信息化规划与管理之流程管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,信息化规划与管理,第二章,管理与流程,本章我们将进一步介绍组织落实使命、实施目标管理、提高绩效是如何实施的。,11/28/2024,1,第一节,流程概论,流程与职能,流程的定义,流程的描述方法。,11/28/2024,2,一、流程与职能,所谓,职能,，是指企业组织作为一个自负盈亏、自主经营的法人组织，,它要调配本身及企业外的各种资源来提供社会上所需的产品或服务,，要完成这些任务，有很多必要的事需做。,所谓,流程,，是指从企业的目的是为顾客提供产品或服务这一基本点出发，把企业看成是,一个从外界吸入各种资源，经过自身的处理，再向社会提供产品和服务输出的处理,器官。,3,二、流程的定义,所谓,流程,是指用一个以上（包括一个）输入，产生对顾客有价值的输出的这样,一组行动的集合,。,流程的,三个基本要素：输入、处理、输出。,4,三、流程的描述方法,组织机构描述的是一个静态的结构。,流程描述的是一个动态处理过程，所以它需要用流程图之类的表达方式来刻画,。,流程图描述方式有两种,(P.16图),一是软件工程描绘法；,一是,ASME,法（美国机械工程师学会,American Society of Machinist Engineers,）。,5,四、流程的意义,流程的第一个意义在于它描绘了企业的,基本目的创造顾客,。,流程的第二个意义在于,辨别企业组织的绩效,。,流程的第三个意义在于找到企业组织发展的,真正瓶颈,。,流程的第四个意义在于了解流行之今的处理过程的前提、假设是什么？是否合理？可作些,怎样的改进？,流程的第五个意义在于了解各,部门之间的联系,，便于看清本部门或本处理工作在整体或全局中的地位。,6,第二节 企业中的流程,无论从实现企业组织的根本目的，还是从实现企业组织的使命，或者要落实绩效精神都,需要从流程角度出发来考察企业组织,。当然,首先要理解现有企业组织的流程,。,7,流程可以分为以下三部分：,物资流程,，即描述物资在流转过程不断改变形态、性质，增加价值的过程的流程；,管理流程,，即描述有关控制和管理的信息在各个部门被加工、共享的过程；,资金流程,，描述资金如何由现金或银行存款开始，在企业组织运作过程中不断地变换形态，增加价值而最后回复到现金的过程。,一、理解现有的流程,8,哈默与钱辟认为，一个企业，不管是制造业还是服务业，尽管从事业务的性质完全不同，但至少下面四个流程都应该有,：,产品研究开发流程（产品与工程）,；,订单形成（广告与促销）,；,订单履行（制造与发货）;,顾客服务（咨询与售后服务）。,9,二、新产品开发流程,任何企业都需要在产品上不断地创新，因为一方面市场和顾客的需求会不断地起变化，而且任何产品都会有一个生命周期，更何况还有你的竞争对手和产品或服务的替代品的供应者，所以新产品开发流程几乎每个企业都有，但是企业不同产品不同，新产品开发的过程也不一样。这里不妨以大批量生产的消费品的开发过程为例。,输入,：企业的战略、市场调查资料、竞争对手的新产品资料、其他技术资料等。,处理,：产品新概念的产生、新概念的论证、整体设计、母型设计、专业设计、试产样品、样品修正、样品定型。,输出,：样品及其设计图纸。,10,三、市场,销,销售流程,有了新的,产,产品，如,何,何通过各,种,种促销手,段,段，使其,为,为市场、,为,为顾客所,接,接受，最,后,后形成顾,客,客的定货,单,单。,输入：新的样,品,品资料、,各,各种媒体,资,资料、客,户,户资料。,处理：样品发,表,表、媒体,选,选择、客,户,户选择、,客,客户咨询,、,、合同洽,谈,谈。,输出：顾客的,申,申购单或,定,定货合同,。