客户性格分析PPT课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,金 牌 洞 察,了解不同顾客,服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。,第一章,客户性格与类型,场景：,销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售，,A,，,B,，,C,，,D,分别为四种类型的客户性格，我们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是,100,套衣服，请问假如你是销售人员，如何分别与这四个客户进行谈判和沟通。,A,：孙悟空,直接、强势,B,：猪八戒,热情、开朗,C,：沙,僧,稳重、慢性子,D,：唐,僧,细腻、深思熟虑,估计你会得到这样的回答：,孙悟空：,感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。,猪八戒：,真的呀，能不能给我多点,，不过好象有点贵，价格还能谈吗？,沙僧：,行吧，我觉得还行，款式也还可以，我先考虑考虑吧，谢谢你啊！,唐僧：,你说的这么好，那我问你：假如这衣服子我买下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比有什么优势，还有其他更好的款式吗？如果最后你的承诺兑现不了怎么办？我的时间很有限，你把方案拟定细致后再和我联系吧！,沟通要因人而异，不能千篇一律。不同性格需使用不同处理方式，但是结果可能是相同的，关键是对症下药。,结 论,：,从性格上分为：,沉默型,腼腆型,慎重型,犹豫型,顽固型,商量型,刻薄性,一、沉默型：,特点,:,表现消极，对推销冷淡,分类：,（,1,）天生沉默,对策：打破沉默,尽量不疾不徐地对顾客解说或发问，视其反映来了解顾客的心意，才能对症下药。,（,2,）故意沉默,对策：寻找话题,寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题，以免拉近彼此距离，多花时间再导入正题。,二、腼腆型：,特点,:,不喜欢对视、敏感、注重感觉,案例,1,矮个子男人买眼镜,案例,2,村干部买电脑,对策：,（,1,）不要直接注视他们。,（,2,）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一边看它一边说明，强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免。,三、慎重型：,特点,:,1,、关注的点比较多，经常会货比三家；,2,、选择的时候比较令店员头疼，一旦接受了那位店员，他也许就成为一个忠实顾客。,案例,1,对策：,（,1,）要多谈价值，尽量避免说价格。,（,2,）对于专业知识要熟练，让顾客产生信赖感。,四、犹豫型：,特点,:,喜欢问问题、动作不利落、有时神情会有些恍惚,案例,1,挑商品东摸摸、西挑挑,案例,2,某女买鞋,四、犹豫型：,产生犹豫的原因分析：,1,）希望一切自己决定,犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类型的人头脑很好，一旦行动会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。,2,）不让对方看透自己,犹豫型客户讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自己与别人不一样的意念特别强。,3,）极端讨厌被说服,犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种感觉也就越发强烈。,四、犹豫型：,结 论,1,）针对案例,1,应将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品和放在身边的商品，然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩小挑选范围。,2,）针对案例,2,最糟糕的回答就是,“,个人喜好不同,”,，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。,“,这个很好,”“,那个也不错,”,说不到什么积极效果，倒不如要问对方：,“,女士，您打算配哪种款式的衣服呢？,”,根据回答内容，再拿出自己的建议，这会使对方信服之后下定决心。,3,）综合,对于犹豫型的人，最好不要讲太多商品知识，因为这会使他头脑愈趋昏乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。,五、顽固型：,特点,:,1,、坚持 说出看法不让步,2,、保守 以之前发生类似的事为标准,3,、爱面子,对策：,（,1,）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反心理。,（,2,）用手中的资料、数据说服他，要先发制人，不给他表示拒绝的机会。,六、商量型：,特点,:,性格开朗、容易相处、内心防线较弱、容易被说服,案例,1,买毛衣,案例,2,挑领带,对策：,1,）讲话要幽默风趣一些,2,）确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。,3,）做出合理的推荐，使客户满意。,七、刻薄型：,特点,:,讲话刻薄、喜欢挑毛病,案例,1,案例,2,对策：,1,）不要和顾客争论。,2,）太过分时，可以用表情给对方以反击。,3,）依然坚持给他最专业的服务。,按进店目的分为：,咨询型,购买型,磋商型,替人跑腿型,寻求售后服务型,促销活动型,一、咨询型,定义：咨询型客户就是指摆出要买的架势，却又无心 购买的客户。他们的数量是占绝大多数的，而且大多数成交的顾客都是从这类顾客转化来的,。,案例,1,某妇人逛街,案例,2,选手机,一、咨询型,顾客购物时一般分为两类,1,）已经决定要购买的，这些人占总数的,20%,；,2,）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占,72%,。,对 策,1,）不要操之过急,2,）抓住客户需求点,3,）保持良好的心态,二、购买型,定义：购买型客户就是直接上门要求消费。,购买型客户如此痛快地消费基于以下,原因,：,1,）产品质量信誉好,2,）店员的信誉好,3,）有熟人介绍,4,）事先咨询过,5,）性格使然,6,）老顾客,创建,更优的服务,1,）多聊信誉，使其买的放心,2,）多聊非销话题，更亲近,三、磋商型,定义：磋商型是指针对某一商品与商家在价格、服务、售后等相关问题上产生谈判的顾客。,就顾客的行为特点分类如下：,1,）温柔型 最后成交,2,）粗鲁型,“,怎么样？你打算打几折,”,3,）施恩型 摆出一副可怜样,4,）软硬兼施型,5,）理解体贴型,6,）牵制型,7,）笑里藏刀型,按进店目的分为：,咨询型,购买型,磋商型,替人跑腿型,寻求售后服务型,促销活动型,第二章,不同顾客的购买心理,不同性别顾客的心态,顾客类型,购买心理特征,男性顾客,购买动机常具有被动性,常常有目的购买和理智型购买,选择商品以质量性能为主，不太考虑价格,比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍,希望快速完成交易，对等候现象缺乏耐心,女性顾客,购买动机具有冲动性和灵活性,选择商品十分细致,购买心理不稳定，易受到外界因素影响,购买行为受情绪影响较大,选择商品注重外观、质量和价格,不同年龄顾客的特征,顾客类型,购买心理特征,老年顾客,喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度,购买习惯稳定且不易受广告影响,希望购买方便舒适,对营业员的态度反应敏感,对健康商品比较感兴趣,中年顾客,多属于理智型购买，比较自信,讲究经济实用,喜欢购买被证明实用价值的新产品,青年顾客,对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品,购买具有明显的冲动性,购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素,是新产品的第一批购买者,不同职业的顾客,工人农民,大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的货品,知识分子,大多喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的货品,文艺工作者,大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的货品,军人,大多为别人代买商品、或按图选购、或请售货员参谋,学生,购买心理感情色彩强。,第三章,顾 客 的 购 买 过 程,顾客的购买过程,：,兴趣,发现目标商品，产生兴趣,联想,产生可能满足自己需要的联想,欲望,联想后，就开始想要这件商品,评估,进行产品质量、价格等评估,信心,1,）商品的包装陈列或店员促销的方法,2,）店员专业知识不够，使客户无法相信产品质量及售后,行动,决定够买,感受,本次购买的结果，下次购买的开始,对顾客心存感激,：,市场经济已全面形成，经营热潮汹涌澎湃，所谓的铁饭碗已经全被打破了，少了一位顾客就少了一份业绩，就少了一份盈利，一份薪水！大家都在说顾客是上帝、顾客是我们的衣食父母。那我们对他们了解吗？为什么要这么说呢？,