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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三节 冲突的成因分析,技能点1:如何分析冲突的客观基础,技能点2:如何分析冲突形成的一般原因,技能点3:如何分析个人内心冲突的成因,技能点4:如何分析人际冲突的成因,技能点5:如何分析团体冲突的成因,技能点6:如何分析冲突形成的推动力,技能点1:如何分析冲突的客观基础,1.相互依赖性是冲突形成的客观基础,相互间的依赖意味着对对方拥有一定的权力,如正式的职权对某项资源的控制权某方面的专业知识或其他权力等.,2.企业中相互依赖性的类型,(1)单向依赖:某一方单方面地依赖于另一方,或者是其中一方的产出是另一方的投入;,企业中的单向依赖通常表现为:,工序中后一环节对前一环节的依赖-顺序依赖,后一工序对前一工序质量的依赖-质量依赖,对某一方面具有专长的专家的依赖-知识依赖,(2)双向依赖:双方之间存在着一种逻辑循环的关系,即双方的产出互为对方的投入.,双向依赖引起冲突的趋势最大,但它同时又具有减少冲突的趋势-双方为了各自的利益在相互作用过程中存在着进行协调的可能性.对双向依赖导致的冲突进行管理的关键,在于在以上两种趋势之间求得一种平衡,充分利用其共同利益的一面,形成一种良性循环,实现共同的目标.,(3)间接依赖:双方之间没有直接关系,而是通过第三者的作用才发生的依赖关系,如双方共同依赖于竞争性资源,一定的共同目标,一定的人力财力物力时间等.,冲突常常不是个人关系造成的,而与所处位置的职责和权力密切联系.,实践练习,晓亮和嘉铭同在一家大型的装饰材料公司工作.晓亮是销售员,嘉铭是公司财务部经理.他们是中学同学,已经有很多年的交情了,而且两个人有不少共同点:他们都住在南湖小区,孩子在同一所中学读书,两个人都喜欢园艺和旅游,还参加了同一个俱乐部的活动.按理说,他们应该可以成为很好的朋友,但实际情况却是两个人经常在工作当中发生矛盾和冲突.,晓亮的工作是销售建材,他的工作一直干得不错,有不少稳定的客户,但他总是不断地寻找新客户,因此生意也越来越大.然而他的不少客户都要求先支付少部分货款,等货到后一段时间再支付其余的款项.而嘉铭作为财务经理,对销售回款工作十分重视,因为公司曾经因为不太重视这方面的工作而造成过较大损失.于是嘉铭常常要求晓亮先收大部分货款,有几次还因为合同金额较大,客户又没有马上付款,嘉铭就拒绝先垫付货款,搞得晓亮差点丢了重要的客户.,请分析上述案例中晓亮和嘉铭之间的相互依赖性.在你的周围中存在着哪些类型的相互依赖,试举例说明.,技能点2:如何分析冲突形成的一般原因,相互依赖性充当了冲突的催化剂,如果一方的行动妨碍了另一方目标的实现,冲突就会产生.但是并不是说相互依赖性一定会导致冲突的发生,事实上,相互依赖性不是直接引起冲突的充分条件,只是引起冲突的必要条件.冲突是否发生还取决于其一般原因-彼此差异性.,1.信息差异,原因:,(1),信息来源渠道不同,(2)信息的非对称性,(3)信息传递过程中的偏差,(4)信息处理方式的不同,2.认识差异,(1)双方的背景不同,(2)各个部门文化不同,(3)双方地位不同,(4)不同的观念,3.目标差异,(1)企业组织结构,(2)部门本位主义,4.角色差异,(1)角色期望与个人能力相矛盾,(2)角色期望与个人行为相矛盾,(3)角色期望不相容,资源例如时间的有限性是导致多种角色期望不能同时实现的最大原因.,实践练习,小梁是商场的售货员,在商场工作已经几年了.最近商场新来了一位王经理.王经理来了不久,就对小梁的工作方式提出了看法.王经理觉得售货员就该动作麻利,态度积极,而小梁总是慢条斯理,顾客来了也不马上迎上去,而是等一等才上前询问,这样是做不好工作的.,一天,王经理在商场巡视,注意到小梁花了半个多小时,让一个顾客试了好几套衣服,结果这位顾客什么也没买走了.