第四章-飞行实施阶段-1

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,客舱服务规范,浙江旅游职业学院,cabin service,guidelines,第四章 飞行实施阶段,旅客登机服务,登机口问候与分流,1,特殊情况服务,4,客舱问候与引导,2,特殊旅客服务,3,登机口问候与分流,面带微笑,微笑八原则,主动微笑原则,自然大方微笑原则,眼中含笑原则,真诚微笑原则,健康微笑原则,健康微笑原则最佳时机和维持原则,天天微笑原则,一视同仁原则,登机口问候与分流,问候姿态（二度鞠躬）,。,形象：,按乘务员专业化形象要求,站姿：,身体与机门呈,45,度角，,工作站姿站好。,眼睛：,与客人有目光交流。,鞠躬：,15,手势：五指并拢，手势明确。,表情：,面带微笑，有亲切感。,语言：,问候语，称谓正确。,注意事项：鞠躬结束抬起头时，,要保持微笑,登机口问候与分流,问候语,在迎客和送客时要说：,“您好”、“欢迎登机”、“早安”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“再见”、“祝你旅途愉快”、“欢迎您再次乘坐*航空公司的航班”等。,登机口问候与分流,检看登机牌,分流,客舱问候与引导,面带微笑（八原则）,问候姿态,问候语,引导语,特殊旅客服务,轮椅乘客,特殊旅客服务,犯人乘客,UM,乘客,带婴孩的乘客,VIP,乘客,特殊情况服务,重号处置,登错机处置,换座位处置,语言不通处置,