,11,四,、,、,订,订,单,单,实,实,施,施,流,流,程,程,接,受,受,客,客,户,户,订,订,单,单,后,后,，,，,企,企,业,业,便,便,面,面,临,临,着,着,组,组,织,织,各,各,种,种,资,资,源,源,，,，,通,通,过,过,生,生,产,产,运,运,作,作,，,，,制,制,造,造,出,出,客,客,户,户,所,所,需,需,要,要,的,的,产,产,品,品,，,，,按,按,时,时,交,交,付,付,给,给,客,客,户,户,，,，,并,并,把,把,货,货,款,款,收,收,回,回,。,。,输,入,入：,客,客,户,户,订,订,单,单,。,。,处,理,理：,计,计,划,划,制,制,订,订,、,、,物,物,资,资,采,采,购,购,、,、,物,物,流,流,支,支,持,持,、,、,生,生,产,产,制,制,作,作,、,、,设,设,备,备,维,维,护,护,、,、,账,账,户,户,处,处,理,理,、,、,供,供,货,货,物,物,流,流,、,、,发,发,票,票,收,收,款,款,。,。,输,出,出：,产,产,品,品,及,及,发,发,票,票,。,。,12,五,、,、,服,服,务,务,流,流,程,程,任,何,何,一,一,个,个,企,企,业,业,都,都,必,必,须,须,随,随,时,时,准,准,备,备,为,为,顾,顾,客,客,提,提,供,供,服,服,务,务,，,，,这,这,种,种,服,服,务,务,有,有,些,些,是,是,已,已,成,成,为,为,顾,顾,客,客,的,的,售,售,后,后,服,服,务,务,，,，,有,有,些,些,是,是,潜,潜,在,在,顾,顾,客,客,的,的,售,售,前,前,服,服,务,务,。,。,不,不,管,管,何,何,种,种,类,类,型,型,，,，,企,企,业,业,都,都,必,必,须,须,认,认,真,真,对,对,待,待,。,。,因,因,为,为,他,他,影,影,响,响,了,了,现,现,有,有,客,客,户,户,的,的,满,满,意,意,度,度,或,或,潜,潜,在,在,客,客,户,户,的,的,购,购,买,买,欲,欲,望,望,。,。,输,入,入,：,顾,顾,客,客,的,的,问,问,询,询,。,。,处,理,理,：,顾,顾,客,客,信,信,息,息,的,的,接,接,收,收,、,、,顾,顾,客,客,的,的,分,分,类,类,、,、,顾,顾,客,客,意,意,见,见,的,的,记,记,录,录,、,、,顾,顾,客,客,意,意,见,见,的,的,处,处,理,理,、,、,向,向,顾,顾,客,客,的,的,反,反,馈,馈,。,。,输,出,出：,使,使,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,答,答,案,案,和,和,售,售,后,后,服,服,务,务,。,。,13,六,、,、,非,非,盈,盈,利,利,组,组,织,织,的,的,业,业,务,务,流,流,程,程,其,实,实,业,业,务,务,流,流,程,程,对,对,非,非,盈,盈,利,利,组,组,织,织,来,来,讲,讲,也,也,很,很,重,重,要,要,。,。,我,我,们,们,以,以,医,医,院,院,的,的,门,门,诊,诊,为,为,例,例,来,来,说,说,明,明,提,提,供,供,公,公,共,共,服,服,务,务,组,组,织,织,的,的,业,业,务,务,流,流,程,程,。,。,输,入,入,：,患,患,者,者,的,的,需,需,求,求,。,。,处,理,理,：,预,预,检,检,、,、,挂,挂,号,号,、,、,候,候,诊,诊,、,、,问,问,诊,诊,、,、,检,检,查,查,、,、,诊,诊,断,断,、,、,处,处,方,方,、,、,付,付,款,款,、,、,领,领,药,药,等,等,。,。,输,出,出：,诊,诊,治,治,方,方,案,案,。,。,14,第,三,三,节,节,企,企,业,业,流,流,程,程,再,再,造,造,流,程,程,再,再,造,造,（,（,BusinessProcessReengineering,），,简,简称,BPR,，最,早,早是,由,由美,国,国原,MIT,教授,迈,迈克,尔,尔,哈,哈默,和,和詹,姆,姆斯,钱,辟,辟提,出,出的,15,一、,流,流程,再,再造,的,的定,义,义,BPR的,定,定义,为,为：,针,针对,企,企业,业务,流,流程,从,根本,上进,行,行反,思,思，,并,并对,它,它进,行,行彻,底,底的,再设,计,计,，以,求,求在,成,成本,、,、质,量,量、,服,服务,、,、周,期,期等,当,当前,衡,衡量,企,企业,业,业绩,的,的这,些,些重,要,要指,标,标方,面,面获,得,得,戏剧,性,性,的效,果,果。