阳光心态塑造礼仪篇

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,阳光心态塑造,-礼仪篇,主讲人：陈文文,培训须知,保持空杯,的,的学习心,态,态,自觉将手,机,机设为振,动,动或关机,培训期间,不,不能来随,意,意回走动,你可以拒,绝,绝学习，,但,但你的竞,争,争对手不,会,会。,杰克,韦尔奇,我心中的,我,我,我要给顾,客,客一个什,么,么样的印,象,象？,我每天可,以,以做哪些,事,事来符合,这,这样的一,个,个印象？,为什么要,学,学习礼仪,？,？能为我,们,们带来什,么,么,？,专业可信,优,优雅的,形象,、自信自,然,然不卑不,亢,亢的,态度,懂得如何,尊重,、,理解,别人，懂,得,得如何,展示,自身的,魅力,，获得认,可,可。,工作有价,值,值，生活,有,有品质,礼仪是什,么,么？,礼仪不仅,仅,仅是礼节,。,。他源自,您,您的内心,，,，,发自内心,且,且表现在,外,外的待人,处,处事方式,，,，这就是,礼,礼仪。,衣着装扮,只,只是礼仪,的,的外在表,现,现，更深,一,一层的是,因,因,智慧而生,的,的气质,以及,得体大方,的个人形,象,象设计。,不卑不亢,的,的立身处,世,世技巧,礼仪的最,高,高境界就,是,是内心的,淡,淡定。,礼仪表现,为,为,对内：,专业的修,养,养及个人,的,的修养,对外：,形、气、,神,神、肢体,风,风范、礼,节,节,对人：,理解、尊,重,重、平等,、,、谦虚（,热,热情）,对事：,专业、自,信,信、乐观,、,、积极（,客,客观）,合宜而专,业,业的仪表,衣著五大,基,基本,因地制宜,身份,清洁,舒适,整合（色,彩,彩、配件,、,、整体）,真诚有礼,的,的肢体语,言,言,肢体语言,五,五大原则,微笑的面,容,容,真诚的表,情,情,挺直的身,体,体,均衡的肢,体,体,灵巧的动,作,作,身体语言BODY LANGUAGE,仪容仪表,整体：整,齐,齐清洁、,自,自然、大,方,方得体，,精,精神奕奕,、,、,充满活力,仪容（发,型,型要求、,面,面部要求,、,、手部要,求,求）,仪表（制,服,服要求、,鞋,鞋子要求,、,、个人卫,生,生要求、,坐,坐姿、立,姿,姿、走姿,、,、手势、,表,表情）,身体语言BODY LANGUAGE,发型要求,身体语言BODY LANGUAGE,仪容仪表,发型要求,男员工头,发,发要梳理,整,整齐，（前不过,眉,眉，侧不,过,过耳、后,不,不过领）；,女员工头,发,发要梳理,整,整齐，不,留,留怪发型,，,，过肩发,需,需束起来,，,，尽量做,到,到盘起来,。,。头饰应,用,用深色且,大,大小不超,过,过十公分,。,。,面部要求,眼睛近视,的,的员工尽,量,量佩戴隐,形,形眼镜，,如,如必须佩,戴,戴近视眼,镜,镜的则眼,镜,镜款式要,简,简单、大,方,方；,男员工不,留,留胡须，,保,保持脸部,干,干净整洁,；,；女员工,化,化淡妆，,但,但不得浓,妆,妆艳抹。,身体语言BODY LANGUAGE,仪容仪表,手部要求,必须保持,指,指甲清洁,，,，无黑边,；,；不可涂,夸,夸张指甲,油,油，不佩,戴,戴指环（,婚,婚戒除外,）,）；手表,款,款式不可,夸,夸张、夸,大,大。,制服要求,必须按规,定,定穿着制,服,服，保持,制,制服清洁,干,干净，熨,烫,烫平整，,不,不得有破,绽,绽和钮扣,脱,脱落及线,头,头突出现,象,象，衣扣,、,、裤扣要,扣,扣好，衬,衣,衣要干净,，,，下摆扎,进,进裤内，,衣,衣袖或裤,管,管不可卷,起,起，工号,牌,牌或员工,证,证佩戴于,左,左胸上方,。