,“,“准,确,确率,”,”的,一,一项,因,因子,（,（赋,予,予一,定,定权,重,重）,，,，使,气,气象,服,服务,人,人员,从,从社,会,会的,反,反应,切,切身,体,体会,到,到工,作,作质,量,量（,社,社会,满,满意,度,度）,高,高低,，,，从,而,而起,到,到积,极,极引,导,导服,务,务人,员,员更,关,关注,每,每一,个,个业,务,务细,节,节、,更,更关,注,注为,民,民生,服,服务,的,的工,作,作效,果,果。,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6, 2023,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。02:00:5102:00:5102:00,1/6/2023 2:00:51 AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。1月-2302:00:5102:00,Jan-2306-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。02:00:5102:00:5102:00,Friday,January6,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2302:00:5102:00:51,January6,2023,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。06 一月20232:00:51 上午02:00:511月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月232:00,上,上,午,午1月-2302:00,January6,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/62:00:5102:00:51,06January 2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。2:00:51 上午2:00,上,上午02:00:511月-23,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。02:00:5202:00:5202:00,1/6/20232:00:52 AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。1,月,月-2302:00:5202:00,Jan-2306-Jan-23,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。02:00:5202:00:5202:00,Friday, January6,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2302:00:5202:00:52,January 6,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。06,一,一,月,月20232:00:52,上,上,午,午02:00:521,月,月-23,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。一月 232:00,上,上午1月-2302:00,January 6,2023,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2023/1/62:00:5202:00:52,06January2023,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。2:00:52 上,午,午2:00 上,午,午02:00:521月-23,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。1月-231月-23,Friday,January6, 2023,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。02:00:5202:00:5202:00,1/6/20232:00:52AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。1月-2302:00:5202:00,Jan-2306-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。02:00:5202:00:5202:00,Friday, January6, 2023,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。1月-231月-2302:00:5202:00:52,January6,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。06 一月20232:00:52 上午02:00:521月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。一,月,月232:00,上,上,午,午1,月,月-2302:00,January6,2023,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2023/1/6 2:00:5202:00:52,06 January2023,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。2:00:52,上,上午2:00,上,上,午,午02:00:521月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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