王经理把小梁叫到办公室,不由分说地批评了一顿.小梁觉得很委屈,但她的辩解经理一点听不进去.,第二天,王经理巡视时又发现了昨天那位顾客.这次她不是一个人来的,还有几位年龄相仿的女性与她结伴.她们来到小梁所在的柜台,没过一会,一人买了一套高级服装满意地离开了.王经理才明白,小梁的工作方法并没错,只是与自己的方式不同罢了.王经理觉得十分过意不去,下班后,他特意来到小梁的柜台为自己昨天的行为道歉.小梁终于得到了经理的理解,这个因认识差异而引发的冲突也最终得到了解决.,在上述案例中,王经理处理冲突的方法恰当吗,会带来怎样的后果?如果你处在王经理的位置,怎样处理这场冲突?,案例一:,你是一家办公用品公司的销售部经理,你的职员主要是在某都市区面向小型企业进行销售.公司正在为这片迅速成长的市场做准备.公司的新总裁李总,多次对你施压,要你增加销售量.你感到主要的障碍来自公司关于扩大信用的政策.信用部刘经理坚持所有的新客户都要填写额外的信用申请.信用风险必须保持在较低水平;信用条件和审核过程是相当严格的.你能理解她的观点,但你觉得并不现实.你的竞争对手在他们的信用审核中相当宽松;他们在信用问题上甘心冒更高的风险;他们的信用条件更加有利;并且他们还允许更大的超支.你的销售人员时常抱怨他们不是和对手“在一个层次上”竞争.你曾和李总谈过,他叫你去和刘经理协商.他的要求并没有显示出任何偏向于某一方的线索.“的确,我们要增加销售量,但是小型商家在本地区的失败率是最高的,所以我们必须小心不要做出糟糕的信用决定.”,你决定现在和刘经理严肃讨论一下这个问题.许多事情都是得失攸关.,讨论题:,1.你和刘经理属于哪种依赖？,2.你们之间冲突的一般原因是什么？,3.什么是最适当的冲突管理策略?你会如何与刘经理谈？,案例二:,当某计算机公司的领导因为自动化生产设备而遇到生产问题时,他将你从竞争对手那边聘用过来.这意味着你的收入的大幅增加,而且有机会管理高技术水平的产品设备.现在你已经干了一年了,并且你已经高兴地看到你的员工开始像一个团队一样工作,一起解决问题,改善质量,以及提高能力.通常,老板也和你们在一起干.他精力旺盛,处事公平,并且是个很好的业界带头人.你感到幸运的是能处在这样一个理想的位置,处在一家明星企业,处在一个高速发展的行业.,然而,有一件事使你心烦.老板对清洁秩序和外观等事情非常挑剔.他想要所有的机器人都漆相同的颜色,计算机内部的零件也要完全排列整齐,工人穿戴清洁的工作服,而且地板也要“干净得能吃下去”.你对这种强迫观念深感困扰.“的确”你想,“当潜在的合作客户来参观生产设备时,它可以加深客人的印象,但是它真的那么重要吗?毕竟,有谁会看他们计算机的内部呢?消费者为什么要关心制造他们的计算机的机器人的颜色呢?而且,老天,谁会在工厂野餐?”,今天是你和老板的第一次年审会谈.在为会谈做准备时,他给你的备忘录大纲列出了“优秀的方面”和“需要注意的方面”.你骄傲地看到,第一项的内容占绝大多数,显然老板对你的工作是满意的.但是你有点生气地注意到,惟一要注意的一项是:“需要进一步保持工厂设备清洁,包括职员仪表.”你在头脑里仔细考虑这项缺点,思索如何在面谈时回答这个问题.,讨论题:你和老板的依赖类型，冲突的一般原因和最适当的冲突管理策略?你会如何回答？,案例三:,你决定带女朋友到牛排馆去吃饭,目的是庆祝她的生日.刚一进入餐厅,你就请老板娘将你们安排在无烟区,因为你的女朋友对烟草过敏.在前往你们座位的路上,你注意到周一晚上这家餐厅似乎很拥挤.,落座并点过菜后,你和女朋友开始谈论即将来临的假期的安排计划.突然,你发现你女朋友开始打喷嚏流眼泪.你四处看了一下,发现你们的桌子后面有一群商人,他们每个人都在吸烟.你觉得他们是在为一些特定的原因进行庆祝.回头看看女朋友,你意识到必须马上采取行动,你让女朋友到外面呆一会,你自己冲到前厅去找老板娘.,讨论题:你们之间的依赖类型，什么是最适当的冲突管理策略?