酒店服务意识副本

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒 店 宗 旨,宾,客,至,上,服,务,第,一,服务的概念及工作和做工的差别,一,.,什么是服务？,服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需求而提供一切行为和过程的总和。,二,.,工作,VS,做工,工作是指一个人,愉快的,有目标的,去做事情的过程,做工指人,为了生存,，,痛苦,的,去做事情的过程。,服务质量的重要性,1.,服务质量决定酒店的,信誉,。,2.,服务质量决定酒店的,生存,。,3.,服务质量决定酒店的,效益,。,4.,服务质量决定酒店的,发展,。,自我,认识,我了解,员 工 心 态,好高骛远：,对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。,庸庸碌碌：,能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。,无可奈何：,不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。,愤世嫉俗：,缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。,消,极,极,心,心,态,态,随时,散,散布,疑,疑云,有传,染,染性,使人,悲,悲观,使人,不,不能,享,享受,人,人生,我们最大的敌人,我们自己,积,极,极,心,心,态,态,带,带,给,给,你,你,为你,带,带来,成,成功,环,环境,的,的成,功,功意,识,识,让你,保,保持,生,生理,/,心理,的,的健,康,康,让你,拥,拥有,爱,爱心,，,，,.,让你,内,内心,平,平静,，,，,.,让你,长,长寿,并,并让,生,生活,平,平衡,.,驱除,恐,恐惧,，,，,.,把失,败,败视,为,为自,省,省的,机,机会,，,，,.,在逆,境,境中,看,看到,/,找到,成,成功,的,的契,机,机,免于,自,自我,设,设限,，,，,.,心态是你真正的老板,自制,的,的七,个,个,C,让你,更,更成,功,功,控制,自,自己,的,的思,想,想,:,控制,自,自己,的,的时,间,间：,控制,接,接触,的,的对,象,象：,控制,沟,沟通,的,的方,式,式：,控制,自,自己,的,的承,诺,诺：,控制,自,自己,的,的目,标,标：,控制,自,自己,的,的忧,虑,虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外,机会的门就会向你开启,让,自,自,信,信,心,心,永,永,伴,伴,你,你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）,练习正视别人。正视别人等于告诉他；,.,把我们走路的速度加快速,25%,。抬头挺胸走快一点,练习当众发言，,.,主动发言是信心的“维他命”,哈哈大笑，它是医治信心不足的良药,.,利用积极心理暗示自己，,.,而不用“反正”、,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥,有,信,心,才,拥,有,进,步,角色,认,认知,-,定位,我在,那,那里,？,？,？,？,沟通,人际,关,关系,的,的建,立,立,以最,低,低方,能,能理,解,解的,方,方式,表,表达,沟通,的,的,KISS,原则,有层,次,次地,叙,叙述,复述,沟通,途,途径,的,的选,择,择,沟通,渠,渠道,的,的选,择,择,避免,各,各种,障,障碍,沟,通,通注,重,重事,项,项,终于让我找到,.,有,效,效,沟,沟,通,通,的,的,步,步,骤,骤,。了,解,解你,要,要说,些,些什,么,么,。了,解,解你,的,的对,象,象,。引,起,起对,方,方的,注,注意,。确,定,定对,方,方了,解,解你,的,的意,思,思,。让,对,对方,记,记忆,永,永存,。不,时,时要,求,求反,馈,馈,。付,诸,诸行,动,动,下对,上,上沟,通,通技,巧,巧,。除,非,非上,司,司想,听,听，,否,否则,不,不要,讲,讲,。若,是,是意,见,见相,同,同，,要,要热,烈,烈反,应,应,。意,见,见略,有,有差,异,异，,要,要先,表,表赞,同,同,。持,有,有相,反,反意,见,见，,勿,勿当,场,场顶,撞,撞,。想,要,要有,些,些补,充,充，,要,要用,引,引伸,式,式,。如,有,有他,人,人在,场,场，,宜,宜仔,细,细顾,虑,虑,。心,中,中存,有,有上,司,司，,比,比较,好,好沟,通,通,平行,沟,沟通,技,技巧,。彼,此,此尊,重,重，,从,从自,己,己先,做,做起,。换,位,位思,考,考，,站,站在,他,他的,立,立场,。平,等,等互,惠,惠，,不,不让,对,对方,吃,吃亏,。了,解,解情,况,况，,选,选用,合,合适,方,方式,。依,据,据情,报,报，,把,把握,适,适当,时,时机,。如,有,有误,会,会，,诚,诚心,化,化解,障,障碍,。知,己,己知,彼,彼，,创,创造,良,良好,形,形象,上对,下,下沟,通,通技,巧,巧,。多,说,说小,话,话，,少,少说,大,大话,。不,急,急着,说,说，,先,先听,听,听看,。不,说,说长,短,短，,免,免伤,和,和气,。广,开,开言,路,路，,接,接纳,意,意见,。部,属,属有,错,错，,私,私下,规,规劝,。态,度,度和,蔼,蔼，,语,语气,亲,亲切,。若,有,有过,失,失，,过,过后,熄,熄灭,沟,通,通,要,要,领,领,了解,对,对方,的,的言,默,默之,道,道,明白,对,对方,的,的表,达,达方,式,式,衡量,对,对方,的,的身,份,份背,景,景,对事,凭,凭资,料,料，,勿,勿凭,记,记忆,对人,凭,凭记,忆,忆，,点,点到,为,为止,交浅,不,不言,深,深，,妥,妥为,节,节制,可言,则,则言,，,，应,该,该默,则,则默,沟,通,通,六,六,道,道,。