,。,身体语言BODY LANGUAGE,仪容仪表,鞋子要求,着黑色工,作,作鞋或黑,色,色皮鞋，,保,保持光洁,，,，款式大,方,方，系好,鞋,鞋带，不,可,可着拖鞋,、,、运动鞋,。,。,个人卫生,要,要求,应保持个,人,人清洁，,避,避免体味,传,传出，工,作,作时间不,得,得擦香水,，,，上班期,间,间不能饮,酒,酒，不能,吃,吃大蒜、,韭,韭菜等有,异,异味的食,物,物，防止,口,口臭。,身体语言,Posture姿,态,态,立姿,1、头抬,起,起，面朝,正,正前方，,双,双眼平视,，,，下颌微,微,微内收，,颈,颈部挺直,，,，双肩放,松,松，呼吸,自,自然，腰,部,部直立。,2、脚掌,分,分开呈“v”字形,，,，脚跟靠,拢,拢，两膝,并,并严，双,手,手放在腿,部,部两侧，,手,手指稍弯,曲,曲，呈半,握,握拳状。,培训要求,：,：,姿势不仅,对,对你的外,表,表，而且,对,对你的健,康,康也是重,要,要的。,掌握规范,的,的立姿、,坐,坐姿、走,姿,姿、手势,能,能自纠错,误,误，直至,形,形成习惯,。,。,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿,态,态,立姿,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿,态,态,立姿,身体语言BODY LANGUAGE,以下不雅,立,立姿要尽,量,量克服：,身躯歪斜,。,。,弯腰弓背,。,。,趴伏依靠,。,。,双腿大开,。,。,脚位不当,。,。,半坐半立,。,。,全身乱动,。,。,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿,态,态,坐姿,（一）基,本,本坐姿,1、入坐,时,时，要轻,而,而缓，走,到,到座位前,面,面转身，,右,右脚后退,半,半步，左,脚,脚跟上，,然,然后轻轻,地,地坐下,2、女子,手,手将裙子,向,向前拢一,下,下。,3、坐下,后,后，上身,直,直正，头,正,正目平，,嘴,嘴巴微闭,，,，脸带微,笑,笑，腰背,稍,稍靠椅背,，,，两手相,交,交放在腹,部,部或两腿,上,上，两脚,平,平落地面,。,。男子两,膝,膝间的距,离,离以一拳,为,为宜，女,了,了则以不,分,分开为好,。,。,4、就坐,时,时不要把,椅,椅子坐满,，,，应坐椅,子,子的三分,之,之二，双,膝,膝并拢，,手,手自然放,在,在膝上。,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿,态,态,坐姿,（三）,叠,叠膝式坐,姿,姿,1、两腿,膝,膝部交叉,，,，一脚内,收,收与前腿,膝,膝下交叉,，,，两脚一,前,前一后着,地,地，双手,稍,稍微交叉,于,于腿上。,2、起立,时,时，右脚,向,向后收半,步,步，而后,站,站起,3、离开,时,时，再向,前,前走一步,，,，自然转,身,身退出房,间,间。,身体语言BODY LANGUAGE,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿,态,态,走姿,（一）,一,一般走姿,1、方向,明,明确。在,行,行走时，,必,必须保持,明,明确的行,进,进方向，,尽,尽可能地,使,使自己犹,如,如在直线,上,上行走，,不,不突然转,向,向，更忌,突,突然大转,身,身。