,16,包括,有,有四,个,个关,键,键词,：,：根,本,本（Fundamental）,、,、再,设,设计,（,（Re-design,）,）、,流,流程,（,（Process,）,）、,戏,戏剧,性,性（Dramatic,）,）。,根本：是,指,指要,进,进行,再,再造,，,，必,须,须从,公,公司,和,和它,的,的做,事,事方,法,法等,最,最基,本,本的,层,层次,进,进行,质,质问,。,。,再设,计,计：是,指,指,BPR,涉及,到,到企,业,业流,程,程的,重,重新,设,设计,。,。,戏剧,性,性：是,指,指企,业,业经,过,过流,程,程再,造,造后,，,，所,带,带来,的,的业,绩,绩将,是,是飞,跃,跃式,的,的提,高,高，,这,这种,提,提高,决,决非,小,小改,进,进或,持,持续,不,不断,地,地改,进,进所,能,能达,到,到的,。,。,流程：是,指,指企,业,业的,业,业务,处,处理,。,。,17,二、,企,企业,的,的流,程,程再,造,造,流程,再,再造,具,具有,下,下面,几,几个,特,特性,：,：,福特,汽,汽车,北,北美,采,采购,部,部贷,款,款支,付,付业,务,务流,程,程再,造,造为,例,例,再造,必,必须,以,以业,务,务流,程,程为,根,根本,。,。,再造,要,要有,雄,雄心,。,。,再造,必,必须,突,突破,原,原来,的,的规,定,定。,（P.29例,）,）,再造,必,必须,创,创造,性,性地,应,应用,信,信息,技,技术,。,。,基本,规,规律,可,可以,用,用ESIA代,表,表的4个,字,字来,概,概括,：,：,（P.28表2-2）,消除,（,（Eliminate,）,）,简化,（,（Simply）,整合,（,（Integrate,）,）,自动,化,化（Automate,）,）,18,三、,企,企业,的,的信,息,息流,程,程,在企,业,业流,程,程再,造,造中,，,，我,们,们会,发,发现,现有,的,的业,务,务流,程,程之,所,所以,绩,绩效,很,很低,，,，很,多,多是,与,与这,些,些企,业,业的,信,信息,流,流程,中,中的,滞,滞后,、,、等,待,待、,残,残缺,和,和不,能,能共,享,享有,关,关,。,如果,今,今天,能,能借,助,助于,现,现代,信,信息,技,技术,，,，使,信,信息,处,处理,过,过程,得,得以,高,高效,、,、并,行,行、,共,共享,、,、及,时,时地,进,进行,，,，那,么,么这,些,些规,定,定、,原,原则,便,便可,以,以改,革,革，,业,业务,流,流程,将,将大,大,大地,改,改进,，,，或,彻,彻底,地,地再,造,造了,。,。,或许从,企,企业的,信,信息处,理,理流程,（,（严格,讲,讲，也,是,是一个,业,业务流,程,程）着,手,手来再,造,造企业,的,的业务,流,流程，,是,是一个,比,比较简,单,单、有,效,效的方,法,法。,因为它,把,把原来,流,流程中,的,的信息,流,流提炼,出,出来，,构,构成一,个,个信息,流,流程图,，,，更能,促,促使人,们,们从共,享,享、公,用,用、实,时,时处理,、,、深化,加,加工等,方,方面来,诱,诱发具,体,体的业,务,务流程,再,再造。,19,四、企,业,业流程,再,再造对,管,管理的,影,影响,再造后,的,的流程,特,特征,（P.30）,组织构,架,架的变,化,化,组织形,式,式由按,职,职能分,部,部门到,按流程,分,分小组,。,权力结,构,构由金,字,字塔集,权,权到,扁平型,权力委,让,让。,绩效评,估,估由面,向,向工作,而,而转为,面向结,果,果,。,领导模,式,式从,