你,好,好,。好,的,的,。好,吗,吗,。请,。谢,谢,谢,。对,不,不起,谈吐是一种,生活精神；,言语不在流,利而在得体！,沟通,人际,关,关系,的,的建,立,立,好,好,你,我,我输,你输,（自,闭,闭症,）,）,你赢,我输,（无,力,力感,）,）,我赢,你输,（虐,待,待狂,）,）,你赢,我赢,（皆,大,大欢,喜,喜）,拥,有,家,的,感,觉,顾客,从,从名,座,座假,日,日酒,店,店买,走,走的,是,是什,么,么？,我想要的是,.,1,、品,质,质,2,、安,心,心,3,、价,值,值,4,、感,觉,觉,5,、产,品,品,服,服务,文,化,化,顾客,的,的理,解,解,.,谁是,顾,顾客,.,上帝,笨蛋,型,型：,教师,型,型：,指我,们,们的,顾,顾客,在,在我,们,们的,领,领域,是,是傻,瓜,瓜，,来,来到,酒,酒店,连部,门,门、,卫,卫生,间,间都,会,会走,错,错，,还,还要,问,问我,们,们服,务,务员,。,。,让我,们,们学,习,习其,消,消费,习,习惯,和,和偏,好,好，,我,我们,需,需要,与,与顾,客建,立,立学,习,习型,关,关系,，,，做,到,到你,比,比他,更,更了,解,解他,自,自己,。,。,如何认识,并,并了解顾,客,客的不同,需,需求,因为有,需,需求，所,以,以有企业,、,、产品与,服,服务,不同的,宾,宾客有不,同,同的需求,同一宾,客,客在不同,时,时间的需,求,求可能不,一,一样,宾客需,求,求可以被,激,激发而产,生,生（外界,影,影响）,需求有,隐,隐性,需求有,层,层次划分,进店宾客,类,类型划分,目标明,确,确型,/,模糊型,/,待订型,/,闲逛参观,型,型,普通宾,客,客、专家,型,型,客户性,情,情与是否,讲,讲理,从众心,理,理,VS,独立分析,能,能力,关心硬,件,件,VS,关心软件,什么是顾,客,客满意？,期望,VS,获得,营销的,目,目的：不,断,断地使客,户,户保持长,期,期满意,标准,VS,个性化,努力满,足,足最有价,值,值的客户,（反馈）,在每一次,互,互动中发,现,现并满足,客,客户的一,系,系列要求,什么使顾,客,客满意？,服务体验,。飞行员,、,、空姐,。乘客,。机舱环,境,境、座椅,。飞行全,程,程,服务人员,服务顾客,服务设施,服务过程,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,程序面,个人面,服 务,要,要 素,评价客户,关,关系的各,个,个指标,我认为,你,你们很在,意,意我,你们理,解,解我的需,要,要,员工用,亲,亲人的方,式,式接待我,，,，我觉得,他,他们对我,很,很尊重,在和你,们,们交往时,，,，我感到,和,和你们很,亲,亲密,和你们,发,发生业务,关,关系，我,觉,觉得有保,证,证,和你们,交,交往，不,是,是因为被,迫,迫，而是,我,我想这么,做,做,把业务,转,转到别一,家,家酒店，,我,我觉得这,样,样做没必,要,要,在需要,帮,帮助时，,我,我可以向,你,你们求助,我不可,能,能和你们,的,的竞争对,手,手接触,和你们,的,的员工交,往,往时，我,觉,觉得很舒,适,适,你们对,我,我的生活,来,来说是一,个,个重要组,成,成部分,和你的,员,员工交往,就,就像朋友,在,在一起一,样,样,假如可,以,以避开的,话,话，我不,会,会和你们,打,打交道,你们的,员,员工很了,解,解自己的,业,业务,你们是,一,一家不错,的,的酒店，,很,很了解像,我,我这样的,客,客人,投诉处理,技,技巧,六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个观点,：,：,。给投诉,者,者,VIP,感觉,。“认同,你,你的感受,”,”,。情绪,问题,。外型与,技,技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一,点,点”,原 则,五“一点,”,”,公平、双,赢,赢,平和,维护酒店,利,利益,有理、有,利,利、有节,耐心多一,点,点,态度好一,点,点,时间快一,点,点,补偿多一,点,点,规格高一,点,点,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。15:46:5415:46:5415:46,12/31/20223:46:54 PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2215:46:5415:46,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。15:46:5415:46:5415:46,Saturday,December31,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2215:46:5415:46:54,December31,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。31,十,十,二,二,月,月20223:46:54,下,下,午,午15:46:5412,月,月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月223:46,下,下午12月-2215:46,December31,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/31 15:46:5415:46:54,31December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。3:46:54 下,午,午3:46 下,午,午15:46:5412月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是