,2、步幅,适,适中。就,一,一般而言,，,，行进时,迈,迈出的步,幅,幅与本人,一,一只脚的,长,长度相近,。,。即男子,每,每步约40厘米，,女,女子每步,约,约36厘,米,米。,3、速度,均,均匀。在,正,正常情况,下,下，男子,每,每分钟120-125步，,女,女子每分,钟,钟125-130,步,步。不突,然,然加速或,减,减速。,4、重心,放,放准。行,进,进时身体,向,向前微倾,，,，重心落,在,在前脚掌,上,上。,5、身体,协,协调。走,动,动时要以,脚,脚跟首先,着,着地，膝,盖,盖在脚步,落,落地时应,当,当伸直，,腰,腰部要成,为,为重心移,动,动的轴线,，,，双臂在,身,身体两侧,一,一前一后,地,地自然摆,动,动。,6、体态,优,优美。做,到,到昂首挺,胸,胸、步伐,轻,轻松而娇,健,健，最重,要,要的是，,行,行走时两,眼,眼平视前,方,方，挺胸,收,收腹，直,起,起腰背，,伸,伸直腿部,。,。,身体语言BODY LANGUAGE,Posture,姿,姿态,走姿,身体语言BODY LANGUAGE,Posture,姿,姿态,走姿,（二） 陪同客,人,人走姿,引领客人时，位,于,于客人侧前方2-3步，按客人,的,的速度行进，不,时,时用手势指引方,向,向，招呼客人，,环,环境条件允许的,话,话尽量避免背对,客,客人，而应侧身45度，照顾客,人,人向前行进。,（三）与客人反,向,向而行走姿,接近客人时，应,放,放慢速度；与客,人,人交会时，应暂,停,停行进，空间小,的,的地方，要侧身,，,，让客人通过后,再,再前进。,（四）与客人同,向,向而行走姿,尽量不超过客人,，,，实在必须超过,，,，要先道歉后超,越,越，再道谢。,身体语言BODY LANGUAGE,Posture,姿,姿态,走姿,身体语言BODY LANGUAGE,注意要点,走路时最忌内八,字,字和外八字，其,次,次是弯腰弓背，,摇,摇头晃脑，有摇,不,不摆，上颠下跛,；,；也不要大甩手,，,，扭腰摆臀，左,顾,顾右盼；也不要,脚,脚蹭地面，不要,将,将手插在裤兜里,。,。,男子行走，两脚,跟,跟交替前进在一,线,线上，两脚尖稍,外,外展，通常速度,较,较快，脚步稍大,，,，步伐奔放有力,，,，充分展示男性,的,的阳刚之美。女,子,子行走，两脚尖,稍,稍外，两脚交替,走,走在一条直线上,，,，脚尖正对前方,，,，称“一字步”,，,，以显优美。,身体语言BODY LANGUAGE,Posture,姿,姿态,手势,1、为顾客指示,方,方向时，使用右,手,手，手心朝上，,大,大拇指自然张开,，,，其它四指自然,并,并拢，手臂略弯,，,，伸向指示方向,。,。,2、指示方向时,不,不能用左手，不,能,能用食指，不能,用,用目光示意，切,勿,勿用手指对客人,指,指指点点。,3、递接物品,（1）用双手为,宜,宜。有可能时，,双,双手递物于他人,最,最佳；不方便双,手,手并用时，也应,尽,尽量采用右手。,以,以左手递物，通,常,常被视为失礼之,举,举。,（2）递到手中,。,。递给他人的物,品,品，应直接交至,对,对方手中为好；,不,不到万不得已，,最,最好不要将所递,的,的物品放在别处,。,。,身体语言BODY LANGUAGE,Posture,姿,姿态,手势（握手）,1、注意先后顺,序,序。握手时双方,伸,伸出手来的先后,顺,顺序应为“尊者,在,在先”，即地位,高,高者先伸手，地,位,位低者后伸手。,在,在工作中，导购,员,员通常不宜主动,伸,伸手与顾客相握,。,。