你准备如何与老板娘解决这件事情？,技能点3:如何分析个人内心冲突的成因,1.目标不一致,一项研究表明,职位高低与个人内心冲突程度之间存在着反向关系.越是高层的管理人员,在满足企业目标的同时满足个人需要的可能性就越大.,2.对能力的不适当要求,在刚刚进入公司的新员工身上,角色要求不足与角色要求过度是两种非常普遍的角色冲突现象.(例职场),3.企业结构,在影响企业结构的因素中,良好的结构形式、计划活动、对垂直合作的监督、基于能力来选择人才、坚持指挥链等与角色冲突程度呈负相关,而监督幅度和管理幅度与角色冲突程度呈正相关.,4.管理风格,案例:,李红在克伦公司管理服务部工作4年了,她之所以喜欢这份工作,很大一部分原因是因为她的经理麦克是一个很容易相处的人.麦克为人正直,工作认真,关心下属,可以算得上是个模范经理.但是两个月以前,麦克被提升为分公司的经理,离开了管理服务部.公司任命一名外聘的经理人杨升接替麦克的工作,李红的工作就此出现了问题.她向同事诉苦说:”麦克是个很和善的人,他很信任我们,总是让我们独立完成工作,遇到什么问题也会与我们交流.杨升可完全不一样,他老是对我们的工作指手划脚,没有哪一天不对我们大吼大叫的.我觉得他很不相信员工,老是疑神疑鬼.如果他认为你的工作出了问题,也不会与你沟通,就直接把你骂一通了事.这样的工作还怎么做啊!”,而刚上任的杨升也觉得很累.他面对自己不熟悉的领域需要尽快进入角色,而部门的员工都在怀念原来的经理,对他布置的工作任务总是有些推三阻四.杨升是个急性子的人,他认为只有运用职权才能控制住现在的局面,可是他的做法根本就不奏效.结果部门的工作没有做好,与下属的关系也闹得很僵.,这个案例告诉我们,由于每个人做事的风格和方式不同,沟通的能力不同,都会导致冲突的发生.作为上司的杨升和作为下属的李红在处理冲突的过程中,如果能够保持平和的心态,耐心了解对方的感受,不把个人的偏见带到工作当中,用冷静和客观的态度来对待问题,冲突也就会自然化解了.而他们两人现在的处境,却是一个典型的冲突者的负负对策.,李红应该要了解到不同管理者有不同的管理风格，应该要去适应他。而杨升作为经理，也应该意识到对不同的员工应采用合适的领导风格。,专家谈如何进行个人情绪管理,首先,要注意观察自己的情绪.因为很多时候,人们往往在自己都没有察觉的情况下就陷入了不良的情绪当中,无法自拔.,其次,要采用适当的方式舒解情绪.心理学研究中有一种”内省法”,就是让人冷静地观察自己的内心深处,然后将观察的结果如实讲出来.这样可以使紧张的心情得到释放,人就会感到轻松一些.即使是在吵架时,也不应该一味指责对方,而应该把自己的感受说出来,这样既有利于情感的宣泄,也可以让对方了解你的想法.另外还可以通过自己喜欢的娱乐和运动宣泄情绪.,最后,要给自己打气,不要总向自己强调负面结果.因为越是这样,我们的心理会越紧张.为了转变自己的情绪,我们应当多采用一些积极的暗示.失败也不要紧,不妨把每一次失败都当做最后一次.既然最糟糕的事都已经发生了,还有什么可怕的呢?既然已经到了最低谷,那么以后就该否极泰来了.,以下是一些减少内心冲突的方法,请你根据自己的经验列举出至少三个其他的方法.,1.从积极的方面看问题,2.改变对自己的评价,3.问自己:这件事带给我什么经验及教训,如何做才能处理得更好?,4.向乐观的人学习,5.用行动改变现状,在以下横线上补充:,-,技能点4:如何分析人际冲突的成因,1.个性特征,个性外向的人往往追求以合作的方式来解决冲突,知觉者往往通过妥协和克制的方式来处理冲突,而思考者则通过统治和合作的方式来处理冲突.,2.对权力地位的威胁,个人在组织中的地位、社会阶层等对他非常重要.当个人的地位受到威胁时,挽回面子的心理会成为维持个人期望形象的一股强大动力.这时,制造威胁的一方和防守的一方必然会发生冲突
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