,2、注意用力大,小,小。握手时力量,应,应当适中，用力,过,过重与过轻，同,样,样都是失礼的。,3、注意时间长,度,度。与人握手时,，,，一般握3-5,秒,秒钟即可。没有,特,特殊情况，不宜,长,长时间握手。,4、注意相握方,式,式。通常，应以,右,右手与人相握。,握,握手时，应首先,走,走近对方，右手,向,向侧下方伸出，,双,双方互相握信对,方,方的手掌。被握,住,住的部分，应大,体,体上包括自手指,至,至虎口处。双方,手,手部相握时，应,目,目视对方双眼。,身体语言BODY LANGUAGE,身体语言BODY LANGUAGE,Expression表情,要时刻面带微笑,，,，精神饱满，不,带,带醉态，倦意上,班,班。持一种机警,、,、专注和友好的,表,表情。,自信，热情,身体语言BODY LANGUAGE,Expression表情,微笑,微笑应发自内心,，,，并表现为轻松,友,友善。,操作标准：,嘴角微微向上翘,起,起，让嘴唇略呈,弧,弧形，在牵动鼻,子,子，不发出笑声,、,、不露出牙齿的,前,前提下，轻轻一,笑,笑。,“三米八齿”原,则,则，即对方进入3米范围时向对,方,方微笑，微笑以,至,至多露出八颗牙,齿,齿为准；,微笑训练方式,把手指放在嘴,角,角并向脸的上方,轻,轻轻上提：,一边上提，一,边,边使嘴充满笑意,。,。,言语礼仪沟,通,通与服务的基本,工,工具LANGUAGE,语言要谈吐文雅,，,，语调亲切甜润,，,，音量适中，语,名,名流畅。问名和,回,回答问题简明，,准,准确规范。,1、语言要文雅,美感属于社会意,识,识，它不仅是器,官,官功能的直接感,受,受，而且是在感,性,性的形式中积淀,着,着理智、情愫、,想,想象等社会观念,性,性的内容。,文雅既是行为方,式,式，又以知识、,理,理想、教养为背,景,景，是善与美的,统,统一。,如何说话？,音量适中、速度,平,平稳、散发热情,容易听懂的语言,简洁明了（避免,专,专业用语）,强调重点，并有,条,条理,多用敬语、谦虚,、,、富朝气、充满,诚,诚意的话,语,语,配合对方的立场,、,、个性、适合对,方,方的言辞,如何让说话有魅,力,力？,多倾听不打岔,多讲对方感兴趣,且,且积极乐观的话,题,题,避免在大庭广众,下,下纠正别人及与,人,人争论,诚心诚意并利用,适,适时的机会的赞,美,美，不要夸张及,矫,矫揉造作,合适的时机谈合,适,适的事,有礼地接受对方,的,的美意,让对方多谈自己,避免的话题：健,康,康/争论/哀伤/谣言与闲话等,聆听的技巧,认真的听，勿随,意,意打断,边听边把重点记,下,下来 ，适时微,笑,笑点头,保持客观、开阔,的,的胸怀,不懂应提出，多,问,问几个要害问题,回答要明确,谈话应对的礼仪,亲切、热情、耐,心,心、宽容,抓住事情的实质,谈,谈问题，避免直,接,接反驳对方及与,对,对方争论,站在对方立场，,给,给予专业建议,多询问，多赞美,，,，少下结论,休息片刻：现在,休,休息,5,分钟,基础接待流程,1.主动提问，,了,了解客户需求。,2.推荐免费的,整,整体设计方案。,（,（强调我们整体,家,家居的概念）,3.免费的上门,配,配饰服务。,4.样板房的推,荐,荐和介绍。,5.坐下来，案,例,例的参考。,6.客户信息的,收,收集（地址，称,呼,呼，风格，进度,，,，装潢公司设计,师,师信息）,7.公司资料，,样,样板房预约卡，,个,个人名片的传递,备注：提醒客户,，,，禁止拍照,我要成为阳光天,使,使,要改变世界很难,，,，想改变自己则,较,较为容易。,谢谢大家！,